淺析酒店對員工的感性管理

摘 要：在現(xiàn)代酒店管理中，管理的方法主要有理性管理和感性管理，理性即刻板不帶感情的照章辦事；而感性即帶感情的、人性化處理問題的思想及行為。隨著管理理論的發(fā)展，感性管理已逐步成為管理方法的主流。本文將從感性管理理念導(dǎo)入，對員工實行感性管理的問題進行分析探討，并對如何達到先讓員工滿意，從而讓賓客滿意，最終實現(xiàn)酒店發(fā)展的目標提出了自己的見解。

關(guān)鍵詞：酒店 員工 感性管理

一、感性管理的內(nèi)涵

感性管理的內(nèi)涵就是在以人為本的基礎(chǔ)上，以調(diào)動人的積極性、主動性和創(chuàng)造性而展開各種管理活動。管理中需要尊重員工、包容員工、信任員工，并在工作、生活等各方面關(guān)心愛護員工，強化員工的歸屬感、價值認同感，進而使員工獲得超越生存需要的全面自由的發(fā)展。

很多五星級酒店對員工采取感性管理都取得了很好的效果。其對待員工的方式和對待顧客的方式一樣——熱情、有禮、尊重。比如上海的波特曼酒店，在全球60家麗嘉酒店中，波特曼酒店的員工滿意度連續(xù)五年排名第一，去年更是高達98%。亞洲酒店業(yè)的員工流動率為29%，而波特曼的員工流動率卻僅為15%～16%。酒店深知只有員工滿意，工作效率才會提高，顧客才能滿意。

優(yōu)秀的酒店集團都建立有一套個人發(fā)展、薪酬和福利計劃，其中包括競爭力的收入和獎勵、職業(yè)發(fā)展計劃、職業(yè)培訓(xùn)、教育補助計劃、免費膳食、內(nèi)部晉升等的承諾。因此，現(xiàn)代管理的首要任務(wù)是要尊重員工，激發(fā)員工的工作熱情，以達到組織期望的最佳效能。

二、感性管理在酒店管理中的應(yīng)用

隨著管理理論的發(fā)展和先進管理方法的應(yīng)用，酒店逐步以感性管理代替理性管理，具體表現(xiàn)在以下幾方面。

1.確立感性管理理念

在酒店管理中，直接服務(wù)于客人的員工，其實是酒店的代言人，是代表酒店去接待客人的。員工如果以輕松、愉快的心態(tài)服務(wù)客人，提供給客人發(fā)自內(nèi)心的笑容，才是最佳的個性化服務(wù)，也是最高標準的服務(wù)。這就要求管理者在經(jīng)營和管理中，實現(xiàn)從以管理者為中心到以員工為中心的轉(zhuǎn)變。酒店計劃、決策、指揮、控制、協(xié)調(diào)、激勵等管理功能，既要堅持以員工為本，又要強調(diào)感情投資。

比如在每一個新員工開始為賓客提供服務(wù)之前，上海波特曼酒店會對他們進行為期兩天的崗前培訓(xùn)，了解公司的文化和理念?？偨?jīng)理、高層管理團隊（或稱指導(dǎo)小組）以及人力資源部都會參與這一過程，向新員工闡明麗嘉酒店的信條、酒店的員工承諾、酒店的20條員工基本守則以及酒店的座右銘。

2.規(guī)范各項酒店的制度

規(guī)范的制度是保證各項管理措施落實到位的基礎(chǔ)。而感性管理尤為需要制度的保障。一旦忽略制度化，就會出現(xiàn)講人情或走裙帶關(guān)系等現(xiàn)象，也就很難反映管理中的公正、公平原則，挫傷廣大員工的工作積極性和創(chuàng)造性。缺乏標準化體系，必然導(dǎo)致混亂的管理和工作無序化。

上海波特曼酒店的制度化與人性化相結(jié)合的管理主要體現(xiàn)在對酒店員工的考核上。每月酒店對員工考核2次，結(jié)合員工個人設(shè)計工作目標和個人發(fā)展計劃，酒店根據(jù)他們的業(yè)績表現(xiàn)進行評估，盡可能地按照員工職業(yè)生涯發(fā)展。若一周下來，員工沒有如期完成，就要分析一下具體原因；若很長一段時間內(nèi)，員工經(jīng)常不能如期完成工作，酒店就要考慮員工能否勝任這個崗位，然后通過“口頭通知”“書面通知”的方式與員工進行溝通，如果遲遲無法改善，可能會與員工解除聘用合同。這種績效考核與感性的藝術(shù)管理是緊密相連的。

3.重視對員工的培訓(xùn)

對員工進行培訓(xùn)，不僅促進了酒店的服務(wù)水平，實現(xiàn)服務(wù)效能，而且還能幫助酒店吸引和留住最優(yōu)秀的員工。培訓(xùn)加強了服務(wù)規(guī)范，在提高產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)上的培訓(xùn)，也能促進酒店的服務(wù)和管理水平的升級。有興趣從事酒店業(yè)的優(yōu)秀員工，為了今后個人的職業(yè)發(fā)展，他們會選擇能夠提供各種完善培訓(xùn)的酒店。例如，在上海波特曼大酒店，特別注重對員工的培訓(xùn)，作為一個持續(xù)的過程，酒店不斷投資員工的培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展。員工將酒店作為自己的職業(yè)生涯發(fā)展的廣闊天地，就會發(fā)自內(nèi)心地努力。同時，通過培訓(xùn)，工作人員的奉獻精神隨之提高，對酒店的經(jīng)濟效益也會產(chǎn)生積極的影響。

4.重視員工的情感溝通

（1）與員工建立新的合作關(guān)系。酒店通過提高員工的向心力、凝聚力來適應(yīng)現(xiàn)代化市場機制下的激烈競爭一直以來就是一個重要的措施。酒店除了提供令人滿意的工作環(huán)境，也要給員工提供合理的勞動報酬，更要讓每個員工都相信，他們工作生活在一個“榮辱與共”的酒店。這樣，員工可以主動并積極地為客人服務(wù)。

（2）加強與員工的有效情感溝通，極大地調(diào)動員工的工作積極性。與此同時，只有實現(xiàn)“信息共享”才能強化員工的企業(yè)榮譽感和歸屬感。這主要體現(xiàn)在員工應(yīng)對酒店的整體經(jīng)營方針、經(jīng)營目標和新的技術(shù)信息非常熟悉。

在實際運作中，上海波特曼酒店每個部門每天上班時，都要先召開15～20分鐘的列隊晨會或簡要會議，討論酒店的員工服務(wù)守則。每個月，總經(jīng)理會和來自不同部門的10～15名員工一起開早餐會議。這是一個非正式的聚會，會上大家暢所欲言，目的是了解大家目前的工作情況，看看有些什么地方可以改進。早餐會議上大家通常都很積極，十分有效。

（3）將一定的權(quán)限授予員工。在傳統(tǒng)的金字塔式的組織結(jié)構(gòu)中，一線員工遇到問題要一級級向上匯報，并一級級地服從命令。這往往會使客人質(zhì)疑酒店的工作效率，從而降低客服滿意度。如果酒店能夠賦予一定的權(quán)力給接待的工作人員，員工就可以快速地在職權(quán)范圍內(nèi)解決相關(guān)問題，為客人提供靈活的解決方案。

三、酒店感性管理與酒店文化建設(shè)的融合

酒店企業(yè)文化是酒店在長期的經(jīng)營管理實踐中，逐漸培育成的、占主導(dǎo)地位的，并為全體員工所認同和遵守的企業(yè)價值觀、企業(yè)精神、經(jīng)營理念以及行為規(guī)范的總和。酒店企業(yè)文化一方面具備企業(yè)文化的共性，另一方面又獨具特色，是一種特殊的企業(yè)文化。如果感性管理能實現(xiàn)融合體現(xiàn)在酒店的企業(yè)文化內(nèi)，必將加強酒店員工創(chuàng)造力、凝聚力的建設(shè)。這可以從加強精神文化層、制度文化層、物質(zhì)文化層三個方面的建設(shè)來實現(xiàn)。

1.酒店的精神文化

只有真正重視人的發(fā)展，突出人本思想在企業(yè)管理中，建立有獨特文化的酒店，才能真正吸引人才、留住人才。擁有良好的精神文化這種無形資產(chǎn)的酒店，不僅能挖掘出每個員工的潛力，鼓舞士氣，還能團結(jié)酒店內(nèi)部，做到更有效的溝通。

2.酒店的企業(yè)文化

酒店的制度文化包括各種規(guī)則和制度以及對這些規(guī)則和制度的遵循。酒店的企業(yè)文化，使員工產(chǎn)生自我控制意識，實現(xiàn)內(nèi)部的自我管理和自我約束，培養(yǎng)員工的工作熱情和高度的責任感，激發(fā)員工從內(nèi)心出發(fā)自覺遵守規(guī)則和制度。

3.酒店的物質(zhì)文化

包括酒店外觀、酒店標志、網(wǎng)絡(luò)傳播。加強文化建設(shè)的酒店，也可以通過這些渠道來進行。如引進感性管理，為員工創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境。

四、小結(jié)

在酒店管理中，必須要注重人員管理。根據(jù)實際情況，綜合運用多種方式和手段，建立開放的感性管理體系，以適應(yīng)自己的酒店功能、特點和員工需求。實踐證明，成功的酒店具有有效的感性管理系統(tǒng)，能結(jié)合當?shù)鼗驀业奈幕?，并與自己的企業(yè)文化理念相得益彰。

（作者單位：嘉興技師學(xué)院）