如何提供超出客戶期望值的服務(wù)

劉紅兵

當(dāng)今社會(huì)，女性早已走出狹窄的廚房，同男性一樣在這個(gè)世界上搏擊。她們杰出的表現(xiàn)已向世人證明，沒(méi)有任何行業(yè)是其能力之外的。直銷，需要人與人之間的溝通，女性具有得天獨(dú)厚的條件。因此，女性想在直銷領(lǐng)域中大有作為實(shí)為易事。

但是，由于社會(huì)、習(xí)慣、生理等因素的影響和束縛，女性在直銷事業(yè)發(fā)展中常常會(huì)受到更多的非議，久而久知，女性對(duì)自己的能力、智力和行為的自信度將大打折扣，從而步入展業(yè)誤區(qū)。

一說(shuō)起服務(wù)，我們馬上就會(huì)聯(lián)想到一個(gè)滿意度的問(wèn)題。從心理學(xué)的角度剖析，服務(wù)是一種心理感受，是心理上對(duì)某個(gè)人或某件事的滿意程度的評(píng)價(jià)。為了做好服務(wù)，我們往往會(huì)想出許多方法，但是我們卻時(shí)時(shí)忘記一個(gè)最基本的道理，那就是客戶到底需要什么樣的服務(wù)？

很大程度上，客戶的心態(tài)是一種滿足，甚至是愉悅，服務(wù)假如能做到這般地步，客戶所感覺(jué)到的就是一種享受。那么，如何提供超出客戶期望值的服務(wù)呢？

將服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行量化

以往談起服務(wù)給人的感覺(jué)是同質(zhì)化成分太多、隨意性做法泛濫，正因?yàn)榇耍?wù)指標(biāo)的考核也難以有一個(gè)科學(xué)合理的量化依據(jù)。

將服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行量化則是做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)。由于直銷商品采用的是“口碑相傳”和“面對(duì)面”的行銷方式，更需要用有形的服務(wù)來(lái)加以強(qiáng)化?？闪炕姆?wù)指標(biāo)有：

一是服務(wù)的語(yǔ)言禮儀。所謂語(yǔ)言禮儀是指那些應(yīng)對(duì)客戶必須的禮貌用語(yǔ)，諸如“您好”、“請(qǐng)問(wèn)”、“勞駕”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍候”、“歡迎您”之類。

二是服務(wù)的面部禮儀。其精髓就是微笑待客。據(jù)“沃爾瑪”的研究表明，最能令客戶滿意的微笑是露出8顆牙齒的甜美微笑。

三是服務(wù)的儀表禮儀，即員工的精神面貌和外表著裝。整齊、統(tǒng)一、干凈的服裝，飽滿的熱情、良好的精神面貌都是贏得客戶信賴所必不可少的條件。

四是服務(wù)的行為禮儀。所謂行為禮儀指的是通過(guò)外在的行為加深客戶的影響。譬如鞠躬禮儀、握手禮儀、交談禮儀等。

五是服務(wù)的電話禮儀，即針對(duì)如何使用電話與客戶聯(lián)系的方法，它包括電話聯(lián)系的時(shí)機(jī)、電話運(yùn)用的話術(shù)、電話使用的語(yǔ)調(diào)以及電話掛機(jī)的順序等。

上述禮儀要素可作為考核指標(biāo)進(jìn)行徹底的量化，并以此來(lái)對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核，使企業(yè)在客戶面前具備統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，因此而形成一整套完善的服務(wù)體系，并使之規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化，同時(shí)也使衡量服務(wù)指標(biāo)有規(guī)矩可依。

單憑微笑服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠

自上個(gè)世紀(jì)80年代末，“以顧客為中心”這一商業(yè)理念傳到中國(guó)以來(lái)，服務(wù)便作為提升消費(fèi)者滿意度的武器走上商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的前臺(tái)。于是，“微笑服務(wù)”、“售后服務(wù)”等一些口號(hào)和承諾粉墨登場(chǎng)。

然而，“豪華大巴司機(jī)的微笑永遠(yuǎn)也不能替代汽車本身”，管理大師邁克爾·哈默曾說(shuō)。善良的消費(fèi)者已逐漸認(rèn)識(shí)到“質(zhì)量不夠微笑來(lái)湊”的售后服務(wù)是舍本求末并具偽善性。服務(wù)，僅僅有微笑和禮貌顯然是不夠的。這里有兩個(gè)案例值得我們深思：國(guó)內(nèi)某大型賓館的服務(wù)員，早晨向一位客人問(wèn)候了三聲“先生，您好”，沒(méi)想到卻被這位客人投訴到總經(jīng)理那里。開(kāi)始，就連總經(jīng)理也感到莫名其妙：為什么我們的服務(wù)這樣規(guī)范還會(huì)被投訴？經(jīng)過(guò)了解發(fā)現(xiàn)：原來(lái)是服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度刻板，缺少情感，千人一面，讓人聽(tīng)了心里不舒服。上海有位教授到酒店吃飯，在大約1小時(shí)內(nèi)，服務(wù)員連續(xù)說(shuō)了20聲“對(duì)不起”。遞毛巾時(shí)、上煙缸時(shí)、倒茶時(shí)……都要來(lái)這么一句“對(duì)不起”，說(shuō)得教授實(shí)在過(guò)意不去，說(shuō)：“你什么時(shí)候能做一點(diǎn)對(duì)得起我的事情來(lái)？”服務(wù)員一下子愣在那里不知所措。

我們或多或少地了解一些服務(wù)者的樣貌，現(xiàn)在較以前有所進(jìn)步，最起碼有了一個(gè)“您好”和“對(duì)不起”。盡管說(shuō)一聲“您好”，比板著一張臉要好，但在機(jī)械般地三聲“您好”和20聲“對(duì)不起”的背后，其本質(zhì)依然是我們情感的淡漠。可見(jiàn)，培訓(xùn)能改變?nèi)藗兊恼Z(yǔ)言，但并不能改變使用這種語(yǔ)言的人，這就是問(wèn)題的關(guān)鍵所在。

這就需要我們真正將客戶當(dāng)成是衣食父母，發(fā)自肺腑真心誠(chéng)意地為客戶服務(wù)，如此這般，方能真正使客戶滿意。這就要求我們除了提供表層服務(wù)以外，還需提供發(fā)自內(nèi)心深處的心理服務(wù)。

如何為客戶提供優(yōu)質(zhì)的心理服務(wù)呢？這里有幾個(gè)要點(diǎn)不妨一試：要記住同樣的話可以有不同的說(shuō)法，要采用“柔性”的，即讓人聽(tīng)起來(lái)順耳的、容易接受的說(shuō)法；不僅要讓自己的有聲語(yǔ)言給客戶留下好印象，也要讓自己的無(wú)聲語(yǔ)言，即體態(tài)語(yǔ)言同樣讓客戶印象深刻；要注意為客戶“揚(yáng)其長(zhǎng)而隱其短”。尊重一個(gè)人會(huì)使他表現(xiàn)出他最好的行為，而貶低一個(gè)人會(huì)使他表現(xiàn)出他最壞的行為；只有“有人情味的人”才能提供“有人情味的服務(wù)”。

永遠(yuǎn)提供超出客戶想像的服務(wù)

南京“愛(ài)立信事件”，給我們上了生動(dòng)的一課。南京愛(ài)立信公司先后將原本在當(dāng)?shù)毓ど蹄y行和交通銀行貸款的19.9億元款項(xiàng)還清，舍近求遠(yuǎn)向上海花旗銀行貸款。

也許，當(dāng)?shù)氐墓ば?、交行?huì)感到很委屈，他們一直在努力，不斷地推出了存、取款免填單服務(wù)、微笑服務(wù)等。透過(guò)這些表層現(xiàn)象的背后，我們可以感到他們服務(wù)的缺陷所在：冷漠、漫不經(jīng)心、辦事效率低下、不把客戶當(dāng)回事，凡此種種不一而足。僅舉一例作為佐證，有人家中的代收電費(fèi)收據(jù)、代扣手機(jī)費(fèi)收據(jù)幾年來(lái)從未收到過(guò)。經(jīng)過(guò)N多次的詢問(wèn)，N多次的交涉，答曰：“你自己到銀行來(lái)要一份即可。”試想連寄一張收據(jù)之類如此舉手之勞的事情都不能做到，僅微笑服務(wù)又如何能使我們滿意？

客戶服務(wù)工作是直銷企業(yè)的“生存線、生命線、發(fā)展線”，對(duì)此應(yīng)在直銷企業(yè)中達(dá)成共識(shí)，并落實(shí)到各自的行動(dòng)中去?？蛻舴?wù)并不意味著要花大錢才能辦大事，關(guān)鍵在于以情動(dòng)人，客戶服務(wù)一旦形成品牌和規(guī)模效應(yīng)，則一定要持之以恒堅(jiān)持下去直到永遠(yuǎn)，說(shuō)穿了一句話就是要真正將客戶當(dāng)回事。世界上許多優(yōu)秀的企業(yè)為我們提供了值得借鑒的精神財(cái)富，他們個(gè)性化的服務(wù)方式、超越客戶的期望值、主動(dòng)出擊的服務(wù)方式已經(jīng)使服務(wù)沒(méi)有界限，服務(wù)沒(méi)有距離。

同時(shí)，滿足客戶的期望，永遠(yuǎn)為客戶提供高于其期望值的服務(wù)，要記住處理心理期望的最好方式是，客戶想到的我們做到了，客戶沒(méi)有想到的我們也能做到。