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    酒店員工流失問題與對策研究

    2017-05-30 08:37:01龍?zhí)?/span>
    企業(yè)科技與發(fā)展 2017年4期
    關(guān)鍵詞:員工流失對策建議影響因素

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    【摘 要】酒店以提供服務(wù)為主,服務(wù)的質(zhì)量決定著酒店運營的好壞,因此人力資源應(yīng)成為酒店的核心資源。然而,酒店服務(wù)業(yè)的員工流失現(xiàn)象嚴(yán)重,流失率長期維持在30%左右。文章運用文獻查閱法和現(xiàn)場訪談法,在掌握員工流失相關(guān)理論的基礎(chǔ)上,以M酒店為例,通過酒店管理現(xiàn)狀分析和員工訪談,了解員工流失的主要影響因素,包括個人因素、酒店因素和社會因素等,并站在酒店的角度提出相應(yīng)的對策建議,分別為完善薪酬制度、設(shè)計晉升渠道、改善工作條件、塑造企業(yè)文化、重視員工激勵等,以期改善M酒店的員工管理現(xiàn)狀,使酒店員工的流失率得到有效控制。

    【關(guān)鍵詞】員工流失;影響因素;對策建議

    【中圖分類號】F719 【文獻標(biāo)識碼】A 【文章編號】1674-0688(2017)04-0160-05

    0 緒論

    隨著后工業(yè)社會的到來,服務(wù)業(yè)成為國民經(jīng)濟發(fā)展的重要驅(qū)動力量,而酒店業(yè)作為服務(wù)業(yè)的分支之一,表現(xiàn)出了良好的發(fā)展勢頭和光明的投資前景,酒店管理理論需要不斷發(fā)展和完善。此外,酒店以提供服務(wù)為主,人力資源的質(zhì)量決定了酒店運營的好壞,因此酒店業(yè)更應(yīng)該重視人力資源管理。然而,酒店服務(wù)業(yè)的員工流失現(xiàn)象嚴(yán)重,流失率長期維持在30%左右,這已經(jīng)成為一種較為普遍的社會現(xiàn)象。人員流失不僅會增加企業(yè)的員工流動成本,更威脅了企業(yè)的生存和健康發(fā)展,因此學(xué)術(shù)界應(yīng)對酒店員工流失現(xiàn)象進行深入分析和對策研究。

    M酒店開業(yè)于2011年,到現(xiàn)在已經(jīng)營5年有余,該酒店位于市中心區(qū)域,交通便利,周圍各色餐廳會所林立,地理位置優(yōu)越。然而,酒店經(jīng)營這5年期間,嚴(yán)重的員工流失現(xiàn)象一直是阻礙酒店發(fā)展的桎梏。本文通過對員工流失理論的研究,結(jié)合M酒店的人力資源管理現(xiàn)狀,試圖找出影響酒店員工流失的主要原因,并提出相應(yīng)的對策與建議,以期改善酒店的員工管理現(xiàn)狀,使酒店的員工流失率得到有效的控制。

    1 員工流失相關(guān)理論基礎(chǔ)

    1.1 員工流失的定義

    從表面上看,員工流出企業(yè),即是員工的流失。員工流失現(xiàn)象自從工廠誕生后便隨之而來,而學(xué)術(shù)界真正對員工流失進行普遍的關(guān)注和研究起源于20世紀(jì)中后期。普萊斯(1997)認(rèn)為員工流失就是“個體作為組織成員狀態(tài)的改變”;《布萊克韋爾人力資源管理學(xué)百科辭典》對員工流失定義為“個體作為組織成員關(guān)系的中斷”。

    我國學(xué)者對員工流失的研究始于20世紀(jì)末,處于起步階段。具有代表性的定義有國內(nèi)學(xué)者張翼(2002)的“員工流失是微觀個體的一種超常規(guī)的、非合意的流動”,張帆(2007)的“從組織領(lǐng)取貨幣性報酬的人中斷了與組織的成員關(guān)系而使得該組織失去了該雇員的勞動力使用權(quán)”。

    綜合國內(nèi)外學(xué)者對員工流失的各種定義,筆者從勞資關(guān)系入手,認(rèn)為員工流失就是勞動者因主觀或客觀原因與企業(yè)終止勞動關(guān)系,從而使企業(yè)的人力資源流出的過程。

    1.2 員工流失的成本分析

    員工流失直接影響到企業(yè)的成本,經(jīng)過幾十年的研究,專家學(xué)者們分別從不同的角度論述員工流失成本。

    從成本的可見性角度,員工流失成本可以分為顯性成本和隱性成本。其中,顯性成本主要涉及人力資源管理方面的費用,而隱性成本則是與企業(yè)的潛在價值相關(guān),包括流失現(xiàn)象對企業(yè)聲譽的影響、空缺崗位對企業(yè)運營的影響、企業(yè)員工所受到的心理影響等。因此,了解員工流失對企業(yè)造成的經(jīng)濟損失,有助于企業(yè)重視此現(xiàn)象,從而迫使企業(yè)做好人力資源管理工作。

    從職位更替成本的角度,員工流失成本包括取得成本、培訓(xùn)成本和離職成本。其中,取得成本包括招聘、就職、選拔、雇傭等的費用;培訓(xùn)成本包括崗位培訓(xùn)、就職培訓(xùn)、脫產(chǎn)培訓(xùn)等的費用;離職成本則包括補償成本、差別成本和空缺成本。這種成本計算的方法更加簡單和直觀,邏輯性強,有助于人們理解員工流失所造成的成本損失。

    1.3 相關(guān)理論基礎(chǔ)

    1.3.1 需要層次理論

    美國社會心理學(xué)家馬斯洛于1943年提出的需要層次理論,奠定了激勵理論的基礎(chǔ)。該理論提出了決定人的行為的不同需要及需要的不同梯度。馬斯洛把人的需要分為5個層次:生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我實現(xiàn)需要。該理論簡單明了,邏輯性強,卻忽視了人的需要并不是嚴(yán)格按等級層次逐步上升的,而且沒有從人的社會性出發(fā),從群體角度論述人的需要。雖然如此,需要層次理論依然成為管理實踐中一個有力的理論工具。

    1.3.2 雙因素理論

    20世紀(jì)中旬誕生的雙因素理論,是由美國著名心理學(xué)家赫茨伯格在需要層次理論的基礎(chǔ)上發(fā)展而來的。該理論將影響工作滿意與否的因素分為保健因素和激勵因素。其中,保健因素包括薪金、工作條件、人際關(guān)系等,處理不好會引起員工的不滿情緒。激勵因素包括晉升、工作中的成長、富有挑戰(zhàn)性的工作等,這類因素會使人產(chǎn)生滿意情緒,對員工起到激勵作用。雙因素理論不僅揭示了人的需要對于激勵的意義,而且區(qū)別了不同需要對于行為的不同作用。

    2 M酒店員工流失現(xiàn)狀及影響因素分析

    2.1 M酒店概況

    M酒店開業(yè)于2011年,已經(jīng)營5年有余。酒店位于市中心位置,交通便利,周圍各色餐廳、會所林立,地理位置優(yōu)越。酒店現(xiàn)有員工人數(shù)超過40人,客房100多間,酒店主樓高7層,在當(dāng)?shù)匦∮忻麣?。M酒店秉承“為客人提供便捷、時尚的酒店產(chǎn)品和服務(wù)”的發(fā)展理念,以顧客為中心,為顧客提供最舒心的服務(wù)。開業(yè)以來,酒店積極抓管理,高薪聘請專業(yè)人士管理酒店,使酒店不斷發(fā)展。

    2.2 M酒店組織及人力資源現(xiàn)狀

    2.2.1 組織結(jié)構(gòu)現(xiàn)狀

    M酒店的組織結(jié)構(gòu)是直線職能制,如圖1所示。

    M酒店的組織結(jié)構(gòu)是典型的直線職能制,有鮮明的決策層(總經(jīng)理)、管理層(店長、財務(wù)主管)和執(zhí)行層(各運營部),這種組織結(jié)構(gòu)有鮮明的上下級關(guān)系,有利于領(lǐng)導(dǎo)指揮和對員工的控制,但是不利于部門之間和上下級之間的溝通和交流,不利于員工參與管理。

    2.2.2 人力資源現(xiàn)狀

    M酒店的人力資源分布見表1。此外,筆者對酒店員工的個人情況做了統(tǒng)計,包括性別、年齡、學(xué)歷等,試圖全面了解M酒店的員工的基本情況。酒店的員工有69%為女性,男女比例接近3∶7;員工年齡集中在26~45歲,占員工總?cè)藬?shù)的87%;員工的學(xué)歷主要集中在高中及以下水平,占員工總數(shù)的77%,擁有本科及以上學(xué)歷的只有3人。由此,筆者總結(jié)出M酒店人力資源的幾大特點:一是大部分員工為女性員工,酒店的管理者應(yīng)充分考慮這一因素,針對女性員工的特點,使設(shè)計的制度滿足女性員工的需求;二是酒店員工年輕化傾向突出,大部分員工年齡較小,管理者應(yīng)抓住年輕人可塑性強的特點,為員工制定職業(yè)發(fā)展規(guī)劃,加強員工的培訓(xùn)和開發(fā),為酒店培養(yǎng)優(yōu)秀人才;三是員工的學(xué)歷普遍較低,服務(wù)業(yè)講究服務(wù)質(zhì)量,質(zhì)量的好壞取決于員工,因此酒店應(yīng)重視對員工的繼續(xù)教育和行為引導(dǎo),從而提高自身的服務(wù)質(zhì)量。

    2.3 M酒店員工流失的特點

    自2011年M酒店開業(yè)以來,員工流失現(xiàn)象嚴(yán)重,經(jīng)過5年多的發(fā)展,酒店的員工幾乎翻新,筆者經(jīng)過統(tǒng)計得到員工在酒店的工作時間表見表2。

    從表2中可以看出,在酒店現(xiàn)有的42名員工中,只有1人從酒店開業(yè)一直工作到現(xiàn)在,只有8人的工作時間超過3年,而1年以內(nèi)新入職的員工高達10人,占員工總數(shù)的23.8%。如此高的員工流失率,必然會對酒店人力資源的連續(xù)性和長期性產(chǎn)生影響,最終影響酒店的發(fā)展。

    筆者又針對2016年12月到2017年2月期間員工流失情況做了統(tǒng)計,具體見表3。

    從表3中可以看出,在春節(jié)期間酒店服務(wù)旺季,3個月內(nèi)員工離職人數(shù)高達4人,主要分布在房務(wù)部和餐飲部,分別占房務(wù)部總?cè)藬?shù)的16.7%和餐飲部總?cè)藬?shù)的15.4%。

    通過以上2種現(xiàn)狀的統(tǒng)計可以看出,M酒店的員工流失率很高,主要集中在學(xué)歷層次要求低的客房部、餐飲部及前廳,究其原因可以發(fā)現(xiàn),這些職位的員工只要經(jīng)過簡短的培訓(xùn)便能勝任,這就增強了職位的可替代性,同時供不應(yīng)求的服務(wù)從業(yè)人員也導(dǎo)致了這一現(xiàn)象,員工一旦對現(xiàn)有的工作不滿意或是發(fā)現(xiàn)更好的職業(yè)機會,就會離職。

    2.4 M酒店員工流失影響因素分析

    酒店員工流失的主要影響因素如圖2所示。

    2.4.1 個人因素

    隨著人力資源成為企業(yè)的核心資源,員工的作用越來越受到企業(yè)的重視,員工的地位在不斷提高,在職業(yè)選擇中,員工越來越有話語權(quán)和自主權(quán)。此外,網(wǎng)絡(luò)時代的到來促進了信息的傳播和交流,這就在無形之中加快了企業(yè)間員工的流動。與此同時,市場經(jīng)濟的快速發(fā)展帶動越來越多的人開始重視個人的成長,追求個人價值的實現(xiàn),這就使員工對職業(yè)提出了更高的要求。因此,員工地位的提高、信息的傳播、員工對自我成長的追求等因素,導(dǎo)致了越來越頻繁的員工跳槽現(xiàn)象。

    2.4.2 酒店因素

    根據(jù)前人對員工流失的研究成果發(fā)現(xiàn),組織因素才是影響員工流失的最關(guān)鍵因素。筆者在對M酒店的員工訪談中發(fā)現(xiàn),員工對酒店的薪酬制度、晉升空間、工作條件、人際關(guān)系、管理溝通、激勵措施等方面的滿意度普遍較低,這些是影響員工流失的直接因素。M酒店成立于2011年,經(jīng)過了5年多的運營,因為缺乏專業(yè)的管理人士,很多的決策和規(guī)定是靠經(jīng)驗做出,因此管理制度、企業(yè)文化等不夠完善,人力資源管理仍未形成完整的體系。在制定員工流失的對策和進行建議分析時,應(yīng)該從酒店本身入手,尋找更好的舉措來控制員工流失速率,保證酒店人員的穩(wěn)定性。

    2.4.3 社會因素

    進入21世紀(jì),快速崛起的服務(wù)業(yè)涌向國民經(jīng)濟的各個領(lǐng)域。波特的五力模型告訴我們市場競爭中決定競爭規(guī)模的5種主要力量,其中現(xiàn)有競爭者的競爭是其主要力量之一。酒店員工流失率高,也可以歸結(jié)為酒店服務(wù)業(yè)的激烈競爭,為員工流動提供了更多的選擇和渠道;同時,因為服務(wù)業(yè)對大部分從業(yè)人員的學(xué)歷要求較低,技術(shù)方面可以通過短期的培訓(xùn)即可上崗,所以也潛在地影響到服務(wù)業(yè)的從業(yè)人員的不穩(wěn)定性和員工流失率過高。

    3 M酒店員工流失的對策和建議

    員工流失不僅影響到企業(yè)的人力資源供給情況,增加了員工流動的成本,而且影響到企業(yè)的長遠發(fā)展、核心競爭力的打造及優(yōu)秀人才的培養(yǎng),因此加強員工關(guān)系管理,減少員工流失率是企業(yè)應(yīng)該重視的環(huán)節(jié)。筆者將從酒店自身人力資源管理的各個環(huán)節(jié)入手,積極尋找對策,控制員工的流失率,打破酒店發(fā)展的瓶頸,從提高員工素質(zhì)入手提高整個酒店的服務(wù)質(zhì)量。

    3.1 完善酒店薪酬管理體系

    薪酬水平是影響員工工作滿意度的最直接因素,我國現(xiàn)在普遍實行的是結(jié)構(gòu)工資制,包括基礎(chǔ)工資、崗位工資、工齡工資和政策補貼等,薪酬發(fā)放形式過于單一化,缺少彈性和競爭性,薪酬的激勵作用也沒有完全發(fā)揮出來。近年來,國內(nèi)外已經(jīng)出現(xiàn)一些較為成熟的薪酬管理相關(guān)理論和管理實踐,如期權(quán)、紅利、員工持股計劃等方法。無論采用怎樣的薪酬分配模式,企業(yè)應(yīng)始終堅持按勞分配的原則,員工對企業(yè)所做的貢獻越大,所得的報酬就應(yīng)該越多。

    完善酒店的薪酬管理體系,就應(yīng)該對不同職位員工的薪酬進行精心設(shè)計,甚至將薪酬設(shè)計方案具體到個人,突出薪酬的公平性和激勵性。酒店的薪酬構(gòu)成除了基本工資、崗位工資和工齡工資外,還可以通過設(shè)立績效工資、技能工資和員工持股計劃等增強薪酬的激勵性。其中,績效工資是指根據(jù)員工的績效所得的獎勵工資,與員工的績效考評直接掛鉤;技能工資與員工的技能水平、知識儲備和辦事能力等直接相關(guān),根據(jù)酒店的日常考核表現(xiàn)派發(fā)技能工資,這樣有利于激發(fā)員工學(xué)習(xí)的積極性和主動性,增強其競爭意識;員工持股計劃則是指給予員工一部分的企業(yè)股權(quán),允許他們參與企業(yè)利潤的分配,這種做法有利于增強員工對企業(yè)的責(zé)任感和的主人翁意識,鼓勵員工積極參與企業(yè)的日常管理,為企業(yè)的發(fā)展獻策獻力。因此,M酒店可以從薪酬的多樣性入手,重視薪酬的激勵作用,完善薪酬管理體系。

    3.2 制定員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃

    馬斯洛的需要層次理論從人的低層次需要一直描繪到高層次的需要,而赫茨伯格的雙因素理論則分析了不同需要的心理歸因,其中自我實現(xiàn)的需要展示了自我價值的實現(xiàn)對人的巨大激勵作用。在工作中,管理者應(yīng)該注重發(fā)揮員工的才能,通過晉升空間、賦予更多的責(zé)任、布置有挑戰(zhàn)性的工作等措施達到激勵員工的作用。為員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃,讓員工看到工作中的晉升渠道和成長空間,以更好地滿足員工自我實現(xiàn)的需要。

    對員工而言,職業(yè)發(fā)展規(guī)劃能發(fā)揮個人潛能,提升工作滿意度,為將來職業(yè)的發(fā)展道路指明方向;對組織而言,職業(yè)發(fā)展規(guī)劃能開發(fā)員工,提高員工素質(zhì),增強企業(yè)競爭力。在進行員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃設(shè)計的時候,需要結(jié)合員工的共性和個性特點,以充分發(fā)揮人的潛能為原則,對每位員工的技能進行有效評估,并結(jié)合酒店發(fā)展的需要,使員工的特長及發(fā)展方向符合酒店的發(fā)展要求。同時,酒店應(yīng)根據(jù)不同的崗位需求,設(shè)計員工晉升渠道,達到科學(xué)、有效地利用人力資源的目的。

    3.3 改善員工的工作條件

    M酒店的大部分員工對目前的工作條件不是很滿意,比如員工反映的工作時間太長、工作單調(diào)乏味、工作量大等。員工長時間處于這種單調(diào)且高強度的工作環(huán)境下,不僅容易疲勞,而且會產(chǎn)生消極情緒,影響到員工的工作滿意度。又如,酒店員工的食宿條件不好,使員工對酒店老板產(chǎn)生不滿情緒,久而久之就造成了過高的員工流失率。

    改善員工的工作條件,直接關(guān)系到員工的工作滿意度。酒店管理者可以通過以下途徑達到改善員工工作條件的目的:一是通過工作擴大化、豐富化及崗位輪換等賦予員工更多的責(zé)任,增強員工的技能,改善員工單調(diào)的工作內(nèi)容;二是通過增加員工人數(shù)來緩解一些部門過高的工作強度,合理分配員工的工作量,提高員工的服務(wù)質(zhì)量;三是通過改善食宿條件來滿足員工的基本需求,讓員工感受到組織對他們的優(yōu)待和尊重,進而增強員工的歸宿感。

    3.4 塑造企業(yè)文化

    企業(yè)文化屬于企業(yè)的軟實力建設(shè),是在企業(yè)發(fā)展過程中逐漸形成的、被組織成員普遍接受和認(rèn)可的企業(yè)宗旨、價值觀和規(guī)范等的總稱,為企業(yè)的發(fā)展提供內(nèi)在動力。筆者在對酒店員工的訪談中發(fā)現(xiàn),一些員工不知道酒店的發(fā)展理念,每天只是為工作而工作,組織歸屬感和主人翁意識淡薄,這些都是組織文化缺失的表現(xiàn)。

    塑造企業(yè)文化,應(yīng)突出“以人為本”的理念,以解決員工最關(guān)心、最實際的問題為重點,突出員工利益,完善制度建設(shè);在酒店日常管理中強調(diào)關(guān)心人、信任人和尊重人,形成良好的工作氛圍,同時應(yīng)注重形成并傳播酒店的核心價值觀,對員工進行酒店文化的介紹,并通過例會、部門活動、酒店內(nèi)部報刊、宣傳板等加強文化建設(shè),使員工獲得歸屬感和主人翁意識。

    3.5 完善激勵制度

    激勵能夠激發(fā)人的動機,可以引導(dǎo)、改進并強化人的行為。因此,可以通過激勵制度來充分挖掘人的潛能,引導(dǎo)人的行為,鼓勵先進、鞭策后退。企業(yè)中良好的激勵制度不僅能夠促進員工積極進取,勇攀事業(yè)高峰,使企業(yè)形成積極向上的氛圍,也會起到吸引人才、保留人才的作用,因此激勵在人力資源管理中的作用不容小覷。

    完善酒店的激勵制度,M酒店可以通過以下途徑實現(xiàn):一是利用薪酬激勵員工,可以通過績效薪酬、技能薪酬、員工持股等方法發(fā)揮薪酬的激勵作用;二是利用福利激勵員工,福利分為經(jīng)濟性福利和非經(jīng)濟性福利,其中經(jīng)濟性福利包括住房福利、交通補貼、員工培訓(xùn)、帶薪休假等,非經(jīng)濟性福利包括工作環(huán)境、管理咨詢等;三是利用其他非物質(zhì)手段激勵員工,包括賞識、晉升、布置有挑戰(zhàn)性的工作等,讓員工感受到酒店的重視和尊重,滿足自我實現(xiàn)的需要。

    4 結(jié)語

    在我國市場經(jīng)濟激烈的競爭中,越來越頻繁的員工跳槽現(xiàn)象值得我們深思和進一步研究,以期形成具有中國特色的員工流失管理理論。酒店業(yè)是21世紀(jì)快速發(fā)展的服務(wù)行業(yè),擁有良好的發(fā)展勢頭和光明的投資前景,但是過高的員工流失率已成為影響酒店業(yè)發(fā)展的桎梏,因此對酒店員工流失現(xiàn)象的深入研究和對策分析至關(guān)重要。本研究以M酒店為例,通過了解酒店員工流失特點和主要影響因素,提出相應(yīng)的對策建議,以增強員工的工作滿意度,從而改善M酒店員工管理現(xiàn)狀,使酒店的員工流失率得到有效的控制。

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