誠信保險(xiǎn) 永續(xù)經(jīng)營

焦立霞

摘 要：房山財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)再度騰飛，要充分認(rèn)識到不誠信的危害。從某種意義上說，保險(xiǎn)公司經(jīng)營的產(chǎn)品實(shí)際上是一種以信用為基礎(chǔ)，以法律為保障的承諾。我們要大力加強(qiáng)誠信建設(shè)，回歸保險(xiǎn)服務(wù)的本源。努力提高營銷人員的專業(yè)水準(zhǔn)，堅(jiān)持 “以人為本”的服務(wù)理念，使財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)永續(xù)經(jīng)營，更好地為區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出貢獻(xiàn)，更好地造福房山百姓。

關(guān)鍵詞：財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)；誠信原則；服務(wù)周全

中圖分類號：F840 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A doi：10.3969/j.issn.1672-3309（x）.2013.05.32 文章編號：1672-3309（2013）05-73-02

房山區(qū)已經(jīng)迎來了第二個(gè)發(fā)展戰(zhàn)略機(jī)遇期，而財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)也從1999年僅有的“中?！?、“平安”、“太平洋”、“華泰”四家保險(xiǎn)公司，經(jīng)過十幾年的發(fā)展，已經(jīng)有了二十幾家，比如：“中國大地財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)”；“中華聯(lián)合財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)”；“陽光財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)”等等。這是我們保險(xiǎn)業(yè)可以更加有為的好時(shí)機(jī)，房山區(qū)的保險(xiǎn)業(yè)伴隨區(qū)經(jīng)濟(jì)迎來第二個(gè)春天再度騰飛，我們堅(jiān)信未來一定會(huì)大展宏圖，永續(xù)經(jīng)營。

保險(xiǎn)是什么？張洪濤和鄭功成教授在他們2004年出版《保險(xiǎn)學(xué)》一書中是這樣定義的：“保險(xiǎn)是集合同類危險(xiǎn)聚資建立基金，對特定危險(xiǎn)的后果提供經(jīng)濟(jì)保障的一種危險(xiǎn)財(cái)務(wù)轉(zhuǎn)移機(jī)制”。

保險(xiǎn)出售的是什么？保險(xiǎn)出售的是一種承諾。原中國保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)主席吳定富在《保險(xiǎn)職業(yè)道德教育讀本》中，是這樣概述的：“保險(xiǎn)作為一種服務(wù)的商品，其有形載體只是一份保險(xiǎn)合同，相對于一般商品而言則是無形的，具有無形性、復(fù)雜性、長期性、內(nèi)在價(jià)值透明度比較低的特點(diǎn)。從某種意義上說，保險(xiǎn)公司經(jīng)營的產(chǎn)品實(shí)際上是一種以信用為基礎(chǔ)、以法律為保障的承諾”。

一、保險(xiǎn)以誠信經(jīng)營的緣由

人無信而不立，保險(xiǎn)業(yè)更是如此。我們出售保險(xiǎn)靠的是什么？別人放心地購買保險(xiǎn)又是因?yàn)槭裁?？是誠信，也就是信用。我們公司的經(jīng)營是需要人，需要營銷人員去服務(wù)客戶的。當(dāng)人沒了信用，客戶見了他（她），會(huì)迅速避開，他（她）的保險(xiǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的無論多么地好，那也是很難找到消費(fèi)群體的。所以只有在信用的基礎(chǔ)上發(fā)展保險(xiǎn)，才能根基牢固，才能枝繁葉茂，才能不斷興旺。誠實(shí)信用是中華民族的傳統(tǒng)倫理標(biāo)準(zhǔn)。信與誠互訓(xùn)，即開誠布公，襟懷坦白，誠實(shí)無欺，恪守信用。誠實(shí)信用是做人的一項(xiàng)基本原則，同樣也是《合同法》的一項(xiàng)基本原則。在新修改的《保險(xiǎn)法》中，誠信原則在新增第五條也有如下的規(guī)定：“保險(xiǎn)活動(dòng)當(dāng)事人行使權(quán)利、履行義務(wù)應(yīng)當(dāng)遵循誠實(shí)信用原則”。

吳定富先生在珠海舉行的“世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展與企業(yè)信用論壇”上指出，“良好的誠信是保險(xiǎn)業(yè)的生命線，保險(xiǎn)業(yè)要健康發(fā)展必須加強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)誠信建設(shè)。加強(qiáng)誠信建設(shè)，是保險(xiǎn)業(yè)充分發(fā)揮其應(yīng)有功能和作用的根本前提”。

二、不誠信的危害及應(yīng)對措施

當(dāng)我們的保險(xiǎn)市場出現(xiàn)“劣幣驅(qū)逐良幣”現(xiàn)象的時(shí)候，結(jié)果就會(huì)使失信者得利，守信者遭殃，那些愿意為客戶著想的營銷人員或者被迫退出市場，或者同流合污，最終就會(huì)導(dǎo)致所有代理人生存環(huán)境的惡化，使公眾對保險(xiǎn)行業(yè)產(chǎn)生信任危機(jī)。那么大家都不再相信保險(xiǎn)的時(shí)候，這個(gè)保險(xiǎn)的功能還有意義嗎？還能有效發(fā)揮保險(xiǎn)的作用嗎？在這種惡化的環(huán)境下，保險(xiǎn)代理人還能正常生存下去嗎？長久下去，隨著消費(fèi)者對這個(gè)行業(yè)不能認(rèn)同，那么，這個(gè)行業(yè)無疑會(huì)出現(xiàn)萎縮，不能很好地發(fā)揮自身應(yīng)具備的保障功能，最終必然會(huì)導(dǎo)致整個(gè)社會(huì)的廣泛動(dòng)蕩。

（一）假如保險(xiǎn)營銷人員有意無意地隱瞞真實(shí)信息，提供了不實(shí)信息，讓客戶購買了與自己期望不符的產(chǎn)品，當(dāng)客戶遭受損失時(shí)，就會(huì)認(rèn)為甚至指責(zé)營銷員不誠實(shí)。當(dāng)消費(fèi)者對保險(xiǎn)業(yè)失去信心和信任時(shí)，就有可能引發(fā)保險(xiǎn)市場的系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)。最后，消費(fèi)者更多的反應(yīng)是退保，而且將自己的負(fù)面評價(jià)傳遞給其他的潛在客戶。長此以往，保險(xiǎn)業(yè)形成的就不再是良性循環(huán)。我們作為保險(xiǎn)管理者，對保險(xiǎn)的營銷人員要加強(qiáng)保險(xiǎn)知識，誠信和相關(guān)法律法規(guī)的教育，使保險(xiǎn)營銷人員知己知彼，利用自己所學(xué)知識進(jìn)行宣傳，使得公眾對保險(xiǎn)業(yè)形成一個(gè)正能量的共識。

（二）在保險(xiǎn)工作實(shí)踐中，常會(huì)遇到有些保險(xiǎn)公司采取高手續(xù)費(fèi)，高返還，低費(fèi)率等惡性競爭手段，不僅損害了客戶的利益也毀壞了保險(xiǎn)業(yè)的聲譽(yù)。隨著保險(xiǎn)業(yè)在我國的發(fā)展，公眾對保險(xiǎn)的知識，保險(xiǎn)公司的財(cái)務(wù)實(shí)力、資信等級、經(jīng)營狀況、發(fā)展前景、與誠信相關(guān)的行政處罰狀況等通過網(wǎng)絡(luò)很快可以得到了解，違法違規(guī)的情況很快可以被識破。因此，我們更應(yīng)該從正面加強(qiáng)引導(dǎo)，避免上述不法事件的發(fā)生。

（三）保險(xiǎn)公司一定要真正樹立起“以人為本”的理念。要樹立長期意識，而不能僅注重眼前利益，“重展業(yè)，輕理賠；重保費(fèi)，輕服務(wù)”，給消費(fèi)者造成“投保容易，索賠難；收錢迅速，賠款拖拉”的現(xiàn)象。針對這種情況，我們就應(yīng)該在服務(wù)方面加大力度，比如：我們公司會(huì)有“意見簿”，員工主動(dòng)對客戶征詢 “意見或建議”，并送個(gè)小禮品表示感謝。這樣客戶愿意把自己的話講出來，我們會(huì)認(rèn)真地聽取，以改進(jìn)我們的工作。這樣使客戶能說出心聲，而不會(huì)讓積怨加深。常此以往，對保險(xiǎn)業(yè)良性秩序的建立不無裨益。另外，針對電話銷售客戶，我們也要進(jìn)行短信回訪、節(jié)日祝福、友情提示等，讓我們客戶真正體會(huì)到：錢省了，服務(wù)依然很好。

三、大力加強(qiáng)誠信建設(shè)

隨著房山區(qū)保險(xiǎn)人的增加，怎樣才能贏得客戶的信任，讓客戶滿意我們的服務(wù)呢？

（一）房山xx保險(xiǎn)公司力爭做到將心比心，換位思考，真正把客戶作為“上帝”，作為我們的服務(wù)對象。公司對營銷員從根本上進(jìn)行教育，強(qiáng)化誠信獎(jiǎng)懲機(jī)制，讓守信者成為守信的通行證，讓失信成為失信者的絆腳石，真正實(shí)現(xiàn)有信者昌，無信則亡的社會(huì)氛圍。樹立人人是品牌，人人都是公司的形象代表。

（二）從現(xiàn)實(shí)生活中，對人誠信，短期內(nèi)可能收益會(huì)受到一些損失，但從長期看，收益還是可以保證的。舉一個(gè)“車險(xiǎn)”的真實(shí)例子，某位保險(xiǎn)兼業(yè)代理人在他的工作中，并沒有采取通常的做法，而是有自己的理解，他通過所學(xué)到的保險(xiǎn)知識給客戶進(jìn)行了如實(shí)的講解。最初，客戶可能并不一定認(rèn)可，他們更多地會(huì)談回扣多少，比較的是哪個(gè)花錢更少。但我們都知道，保險(xiǎn)所提供的是保障，是后期服務(wù)，僅僅通過一份保險(xiǎn)單，是不知道后期服務(wù)情況的，這既看不見，也摸不著，只有事情發(fā)生了，怎么解決？服務(wù)才能真正被提到日程上來，尤其車輛保險(xiǎn)就更顯著。當(dāng)這個(gè)代理人干了半年的時(shí)間，業(yè)務(wù)也僅僅是十多輛車，但他沒有灰心，他堅(jiān)信，既然上了這十幾輛車，就要為客戶把后期服務(wù)做好，當(dāng)車出險(xiǎn)時(shí)，他積極幫助客戶進(jìn)行索賠、聯(lián)系修車、理賠等一系列后期服務(wù)，客戶經(jīng)過親歷認(rèn)為在他這投保很省心，很方便，這樣客戶慢慢就認(rèn)可了他的工作，甚至還會(huì)介紹朋友的車來這投保，因此在第二年，他的業(yè)務(wù)可以有30多萬，在第三年，他的業(yè)務(wù)在7～8月份就做到了30多萬。當(dāng)然，他也會(huì)對客戶進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，比如，一年之中沒出過險(xiǎn)的客戶，他也會(huì)送上自己的祝福，如“相冊”等進(jìn)行鼓勵(lì)和留念。由這個(gè)例子，我們不難看出，講信用，是尤為重要的，可以讓一個(gè)人的路越走越通達(dá)。由此可見，誠信乃是保險(xiǎn)的核心，而服務(wù)則是誠信的具體體現(xiàn)。

（三）我們要堅(jiān)持最大誠信原則。當(dāng)遇到事故車，沒上過“保險(xiǎn)”想通過保險(xiǎn)公司進(jìn)行解決，行不行？答案每個(gè)人心里都清楚，假如沒有投保，而要想通過保險(xiǎn)的方式解決，這還能叫保險(xiǎn)嗎？保險(xiǎn)是什么？保險(xiǎn)是集合同類危險(xiǎn)聚資建立基金，對特定危險(xiǎn)的后果提供經(jīng)濟(jì)保障的一種危險(xiǎn)財(cái)務(wù)轉(zhuǎn)移機(jī)制。如果沒投保，通過保險(xiǎn)方式解決，這無疑就損害了其他消費(fèi)者的利益。對其自身而言，他還會(huì)重視保險(xiǎn)嗎？答案是不會(huì)。為什么？他沒有投保，保險(xiǎn)公司照樣會(huì)給他賠付，那他為什么還投保。如果這種事再發(fā)生的話，那么隨著時(shí)間的推移，也會(huì)形成惡性循環(huán)，長久下去，對保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展也會(huì)形成阻礙作用，影響保險(xiǎn)業(yè)的良性發(fā)展。因此，這就要求營銷人員在客戶投保時(shí)，盡到最大誠信原則，用自己的專業(yè)知識說話，講清道理，為理賠做好政策鋪墊。

時(shí)下，大多數(shù)保險(xiǎn)公司的宣傳，更多的都是為投保人省了百分之多少的錢，可仔細(xì)考慮一下，投保人上保險(xiǎn)為的是什么呢？是獲得保障啊。當(dāng)出險(xiǎn)時(shí)，投保人有沒有得到需要的服務(wù)呢？這才應(yīng)該是考慮的實(shí)質(zhì)性問題吧。所以，保險(xiǎn)最根本的還應(yīng)該回到保障上來，讓客戶在服務(wù)上享有其應(yīng)有的實(shí)惠，做到價(jià)格合理，服務(wù)周到。

讓我們在 “十八大”精神的指引下，為了實(shí)現(xiàn)房山區(qū)人民的美好夢想，使保險(xiǎn)的誠信回到它的本位上來，服務(wù)于人民，造福于房山百姓。

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