從大河錦江飯店看酒店培訓(xùn)體系的建設(shè)

張眾

摘要：近年來(lái)，河南酒店業(yè)發(fā)展異常迅速，其競(jìng)爭(zhēng)程度也日益激烈，而競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)依然是員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。相對(duì)滯后的酒店行業(yè)的人才培養(yǎng)工作成為制約酒店業(yè)發(fā)展的最大瓶頸。此背景下，論文以大河錦江飯店為研究對(duì)象，對(duì)酒店的培訓(xùn)現(xiàn)狀進(jìn)行了深入全面的分析，提出適應(yīng)市場(chǎng)運(yùn)行規(guī)律的酒店員工培訓(xùn)體系的構(gòu)建方案。希望能夠?yàn)榇蠛渝\江飯店的培訓(xùn)體系的構(gòu)建提供一種思路，也為河南酒店業(yè)的培訓(xùn)提供借鑒。

關(guān)鍵詞：酒店；培訓(xùn)；培訓(xùn)體系

近年來(lái)，服務(wù)經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展，酒店業(yè)作為近幾年來(lái)最富活力的一個(gè)產(chǎn)業(yè)，發(fā)展異常迅速。相對(duì)于酒店業(yè)的快速發(fā)展，酒店業(yè)的人才培養(yǎng)卻相對(duì)滯后，這已成為制約酒店業(yè)發(fā)展的最大瓶頸。因此，員工培訓(xùn)體系研究己成為困擾酒店行業(yè)發(fā)展的重要問(wèn)題，設(shè)計(jì)一套科學(xué)的、系統(tǒng)的員工培訓(xùn)體系對(duì)酒店來(lái)講至關(guān)重要。

一、大河錦江飯店員工培訓(xùn)現(xiàn)狀介紹

（一）大河錦江飯店現(xiàn)有培訓(xùn)制度及職能簡(jiǎn)介

大河錦江飯店是由河南報(bào)業(yè)集團(tuán)投資興建，委托上海錦江飯店管理集團(tuán)管理的，集餐飲、客房、娛樂(lè)為一體的四星級(jí)商務(wù)飯店。大河錦江飯店現(xiàn)有的培訓(xùn)制度和大多數(shù)酒店很相似，它是由酒店分管人力資源的副總經(jīng)理總負(fù)責(zé)，人力資源培訓(xùn)部負(fù)責(zé)具體實(shí)施和監(jiān)督，各部門配合執(zhí)行的三級(jí)培訓(xùn)制度。如圖1所示：

圖1大河錦江飯店三級(jí)培訓(xùn)制度示意圖；資料來(lái)源：根據(jù)飯店內(nèi)部資料整理而得

飯店分管人力資源的總經(jīng)理助理的培訓(xùn)職能主要是：審批培訓(xùn)戰(zhàn)略和培訓(xùn)計(jì)劃、監(jiān)督和指導(dǎo)培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施、審核與撥付培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)、檢查培訓(xùn)部工作總結(jié)；培訓(xùn)部的職能是負(fù)責(zé)酒店全面具體的培訓(xùn)事務(wù)。培訓(xùn)部主管向飯店總經(jīng)理助理負(fù)責(zé)；飯店各部門，尤其是一線部門的經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門員工的培訓(xùn)工作。

（二）大河錦江飯店員工培訓(xùn)的具體內(nèi)容、時(shí)間及人員

大河錦江飯店現(xiàn)有的培訓(xùn)體系按照培訓(xùn)的層次可分為：普通員工培訓(xùn)、基層管理人員培訓(xùn)、中層管理人員培訓(xùn)和高層管理人員培訓(xùn)；按照培訓(xùn)的內(nèi)容可以分為：公共知識(shí)培訓(xùn)、專業(yè)技能培訓(xùn)。公共知識(shí)培訓(xùn)由培訓(xùn)部全面負(fù)責(zé)，操作技能的培訓(xùn)由培訓(xùn)部負(fù)責(zé)組織協(xié)助一線部門進(jìn)行。飯店從制度上保障各部門培訓(xùn)人員和課程時(shí)間，要求一線部門（餐飲、前廳、客房）每月不得少于8小時(shí)，二線部門（營(yíng)銷、財(cái)務(wù)等部門）每月不得少于2小時(shí)，但培訓(xùn)人員不固定、沒(méi)有薪酬保障。

二、大河錦江飯店目前培訓(xùn)工作中存在的問(wèn)題

雖然大河錦江飯店自籌備開始就一直堅(jiān)持開展培訓(xùn)工作，但通過(guò)多次現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研和反復(fù)分析，不難發(fā)現(xiàn)大河錦江飯店的培訓(xùn)管理中存在著系統(tǒng)性的缺陷。總體上可以歸結(jié)為以下三個(gè)方面：

（一）缺乏科學(xué)的培訓(xùn)實(shí)施體系

培訓(xùn)部門在制定培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)缺乏現(xiàn)實(shí)的培訓(xùn)需求調(diào)查和需求分析，培訓(xùn)內(nèi)容缺乏系統(tǒng)性，培訓(xùn)的技術(shù)和方法單一，大河錦江飯店在培訓(xùn)實(shí)施過(guò)程中只有兩種培訓(xùn)方法，即“師傅帶徒弟”的傳統(tǒng)培訓(xùn)和“培訓(xùn)員講、受訓(xùn)者聽”的課堂講授式培訓(xùn)。對(duì)培訓(xùn)的評(píng)估還停留在培訓(xùn)實(shí)施后，讓參加培訓(xùn)的員工填寫培訓(xùn)完成度調(diào)查表的原始階段，缺乏科學(xué)的培訓(xùn)評(píng)估體系。

（二）培訓(xùn)師資力量薄弱

大河錦江飯店培訓(xùn)師隊(duì)伍由外聘講師和內(nèi)部講師組成，內(nèi)部講師雖然對(duì)酒店的內(nèi)部運(yùn)營(yíng)比較了解，但是理論基礎(chǔ)較差，綜合素質(zhì)有待提高。外部講師主要是臨時(shí)聘用高校教師或與專業(yè)培訓(xùn)公司合作，這些師資長(zhǎng)期不在店內(nèi)，培訓(xùn)水平很高，但是內(nèi)容不能完全符合酒店實(shí)際，實(shí)用性不強(qiáng)。

（三）培訓(xùn)體系沒(méi)有和人力資源體系相結(jié)合

培訓(xùn)和人事、招聘作為飯店人力資源管理的三大部門，在實(shí)際工作中應(yīng)該互為支持。但是現(xiàn)階段，大河錦江飯店的培訓(xùn)沒(méi)有和績(jī)效考核、職位晉升、加薪、員工職業(yè)生涯規(guī)劃等人力資源管理手段相結(jié)合，致使培訓(xùn)效果不明顯，員工參與培訓(xùn)的積極性不高。

三、大河錦江飯店員工培訓(xùn)體系的構(gòu)建

在對(duì)大河錦江飯店現(xiàn)行培訓(xùn)體系進(jìn)行深入分析的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了新的員工培訓(xùn)體系，包括組織系統(tǒng)、需求分析系統(tǒng)、培訓(xùn)評(píng)估系統(tǒng)、培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化系統(tǒng)等重要內(nèi)容，這幾個(gè)部分相互支撐，相互配合，共同完成飯店員工的培訓(xùn)。

（一）改進(jìn)大河錦江飯店培訓(xùn)組織體系

設(shè)立兼職培訓(xùn)員層級(jí)，原有的三級(jí)培訓(xùn)體系在實(shí)際工作中存在較多不足，無(wú)法使培訓(xùn)工作有效進(jìn)行，因此可以考慮在酒店每個(gè)部門專門設(shè)立一個(gè)兼職培訓(xùn)員，作為大河錦江飯店培訓(xùn)組織系統(tǒng)的第四個(gè)層級(jí)。兼職培訓(xùn)員必須具備一定的條件才能聘用，這些條件包括：兼職培訓(xùn)員首先應(yīng)是該部門的業(yè)務(wù)精英，具有與酒店相關(guān)的專業(yè)學(xué)歷，高度的責(zé)任心，良好的溝通技巧，精湛的業(yè)務(wù)技能及職業(yè)素養(yǎng)等。酒店內(nèi)部員工一旦成為兼職培訓(xùn)要就負(fù)責(zé)本部門員工日常的培訓(xùn)工作，同時(shí)在工作中監(jiān)督培訓(xùn)效果，將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)記錄匯總，定期向部門經(jīng)理或培訓(xùn)部反饋。在管理上，兼職培訓(xùn)員受本部門經(jīng)理和酒店培訓(xùn)部的雙層管理，部門經(jīng)理和酒店培訓(xùn)部有權(quán)監(jiān)督和評(píng)價(jià)兼職培訓(xùn)員的工作。

（二）實(shí)施大河錦江飯店培訓(xùn)對(duì)象分析

大河錦江飯店的員工培訓(xùn)可分為：高層管理人員培訓(xùn)、中層管理人員培訓(xùn)、基層員工培訓(xùn)和新員工培訓(xùn)。在對(duì)培訓(xùn)對(duì)象進(jìn)行劃分之后，就可以根據(jù)不同的受訓(xùn)對(duì)象，設(shè)計(jì)相應(yīng)的培訓(xùn)內(nèi)容，并采取靈活的培訓(xùn)方式。如高級(jí)管理人員學(xué)習(xí)有一定的能動(dòng)性，學(xué)習(xí)內(nèi)容也注重實(shí)用性，可采用案例分析、外出考察等有效方法進(jìn)行培訓(xùn)。而對(duì)于基層員工和新員工可采用傳統(tǒng)的面授法和師徒制進(jìn)行。

（三）開展大河錦江飯店培訓(xùn)需求分析

缺乏科學(xué)需求分析的培訓(xùn)是無(wú)法確定明確目標(biāo)和計(jì)劃的，需求分析是進(jìn)行培訓(xùn)評(píng)估的基礎(chǔ)，是整個(gè)培訓(xùn)系統(tǒng)的起點(diǎn)，也是最為關(guān)鍵的因素。通過(guò)調(diào)研，不難發(fā)現(xiàn)酒店的培訓(xùn)需求分析包括七個(gè)層面的內(nèi)容，從這七個(gè)角度進(jìn)行分析整合，便會(huì)得出科學(xué)的、合理的、系統(tǒng)的培訓(xùn)需求分析系統(tǒng)，如圖2所示：

圖2 培訓(xùn)需求分析圖

（四）完善大河錦江飯店培訓(xùn)課程體系

針對(duì)酒店的不同員工，培訓(xùn)課程也應(yīng)針對(duì)性開發(fā)。新員工培訓(xùn)以飯店企業(yè)文化、飯店概況及規(guī)章制度崗位技能培訓(xùn)、員工基本素質(zhì)等培訓(xùn)內(nèi)容為主；管理人員根據(jù)崗位和職責(zé)不同，培訓(xùn)應(yīng)圍繞戰(zhàn)略規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)理念，團(tuán)隊(duì)管理等內(nèi)容進(jìn)行；對(duì)工程部技術(shù)人員、餐飲部廚師、電腦室工作人員等技術(shù)人員開發(fā)針對(duì)性課程，電腦操作人員要設(shè)置《管理信息系統(tǒng)》、《數(shù)據(jù)庫(kù)》等課程，工程部技術(shù)人員要進(jìn)行設(shè)備維修與保養(yǎng)知識(shí)的培訓(xùn)，廚師要進(jìn)行食品衛(wèi)生、飲食安全知識(shí)的培訓(xùn)。而對(duì)培訓(xùn)師的培訓(xùn)則是重中之重，應(yīng)開展課程設(shè)計(jì)、授課技巧、成人學(xué)習(xí)理論等內(nèi)容的培訓(xùn)。有針對(duì)性的設(shè)定課程，才能解決實(shí)際問(wèn)題，也容易受到受訓(xùn)人員的歡迎。

（五）改進(jìn)大河錦江飯店培訓(xùn)實(shí)施系統(tǒng)

飯店的培訓(xùn)實(shí)施不應(yīng)該只是一個(gè)課程安排和受訓(xùn)人員名單，而是應(yīng)以需求為前提的整體培訓(xùn)系統(tǒng)。首先制定科學(xué)授課計(jì)劃，包括設(shè)計(jì)課程、教學(xué)計(jì)劃和教學(xué)大綱。在確定需要培訓(xùn)的人員之后，通過(guò)需求分析找到授課的目標(biāo)，以此為基礎(chǔ)制定授課計(jì)劃，授課計(jì)劃應(yīng)包括整體計(jì)劃和每一門課程的教學(xué)安排及教學(xué)目標(biāo)等。培訓(xùn)開始前要將制定好的教學(xué)計(jì)劃及大綱發(fā)放到每個(gè)學(xué)員手里，以便學(xué)員能夠帶著目標(biāo)進(jìn)行學(xué)習(xí)，增強(qiáng)培訓(xùn)效果。其次要合理分配培訓(xùn)時(shí)間，依據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容的難易程度和培訓(xùn)所需總時(shí)間而定。對(duì)于內(nèi)容復(fù)雜需要較長(zhǎng)時(shí)間的培訓(xùn)，可以采取分散學(xué)習(xí)的方法；而內(nèi)容相對(duì)簡(jiǎn)單、所需時(shí)間不長(zhǎng)的培訓(xùn)可以使用集中學(xué)習(xí)的方法。再次要科學(xué)選擇培訓(xùn)講師，內(nèi)部培訓(xùn)師要能走出酒店，建立同行交流機(jī)制，經(jīng)常性參與各種培訓(xùn)、論壇、高端講座，不斷補(bǔ)充新鮮知識(shí)。外聘教師要結(jié)合鄭州位于省會(huì)的高校教育資源的利用，與行業(yè)內(nèi)專家、學(xué)者建立長(zhǎng)期合作關(guān)系。專家、學(xué)者經(jīng)常深入飯店一線，了解實(shí)際問(wèn)題，是自己理論與飯店實(shí)踐相結(jié)合，解決切實(shí)問(wèn)題。此外，為解決飯店高層人力資源專業(yè)背景不足的現(xiàn)狀，可采用顧問(wèn)制聘請(qǐng)理論界專家進(jìn)行理論指導(dǎo)。

（六）補(bǔ)充大河錦江飯店培訓(xùn)評(píng)估體系

對(duì)大河錦江飯店而言，培訓(xùn)也是一種投資，既然是投資就要追求投資回報(bào)率，所以必須對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估。良好的評(píng)估體系也可以促進(jìn)培養(yǎng)體系的補(bǔ)充和完善。大河錦江飯店培訓(xùn)評(píng)估流程如圖3所示：

圖3 大河錦江評(píng)估流程圖

評(píng)估工作由主管人力資源部的總經(jīng)理助理牽頭，培訓(xùn)部主管具體負(fù)責(zé)落實(shí)，做好評(píng)估制度的建立、評(píng)估工作流程的管理、評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的制定、評(píng)估方案的選擇、部門之間的分工協(xié)作以及除技能培訓(xùn)以外的培訓(xùn)項(xiàng)目的評(píng)估、方案的實(shí)施、評(píng)估資料的存檔與保管、評(píng)估結(jié)果的分析與應(yīng)用等。

（七）建立大河錦江飯店培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化體系

培訓(xùn)成果的轉(zhuǎn)化是是培訓(xùn)所希望達(dá)到的結(jié)果，具體指將在培訓(xùn)中所學(xué)到的知識(shí)、技能和行為應(yīng)用到實(shí)際工作當(dāng)中去的過(guò)程。促進(jìn)培訓(xùn)成果的轉(zhuǎn)化需要?jiǎng)?chuàng)造良好的環(huán)境，包括企業(yè)的氣氛、管理者的支持、同事的支持、運(yùn)用所學(xué)能力的機(jī)會(huì)、信息技術(shù)支持系統(tǒng)以及受訓(xùn)者自我管理能力等諸多方面。工作環(huán)境是影響培訓(xùn)效果轉(zhuǎn)化的最主要因素，包括管理者支持、同事支持、技術(shù)支持。管理者的支持和重視程度在一定程度上會(huì)影響培訓(xùn)成果的轉(zhuǎn)化，上級(jí)管理者的支持對(duì)受訓(xùn)員工是一種隱形的激勵(lì)，這種激勵(lì)會(huì)促使培訓(xùn)成果加速轉(zhuǎn)化。同事之間可以自愿結(jié)成小組，在培訓(xùn)中及培訓(xùn)結(jié)束后通過(guò)討論的方式進(jìn)行交流強(qiáng)化學(xué)習(xí)效果，營(yíng)造一個(gè)良好的學(xué)習(xí)氛圍，促進(jìn)培訓(xùn)成果的轉(zhuǎn)化。同時(shí)培訓(xùn)部與酒店管理層要加強(qiáng)合作，培訓(xùn)師在培訓(xùn)過(guò)程中要掌握好授課的節(jié)奏，充分考慮到員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的消化和記憶。培訓(xùn)結(jié)束后，管理層要給員工創(chuàng)造一個(gè)良好的環(huán)境，讓員工有更多的機(jī)會(huì)把所學(xué)的知識(shí)和技能應(yīng)用到實(shí)際工作中去，在實(shí)踐中加強(qiáng)學(xué)習(xí)效果。為了提高酒店員工培訓(xùn)效果，酒店可以實(shí)施自我管理戰(zhàn)略。自我管理是指?jìng)€(gè)人控制決策制定和行為方式的某些方面的嘗試。酒店在培訓(xùn)中應(yīng)教會(huì)員工如何進(jìn)行自我管理，包括：制定應(yīng)用所學(xué)技能的目標(biāo)；在工作中盡可能應(yīng)用所學(xué)技能；自我監(jiān)督所學(xué)技能在工作中的應(yīng)用并觀察應(yīng)用效果；自我判斷在工作中應(yīng)用新技能可能帶來(lái)的正面和負(fù)面影響；自我強(qiáng)化所學(xué)技能并加以創(chuàng)新。自我管理這個(gè)因素是實(shí)施培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化的基礎(chǔ)，如果受訓(xùn)者無(wú)法進(jìn)行自我管理，缺乏主動(dòng)將所學(xué)的知識(shí)和技能應(yīng)用到實(shí)際中并不斷反思的積極性或能力，以上的各種轉(zhuǎn)化都將無(wú)從談起。

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