aspect：呼叫中心極客范兒

吳磊

盡管過去三年aspect大中華區(qū)（大陸與中國香港）的業(yè)績分別增長了5%、10%和15%，甚至到今年4月已經(jīng)完成了相當(dāng)于去年半年的銷售任務(wù)，但總經(jīng)理丁海仍然預(yù)計未來幾年呼叫中心市場的高速增長勢頭會放緩，曲線何時再次上揚則取決于技術(shù)的變革。

“IT技術(shù)的創(chuàng)新會深刻影響呼叫中心的發(fā)展?！倍『Ｕf，aspect在呼叫中心行業(yè)保持領(lǐng)先的秘訣就是洞察技術(shù)趨勢。根據(jù)Frost & Sullivan數(shù)據(jù)，aspect占據(jù)全球外呼市場42%的份額，領(lǐng)先第二名16個百分點。

在Gartner發(fā)布的2012《世界呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施魔力象限》報告中，位于領(lǐng)導(dǎo)者象限的廠商包括aspect、Avaya、思科、Genesys以及Interactive Intelligence。在丁海眼里，aspect與Avaya、思科的競爭并不在同一層面，“我們是唯一一家專注于做呼叫中心軟件的公司，不賣硬件設(shè)備”。

這種專注讓aspect變得很純粹——位于美國馬薩諸塞州波士頓總部大樓里的管理層就像是一群嗅覺靈敏的“技術(shù)宅”，他們收購了許多從未聽聞的奇怪的技術(shù)公司，有的做名單管理，有的做排班系統(tǒng)，還有的做智能語音……這些收購而來的技術(shù)經(jīng)過巧妙地“排列組合”后又會誕生新的產(chǎn)品，aspect沉浸在這種創(chuàng)新的氛圍里樂此不疲。

細節(jié)的含金量

在很多人包括呼叫中心從業(yè)者看來，這個行業(yè)的門檻相當(dāng)?shù)?，除了幾家巨頭之外，大量的中小集成商抱著分一杯羹的想法用“攢機”的手段渾水摸魚，尤其是在高度標準化的呼入領(lǐng)域，各廠商產(chǎn)品幾乎無差異。

所以aspect把大量的精力投入了外呼軟件平臺的研發(fā)。據(jù)稱aspect每年在研發(fā)中投入10%的預(yù)算資金，已擁有超過1000項專利申請，類似像高級名單管理、排班系統(tǒng)等都是aspect的核心技術(shù)。

“判斷呼叫中心的好壞在于技術(shù)細節(jié)。”丁海以保險公司的外呼電銷系統(tǒng)舉例說，簡單接聽電話、記錄基本信息、按次序撥電話等功能所有廠商都會做，但對一位坐席人員而言，他關(guān)心的是每天工作8～10個小時的時間里他能打多少電話？接通率多少？真正有效的多少？如果軟件好，成功率就高，他的獎金就拿得高?！坝绕涫且腋呒壍挠脩?，對軟件的要求會越來越多。我們想象起來很簡單，其實很復(fù)雜。”

aspect的軟件平臺有一個被稱為Best Time To Call的小功能，系統(tǒng)能根據(jù)歷史數(shù)據(jù)告訴座席，對于特定的客戶，最好在何時打、千萬不要在何時打等等。這大大提升了坐席人員外呼的成功率。

丁海說正是因為aspect的產(chǎn)品給客戶帶來了切實的收益，所以像平安保險這樣的大客戶越來越依賴aspect，坐席數(shù)量從2010年年末的200席急速擴大到10000席，2年多時間規(guī)模膨脹了50倍。

可能aspect的名字不為公眾熟悉，但提起他的客戶幾乎都是如雷貫耳的大鱷，比如花旗銀行、匯豐銀行、交通銀行、AT&T;、中國移動、漢莎航空等。aspect每天可支持150萬個坐席，管理1.25億次客戶交互，全球排名前10的商業(yè)銀行中的9家、全球排名前10的電信公司中的7家、全球排名前5的航空公司全部選擇了aspect。

丁海說，呼叫中心的好壞更多的是一種體驗，所以只有在細節(jié)處不斷完善，才能爭取到更多可能性。

aspect近來和客戶接觸中發(fā)現(xiàn)語音分析的需求越來越多，這些需求中一類是自動客服、自助語音服務(wù)，另一類是銀行、保險公司為了滿足證監(jiān)會的監(jiān)管要求，需要對海量的電話錄音進行檢查，智能語音分析就派上了用場。

最近丁海接到了美國總部的通知，要求他在中國收購一家做語音分析的公司，這讓丁海很興奮，因為語音分析是地域性鮮明的技術(shù)，aspect此前已經(jīng)收購了一家專做英語語音分析的小公司。與傳統(tǒng)語音處理技術(shù)不同的是，這家公司是通過分析語音信號的波動來判斷語義，而不是到語言庫里搜索。據(jù)稱其他公司需要3天分析完畢的語音數(shù)據(jù)該公司只用了17分鐘。

“你必須在客戶意識到這個非常重要之前，就把技術(shù)抓住。”丁海說。

社交和移動的挑戰(zhàn)

呼叫中心行業(yè)是一個周期性很長的行業(yè)，全球來看aspect業(yè)績的高速增長區(qū)域只剩下了亞太和拉丁美洲。2003年6月aspect正式進入中國（前身為Concerto Software，后與aspect通信公司合并）。近三年的業(yè)績增長讓美國總部對丁海管理的大中華區(qū)寄予了很高的期望，但丁海對未來保持了謹慎的樂觀。

大客戶市場的飽和是一個重要原因。丁海說，aspect已經(jīng)開始關(guān)注國內(nèi)的中小型客戶，公司最近發(fā)布的產(chǎn)品都有面向中小型客戶的版本。aspect也專門推出了服務(wù)于小微型企業(yè)的云平臺，客戶按需租用，靈活付費。

另一個更大的挑戰(zhàn)則來自社交媒體及移動化的趨勢。第三方公司報告顯示，42%的公司對實施客戶社區(qū)有興趣，企業(yè)正嘗試使用監(jiān)控軟件來了解消費者的情緒，并提供服務(wù)。

丁海說，社交媒體在市場營銷和客戶關(guān)系管理方面的舉措已經(jīng)被引入到呼叫中心行業(yè)。在社交網(wǎng)絡(luò)里，呼叫中心會遵循正確并有效的準則來回應(yīng)客戶，強大的監(jiān)控應(yīng)用可以讓客戶正確定義規(guī)則，以便對于社交網(wǎng)絡(luò)中涉及企業(yè)的言論作出必要的響應(yīng)。

aspect最新的軟件技術(shù)已經(jīng)可以進行社交媒體監(jiān)控和衡量客戶情緒。比如當(dāng)微博上出現(xiàn)涉及相關(guān)內(nèi)容時，監(jiān)控系統(tǒng)就會發(fā)出警報，接著系統(tǒng)會根據(jù)知識庫創(chuàng)建適當(dāng)?shù)捻憫?yīng)，然后進行雙向交流。

“智能終端、視頻、微博、微信、社交媒體的崛起，使得人與人的交流逐步變成人跟機器交流，最后是機器與機器，這一過程會很有意思?！倍『７治稣f，呼叫中心的移動化、智能化是趨勢。

這個趨勢今天越發(fā)明顯。消費者開始更多地使用移動設(shè)備與客戶服務(wù)部門進行互動，比如：瀏覽網(wǎng)站自助服務(wù)，與座席在網(wǎng)上通過即時通信工具交談，發(fā)送短信或彩信，或在論壇上互動，發(fā)送電子郵件等等。

“我們給出的解決方案是統(tǒng)一路由，提供無縫且透明的跨渠道、跨終端服務(wù)，讓客戶體驗始終如一?！倍『Ｕf。

今年是aspect進入中國的第10個年頭，丁海說除了2007、2008年受宏觀經(jīng)濟及全球金融危機影響之外，aspect一直發(fā)展得順風(fēng)順水，因為全世界專做呼叫中心軟件的公司只此一家。但瞬息萬變的IT與信息技術(shù)讓丁海不敢掉以輕心——學(xué)數(shù)學(xué)出身的他看起來并不像是“技術(shù)宅”，但出于對Google創(chuàng)新文化的推崇，他希望aspect也能始終保持技術(shù)的領(lǐng)先。