新媒體時代政府危機中信息管理的困境與對策

張元

摘 要：新媒體時代政府危機信息管理具有重要意義。新媒體同傳統(tǒng)媒體相比，具有傳播快速便捷、信息公開透明度高等特點，政府在新媒體時代的危機信息管理困境包括危機事件發(fā)生前的政府信息公開不到位導致政府公信力不高；危機事件處理過程中輿論引導不當導致危機事件的處置不力；危機事件后政府信息缺失錯位導致危機事件的警示作用發(fā)揮不完全等。主要對策有：完善政府信息公開制度提高政府公信力，建立危機事件處置的輿論引導預案，注重危機事件恢復期信息管理加強其警示作用等。

關鍵詞：新媒體；政府危機信息；政府職能

中圖分類號：D616 文獻標志碼：A 文章編號：1002-2589（2013）10-0064-02

新媒體是新的技術支撐體系下出現(xiàn)的媒體形態(tài)，如數(shù)字雜志、數(shù)字報紙、數(shù)字廣播、手機短信、移動電視、網(wǎng)絡、桌面視窗、數(shù)字電視、數(shù)字電影、觸摸媒體等。相對于報刊、戶外、廣播、電視四大傳統(tǒng)意義上的媒體，新媒體被形象地稱為“第五媒體”[1]。它同傳統(tǒng)大眾媒體相比，特有的開放性、虛擬性等優(yōu)勢，對政府危機信息管理提出了更高的目標和要求。

一、新媒體時代做好政府危機信息管理的重要性

在社會轉型時期，公共危機事件容易頻發(fā)，一旦爆發(fā)，將對社會造成嚴重的影響，特別是對公共秩序的破壞，極易引發(fā)社會恐慌、民眾躁動，甚至引起不必要的群體性事件等。政府危機信息管理作為政府危機處理的一項重要工具和手段，做好危機信息的發(fā)布和輿論引導，對以政府為主體的整個危機應對進程具有關鍵意義。

在危機爆發(fā)前，政府通過信息發(fā)布，與社會進行有效溝通，可以及早了解危機事態(tài)的發(fā)展動向，進而避免危機產(chǎn)生或在不同程度上降低危機的風險；危機爆發(fā)后，充分的信息溝通和輿論引導，是政府面向公眾進行信息公開的有效路徑，也是消除公眾恐懼感、進行準確的輿論引導、塑造良好的政府形象的有效方式，同時，在事中利用好政府危機信息管理這一重要工具，更是進行社會動員，尋求公眾協(xié)同政府、媒體搭建危機應對體系，形成良性互動與功能協(xié)作，共同抵御危機的重要舉措；此外，在危機過后，借助于危機信息的繼續(xù)發(fā)布，還是促進危機化解、解決危機遺留問題、彌補危機損失的重要方式。

二、新媒體時代政府危機信息管理的困境

新媒體，較傳統(tǒng)的報紙、廣播、電視等大眾傳媒而言，信息傳播更迅速和及時，網(wǎng)絡技術的發(fā)展增加了社會的曝光度，政府在處理危機信息時，根據(jù)以往的思維，采取迂回、樂觀性態(tài)度選擇性報道，會存在很多的困境。

（一）政府信息公開不到位導致政府公信力不高

處于轉型期的政府，官本位、權力本位意識沒有徹底轉變，在面對危機事件時，從地方利益出發(fā)作出決策，利用手中權力將消息壟斷和封鎖，忽略了公眾的監(jiān)督權和知情權。2009年發(fā)生在云南晉江的“躲貓貓”事件，起初地方政府認為可以通過壟斷信息隱瞞事實，庇護相關部門和責任人。但網(wǎng)絡輿論發(fā)展引起了相關部門的重視，致使地方政府不得不重新調查，公布事實真相。政府習慣于通過報紙、廣播、電視等傳統(tǒng)大眾媒體選擇性的發(fā)布信息，對以互聯(lián)網(wǎng)為代表的新媒體不是那么重視，對新媒體的使用具有滯后性。2011年3月爆發(fā)的日本大地震引發(fā)了核電站機組爆炸，日本各地核輻射超標，并將核輻射問題瞬間蔓延到我國，各種關于核輻射的謠言在新媒體上散播，其中食用碘鹽能預防核輻射的謠言廣為流傳，導致民眾開始搶鹽，超市碘鹽售空，商販炒作碘鹽，政府盡管通過各種渠道進行辟謠，但效果仍不是很理想。這間接反映出政府日常工作信息公開不到位，導致政府公信力不夠，等公共危機發(fā)生時，再努力宣傳為時已晚。

（二）輿論引導不當導致危機事件的處置不力

造成輿論引導不當?shù)脑蚴嵌喾矫娴?，有官員對危機信息認識不足的主觀原因，也受到機制滯后等客觀因素的制約。首先，當危機事件發(fā)生的時候，政府主觀上不愿意主動說，怕說出去影響政府的形象和一些官員受到處分，殊不知在這樣一個新媒體時代，消息傳播的力量不斷壯大，最終是壟斷不了事件真相的；其次，危機事件發(fā)生后，政府有時不及時與媒體溝通，對信息公開不夠及時透明，不能把握與媒體、社會溝通危機信息的最佳時機，往往造成了政府工作的被動；最后，隱瞞事實，對媒體敷衍了事。著名學者胡百精強調：“講真話既是處理危機的原則，也是最有效的戰(zhàn)略。處理危機就是要建立與公眾對話的機制與通路?！盵2]在新媒體時代，當危機事件發(fā)生時，政府宣傳首先要做的就是通過各種媒體向社會披露事實的真相，以免讓謠言占領了上風，引起社會恐慌，給事件本身處理增加難度。2009年的陜西“華南虎”事件，事情的前后，省林業(yè)廳對照片的真實遲遲未能公布，大量的記者蜂擁而至，最終相關負責人受到紀律處分，事情真相在輿論壓力下慢慢揭開，這一事件的輿論引導不當，隱瞞事實真相，并對政府的公信力造成極大地損害。

（三）政府信息缺失錯位導致危機事件的警示作用發(fā)揮不完全

危機事件的發(fā)生往往有很多的事前征兆，如果提高預防意識，加強防范措施，有些危機事件可以避免。如各國發(fā)生的很多的劫機事件，經(jīng)常是因為安保措施得力，避免了災難的發(fā)生，這樣的事例應該加強成功安保措施處置劫機事件的報道，而不是大肆宣傳某某航空公司工作精神，使民眾不能從此次危機事件中學到安保知識，而只知道這家航空公司如何敬業(yè)。再者，隨著一些重大的危機事件處理結束，網(wǎng)絡的報道也隨之結束，缺少后續(xù)的關于危機事件警示作用的報道，導致危機事件的警示作用發(fā)揮不完全，若再有類似事件發(fā)生，后果可能更嚴重。

三、新媒體時代政府危機信息管理的對策

在公共危機整個過程中，政府、媒體和公眾之間存在一種相互依存關系，構建三者之間的良性互動，對危機事件的避免或降低危險、事中順利處理、事后宣傳教育都有十分重要的意義。對策的核心就是盡量保障公眾的知情權，充分利用好新媒體。

（一）完善政府信息公開制度，提高政府公信力

在我國社會轉型階段，利益分配與調整導致的各種矛盾很難避免，再有信息全球化帶來的社會公眾通過網(wǎng)絡等新媒體參政議政的熱情提高。使得政府在危機事件前面臨前所未有的壓力和監(jiān)督。為了控制危機事件，穩(wěn)定社會秩序，政府必須完善政府信息公開制度，疏通政府危機信息傳播溝通管道，加強政府危機預警。羅伯特·希斯曾提出危機管理的 4R 模式，即縮減（Re-duction）、準備（Reddimess）、反應（Response）、恢復（Re- covery）[3]。應加速推進政府部門與網(wǎng)絡媒體預警系統(tǒng)的建立進程，在政府與媒體間先行達成危機預警的共識。通過完善的制度和具體地實施，將危機事件盡量減少或將損失降到最低，進而提高政府的公信力。

（二）建立危機事件處置的輿論引導預案

提前制定危機事件處置的輿論引導預案，將政府、媒體的分工以制度的形式明確下來。不再等到危機事件發(fā)生后，再想對策和方案，使危機信息的發(fā)布及輿論引導造成選擇性報道、信息失真等現(xiàn)象，輿論引導不力，政府處理危機事件處于被動。所以政府做好危機事件處置的輿論引導預案，明確制定預案的依據(jù)和應用范圍，組織機構、明確權責，明確輿論引導的原則和要求，明確處置工作的相關保障，明確輿論引導不力的法律后果等方面。當危機事件發(fā)生后，再根據(jù)總體預案制定具體的預案。以此來保障危機事件的信息公開及輿論引導工作順利開展，為政府處理危機事件減少壓力，同時也可以通過正確的輿論引導，尋求社會的協(xié)助。

（三）注重危機事件恢復期的信息管理，加強其警示作用

集中反思危機，加強公眾危機教育，危機事件爆發(fā)后，社會生活逐漸走向正常，社會秩序相對穩(wěn)定。危機恢復期或危機后，政府主要工作是防止危機的再次發(fā)生或升級，并從根源上找到避免此類危機再發(fā)生的有效途徑。這時，政府應該設立專門的網(wǎng)絡反饋機制，強化與社會公眾的有效信息溝通，危機過后，公眾對政府處理危機事件的意見中，不乏有價值的信息，政府應該將有價值信息統(tǒng)一整理，從中總結在危機時期的工作成果與不足。進而提高政府對未來的危機管理的準備和預測能力，并對網(wǎng)絡受眾進行危機知識的傳播，培養(yǎng)和強化受眾的危機意識，進而通過網(wǎng)絡受眾進一步影響社會其他公眾，從而提高全社會抵御和應對危機事件的能力。

新媒體環(huán)境下的政府危機信息管理，政府只有用全新的思路，有效利用網(wǎng)絡的及時傳播和互動溝通功能，加強輿論引導、完善政府信息公開制度，政府、媒體、社會形成良性互動，才能使政府處理危機時更加順暢，達到樹立政府良好形象的目的。新媒體技術已在諸多領域得到廣泛運用，以互聯(lián)網(wǎng)為代表的新媒體且是現(xiàn)在人們生活不可缺少的交流手段，近年來，將該技術運用于政府的應急管理信息溝通也在許多西方國家得到了實踐，且起到傳統(tǒng)媒介所無法比擬的效果。因此，在新媒體環(huán)境下，如何更好地發(fā)揮傳統(tǒng)媒體與新媒體各自的優(yōu)勢，將其有機結合，實現(xiàn)效率最大化，實現(xiàn)政府危機信息管理的新突破，具有極為重要的研究價值和現(xiàn)實意義。

參考文獻：

[1]新媒體的定義[EB/0L] http：//baike.baidu.com/view/339017.htm.

[2]武琳.新媒體環(huán)境下的政府危機傳播和輿論引導[D].鄭州：鄭州大學，2011.

[3]鐘金玲.新媒體時代政府進行公共危機信息溝通的變化和對策探究—以媒介融合為研究視域[J].東南傳播，2012，（9）.

[4]網(wǎng)絡環(huán)境下政府危機信息管理的新思路[J].重慶工學院學報：社會科學版，2007，（11）.

[5]王茂濤.政府危機管理[M].安徽：合肥工業(yè)大學出版社，2005.