角力用戶體驗

產(chǎn)品之外的用戶體驗甚至可以成為競爭的主戰(zhàn)場

對于電溶服體驗，我—直沒有多少好感。因為在我的經(jīng)歷中，我發(fā)現(xiàn)很多公司的電話客服不是為了解決客戶的問題，而更象是幫公司想辦法打發(fā)掉令人討厭的“刺頭兒”。但是前陣子，我購買一個電子產(chǎn)品的售后體驗，讓我改變了對電話客服的看法，并開始思考其定位。

前段時間我買了個電子產(chǎn)品，開機一切正常，但發(fā)現(xiàn)內(nèi)容顯示異常。一番折騰之后，我相信是產(chǎn)品存在問題，于是我把遇到的問題提了出來。當天就收到對方公司一位高層的留言，讓我將情況做更詳細的反饋，并留了負責人的聯(lián)系方式。

我發(fā)了條簡單的短信，隨后就收到客服人員的電話，詳細詢問我所遇到的問題細節(jié)，并給出建議。但是要做的調(diào)整有些復雜，我在電話上沒法當時就記住。客服人員問我有沒有QQ，我說不常用，對方愣了—下，但很快非常有禮貌地告訴我會再和我聯(lián)系。

傍晚時分，我接到客服人員的第二個電話。簡單重復確認我遇到的問題之后，對方詢問我是否可以記下需要進行的操作。這一次我找出了紙和筆，開始詳細的記錄。在核對無誤后，對方掛斷了電話。

剛放下紙筆，我手邊的電話再次響起。那頭依然是剛才那位客服人員的聲音，帶著笑聲。原來是忘了提醒我完成所有的操作后需要切斷電源重啟。由于意外而多出來的電話與前兩個電話不同，多出了不少隨意的輕松。電話的末尾，對方告訴我如果遇到什么問題，都可以直接回撥給她，并且很仔細地提醒我她的交班時間。我忽然有了一種專享服務的感覺。 隨后我開始出差。一晃幾天過去，忽然手機響起，是北京的一個固話號碼疑惑間接起傳來的是“您好請問是林先生嗎？幾天前我們的一位工作人員曾為您處理過產(chǎn)品的問題，我今天來了解您的問題是否已經(jīng)得到解決?！彪m然是不同的客服人員，但服務的銜接居然如此無縫，我再一次被意外擊中了。 關于用戶體驗，現(xiàn)在我們談論產(chǎn)品的視覺和交互要更多些，對于售前和售后環(huán)節(jié)的看待往往仍停留在對傳統(tǒng)服務業(yè)的理解上。殊不知，隨著電子商務的競爭日益激烈，產(chǎn)品之外的用戶體驗甚至可以成為競爭的主戰(zhàn)場。 百思買在美國市場十分成功，在進入中國之后依然遵循在美國本土的經(jīng)營方式，強調(diào)舒適而貼心的店鋪體驗。有趣的是，正是體驗最好的賣場卻在進入中國短短幾年后便選擇退出。這又是為什么呢？ 的確，顧客很喜歡百思買的店鋪體驗，對于那些只逛店不消費的人群來說，百思買無疑提供了最佳的顧客體驗。只可惜這群人的不消費使得百思買的店鋪體驗無法轉(zhuǎn)化為商業(yè)價值。而對于另一群人，逛店是為了購物，也就決定了商家對于購物這個需求的滿足程度要比逛這個環(huán)節(jié)的體驗更重要。

百思買所銷售的商品和其他家電賣場并沒有什么不同，包括售后服務也不存在任何差異，那么很自然是價低者勝。假如百思買售賣的大部分是百思買自有品牌，或是提供更優(yōu)質(zhì)的由百思買負責的售后服務，我相信會有更多顧客愿意為其出色的店鋪體驗和特有的商品及售后買單。

真正關鍵的是如何把有限的資源投入在最需要投入的體驗上。雖然售后并非產(chǎn)品本身，但它和產(chǎn)品密切相關，越是價格高的商品，顧客越在意售后的質(zhì)量。我買那個電子產(chǎn)品給我的體驗很不好，但由于那幾個客服人員的超出我預期的應對，讓我對產(chǎn)品的負面印象逐漸減弱。

構建產(chǎn)品之外的用戶體驗，更需要準確的策略思考，否則便容易陷入百思買那樣的誤區(qū)。