集約式掛號(hào)預(yù)約系統(tǒng)的設(shè)計(jì)實(shí)踐與思考

黃培

摘 要 預(yù)約掛號(hào)是方便病人就診的有效方式，本文分析當(dāng)前預(yù)約掛號(hào)中存在的問題，介紹本院集約式掛號(hào)預(yù)約系統(tǒng)的設(shè)計(jì)方法及實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)預(yù)約實(shí)踐中碰到的問題進(jìn)行總結(jié)，包括正確認(rèn)識(shí)預(yù)約優(yōu)先、院外網(wǎng)絡(luò)之間的有機(jī)連接、就診爽約帶來的問題、與醫(yī)療預(yù)付制的銜接等，并對(duì)解決對(duì)策進(jìn)行思考。

關(guān)鍵詞 預(yù)約掛號(hào) 集約式設(shè)計(jì) 思考

預(yù)約掛號(hào)是患者合理安排看病時(shí)間、減少候診等待時(shí)間的有效方式。最近衛(wèi)生部先后出臺(tái)加強(qiáng)預(yù)預(yù)約掛號(hào)的具體要求，從開展的情況看，各省市醫(yī)院均取得較大成果，預(yù)約方式多種多樣，一定程度上緩解病人看病難的問題[1]。從2009年起，我院即開展包括電話預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、網(wǎng)上預(yù)約（包括自建網(wǎng)、114平臺(tái)）等方式的預(yù)約掛號(hào)，通過實(shí)踐對(duì)上述方法流程進(jìn)行優(yōu)化，建立基于集約式的預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)系統(tǒng)，自2011年實(shí)施至今，提高預(yù)約的效率，提高患者滿意度，具體總結(jié)如下。

1 多渠道獨(dú)立掛號(hào)預(yù)約存在的問題

1.1 預(yù)約方式多但形成“孤島”，缺乏協(xié)調(diào)性

目前各家醫(yī)院預(yù)約方式大多包括自建網(wǎng)絡(luò)、電話、現(xiàn)場(chǎng)等，病人還可以通過省、市級(jí)及其他預(yù)約網(wǎng)絡(luò)預(yù)約等。預(yù)約方式雖然多樣，但由于缺乏統(tǒng)一的平臺(tái)，人工、自建網(wǎng)絡(luò)、其他網(wǎng)絡(luò)預(yù)約號(hào)相互形成“孤島”，其結(jié)果造成人工預(yù)約的號(hào)源不夠，但外網(wǎng)號(hào)源卻可能浪費(fèi)的問題。

1.2 預(yù)約優(yōu)先但影響傳統(tǒng)醫(yī)療秩序，損害公平性

目前一般采用預(yù)約優(yōu)先的方式，即病人隨到隨看，或集中先看預(yù)約病人，由于宣傳或解釋的不到位，往往造成現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)按序就診的病人不滿及投訴，甚至認(rèn)為是醫(yī)院利用“特權(quán)”加塞[2]。

1.3 病人預(yù)約要求迫切但資源有限，影響全面性

雖然醫(yī)院增加預(yù)約方式，并盡可能增加電話門數(shù)，但由于區(qū)域內(nèi)的專家相對(duì)或絕對(duì)有限，預(yù)約病人的增多造成電話擁擠，尤其是特色科室的專家號(hào)可以稱之為“秒殺”。一些?？频牟∪藶榇苏齑螂娫?，或號(hào)源放出的當(dāng)晚整夜登錄，或?yàn)楂@取更少的現(xiàn)場(chǎng)號(hào)而不得不更早起到醫(yī)院掛號(hào)，其結(jié)果反而加重病人尤其是一些更需要到專家門診就診的老年病人（不會(huì)用電腦或舍不得花電話錢）的負(fù)擔(dān)[3]。

2 基于集約式掛號(hào)預(yù)約平臺(tái)的建立

針對(duì)存在問題，我院在院內(nèi)建立集約式預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)，由工作人員對(duì)專家門診排班表、預(yù)約信息定期進(jìn)行維護(hù)，平臺(tái)示意圖見圖1。

圖1 集約式掛號(hào)預(yù)約平臺(tái)示意圖

2.1 預(yù)約對(duì)象及預(yù)約方式

根據(jù)預(yù)約對(duì)象可分為住院病人、門診病人、社區(qū)病人，住院病人出院時(shí)可由床位醫(yī)生直接在醫(yī)生工作站預(yù)約，門診病人可通過電話、網(wǎng)絡(luò)或自助機(jī)預(yù)約，社區(qū)病人可通過網(wǎng)絡(luò)、ATM預(yù)約，最終信息都通過醫(yī)生工作站進(jìn)入醫(yī)院HIS系統(tǒng)。

平臺(tái)框架包括預(yù)約專家（或預(yù)約科室）選擇、預(yù)約時(shí)段選擇、預(yù)約方式選擇（診間、電話、現(xiàn)場(chǎng)、網(wǎng)絡(luò)，用于統(tǒng)計(jì)方式預(yù)約率）、預(yù)約病人基本信息（病人姓名、關(guān)鍵信息），及預(yù)約專家的取消、調(diào)整等。

2.1.1 人工預(yù)約（電話、現(xiàn)場(chǎng)、診間預(yù)約） 初診病人由工作人員填寫病人姓名、電話等關(guān)鍵信息，復(fù)診病人提供一卡通卡號(hào)可直接生成關(guān)鍵信息，根據(jù)病人要求選擇就診日期、預(yù)約專家，盡可能根據(jù)病人需求提供所需的就診時(shí)間段及對(duì)應(yīng)的預(yù)約號(hào)（即就診號(hào)），并自動(dòng)生成流水號(hào)，病人憑流水號(hào)及關(guān)鍵信息至預(yù)約專窗掛號(hào)。

2.1.2 網(wǎng)上預(yù)約（自建網(wǎng)絡(luò)及共享網(wǎng)絡(luò)） 病人在外網(wǎng)預(yù)約平臺(tái)填寫關(guān)鍵信息并上交，工作人員將其信息轉(zhuǎn)入集約式預(yù)約平臺(tái)，將產(chǎn)生的流水號(hào)及關(guān)鍵信息通過電話或電子郵箱發(fā)回病人。

2.2 預(yù)約掛號(hào)與就診排隊(duì)叫號(hào)有機(jī)相連

預(yù)約號(hào)就是就診序號(hào)。醫(yī)院掛號(hào)實(shí)行單雙號(hào)制，單號(hào)作為現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)，雙號(hào)作為預(yù)約號(hào)，病人預(yù)約后，就診當(dāng)天病人只要至預(yù)約專窗根據(jù)預(yù)約流水號(hào)及關(guān)鍵信息交掛號(hào)費(fèi)，就可將隱性的預(yù)約號(hào)轉(zhuǎn)為顯性的就診序號(hào)，病人只要在預(yù)約的時(shí)間段至相關(guān)診室，基本20分鐘內(nèi)就能就診。

醫(yī)院同時(shí)在候診區(qū)域提供LED顯示屏，滾動(dòng)發(fā)布分診排隊(duì)情況，使患者候診時(shí)心中有數(shù)，減少了患者就醫(yī)信息盲區(qū)[4]。

3 集約式掛號(hào)預(yù)約的優(yōu)勢(shì)

3.1 集約式預(yù)約系統(tǒng)平臺(tái)將工作人員預(yù)約轉(zhuǎn)變?yōu)槿珕T預(yù)約

傳統(tǒng)的預(yù)約是點(diǎn)對(duì)面，集約式預(yù)約是面對(duì)點(diǎn)[5]。預(yù)約工作站建立在門診醫(yī)生站，任何一名有權(quán)限的醫(yī)務(wù)人員都可通過醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)的門診醫(yī)生工作站為病人預(yù)約，即時(shí)動(dòng)態(tài)顯示預(yù)約情況，尤其是醫(yī)生可以在病人出院或門診就診時(shí)直接為病人提供復(fù)診預(yù)約。

專家門診預(yù)約至專家本人，時(shí)限原則定為2周；普通門診則約至科室，預(yù)約時(shí)限不超過2月。

3.2 實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)預(yù)約率、預(yù)約就診率

集約式預(yù)約平臺(tái)的建立，還可以根據(jù)?？苹?qū)＜仪闆r統(tǒng)計(jì)預(yù)約量及預(yù)約就診率，為醫(yī)院調(diào)整?？瞥鲈\情況提供參考，同時(shí)對(duì)連續(xù)爽約3次以上的病人建立黑名單。

3.3 規(guī)范專家門診出診

病人預(yù)約成功了，相當(dāng)于病人與醫(yī)院簽定“就診協(xié)議”，集約式預(yù)約全面匯總病人的信息，這也為醫(yī)院與預(yù)約病人建立實(shí)時(shí)、有效的溝通提供保證。醫(yī)院規(guī)定專家停診必須提前一周向醫(yī)務(wù)處請(qǐng)假并安排同等級(jí)專家出診，對(duì)于已成功預(yù)約的病人，由工作人員通過電話向患者說明致歉，由患者決定取消預(yù)約還是繼續(xù)就診。

4 集約式掛號(hào)預(yù)約實(shí)踐中的問題及對(duì)策

4.1 從就診優(yōu)先轉(zhuǎn)變?yōu)橐詢?yōu)化流程為目的，提高效率

預(yù)約掛號(hào)的價(jià)值并不僅限于遠(yuǎn)程掛號(hào)的方便性，更重要的是可以使患者有針對(duì)性的、有目的性的去醫(yī)院，不用排隊(duì)等候，使醫(yī)院的門診流量和流程更為合理，工作更為高效[6]。在平臺(tái)設(shè)計(jì)醞釀過程中，醫(yī)院曾經(jīng)考慮單純的預(yù)約優(yōu)先，即預(yù)約病人不進(jìn)入排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)，預(yù)約病人隨到隨診，但考慮目前的醫(yī)患信任情況，還是采用單、雙號(hào)制，依照號(hào)的大小進(jìn)行就診，同時(shí)規(guī)定如叫到號(hào)的預(yù)約病人未按時(shí)就診，遲到的預(yù)約病人則順延當(dāng)前就診3個(gè)病人就診。從實(shí)際情況來看，這個(gè)方法由于公開、透明，得到了病人的理解和認(rèn)可。

在開展過程中，也發(fā)現(xiàn)另一種情況，即病人雖然已成功預(yù)約，但仍很早就到醫(yī)院掛號(hào)待診，這就出現(xiàn)預(yù)約號(hào)偏后的病人等待時(shí)間更久。解決這個(gè)問題需要進(jìn)一步加大宣傳，建議預(yù)約成功能病人只要在預(yù)約時(shí)間段就診即可。

4.2 外網(wǎng)預(yù)約并非多多益善，需有機(jī)整合，使內(nèi)外平臺(tái)“融為一體”

由于信息安全因素，大多數(shù)醫(yī)院實(shí)行內(nèi)、外網(wǎng)隔離，因此在開放預(yù)約號(hào)源時(shí)，一般留3-5個(gè)號(hào)在外網(wǎng)，同時(shí)工作人員定時(shí)刷新，預(yù)約成功后通知病人預(yù)約流水號(hào)、預(yù)約就診號(hào)及時(shí)段，其他預(yù)約號(hào)均在內(nèi)網(wǎng)平臺(tái)。如果提供預(yù)約的外網(wǎng)增加，如國(guó)家、省、市均單獨(dú)建預(yù)約網(wǎng)，醫(yī)院就要分配有限的號(hào)源，必然造成浪費(fèi)與不足并存。因此不主張外網(wǎng)過多，主張建立區(qū)域統(tǒng)一預(yù)約平臺(tái)，并與醫(yī)院外網(wǎng)建立鏈接，重點(diǎn)介紹區(qū)域醫(yī)院特色并實(shí)時(shí)更新，某個(gè)醫(yī)院專科預(yù)約號(hào)源滿后即時(shí)顯示，提醒病人在其他醫(yī)院相關(guān)專科預(yù)約。

4.3 采取措施降低預(yù)約病人爽約，使診療秩序“有條不紊”

為盡可能縮短門診病人就診時(shí)間，醫(yī)院通常實(shí)行彈性工作制，即門診病人多時(shí)多安排一些門診醫(yī)生出診。從普通門診預(yù)約情況來看，爽約率通常高達(dá)60%，甚至70%，預(yù)約時(shí)雙號(hào)作預(yù)約號(hào)預(yù)留，掛號(hào)室表面放號(hào)序列至80號(hào)但可能實(shí)際掛號(hào)者只有60個(gè)，給即時(shí)調(diào)整出診力量帶來困擾。同時(shí)現(xiàn)場(chǎng)就診的病人也很難根據(jù)自己掛號(hào)序列確定候診時(shí)間，如現(xiàn)場(chǎng)待診為4號(hào)，由于預(yù)約病人的爽約，掛到20號(hào)的病人無法確定究竟等16位還是8位病人，從而引發(fā)投訴。從這個(gè)角度講，加強(qiáng)對(duì)病人的誠(chéng)信宣傳，降低預(yù)約爽約病人就極為重要，一般情況下，爽約3次就拉入黑名單，該病人不再有權(quán)利享受預(yù)約的便利。

4.4 與醫(yī)療預(yù)付制銜接，暢通診療“綠色通道”

目前一些醫(yī)院已推行費(fèi)用預(yù)付制，即病人先辦理具備支付功能的一卡通并預(yù)存一定費(fèi)用，病人通過電話、網(wǎng)絡(luò)等方式預(yù)約成功后即在卡內(nèi)扣掛號(hào)費(fèi)。病人至醫(yī)院后直接至就診科室，根據(jù)排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)等候就診，可免去現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)程序，病人就診更方便快捷[7]。

參考文獻(xiàn)

[1] 劉力松，姚 崢，吉訓(xùn)明，等.北京市門診預(yù)約掛號(hào)現(xiàn)狀及流程的探討[J].中國(guó)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)雜志，2009，19（24）：2811-2813.

[2] 李瓏，王曉燕，王辰，等.醫(yī)患不信任問題對(duì)醫(yī)方醫(yī)療行為的影響及對(duì)策分析[J]. 中國(guó)醫(yī)院管理，2012，32（01）：56-58.

[3] 陳惠容，張巧艷，陳映暉，等.兩種掛號(hào)方法候診時(shí)間分析[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2007，14（11）：859-860.

[4] 鄭小芳，方偉鈞，周超平，等.預(yù)約掛號(hào)的優(yōu)化與應(yīng)用[J].醫(yī)院管理論壇，2011（11）：231-234.

[5] 劉曉真.醫(yī)院門診排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)[J].硅谷，2012（03）：25.

[6] 鄧國(guó)標(biāo).在醫(yī)院門診打造精益服務(wù)[J].中國(guó)醫(yī)院管理，2006，26（7）：35-37.

[7] 易利華.醫(yī)院精細(xì)化管理概論[M].北京：人民衛(wèi)生出版社，2010：211-213.