論高校行政管理工作中的服務意識

摘 要： 目前，高校行政管理工作凸顯出許多問題。從師生反映來看，造成這些問題的主要原因是工作人員缺失服務意識。本文闡述了管理和服務的關系，提出了解決高校管理工作中相關問題的措施。

我們常說：百年大計，教育為本。隨著時代的發(fā)展，社會的進步，承擔著培養(yǎng)高級專門人才、發(fā)展科學技術文化、促進社會主義現(xiàn)代化建設重大任務的高等教育越來越得到人們的關注和重視。提高質量成為了高等教育發(fā)展的核心任務，也是建設高等教育強國的基本要求。鑒于此，各個高校非常重視生源的選拔、師資的配備、教學軟硬件條件的設置等，殊不知高校管理工作亦是影響高等教育質量的重要因素之一。

對學生而言，身處高校之中，參與各類校園活動，接受學校的管理，是其學習待人接物、了解社會規(guī)則等常識的開放性課堂；對教師而言，他們遵守學校的規(guī)章制度，履行教書育人的職責，希望獲得一個和諧、公平的工作氛圍，那么科學有序的管理機制是保障。然而，高校行政管理工作的現(xiàn)狀卻飽受師生詬病，主要集中在以下幾個方面：

其一，行政管理人員“官氣”十足，常常以“官”自居，工作以“管”為重點，因此就出現(xiàn)了很多“門難進、臉難看、事難辦”的現(xiàn)象，令師生頗為不滿。

其二，行政管理管理工作強調“責任到人”，工作人員反而都盡力推卸事務以規(guī)避責任，所以工作中常出現(xiàn)推諉、扯皮的現(xiàn)象，嚴重影響了工作效率。

其三，高校行政管理工作越來越深入和細化，而管理模式卻無所創(chuàng)新，造成職能部門有增無減，工作人員也隨之增多。但行政職務、崗位職數(shù)的設置是有限的，所以行政管理人員的個人發(fā)展也受到了限制，從一定程度上打擊了大家的工作積極性。

其四，管理人員隊伍很少接受專業(yè)培訓，因學歷層次、知識結構、人員素質差異較大，導致管理水平不高，缺乏創(chuàng)新能力。

很多研究者都對高校行政管理工作的現(xiàn)狀及存在的問題進行過分析和研究，也積極探討過改進管理工作的途徑和方法。不論他們指出的是管理模式陳舊也好，還是人員素質良莠不齊也罷，這些問題終究不是一朝一夕就能改進和完善的。從表象上來講，影響高校管理工作效率和質量，令師生有微詞的主要因素還是管理人員缺失基本的服務意識。

高校行政管理中的服務意識淡薄、服務態(tài)度輕慢、服務效率低下等現(xiàn)象將會影響高等教育的發(fā)展方向和人才培養(yǎng)的質量。那么，改進高校管理工作就可以先從培養(yǎng)管理人員的服務意識入手，由表及里地推進、實施相應的措施，在舊制度中立新規(guī)范，在新模式中破舊要求，逐層、逐級、逐項地完善工作機制。

如何才能培養(yǎng)管理人員的服務意識呢？我們首先要厘清管理與服務二者的關系。在傳統(tǒng)觀念中，我們會將“管理”與“領導”劃等號。但鄧小平同志在1985年召開的全國教育工作會議上指出：“什么叫領導？領導就是服務?！笨梢?，管理和服務是客觀的有機結合。管理是一個系統(tǒng)的概念，是一種模式，服務則是管理的細化與完善。在服務中規(guī)范管理，在管理中體現(xiàn)服務，實現(xiàn)服務與管理的有機結合才是開展工作的基本原則。這樣既能明晰工作責任，又能實現(xiàn)工作成果，還能讓被管理對象感到滿意。

鑒于此，針對高校行政管理工作中存在的突出問題，根據(jù)管理與服務的客觀關系，為了實現(xiàn)管理服務化的工作目標，我們應做到以下幾點：

1、堅持“以人為本”的工作理念。

高校的管理工作是“為了誰”而開展的，無疑是廣大的師生；高校的管理工作能“依靠誰”來推進，無疑仍是廣大師生。學校的師生是管理者工作的重心，所有政策的確立、操作程序的規(guī)范、目標結果的實現(xiàn)都是要圍繞著師生的需求來進行的。所以，每一位管理者應走到師生中去，傾聽他們的心聲，了解他們的需求，拉近管理者與師生之間的距離，最大程度地實現(xiàn)管理的價值。

服務到位，師生滿意，校園和諧，勢必促進學校的發(fā)展，這也將為所有的管理者提供更廣闊的發(fā)展平臺和機遇，實現(xiàn)了管理者與被管理者的“雙贏”。

2、去官氣，師生監(jiān)督轉作風。

目前，我國高?；径际菍嵭锌茖又乒芾砟Ｊ?，形成了自上而下分級管理、統(tǒng)籌規(guī)劃、分工協(xié)作的系統(tǒng)。在這樣的系統(tǒng)中，各部門職能相對獨立，且強調層級明確。師生對行政管理工作不僅無監(jiān)督、制約的權限，反而多受制于行政權力，致使學術權力受制于行政權力的現(xiàn)象也屢見不鮮。這進一步助長了“官本位”的思想，甚至有的專業(yè)老師也寧愿放棄教書授課的本業(yè)而去追逐權力，使得學?！肮贇狻睗庵?。

我們必須明確，師之有教，學之有成，學術發(fā)展，科技進步，辦學有特色，全面提高高等教育質量才是高等教育的發(fā)展任務，行政管理工作是輔助性、服務性工作，絕不可本末倒置。在學校中，師生是主體，是被服務的對象，他們有權對管理工作提出合理需求，行政管理人員也有責任滿足其需求。因此，欲去除行政管理工作中的“官氣”，必須發(fā)揮師生的主體監(jiān)督作用，建立師生對行政管理工作的監(jiān)督反饋機制，由師生定期反饋對行政管理工作的滿意度情況以及意見和建議，并將師生的量化評價結果作為行政管理部門工作績效評價的重要內容，也借以約束行政權力的泛化，改進工作作風。這樣，“領導”的色彩淡了，“服務”的意味自然就濃了。

3、敢擔當，獎懲機制促效果。

責任意識是行政管理人員應具備的最基本的條件。然而，現(xiàn)在人們常說的卻是：干得越多錯誤越多，責任越大。所以很多行政管理人員未將精力花在如何落實責任上，反而花在了如何規(guī)避責任上。這一方面說明各工作職責之間的界限不是很明晰，如何處理交叉的工作職責也未作明確的說明，故極易讓人產(chǎn)生鉆空子的想法；另一方面也說明我們的考核評價和獎懲機制有待完善。

干得多、干得好應有實實在在的獎勵，干得少、干得差更應該有切切實實的懲罰，不應讓干得少、干得差的人無所懲戒地竊笑，更不應讓干得多、干得好的人流血、流汗后還得流淚。因此，從本部門的實際出發(fā)，進一步細化、完善考核評價體系和獎懲機制也是激勵管理人員有擔當、樂于干出成績以保證服務質量的重要手段。

4、并職能，退出機制保效率。

隨著高等教育的不斷發(fā)展，高校行政機構越來越龐雜，管理層級也不斷增多。而各職能部門又各自為政，互無制約，由此就帶來了工作效率低下、人員冗雜等諸多問題。這顯然不符合現(xiàn)代管理理念。

在現(xiàn)有情況下，應將同類職能部門合并，力求實現(xiàn)一人一崗或一人多崗。對于一崗多人的情況，可先進行人力資源的重新配置，幫助管理人員找到更適合自己的崗位，若個別人員無適合崗位，就應該果斷地采取退出機制。抱著“金飯碗”工作的人很難保持開拓創(chuàng)新的進取精神，也會影響工作效率。所以，在人力資源管理方面，我們應該把好入口，監(jiān)督過程，打開出口，設置操作性強的退出制度，使每一個人都有危機意識，并力求在競爭中做好管理和服務工作。

5、強培訓，工作隊伍職業(yè)化。

在影響行政管理工作效率和成果的因素中，隊伍建設更是重中之重。目前，很多高校的工作人員多為非管理專業(yè)人員，不具備現(xiàn)代管理崗位合理的知識結構，也并沒有接受過系統(tǒng)的培訓，管理水平有限，導致有的人認為管理工作“人人都能做，人人都會做”。

如今，行政管理工作越來越精細化、專業(yè)化，“人人都做得了”的行政管理工作終將會拖高等教育發(fā)展的后腿。因此，參與行政管理工作的人員需要進一步職業(yè)化。人事部門應提供更多的進修機會，對管理人員加強管理學、教育學、心理學等相關知識的培訓，培養(yǎng)其管理理念、服務意識，更有能力承擔管理工作，為高等教育事業(yè)錦上添花。

作者簡介：

劉向敬，天津師范大學，研究方向為教育管理，職稱為研究實習員。