圖書館參考咨詢服務體系的變革與發(fā)展

周 娟

（連云港職業(yè)技術學院圖書館，江蘇 連云港 222006）

1 全面轉(zhuǎn)變圖書館參考咨詢服務觀念

1.1 提高參考咨詢服務的主動性

傳統(tǒng)觀念認為參考咨詢工作只是向讀者提供相應的參考咨詢服務，其工作目標也過分強調(diào)滿足讀者的信息需求，這就使得參考咨詢工作處于被動的狀態(tài)。因為讀者的需求無法規(guī)范、不成系統(tǒng)，因此參考咨詢工作人員只能針對不同的讀者進行大量的重復性勞動，從而對圖書館工作的發(fā)展產(chǎn)生一定的制約；并且很多圖書館用戶與參考咨詢?nèi)藛T之間缺乏必要的信任與了解。其實先進的參考咨詢體系的主要目標是基于客戶需求的指引，結(jié)合現(xiàn)代信息技術，將參考咨詢館員的素質(zhì)充分發(fā)揮出來，全面整合信息資源，最終形成滿足用戶需求的信息產(chǎn)品。如將本地區(qū)所有行業(yè)系統(tǒng)的圖書館聯(lián)合起來，建立統(tǒng)一的圖書館參考咨詢平臺，進一步豐富圖書館的館藏資源，吸引更多的讀者；聯(lián)合各個行業(yè)領域吸納更多的咨詢館員，提高參考咨詢服務的專業(yè)性。

1.2 在追求社會效益的同時兼顧經(jīng)濟效益

在我國，很多公共圖書館還存在一種保守思想，即圖書館所追求的是社會效益而非經(jīng)濟效益。對于我國大多數(shù)公共圖書館而言，無論是讀者還是館員自身，均認為圖書館為用戶提供無償服務是理所當然的，因為圖書館屬于公共事業(yè)單位，其投資來自于社會、政府，因此不應該有收費項目。其實不然，參考咨詢服務屬于一種高級的、智力型服務，其價值顯而易見。之所以會產(chǎn)生這種觀點主要是由于很多人將參考咨詢工作視為圖書館工作諸多內(nèi)容之一，其實參考咨詢工作與圖書館其他工作有著本質(zhì)的區(qū)別，其只是以圖書館資源為依托。故此在參考咨詢服務變革過程中，可將參考咨詢服務獨立于圖書館的其他服務項目，結(jié)合其特點將經(jīng)濟效益杠桿的作用充分發(fā)揮出來，以期獲取更多的社會效益與經(jīng)濟效益。

1.3 采用專兼職相結(jié)合的體系模式

通常從事參考咨詢工作的人員均為圖書館內(nèi)部工作人員，但其實參考咨詢服務人員并不僅限于圖書館員，也可以由其他學科的專業(yè)人員兼職。隨著信息技術的不斷發(fā)展，讀者的信息需求也越來越高，單純的圖書館員及圖書館資源已經(jīng)無法滿足讀者的實際需求，比如部分高校有教師近千名，學生則達到上萬人，但是專職的參考咨詢服務人員僅有寥寥數(shù)人，巨大的供需不平衡導致參考咨詢服務質(zhì)量無法得到保證。受實際編制、專業(yè)等諸多客觀因素的影響，僅靠增加專職參考咨詢服務人員并不能達到擴大參考咨詢隊伍的目的，因此要促使更多的專業(yè)人員參與到參考咨詢服務中來?？蓪⒌貐^(qū)內(nèi)各高校、專業(yè)機構的優(yōu)勢充分發(fā)揮出來，形成一個專、兼職相結(jié)合的、發(fā)散式的服務體系，全面提升參考咨詢服務質(zhì)量，擴大服務范圍。

2 圖書館參考咨詢服務模式的變革

參考咨詢工作要結(jié)合自身的實際情況，將時間、空間、資源等各項因素有機整合，形成優(yōu)勢互補。

2.1 廣泛宣傳

設置專門的宣傳部門，主要負責宣傳圖書館的服務理念、服務范圍及服務模式，培養(yǎng)與提升讀者的信息意識。在宣傳過程中，不要將宣傳重點放在資源方面，比如藏書量、書庫大小或者閱覽室大小等，而要強調(diào)信息服務的內(nèi)容，比如為某個課題提供深入、全面的信息服務；宣傳過程中要注意，宣傳的目的并非減輕咨詢館員的工作量，而是要強調(diào)參考咨詢服務人員專業(yè)能力、綜合素質(zhì)、服務意識等方面，以吸引更多的讀者對參考咨詢服務進行重新認識，擴大參考咨詢服務的影響范圍。

2.2 明確分工

通過咨詢服務，可以實現(xiàn)用戶與咨詢館員及信息資源之間的聯(lián)系，咨詢模式包括電話咨詢、BBS、WEB表單咨詢、及時通訊工具咨詢等多種；而參考工作則是將咨詢館員與信息資源聯(lián)系起來，咨詢館員根據(jù)用戶的信息需求對文獻信息進行收集與加工。注意要對參考咨詢館員進行明確分工，其中信息采集員的主要工作內(nèi)容是從各類信息源采集信息并加以整理，形成信息組群；而參考館員的主要職責則是進一步形成知識產(chǎn)品。

2.3 學科支持

在參考咨詢服務體系中，學科支持的主要作用是實現(xiàn)特殊用戶與特殊信息資源之間的聯(lián)系，用戶可以根據(jù)自己個性化的信息需求自主選擇學科館員，或者由圖書館參考咨詢服務系統(tǒng)為其指派，經(jīng)過一段時期的磨合，用戶與學科館員會形成長期、穩(wěn)定的合作關系。

3 大力發(fā)展數(shù)字參考咨詢服務

3.1 數(shù)字參考咨詢服務的特點

數(shù)字參考咨詢服務也屬于信息服務模式的范疇，其與數(shù)字圖書館系統(tǒng)、用戶服務機制及其他參考咨詢系統(tǒng)有機地結(jié)合在一起，由具備專業(yè)能力的咨詢館員利用電子郵件、網(wǎng)絡、及時通訊工具等方式，以各類紙質(zhì)文獻、電子信息資源以及網(wǎng)絡資源為依托，向用戶提供無時間、空間限制的參考咨詢服務。與傳統(tǒng)的參考咨詢服務相比，數(shù)字參考咨詢服務的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

首先，服務對象更加廣泛，數(shù)字參考咨詢服務是以網(wǎng)絡技術為基礎條件，打破了時間與空間的限制，用戶可以通過訪問網(wǎng)站、電子郵件、及時通訊等方式在線獲取咨詢服務；其次，更加多樣化的服務模式，在數(shù)字參考咨詢服務中，很多新技術、新理念均發(fā)揮了重要作用，例如網(wǎng)絡視頻、維基、微博等；最后，專業(yè)化的咨詢服務，正是數(shù)字技術使得圖書館服務系統(tǒng)可以采用專兼職相結(jié)合的發(fā)散體系模式，不僅提高了咨詢館員的專業(yè)能力與綜合素質(zhì)，還提升了參考咨詢質(zhì)量。

3.2 數(shù)字參考咨詢服務的工作機制

圖1 數(shù)字參考咨詢工作機制

雖然不同的圖書館其數(shù)字參考咨詢服務內(nèi)容存在差異，但是工作機制卻大同小異。以本館為例，其數(shù)字參考咨詢服務工作機制共包含以下幾個環(huán)節(jié)：參考咨詢系統(tǒng)在接收到用戶的咨詢問題后，對問題進行分析，然后再分配給相關咨詢館員，咨詢館員產(chǎn)生答案后將答案發(fā)送給用戶，然后將問題存儲于數(shù)據(jù)庫，用戶在獲取答案后做出意見反饋與評價。上述流程可以通過圖1表示出來。

4 圖書館參考咨詢的發(fā)展方向

隨著信息技術、網(wǎng)絡技術的不斷發(fā)展，現(xiàn)代圖書館參考咨詢服務過程中，無論是用戶對信息服務的需求方式、信息服務的具體內(nèi)容、載體形式，還是參考咨詢服務所依托的信息平臺、數(shù)據(jù)資源體系等，均呈現(xiàn)出多元化的特點。信息資源對軟件系統(tǒng)的依賴性越來越明顯，所以未來圖書館參考咨詢的發(fā)展會對圖書館的集成化、智能化服務要求越來越高?？梢灶A見，圖書館參考咨詢將向著以下幾個方面發(fā)展。

4.1 請求單咨詢

雖然請求單咨詢是比較傳統(tǒng)的參考咨詢服務方式，但也是最常用的服務方式，無論是過去還是在很長一段時期內(nèi)的將來，這種服務方式均不可替代。受圖書館參考咨詢自身的特點各不相同、咨詢館員的實際配置、咨詢過程的復雜程度等各種動態(tài)因素的影響，這種體現(xiàn)出一定“時差性”的服務模式有著不可取代的適用性。請求單咨詢是由用戶填寫咨詢請求單，圖書館在接受讀者的咨詢請求后，再逐一受理，然后分配給相關的咨詢館員，由其在特定的時限內(nèi)進行解答，并將咨詢結(jié)果反饋給用戶。在這個過程中，用戶所提出的咨詢請求與咨詢結(jié)果均會保存在圖書館信息資源數(shù)據(jù)庫中，以形成可重復使用的知識單元。當然，在很長一段時期內(nèi)，請求單咨詢?nèi)詴噪娮余]件咨詢系統(tǒng)為主要方式。

4.2 實時交互咨詢

參考咨詢服務屬于知識傳播的范疇，而無論是知識的傳播還是知識的創(chuàng)新，交互咨詢則是必不可少的重要方式之一。咨詢館員在與用戶的交互過程中發(fā)現(xiàn)知識、創(chuàng)造知識，最終實現(xiàn)知識的傳播與應用，將參考咨詢的作用充分發(fā)揮出來。未來圖書館參考咨詢體系中將會產(chǎn)生諸多先進的咨詢軟件，以為用戶與咨詢館員之間的交流提供更加廣闊的平臺，并且交互的內(nèi)容也會被實時、詳細地保存下來，以形成具有共性的專題解答，最終形成一個全新的、系統(tǒng)化的知識體系。

4.3 自助檢索咨詢

所謂自助檢索咨詢，是指圖書館在參考咨詢服務過程中所形成的課題結(jié)果確定可以面向用戶公開發(fā)布，用戶可以根據(jù)自身的實際需求自助檢索獲取。從某種程度而言，當圖書館的知識信息資源累積到一定程度后，會發(fā)展出自助檢索咨詢服務，這也是建立、發(fā)展參考咨詢體系的最終目標。當某個圖書館參考咨詢服務發(fā)展到一定程度后，通過自助檢索咨詢不僅可以吸引更多的咨詢用戶，而且可以很大程度上減輕咨詢館員的工作壓力。不過需要注意一點，即在咨詢知識體系中不僅要包含大量的網(wǎng)絡信息，而且還要強調(diào)咨詢服務過程中產(chǎn)生的信息甄別、信息綜合與利用指導等各個方面的知識。

4.4 專題服務與聯(lián)合服務

在未來圖書館參考咨詢服務體系中，圖書館要根據(jù)自身的發(fā)展戰(zhàn)略、用戶群特點、資源特點等，開展專題資源的建設，為用戶提供更加個性化的參考咨詢服務。專題數(shù)字圖書館資源的累積是主動建設參考咨詢知識體系的重要舉措，也是基于網(wǎng)絡環(huán)境的參考咨詢體系必不可少的重要組成部分之一。此外，還要進一步發(fā)展咨詢服務網(wǎng)，其主要包括各類圖書館咨詢網(wǎng)站、專業(yè)性的咨詢網(wǎng)站鏈接以及圖書館聯(lián)合咨詢服務等各種形式。

5 結(jié)語

現(xiàn)代參考咨詢在服務內(nèi)容上呈現(xiàn)出知識創(chuàng)新性的特點，在服務方式上體現(xiàn)出數(shù)字化與多元化的特點，對于整個圖書館參考咨詢體系而言，則表現(xiàn)出協(xié)作化、網(wǎng)絡化的特點。由于我國圖書館參考咨詢服務起步較晚，用戶的信息意識還相對薄弱，因此各個圖書館要立足自身的實際情況，對參考咨詢服務體系進行相應的變革，以滿足廣大用戶日益增長的信息需求，從而適應信息時代的不斷發(fā)展。

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