特殊群體在火車票網(wǎng)購(gòu)中的時(shí)間成本分析

摘要：本文在進(jìn)行實(shí)地調(diào)研及網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷基礎(chǔ)上， 以上海、南京外來(lái)務(wù)工人員的調(diào)查問(wèn)卷為樣本，探究以外來(lái)務(wù)工人員為主的特殊群體在火車票網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中的時(shí)間成本，并提出相關(guān)建議。研究結(jié)果表明：鐵路網(wǎng)絡(luò)售票系統(tǒng)的實(shí)施確實(shí)給部分外來(lái)務(wù)工人員提供了方便，節(jié)約了購(gòu)票時(shí)間成本；另一方面，由于存在技術(shù)水平、文化水平及生活條件的限制，多數(shù)外來(lái)務(wù)工人員無(wú)法順利網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票，因而在與其他社會(huì)群體競(jìng)購(gòu)車票時(shí)，依然處于不利地位。

關(guān)鍵詞：特殊群體；鐵路網(wǎng)絡(luò)售票；時(shí)間成本

每年春節(jié)前后，中國(guó)鐵路春運(yùn)都是全社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)。春運(yùn)期間，學(xué)生流、民工流、探親流集中釋放，火車票一票難求。歷年來(lái)，鐵道部門(mén)針對(duì)春運(yùn)火車票購(gòu)票難的問(wèn)題出臺(tái)了各種措施，但遺憾的是，這些措施均收效甚微。2011年9月起，針對(duì)火車票購(gòu)票難、排隊(duì)難的情況，鐵道部出臺(tái)了網(wǎng)上購(gòu)票政策，并在2012年春運(yùn)期間全面實(shí)行，但新制度的出臺(tái)卻在不同乘客群體間引發(fā)了新的問(wèn)題，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票制度受到廣大群眾的關(guān)注與討論。

外來(lái)務(wù)工人員是春運(yùn)期間特殊的卻又?jǐn)?shù)量龐大的群體。據(jù)第27 次互聯(lián)網(wǎng)報(bào)告顯示，2010 年我國(guó)4.57 億網(wǎng)民的職業(yè)構(gòu)成中，“農(nóng)村外出務(wù)工人員”僅占3.5%，約1500 萬(wàn)人。這意味著，目前我國(guó)超過(guò)2.4 億總量的外來(lái)務(wù)工人員，屬于網(wǎng)民的不到7%。而另一方面，外來(lái)務(wù)工人員又是構(gòu)成“春運(yùn)潮”的絕對(duì)主力。在這種背景下，全面實(shí)行火車票網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票之后，外來(lái)務(wù)工人員在網(wǎng)購(gòu)火車票過(guò)程中所處地位及其在網(wǎng)購(gòu)火車票中所花費(fèi)的時(shí)間成本問(wèn)題被擺上了臺(tái)面。

一、特殊群體火車票網(wǎng)購(gòu)情況調(diào)查

本文的調(diào)查以上海、南京為例。課題組先后于2012年7月及2013年2月在南京火車站和上?；疖囌静扇“l(fā)放問(wèn)卷及實(shí)地采訪的方式，對(duì)500位外來(lái)務(wù)工人員火車票網(wǎng)購(gòu)情況進(jìn)行調(diào)查，共收回有效問(wèn)卷487份。主要調(diào)查內(nèi)容包括在網(wǎng)購(gòu)火車票政策出臺(tái)前后外來(lái)務(wù)工人員購(gòu)票方式的變化、外來(lái)務(wù)工人員對(duì)火車票網(wǎng)購(gòu)的了解及使用狀況等。選擇南京和上海外來(lái)務(wù)工人員作為我們的研究對(duì)象的原因主要在于這兩大城市為長(zhǎng)三角地區(qū)人口流動(dòng)性較強(qiáng)的城市，每年春運(yùn)期間鐵路運(yùn)輸壓力大，火車票購(gòu)票情況難的問(wèn)題比較明顯。

通過(guò)調(diào)查了解到，外來(lái)務(wù)工人員這一特殊群體，對(duì)火車票網(wǎng)購(gòu)的認(rèn)知和行為呈現(xiàn)以下特點(diǎn)。

（一）外來(lái)務(wù)工人員認(rèn)為購(gòu)票難原因是車票供不應(yīng)求

據(jù)鐵道部運(yùn)輸局就2013年鐵路春運(yùn)有關(guān)情況答記者問(wèn)中提到，2013年春運(yùn)共40天，全國(guó)鐵路發(fā)送旅客約22450萬(wàn)人，同比增加993萬(wàn)人，增長(zhǎng)4.6%，日均561萬(wàn)人，高峰日達(dá)695萬(wàn)人左右。2013年春運(yùn)，由于哈大、京廣高鐵等新線的開(kāi)通，增加了運(yùn)輸能力，特別是增加了湖北、湖南等歷年運(yùn)能緊張地區(qū)的鐵路運(yùn)輸能力。同時(shí)，增開(kāi)了部分普通旅客列車。春運(yùn)期間，鐵路部門(mén)統(tǒng)籌新線、高鐵局部成網(wǎng)和既有線資源，采取增開(kāi)客車、內(nèi)部挖潛、北車支南、停短保長(zhǎng)等措施，最大限度地增加客運(yùn)能力。春運(yùn)期間，鐵路每天還將增開(kāi)臨客450對(duì)，同比增加166對(duì)。

盡管如此，在春運(yùn)高峰期，由于客運(yùn)需求很大，鐵路運(yùn)輸能力仍然存在較大缺口，鐵路春運(yùn)只能是以能力定運(yùn)量，仍難以滿足社會(huì)需求。

根據(jù)課題組的實(shí)地調(diào)查，外來(lái)務(wù)工人員認(rèn)為購(gòu)票難的原因如圖1所示：

從圖1可看出，在關(guān)于購(gòu)票難原因調(diào)查中，回答認(rèn)為春運(yùn)期間鐵路總票數(shù)供不應(yīng)求的為絕大多數(shù)，占到50.31%，由于排隊(duì)來(lái)晚了，別人先排隊(duì)買(mǎi)走了的也比較多，占到44.15%，由于黃牛倒票的占到4.52%。

調(diào)查顯示，在外來(lái)務(wù)工人員對(duì)買(mǎi)不到火車票的原因認(rèn)知中，春運(yùn)期間鐵路總票數(shù)不夠和排不到隊(duì)是主要原因。而考慮到鐵路的運(yùn)營(yíng)能力和承載能力，在現(xiàn)有的鐵路基本設(shè)施的情況下，火車票總票數(shù)基本固定，難以隨意增加調(diào)整，只能在排隊(duì)問(wèn)題上進(jìn)行改進(jìn)。網(wǎng)上購(gòu)票制度的出臺(tái)可以有效減少火車站購(gòu)票窗口的排隊(duì)情況和擁堵?tīng)顩r，幫助外來(lái)務(wù)工人員獲得更好的購(gòu)票體驗(yàn)。

（二）網(wǎng)購(gòu)制度出臺(tái)后，傳統(tǒng)購(gòu)票方式依舊是主流

每到春運(yùn)，很多準(zhǔn)備返鄉(xiāng)的人就開(kāi)始頭疼，又要重復(fù)每年必做的事——排隊(duì)買(mǎi)票了。對(duì)于許多外來(lái)務(wù)工人員而言，在車票上能省則省，寧愿多坐幾個(gè)小時(shí)，因此會(huì)選擇票價(jià)相對(duì)便宜的火車票。但是，長(zhǎng)期以來(lái)火車票“一票難求”令這些外來(lái)務(wù)工人員頭疼，雖然有不少購(gòu)票方式可供選擇，但是似乎每一種方法都頗費(fèi)周折，有的甚至還有被騙的風(fēng)險(xiǎn)。

從下圖2可以看出，在對(duì)關(guān)于網(wǎng)上購(gòu)票制度出臺(tái)前，外來(lái)務(wù)工人員通常采用的購(gòu)票方式，主要是在火車站購(gòu)票（占79.67%）和代售點(diǎn)購(gòu)票（占10%）。雖然鐵道部門(mén)推出了電話購(gòu)票的方式，但大部分外來(lái)務(wù)工人員并沒(méi)有采取這種購(gòu)票方式，可見(jiàn)外來(lái)務(wù)工人員群體對(duì)新型事物的接受程度比較低。

而網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票制度出臺(tái)后，火車站購(gòu)票仍然是外來(lái)務(wù)工人員群體購(gòu)票的主流，占到69.81%，而新型的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票形式僅占18.48%，并未對(duì)外來(lái)務(wù)工人員所采取的主流購(gòu)票方式造成太大的影響?？梢?jiàn)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票形式在外來(lái)務(wù)工人員群體中普及度較低，影響力較小。

（三）技術(shù)水平及知識(shí)水平等客觀原因成為其網(wǎng)購(gòu)火車票最大阻礙

過(guò)去，外來(lái)務(wù)工人員購(gòu)票方式很傳統(tǒng)，大部分是去火車站親自購(gòu)買(mǎi)，雖然有時(shí)需要排很長(zhǎng)時(shí)間的隊(duì)，但他們也能忍受。為了改變火車票售票廳擁擠，改變票源緊張的局面，鐵道部對(duì)車票的售票方式不斷進(jìn)行改革，從前期的電話訂票，到后來(lái)的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票，再到火車票實(shí)名制。從出發(fā)點(diǎn)來(lái)說(shuō)，其目的是讓市民足不出戶在家里就可以購(gòu)買(mǎi)到火車票，還為廣大市民購(gòu)票提供了一個(gè)公開(kāi)、公平、公正的售票環(huán)境，對(duì)于打擊“黃牛”的作用是不言而喻的。但是，對(duì)于一部分人，特別是部分文化程度低，對(duì)新鮮事物認(rèn)知能力差的外來(lái)務(wù)工人員來(lái)說(shuō)，網(wǎng)購(gòu)車票成了一道擺在他們面前的“攔路虎”。

圖3顯示，59.87%外來(lái)務(wù)工人員選擇網(wǎng)上購(gòu)票的主要原因是可以減少排隊(duì)買(mǎi)票時(shí)間，29.94%外來(lái)務(wù)工人員選擇網(wǎng)上購(gòu)票的主要原因是可以比火車站提前購(gòu)票，剩下10%外來(lái)務(wù)工人員選擇網(wǎng)上購(gòu)票的主要原因是其他渠道買(mǎi)不到票。

所以，網(wǎng)上購(gòu)票對(duì)外來(lái)務(wù)工人員最大的吸引力在于它的省時(shí)省力，方便快捷，如果有關(guān)部門(mén)就網(wǎng)上購(gòu)票的優(yōu)勢(shì)進(jìn)行進(jìn)一步宣傳推廣，相信會(huì)有更多的外來(lái)務(wù)工人員加入網(wǎng)上購(gòu)票的隊(duì)伍中來(lái)。

與此同時(shí)，對(duì)于不選擇網(wǎng)上購(gòu)票的外來(lái)務(wù)工人員，我們也對(duì)其不選擇網(wǎng)上購(gòu)票的原因展開(kāi)了相關(guān)調(diào)查。圖4顯示，認(rèn)為上網(wǎng)不方便的占26.67%，無(wú)支付寶、網(wǎng)銀等支付工具的占23%，認(rèn)為購(gòu)票過(guò)程操作復(fù)雜的占20.3%，不可靠或不知道網(wǎng)上購(gòu)票形式的占10%，網(wǎng)上購(gòu)票系統(tǒng)癱瘓、網(wǎng)站不穩(wěn)定的占8.18%，買(mǎi)好后還要去火車站取票不方便的占3.64%。

調(diào)查數(shù)據(jù)表明，大多數(shù)外來(lái)務(wù)工人員不選擇網(wǎng)上購(gòu)票是由于上網(wǎng)不方便，無(wú)網(wǎng)上支付工具，與外來(lái)務(wù)工人員無(wú)法方便接觸到電腦進(jìn)行上網(wǎng)有密切關(guān)系，是外來(lái)務(wù)工人員群體本身存在的固有局限，而外來(lái)務(wù)工人員群體對(duì)電腦操作的不熟練也直接導(dǎo)致了外來(lái)務(wù)工人員因網(wǎng)上購(gòu)票過(guò)程復(fù)雜而放棄網(wǎng)上購(gòu)票方式的情形。此外，不可忽視的是，仍有一定外來(lái)務(wù)工人員認(rèn)為網(wǎng)上購(gòu)票不可靠，或根本不曾聽(tīng)說(shuō)過(guò)網(wǎng)上購(gòu)票方式?？梢?jiàn)，網(wǎng)上購(gòu)票方式在外來(lái)務(wù)工人員中的普及度以及可信度仍然不高，外來(lái)務(wù)工人員對(duì)其了解程度、信任程度較低，也因?yàn)椴皇煜ざ鴮?duì)其產(chǎn)生了懷疑的態(tài)度。同時(shí)，網(wǎng)上購(gòu)票系統(tǒng)自身的技術(shù)缺陷和購(gòu)票后的取票難問(wèn)題也是外來(lái)務(wù)工人員放棄網(wǎng)上購(gòu)票方式的因素之一。

二、網(wǎng)購(gòu)火車票的時(shí)間成本及影響因素分析

時(shí)間成本是指顧客為想得到所期望的商品或服務(wù)而必須耗費(fèi)的時(shí)間換算而成的代價(jià)。在火車購(gòu)票過(guò)程中，時(shí)間成本即乘客為了購(gòu)買(mǎi)到火車票過(guò)程中所花費(fèi)的時(shí)間。

根據(jù)調(diào)查，外來(lái)務(wù)工人員在火車票網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中會(huì)受如下因素影響：火車票網(wǎng)上投放總數(shù)；網(wǎng)上購(gòu)票總?cè)藬?shù)；單次車票購(gòu)買(mǎi)操作時(shí)間；客觀因素（如知識(shí)水平、計(jì)算機(jī)設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)條件、計(jì)算機(jī)操作能力、支付賬戶開(kāi)設(shè)情況等）。

因此，基于對(duì)時(shí)間成本問(wèn)題的分析，引入特殊群體網(wǎng)購(gòu)火車票時(shí)間成本函數(shù)，具體函數(shù)為：

T=β■×■

其中， T為特殊群體網(wǎng)購(gòu)火車票時(shí)間成本， β為單次車票購(gòu)買(mǎi)操作時(shí)間， m為火車票網(wǎng)上投放總數(shù)， n為網(wǎng)上購(gòu)票總?cè)藬?shù)， γ為知識(shí)水平， θ為計(jì)算機(jī)設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)條件， ε為計(jì)算機(jī)操作能力， δ為支付賬戶開(kāi)設(shè)情況。

在函數(shù)中， ■可看作是特殊群體在網(wǎng)購(gòu)火車票中成功購(gòu)票的機(jī)會(huì)，由于每年鐵路運(yùn)輸總?cè)藬?shù)和網(wǎng)上火車票投放數(shù)不會(huì)大幅度變化，且考慮到鐵道部門(mén)全國(guó)投放的車票總數(shù)及網(wǎng)購(gòu)車票數(shù)比例相對(duì)固定，因此，■的變化不會(huì)對(duì)函數(shù)產(chǎn)生很大影響。

購(gòu)票時(shí)間T成本函數(shù) 是車票購(gòu)買(mǎi)操作時(shí)間 的增函數(shù)，即乘客在購(gòu)買(mǎi)一次火車票所進(jìn)行的操作時(shí)間將直接影響到時(shí)間成本，而β值會(huì)隨著客觀條件的變化而變動(dòng)，即β是以γ、θ、ε、δ 為自變量的一個(gè)變化值。

從知識(shí)水平γ來(lái)看，經(jīng)調(diào)查，以外來(lái)務(wù)工人員為主的特殊群體普遍為初中學(xué)歷及以下，而在火車票購(gòu)買(mǎi)時(shí)如學(xué)生、白領(lǐng)等其他競(jìng)爭(zhēng)群體普遍擁有大學(xué)及以上知識(shí)水平，因此γ值較小會(huì)使特殊群體網(wǎng)購(gòu)時(shí)間成本明顯增大。

從計(jì)算機(jī)設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)條件θ來(lái)看，外來(lái)務(wù)工人員普遍缺少網(wǎng)購(gòu)相關(guān)操作設(shè)備，此變量也會(huì)使時(shí)間成本相應(yīng)增大。但根據(jù)我國(guó)政府近兩年實(shí)行的舉措來(lái)看，大量為特殊群體服務(wù)的社會(huì)群體、鐵路售票處網(wǎng)購(gòu)點(diǎn)、施工地點(diǎn)設(shè)立電腦技術(shù)組，這些措施也使特殊群體缺少設(shè)備條件的問(wèn)題得到了改善。

從計(jì)算機(jī)操作能力ε來(lái)看，外來(lái)務(wù)工人員平時(shí)缺少網(wǎng)絡(luò)操作機(jī)會(huì)，腦力活動(dòng)能力較差，沒(méi)有接受過(guò)系統(tǒng)訓(xùn)練，與學(xué)生及白領(lǐng)等接觸網(wǎng)絡(luò)方便、頻繁的群體相比也是明顯缺陷之一，不過(guò)考慮到火車票網(wǎng)購(gòu)過(guò)程并不復(fù)雜，經(jīng)過(guò)短期學(xué)習(xí)也可彌補(bǔ)特殊群體在此方面的缺陷，因此該變量不會(huì)對(duì)時(shí)間成本產(chǎn)生很大影響。

從支付賬戶δ來(lái)看，特殊群體平時(shí)無(wú)法經(jīng)常進(jìn)行網(wǎng)購(gòu)活動(dòng)，因此對(duì)網(wǎng)上支付手段需求很小，相應(yīng)的缺少網(wǎng)上支付賬戶也可以理解，這也是造成他們無(wú)法在特定時(shí)段進(jìn)行網(wǎng)購(gòu)火車票的障礙之一，而學(xué)生及白領(lǐng)等群體日常接觸網(wǎng)絡(luò)較多，網(wǎng)上購(gòu)物較頻繁，因此網(wǎng)上支付賬戶擁有率明顯大于特殊群體。

綜上所述，在特殊群體網(wǎng)購(gòu)火車票時(shí)間成本函數(shù)中，計(jì)算機(jī)設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)條件 及計(jì)算機(jī)操作能力 為主要變量，也是改善特殊群體火車票網(wǎng)購(gòu)情況的關(guān)鍵。

三、改進(jìn)火車票網(wǎng)購(gòu)制度的建議

春運(yùn)大潮年年有，然而年年都無(wú)法解決春運(yùn)火車票購(gòu)買(mǎi)問(wèn)題，由于外來(lái)務(wù)工人員在火車票網(wǎng)購(gòu)中處于不利地位，加上客觀存在的各種技術(shù)原因，他們?cè)诨疖嚻本W(wǎng)購(gòu)中所花費(fèi)的時(shí)間成本比其他群體大了許多。所以，多方面、多途徑、多角度的思考并解決火車票網(wǎng)購(gòu)中所存在的問(wèn)題是很有必要的。

（一）從國(guó)家鐵道部門(mén)角度

1.加強(qiáng)購(gòu)票網(wǎng)站的經(jīng)費(fèi)投入，大力推行技術(shù)革新。

對(duì)不同需求的乘客群體進(jìn)行分批分次分時(shí)間段的錯(cuò)時(shí)購(gòu)票，從而避免大量旅客同一時(shí)間涌入購(gòu)票網(wǎng)站，致使網(wǎng)站癱瘓。提高鐵路網(wǎng)上購(gòu)票系統(tǒng)服務(wù)器的負(fù)載能力，使之可以應(yīng)對(duì)春運(yùn)期間龐大數(shù)目的操作。

2.開(kāi)辟專用網(wǎng)購(gòu)?fù)ǖ?、提前開(kāi)放特殊群體購(gòu)票時(shí)間。

本課題組認(rèn)為，任何一個(gè)制度的出臺(tái)都應(yīng)充分考慮到公平和效率兩方面，切不可為了效率而有失公平。鐵道部應(yīng)充分考慮到外來(lái)務(wù)工人員的特殊性，充分聽(tīng)取外來(lái)務(wù)工人員的意見(jiàn)與心聲，在提高火車票購(gòu)票效率的同時(shí)做到公平、公正，例如開(kāi)辟外來(lái)務(wù)工人員專用網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票通道、為外來(lái)務(wù)工人員提前開(kāi)放火車票購(gòu)票時(shí)間等，這樣才是社會(huì)公平的體現(xiàn)。

3.培訓(xùn)農(nóng)民工的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)知識(shí)，提供上網(wǎng)技術(shù)環(huán)境。

政府、企業(yè)和社區(qū)應(yīng)該加大力度實(shí)行惠民舉措，為外來(lái)務(wù)工群體提供網(wǎng)上訂票輔導(dǎo)活動(dòng)。政府應(yīng)組織專家定期定點(diǎn)舉行免費(fèi)計(jì)算機(jī)操作輔導(dǎo)班，教授外來(lái)務(wù)工人員網(wǎng)上購(gòu)票知識(shí)，幫助其熟悉網(wǎng)購(gòu)火車票相關(guān)操作流程，加大宣傳網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票的有關(guān)知識(shí)，與此同時(shí)，政府可在施工工地旁專門(mén)設(shè)置了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票代辦點(diǎn)或自助操作區(qū)，幫助工友們網(wǎng)上購(gòu)票順利回家。讓更多的外來(lái)務(wù)工人員了解、掌握鐵路網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票的流程與便捷，不要讓“網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票”成為一個(gè)中看不中用的擺設(shè)，只針對(duì)特定群體的使用工具，而難以解決農(nóng)民工面對(duì)的實(shí)際問(wèn)題。

（二）從社會(huì)角度

1.加強(qiáng)社會(huì)援助，公益組織及各類幫扶團(tuán)體提供社會(huì)服務(wù)。

針對(duì)外來(lái)務(wù)工人員缺少技術(shù)設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等問(wèn)題，各類幫扶組織應(yīng)主動(dòng)在火車購(gòu)票高峰期前夕于相關(guān)施工工地、外來(lái)務(wù)工人員居住地開(kāi)辟幫扶點(diǎn)，提供相關(guān)技術(shù)設(shè)備幫助外來(lái)務(wù)工人員順利網(wǎng)購(gòu)火車票。

2.加強(qiáng)媒體宣傳教育，及時(shí)傳播購(gòu)票信息。

各類媒體應(yīng)加強(qiáng)社會(huì)責(zé)任感，主動(dòng)關(guān)注特殊群體購(gòu)票問(wèn)題，將國(guó)家鐵路部門(mén)相關(guān)信息、政策、法規(guī)及時(shí)通過(guò)各種渠道進(jìn)行傳播。如有必要應(yīng)組成社區(qū)信息傳播組，為外來(lái)務(wù)工人員提供最近購(gòu)票信息。

（三）從外來(lái)務(wù)工人員角度

1.主動(dòng)了解火車票購(gòu)票相關(guān)消息與政策。

外來(lái)務(wù)工人員在日常生活中應(yīng)加強(qiáng)對(duì)社會(huì)時(shí)事的關(guān)注程度，及時(shí)了解關(guān)于火車票購(gòu)買(mǎi)政策的變化或創(chuàng)新，以便順利購(gòu)買(mǎi)春運(yùn)期間的火車票。

2.提高自己的文化知識(shí)和操作能力，適應(yīng)信息化購(gòu)票時(shí)代。

外來(lái)務(wù)工人員也應(yīng)轉(zhuǎn)變思維，努力嘗試使用新技術(shù)、新方法進(jìn)行火車票購(gòu)買(mǎi)。在力所能及的情況下使用新手段購(gòu)票，既節(jié)約自己的時(shí)間，又可以合理利用國(guó)家政策，使國(guó)家的惠民政策真正為民所用。

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（作者單位：南京審計(jì)學(xué)院）