服務(wù)文化建設(shè)的調(diào)查與思考

服務(wù)文化是企業(yè)文化的重要組成部分，是企業(yè)在長(zhǎng)期為對(duì)客戶服務(wù)過(guò)程中培育形成并共同遵守的服務(wù)理念、價(jià)值目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)精神、職業(yè)道德、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)產(chǎn)品、制度體系、文化環(huán)境等物質(zhì)和精神成果的總和。礦區(qū)服務(wù)系統(tǒng)作為油田公司重要的業(yè)務(wù)板塊之一，承擔(dān)著“保障生產(chǎn)、服務(wù)生活、維護(hù)穩(wěn)定、構(gòu)建和諧”的重要職責(zé)。本調(diào)研課題從華北油田礦區(qū)服務(wù)文化發(fā)展概況、存在問(wèn)題分析、構(gòu)建服務(wù)文化的措施和途徑等幾個(gè)方面展開(kāi)研究與思考。

一、華北油田礦區(qū)服務(wù)文化的發(fā)展沿革與概況

縱觀華北油田礦區(qū)服務(wù)業(yè)務(wù)與服務(wù)文化發(fā)展沿革，大致經(jīng)過(guò)三個(gè)階段。

第一階段，1976-1996年。在油田會(huì)戰(zhàn)開(kāi)發(fā)建設(shè)過(guò)程中，隨著油田勘探規(guī)模和范圍的不斷擴(kuò)大，按照“先生產(chǎn)、后生活”的原則，華北油田逐步形成了以河北任丘為中心、遍布周邊的16個(gè)生活基地，53生活小區(qū)的生產(chǎn)和生活基地布局。在當(dāng)時(shí)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)條件下，生活基地的住房都是企業(yè)自建、自管并相繼配套建設(shè)了包括基礎(chǔ)教育、醫(yī)療衛(wèi)生、文化體育、生活服務(wù)在內(nèi)的一整套企業(yè)辦社會(huì)體系。通過(guò)建立“大而全”的基地后勤服務(wù)業(yè)務(wù)，滿足了員工家屬的基本生活，保障了油田一線生產(chǎn)的正常進(jìn)行，為華北油田建設(shè)發(fā)展作出了重要貢獻(xiàn)，這個(gè)時(shí)期的“生活后勤保障服務(wù)”可以說(shuō)是一個(gè)極其簡(jiǎn)單的概念，只是作為從屬石油生產(chǎn)一線的一種工作劃分，談不上專業(yè)化、系統(tǒng)化的服務(wù)，也不具有市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下“服務(wù)”的商品特質(zhì)，因此也不可能形成自成體系的服務(wù)文化理念體系。

第二階段，1996-2006年。隨著華北油田改革的不斷深入，第一次將企業(yè)辦社會(huì)部分整體剝離，在全油田范圍內(nèi)按區(qū)域劃分先后成立了17個(gè)綜合服務(wù)處，油田物業(yè)服務(wù)管理在礦區(qū)層面上初步實(shí)現(xiàn)了專業(yè)化管理和區(qū)域化服務(wù)。各綜合服務(wù)單位認(rèn)真學(xué)習(xí)借鑒周邊城市和兄弟油田先進(jìn)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，引入現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)理念，積極探索加強(qiáng)礦區(qū)服務(wù)工作、提高礦區(qū)服務(wù)水平的有效途徑和運(yùn)作機(jī)制，以“用戶至上、服務(wù)為先”為宗旨，狠抓小區(qū)綠化、環(huán)衛(wèi)保潔、治安巡邏和基礎(chǔ)設(shè)施、制度體系建設(shè)，物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化水平有了很大提高。這時(shí)的“服務(wù)”已不僅僅是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)條件下簡(jiǎn)單的勞動(dòng)分工概念，而已經(jīng)作為一種特定行業(yè)和專業(yè)，成為可以在市場(chǎng)中交換價(jià)值的一種商品，同時(shí)伴隨著行業(yè)服務(wù)理念的實(shí)踐探索，開(kāi)始孕育服務(wù)文化的萌芽。

第三階段，2006-2012年。集團(tuán)公司從保障和改善民生、建設(shè)社會(huì)主義和諧礦區(qū)的高度，積極推進(jìn)礦區(qū)服務(wù)業(yè)務(wù)專業(yè)化改革。重組后的礦區(qū)服務(wù)業(yè)務(wù)，專業(yè)化分工更細(xì)，個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容更加豐富。同時(shí)，在集團(tuán)公司和油田公司企業(yè)文化框架下，圍繞建設(shè)和諧礦區(qū)總體要求，大力推進(jìn)礦區(qū)文化建設(shè)，培育形成了一系列具有鮮明礦區(qū)服務(wù)特色的礦區(qū)文化理念、物業(yè)服務(wù)方法和服務(wù)規(guī)范，通過(guò)多種載體形式積極傳播服務(wù)文化理念，豐富服務(wù)文化內(nèi)涵，提升服務(wù)品質(zhì)，礦區(qū)服務(wù)文化步入規(guī)范系統(tǒng)化建設(shè)和持續(xù)總結(jié)完善階段，對(duì)保障油田生產(chǎn)、服務(wù)員工生活、維護(hù)隊(duì)伍穩(wěn)定、促進(jìn)和諧共建中發(fā)揮了重要作用，推動(dòng)了油田社會(huì)事業(yè)的全面進(jìn)步。

二、礦區(qū)服務(wù)文化建設(shè)的現(xiàn)狀及存在問(wèn)題

一是文化自覺(jué)意識(shí)亟待強(qiáng)化。服務(wù)文化作為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力和軟實(shí)力表象化的重要載體，在推進(jìn)企業(yè)發(fā)展、打造服務(wù)品牌、提升核心競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力中發(fā)揮著不可或缺的重要作用。實(shí)踐中對(duì)服務(wù)文化缺乏正確認(rèn)識(shí)，是服務(wù)文化體系構(gòu)建中的一大障礙。

二是文化理念體系亟需規(guī)范。華北油田礦區(qū)服務(wù)專業(yè)化改革重組以來(lái)，各綜合服務(wù)單位礦區(qū)服務(wù)改革發(fā)展實(shí)踐，創(chuàng)造性提出實(shí)踐了一些體現(xiàn)服務(wù)特色、切合實(shí)際、操作性強(qiáng)的礦區(qū)服務(wù)理念、服務(wù)方法、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)口訣等，但總體上看還缺乏共同認(rèn)知的系統(tǒng)性和完整性，服務(wù)文化呈現(xiàn)局部、有限、零散的特征，文化內(nèi)涵挖掘提煉得不夠，適用范圍也較窄，還沒(méi)有形成層次分明、科學(xué)適用、覆蓋全面的服務(wù)文化理念體系。

三是基層文化建設(shè)亟待深化?？v觀礦區(qū)基層服務(wù)單位的服務(wù)文化建設(shè)現(xiàn)狀，還存在著總體發(fā)展不夠平衡、具體推進(jìn)不夠深入、文化個(gè)性和特色提煉不夠突出、文化執(zhí)行力不夠過(guò)硬等問(wèn)題，久而久之，勢(shì)必衰減企業(yè)文化的影響力和滲透力，對(duì)企業(yè)文化在基層廣大員工內(nèi)心深處落地生根產(chǎn)生諸多不利影響。

四是服務(wù)文化機(jī)制亟待健全。個(gè)別單位缺乏服務(wù)文化建設(shè)的系統(tǒng)思考與規(guī)劃，有的單位雖然制訂了比較詳細(xì)的文化建設(shè)規(guī)劃，但相關(guān)工作職責(zé)不明確，提出的服務(wù)理念、價(jià)值、目標(biāo)沒(méi)有真正貫徹融入到服務(wù)制度體系建設(shè)中，出現(xiàn)把服務(wù)理念、服務(wù)宗旨、企業(yè)文化“貼在墻上、掛在嘴上”的現(xiàn)象，重宣傳、輕效果，重承諾、輕踐行，以文化機(jī)制指導(dǎo)礦區(qū)服務(wù)工作的成效顯現(xiàn)尚不明顯。

五是員工整體素質(zhì)亟待提高。目前，礦區(qū)服務(wù)系統(tǒng)員工平均年齡偏高，且文化程度普遍偏低，員工隊(duì)伍整體呈現(xiàn)出年齡逐年老化，專業(yè)技術(shù)人才缺乏，人員整體素質(zhì)和服務(wù)技能與礦區(qū)服務(wù)改革發(fā)展要求還有不小差距等問(wèn)題，在一定程度影響到服務(wù)文化的普及宣貫、行為養(yǎng)成及服務(wù)內(nèi)涵品質(zhì)的提升。

三、打造特色礦區(qū)服務(wù)文化的重要性和必要性

1.培育建設(shè)特色礦區(qū)服務(wù)文化，是不斷滿足深層次服務(wù)需求、推動(dòng)礦區(qū)可持續(xù)發(fā)展的客觀要求。當(dāng)前，隨著油田經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和礦區(qū)城市化建設(shè)的不斷推進(jìn)，礦區(qū)居民生活水平得到迅速提高，員工群眾價(jià)值取向的差異性，以及物質(zhì)和精神文化需求的日趨多樣化，對(duì)服務(wù)需求的意識(shí)形態(tài)也發(fā)生了質(zhì)的改變。同時(shí)，駐礦單位要實(shí)現(xiàn)持續(xù)有效穩(wěn)健發(fā)展也離不開(kāi)強(qiáng)有力的后勤生活保障服務(wù)。礦區(qū)系統(tǒng)服務(wù)單位向駐礦單位和廣大員工居民提供的產(chǎn)品主要是服務(wù)，經(jīng)濟(jì)效益和主要收入都來(lái)源于服務(wù)，能否提供優(yōu)質(zhì)滿意的用戶服務(wù)，決定著企業(yè)的市場(chǎng)占有份額，決定著企業(yè)的收益水平，決定著企業(yè)的發(fā)展和存亡。這就要求弘揚(yáng)華北油田核心價(jià)值理念及公司企業(yè)文化基礎(chǔ)上，加快培育、建設(shè)具有華北油田礦區(qū)鮮明特色的服務(wù)文化，在不斷完善礦區(qū)基礎(chǔ)配套設(shè)施建設(shè)、打牢“硬件”的同時(shí)，把思想的關(guān)注點(diǎn)、工作的著力點(diǎn)、服務(wù)的創(chuàng)新點(diǎn)更多地放在增強(qiáng)提升礦區(qū)服務(wù)“軟實(shí)力”上來(lái)，用在培育建設(shè)特色礦區(qū)服務(wù)文化、提升服務(wù)內(nèi)涵、優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)上來(lái)，讓駐礦單位和居民普遍享受到更加專業(yè)規(guī)范、方便快捷、溫馨舒適、困難群體受到更多關(guān)愛(ài)的人性化服務(wù)，以此推動(dòng)礦區(qū)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

2.培育建設(shè)特色礦區(qū)服務(wù)文化，是塑造良好服務(wù)形象、增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的關(guān)鍵要素。石油礦區(qū)服務(wù)工作定位和職能決定了它既不同于承擔(dān)油田生產(chǎn)和技術(shù)服務(wù)職能的單位，也不同于市場(chǎng)主體意義上的現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)企業(yè)，而是按著專業(yè)化管理、企業(yè)化經(jīng)營(yíng)、市場(chǎng)化運(yùn)作、社會(huì)化服務(wù)的發(fā)展定位和要求，肩負(fù)起服務(wù)油田生產(chǎn)、保障職工生活、維護(hù)企業(yè)和社會(huì)穩(wěn)定的重要使命。從這個(gè)意義上講，礦區(qū)服務(wù)追求的應(yīng)該是價(jià)值和效益的最優(yōu)化，而不能追求單純的企業(yè)利潤(rùn)最大化。但隨著礦區(qū)服務(wù)逐步走向社會(huì)化、市場(chǎng)化的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)和定位，構(gòu)建礦區(qū)服務(wù)文化不僅是服務(wù)油田和駐礦單位發(fā)展需要，也是樹(shù)立良好社會(huì)服務(wù)形象、贏得忠實(shí)服務(wù)受眾，構(gòu)建企業(yè)與客戶、社會(huì)之間和諧“人際關(guān)系”的需要，更是打造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的必然戰(zhàn)略選擇。近年來(lái)，華北油田高度重視企業(yè)文化建設(shè)，探索實(shí)踐形成的特色企業(yè)文化，不僅提高了企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益和社會(huì)效益，而且成就了華北油田獨(dú)具特色的精細(xì)管理品牌形象，在石油行業(yè)引起了強(qiáng)烈反響，實(shí)現(xiàn)了精細(xì)管理從經(jīng)驗(yàn)到文化的飛躍發(fā)展。

3.培育建設(shè)特色礦區(qū)服務(wù)文化，是建設(shè)高素質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)、豐富和發(fā)展企業(yè)文化的有效途徑。企業(yè)文化建設(shè)的一個(gè)重要任務(wù)就是建設(shè)高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。礦區(qū)服務(wù)系統(tǒng)員工隊(duì)伍，是一支具有優(yōu)良傳統(tǒng)的隊(duì)伍，但由于礦區(qū)服務(wù)專業(yè)化重組整合時(shí)間較短，且各自服務(wù)行業(yè)性質(zhì)的差異，必然會(huì)造成文化認(rèn)知的差異。因此，只有把服務(wù)提升到文化層面，在共同的企業(yè)精神、共同的經(jīng)營(yíng)理念、共同的發(fā)展方向、共同的發(fā)展目標(biāo)的引領(lǐng)下，通過(guò)文化的融合、傳播和引導(dǎo)，教育引導(dǎo)干部員工牢固樹(shù)立視用戶為上帝、把服務(wù)當(dāng)作產(chǎn)品的思想，把服務(wù)當(dāng)作安身立命的手段，形成共同信仰和目標(biāo)追求，使員工產(chǎn)生強(qiáng)烈的使命感、榮譽(yù)感和責(zé)任感，從而自覺(jué)地把自身利益、工作職責(zé)和企業(yè)整體利益聯(lián)結(jié)在一起，盡心盡力做好本職工作，才能通過(guò)服務(wù)文化力提升企業(yè)隊(duì)伍的競(jìng)爭(zhēng)力，有效促進(jìn)員工隊(duì)伍整體素質(zhì)持續(xù)提高。

四、推進(jìn)礦區(qū)特色服務(wù)文化的措施和途徑

（一）推進(jìn)礦區(qū)服務(wù)文化的措施

1.持續(xù)完善礦區(qū)服務(wù)文化體系。以建立系統(tǒng)規(guī)范、精煉科學(xué)、覆蓋全面的礦區(qū)服務(wù)文化體系為重點(diǎn)，持續(xù)總結(jié)提煉服務(wù)文化理念體系，以及企業(yè)發(fā)展目標(biāo)、管理制度、流程控制、考核評(píng)價(jià)、運(yùn)行機(jī)制、視覺(jué)形象等文化內(nèi)涵。根據(jù)礦區(qū)服務(wù)業(yè)務(wù)范圍和服務(wù)特點(diǎn)，按專業(yè)、分系統(tǒng)總結(jié)提煉反映各自服務(wù)特色、高度凝煉概括、易誦易記、切合實(shí)際的服務(wù)理念、團(tuán)隊(duì)精神、發(fā)展愿景目標(biāo)及服務(wù)規(guī)范、服務(wù)方法、服務(wù)口訣等，從價(jià)值導(dǎo)向、行為養(yǎng)成、自我激勵(lì)等視角完善特色服務(wù)文化體系，在保持總體恒定的前提下，根據(jù)礦區(qū)服務(wù)改革發(fā)展和時(shí)代要求，不斷創(chuàng)新服務(wù)文化內(nèi)涵、激發(fā)文化創(chuàng)造活力。

2.著力打造礦區(qū)服務(wù)文化品牌。對(duì)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，將服務(wù)做成產(chǎn)品，將產(chǎn)品做成品牌，以品牌提升核心價(jià)值和競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，是企業(yè)贏得用戶信賴、獲得永續(xù)發(fā)展的必然選擇和客觀要求。通過(guò)服務(wù)文化建設(shè)、樹(shù)立服務(wù)形象、打造服務(wù)品牌，實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理的進(jìn)步和飛躍和礦區(qū)服務(wù)的轉(zhuǎn)型創(chuàng)新升級(jí)，需要不斷豐富文化內(nèi)涵，做到服務(wù)規(guī)范化和品牌化。2008年礦區(qū)服務(wù)專業(yè)化改革重組以來(lái)，在根植于公司企業(yè)文化基礎(chǔ)上，實(shí)施了礦區(qū)服務(wù)思想、理念、文化的持續(xù)整合。2011年以來(lái)，通過(guò)在礦區(qū)服務(wù)系統(tǒng)持續(xù)開(kāi)展“出精品、做明星、創(chuàng)品牌”活動(dòng)，強(qiáng)化了服務(wù)精品、品牌建設(shè)，相繼培育形成了“一站式”服務(wù)大廳、和諧民調(diào)、李少民水電維修班、“手拉手”志愿服務(wù)等一系列特色服務(wù)精品和特色品牌，提高了礦區(qū)居民的滿意度和幸福指數(shù)，推進(jìn)了礦區(qū)服務(wù)文化建設(shè)，提升了礦區(qū)服務(wù)水平，取得了明顯成效。

3.建立健全礦區(qū)服務(wù)文化長(zhǎng)效機(jī)制。加強(qiáng)服務(wù)文化建設(shè)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的系統(tǒng)工程，需要堅(jiān)持“黨委統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、黨政工團(tuán)齊抓共管、部門(mén)各負(fù)其責(zé)、全員積極參與”的原則，牢固樹(shù)立“長(zhǎng)期抓，抓長(zhǎng)期”的思想，明確中長(zhǎng)期目標(biāo)與規(guī)劃，持續(xù)總結(jié)提煉礦區(qū)服務(wù)文化體系，不斷完善員工教育培訓(xùn)制度、服務(wù)規(guī)范制度、外部評(píng)價(jià)機(jī)制等制度建設(shè)，通過(guò)理論創(chuàng)新、實(shí)踐創(chuàng)新和制度創(chuàng)新，不斷把特色礦區(qū)服務(wù)文化建設(shè)提高到更新更高的水平。

（二）推進(jìn)礦區(qū)服務(wù)文化建設(shè)的有效途徑

1.突出文化鑄魂，營(yíng)造濃厚氛圍。企業(yè)文化培育發(fā)展需要客觀環(huán)境和生長(zhǎng)的良好土壤，文化環(huán)境的熏陶對(duì)于人日常行為養(yǎng)成具有潛移默化的效用。在營(yíng)造服務(wù)文化環(huán)境中，要注重環(huán)境美化體現(xiàn)文化特色、主題活動(dòng)突出文化主題、文化傳播堅(jiān)持廣泛持久。在服務(wù)文化理念宣貫引導(dǎo)上，要堅(jiān)持文化育人、文化樹(shù)人，以文化打造企業(yè)核心價(jià)值和靈魂；在載體上和傳播形式上，要充分利用文化傳播載體，通過(guò)在礦區(qū)主要街道、辦公場(chǎng)所等設(shè)計(jì)制作礦區(qū)服務(wù)文化理念、張貼文化理念宣傳標(biāo)語(yǔ)，以及印刷品、宣傳品和設(shè)備設(shè)施等多種傳播媒介和形式，全方位、多角度宣貫集團(tuán)公司企業(yè)宗旨、油田公司企業(yè)文化和礦區(qū)服務(wù)文化，不斷提高礦區(qū)服務(wù)文化的認(rèn)知度和滿意度。

2.突出規(guī)范管理，促進(jìn)行為養(yǎng)成。加強(qiáng)制度體系建設(shè)，建立完善的服務(wù)行為規(guī)范體系，使無(wú)形的文化力量通過(guò)有形的規(guī)章制度得到固化與釋放，從而提高服務(wù)文化執(zhí)行力，促進(jìn)服務(wù)良好行為習(xí)慣的養(yǎng)成。在推進(jìn)服務(wù)文化理念制度化、流程化運(yùn)作中應(yīng)當(dāng)注意兩個(gè)問(wèn)題，把握好三個(gè)環(huán)節(jié)。兩個(gè)問(wèn)題：一是機(jī)制與理念應(yīng)該是“互動(dòng)相融”的，企業(yè)發(fā)展既需要“軟”文化的倡導(dǎo)、培育，也需要“硬”制度的約束、保障；二是服務(wù)文化的執(zhí)行力來(lái)自于對(duì)自身行為的規(guī)范，光靠轉(zhuǎn)變思想層面來(lái)提高服務(wù)執(zhí)行力是不現(xiàn)實(shí)的，還必須注重制定和推行一系列標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)化的流程，用制度控制和改變員工的行為，才能更為有效。三個(gè)環(huán)節(jié)。一是堅(jiān)持理念固化于制。注重把全體員工認(rèn)同的服務(wù)文化理念用制度形式固化下來(lái)，滲透到企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的全過(guò)程，滲透到各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，建立健全科學(xué)完善、簡(jiǎn)潔實(shí)用、操作性強(qiáng)的服務(wù)道德和標(biāo)準(zhǔn)、考核機(jī)制和獎(jiǎng)懲制度等內(nèi)部管控體系，這是保證服務(wù)文化執(zhí)行力有效發(fā)揮的重要條件。二是堅(jiān)持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)外化于行。注重把抽象的服務(wù)概念變?yōu)榫唧w的服務(wù)規(guī)范，細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求，規(guī)范員工服務(wù)行為，做到服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范、行為操守規(guī)范、著裝儀表規(guī)范、工作流程規(guī)范。同時(shí)，實(shí)施必要的機(jī)制創(chuàng)新和服務(wù)管理流程再造，做到與服務(wù)文化的深度融合，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的制度化、規(guī)范化和常態(tài)化。三是堅(jiān)持抓好培訓(xùn)和考核。健全了制度、有了好的機(jī)制、并不等于就有了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的成效，還必須注重“人”這一關(guān)鍵因素，強(qiáng)化服務(wù)隊(duì)伍的培訓(xùn)和考核，形成強(qiáng)化培訓(xùn)提高素質(zhì)，嚴(yán)格考核促進(jìn)規(guī)范良性循環(huán)，從而不斷提升礦區(qū)服務(wù)內(nèi)涵、優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)。

3.突出創(chuàng)新實(shí)踐，提升文化內(nèi)涵。持續(xù)推進(jìn)礦區(qū)服務(wù)文化建設(shè)，光靠理念培育、行為養(yǎng)成還不夠，還需要人、事、物的多元配合，需要不斷創(chuàng)新理念和服務(wù)方法，以此來(lái)不斷提升服務(wù)文化內(nèi)涵和品味。一是進(jìn)一步加強(qiáng)視覺(jué)形象建設(shè)。統(tǒng)一設(shè)計(jì)標(biāo)識(shí)，融入文化內(nèi)涵，突出服務(wù)宗旨，逐步形成統(tǒng)一規(guī)范的社區(qū)公共場(chǎng)所視覺(jué)形象識(shí)別體系。二是進(jìn)一步搞好服務(wù)文化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。在礦區(qū)主要建筑物、辦公場(chǎng)所、公共場(chǎng)所、辦公用品設(shè)備設(shè)施更新等方面，不斷加大力度，突出文化內(nèi)涵建設(shè)。三是在服務(wù)軟環(huán)境上要注重提升員工文化品味和人文修養(yǎng)，加強(qiáng)禮貌禮儀和溝通交流等方面的培訓(xùn)，增強(qiáng)溝通交流能力，培養(yǎng)員工良好的職業(yè)操守。

4.突出激勵(lì)機(jī)制，推動(dòng)文化自覺(jué)。堅(jiān)持激勵(lì)機(jī)制與文化約束相協(xié)調(diào)，推進(jìn)礦區(qū)服務(wù)文化建設(shè)，有利于全方位調(diào)動(dòng)員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的積極性和創(chuàng)造性，形成全員的服務(wù)文化自覺(jué)。一是有效運(yùn)用物質(zhì)激勵(lì)方式。在工資獎(jiǎng)金及績(jī)效分配上，堅(jiān)持向“礦區(qū)生產(chǎn)服務(wù)一線”崗位傾斜，對(duì)礦區(qū)貢獻(xiàn)高、服務(wù)成績(jī)優(yōu)異的給予重獎(jiǎng)，使每個(gè)人通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)達(dá)到個(gè)人利益和企業(yè)利益、個(gè)人價(jià)值與企業(yè)價(jià)值的同步增長(zhǎng)。二是運(yùn)用精神激勵(lì)手段。堅(jiān)持思想引領(lǐng)行為，持續(xù)加強(qiáng)干部員工大慶精神、鐵人精神和華北油田核心價(jià)值理念的再學(xué)習(xí)和再教育，引導(dǎo)員工樹(shù)立全新的服務(wù)價(jià)值觀。三是運(yùn)用典型激勵(lì)手段。以礦區(qū)服務(wù)系統(tǒng)“出精品、做明星、創(chuàng)品牌”活動(dòng)為載體，教育引導(dǎo)干部員工向先進(jìn)看齊、向典型學(xué)習(xí)。

五、構(gòu)建特色礦區(qū)服務(wù)文化應(yīng)正確處理好的幾個(gè)關(guān)系

1.處理好與公司企業(yè)文化體系的關(guān)系。礦區(qū)服務(wù)文化植根于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐活動(dòng)，既要反映實(shí)踐要求，又要推動(dòng)實(shí)踐發(fā)展。從文化角度來(lái)講，礦區(qū)服務(wù)業(yè)務(wù)作為華北油田的重要業(yè)務(wù)板塊，服務(wù)文化建設(shè)同樣不能游離于油田公司文化體系之外，必須在油田公司文化建設(shè)方針、目標(biāo)指導(dǎo)下，以油田公司企業(yè)文化建設(shè)實(shí)施方案為框架，構(gòu)建具有礦區(qū)服務(wù)特色的文化框架體系。

2.處理好共性與個(gè)性的關(guān)系。服務(wù)文化首先要解決為什么服務(wù)和為誰(shuí)服務(wù)的服務(wù)動(dòng)力本原問(wèn)題。礦區(qū)服務(wù)系統(tǒng)各單位在多年工作實(shí)踐中，提煉形成了一些行業(yè)服務(wù)文化，物業(yè)管理文化，醫(yī)療衛(wèi)生文化，離退休服務(wù)文化等，反映出濃厚的行業(yè)、系統(tǒng)文化特色和個(gè)性文化色彩，但所屬行業(yè)的服務(wù)文化又具有統(tǒng)一的“服務(wù)”共性。因此，構(gòu)建特色礦區(qū)服務(wù)文化尤其要把共性和個(gè)性、局部和整體很好結(jié)合起來(lái)，既要承認(rèn)服務(wù)文化的特殊性和個(gè)性，更要看到礦區(qū)服務(wù)文化的同一性與共性，通過(guò)在礦區(qū)層面加以規(guī)范整合，提煉豐富，形成上下一體、覆蓋全面、科學(xué)適用的礦區(qū)服務(wù)文化體系。

3.處理好與思想政治工作的關(guān)系。思想政治工作與服務(wù)文化盡管在方式、方法上有很大的不同，但都是從“軟實(shí)力”文化管理的角度去激勵(lì)職工，其出發(fā)點(diǎn)是相同的。因此，在構(gòu)建特色礦區(qū)服務(wù)文化過(guò)程中，要堅(jiān)持借鑒吸收油田思想政治工作好的經(jīng)驗(yàn)和做法，通過(guò)建設(shè)服務(wù)文化促進(jìn)提高思想政治工作，通過(guò)深入細(xì)致的思想政治工作，推進(jìn)文化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)二者優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、相輔相成，既不能相互取代，更不能忽視任何一方。

（作者單位：華北油田公司礦區(qū)服務(wù)事業(yè)部）