東風(fēng)精鑄顧客滿意度測評模型的分析與改進(jìn)

韋春莉

摘要：本文通過對顧客滿意度測評模型的介紹，分析了東風(fēng)精鑄顧客滿意度測評模型的特點與應(yīng)用，對東風(fēng)精鑄顧客滿意度測評提出了改進(jìn)性意見。

關(guān)鍵詞：東風(fēng)精鑄 顧客滿意度 測評模型 分析 改進(jìn)

前言：顧客滿意度（CSD）是測量顧客滿意水平的量化指標(biāo)。就實質(zhì)而言，顧客滿意度是顧客滿意狀況的測評指標(biāo)，反映的是顧客滿意水平。不同的行業(yè)有不同的測評模型和測評標(biāo)準(zhǔn)；同一行業(yè)不同組織有不同的測評內(nèi)容。東風(fēng)精密鑄造有限公司（以下簡寫“DFIC”）作為我國大型企業(yè)東風(fēng)汽車公司的專業(yè)子公司，同時也是中國精密鑄造行業(yè)的龍頭企業(yè)，已經(jīng)把顧客滿意度測評作為自己的一項重要經(jīng)營目標(biāo)，在這一方面進(jìn)行了多年的探索與實踐，形成了自己獨特的顧客滿意度測評模型。

1 顧客滿意度測評

1.1顧客滿意度內(nèi)涵

顧客滿意度（CSD）是測量顧客滿意水平的量化指標(biāo)。目前顧客滿意度及其測評還是一個新的課題，其定義、內(nèi)涵、外涵還在研究、探討和發(fā)展之中。就實質(zhì)而言，顧客滿意度是顧客滿意狀況的測評指標(biāo)，反映的是顧客滿意水平。不同的行業(yè)有不同的測評模型和測評標(biāo)準(zhǔn)；同一行業(yè)不同組織有不同的測評內(nèi)容。

特性主要有七種：客觀性、主觀性、變化性、集合性、抽樣性、否定性、復(fù)雜性

1.2什么是顧客滿意度測評

顧客滿意度測評是一種用特定模型測量產(chǎn)品或服務(wù)的顧客滿意程度指標(biāo)。它綜合了顧客對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量測評的信息，通過顧客的感覺和期望程度，監(jiān)測產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量狀況及變化趨勢。也就是通過適當(dāng)?shù)姆绞椒椒?，獲取滿意度水平信息，在此基礎(chǔ)上，運用統(tǒng)計分析工具，挖掘滿意度數(shù)據(jù)的信息，并與企業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)，尋求業(yè)績改進(jìn)措施的過程。是針對服務(wù)性企業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡稱。

1.3為什么要進(jìn)行顧客滿意度測評

對東風(fēng)精鑄而言，實施顧客滿意度測評，是實施顧客滿意戰(zhàn)略的需要。顧客滿意程度是衡量東風(fēng)精鑄產(chǎn)品質(zhì)量的一個重要標(biāo)志，也是評價東風(fēng)精鑄質(zhì)量管理體系的一個重要指標(biāo)。通過顧客滿意度測評，可以使我們：a對顧客需求加深理解；b對顧客要求是否滿足獲得最后的證實；c對業(yè)績產(chǎn)生信心；d獲得改進(jìn)的機(jī)會和信息。e顧客滿意度是東風(fēng)精鑄樹立良好信譽的關(guān)鍵所在。

1.4顧客滿意度測評的幾種典型模型

1.4.1顧客滿意度調(diào)查的方法

主要有四種：直接提問法、搜集顧客投訴法、搜集競爭對手資料法、問卷調(diào)查法。

1.4.2顧客滿意度量化分析

顧客滿意度量化分析方法很多，主要有三種：直接計算法、百分比法和加權(quán)平均法等。

2 DFIC顧客滿意度測評模型

2.1調(diào)查模型

DFIC顧客滿意度調(diào)查模型采用問卷調(diào)查法，一方面將顧客對DFIC的滿意度進(jìn)行評價，同時提請顧客對DFIC的滿意度與我們的競爭對手的滿意度進(jìn)行比較，以便給出我們改進(jìn)的方向。DFIC在進(jìn)行顧客滿意度測評時，信息的搜集采用的是最常用的問卷調(diào)查法。這種方法實施的難度在于策劃顧客滿意度調(diào)查表的內(nèi)容，既要體現(xiàn)顧客需求，又要簡單易行，容易填寫。避免了企業(yè)與顧客的面對的尷尬情形，取得的信息比較準(zhǔn)確、客觀。

DFIC顧客滿意度調(diào)查問卷內(nèi)容分為三大部分：技術(shù)、質(zhì)量、營銷商務(wù)，每個要素有十個評分檔次，由用戶根據(jù)實際情況給出得分（見附表1）。綜合分類如下：

2.1.1設(shè)計

a對顧客特殊要求滿足程度；b對所提交文件、樣件看法；c產(chǎn)品精益設(shè)計和結(jié)構(gòu)優(yōu)化能力。

2.1.2服務(wù)

a技術(shù)問題服務(wù)、處理及技術(shù)信息反應(yīng)能力；b樣件提交、產(chǎn)品交貨提前期；c對顧客要求、投訴、答復(fù)詢價及時性；d提出質(zhì)量改進(jìn)能力；e報價信息完整性和價格合理性。

2.1.3溝通

a技術(shù)、質(zhì)量、營銷服務(wù)人員溝通能力、服務(wù)態(tài)度、配合度；b技術(shù)人員對顧客了解程度；c對應(yīng)急訂單的反應(yīng)能力。

2.1.4、實物質(zhì)量

a產(chǎn)品幾何尺寸符合性；b產(chǎn)品材質(zhì)、金相符合性；c產(chǎn)品表面、內(nèi)在質(zhì)量符合性；d產(chǎn)品符合裝配要求表現(xiàn)。

2.1.5、物流

a交貨時間、數(shù)量；b包裝符合要求程度；c送貨人員素質(zhì)、態(tài)度。

2.2分析統(tǒng)計模型

DFIC顧客滿意度分析統(tǒng)計采用加權(quán)平均模型。即將DFIC對某一顧客所作的顧客滿意度調(diào)查的三個部分的各要素進(jìn)行統(tǒng)計，然后根據(jù)加權(quán)平均法進(jìn)行計算，得出各部分的平均得分；再將三部分的得分再次加權(quán)平均計算，得出該顧客對DFIC顧客滿意度調(diào)查的總得分。

2.3與競爭對手的比較

DFIC與競爭對手顧客滿意度的評價比較同樣包含技術(shù)、質(zhì)量、營銷商務(wù)等內(nèi)容，評價的結(jié)論有：有很大優(yōu)勢、比較好、同等水平、較差、差很多等。

3 DFIC顧客滿意度測評模型分析

顧客滿意度測評的基礎(chǔ)是“以顧客為關(guān)注焦點，培養(yǎng)顧客忠誠”的理念在企業(yè)質(zhì)量管理中的具體體現(xiàn)，DFIC在這方面做了大量的工作，形成了自己具有獨特方式的顧客滿意度測評模型。

3.1 DFIC顧客滿意度測評模型的內(nèi)涵

DFIC顧客滿意度測評模型中，以技術(shù)、質(zhì)量、營銷商務(wù)三個方面突顯了質(zhì)量、服務(wù)、價格、交貨期等四個用戶關(guān)注的焦點。在技術(shù)方面從APQP入手，著重用戶產(chǎn)品的特殊特性得到滿足，并在此基點上對用戶產(chǎn)品實施優(yōu)化和精益設(shè)計，從而使用戶產(chǎn)品增值，使用戶受益；在質(zhì)量方面首先滿足用戶實物質(zhì)量要求，即達(dá)到產(chǎn)品的符合性要求，更重要的是對質(zhì)量改進(jìn)做出了承諾；在營銷商務(wù)方面對用戶服務(wù)的時限提出了要求，對價格的合理性進(jìn)行了詢問，對交貨期進(jìn)行了規(guī)定并延伸到運輸、包裝等外圍概念上，對用戶服務(wù)做了重點強(qiáng)調(diào)。

3.2 DFIC顧客滿意度的統(tǒng)計分析

具體如下：

3.2.1加權(quán)平均數(shù)法

DFIC將用戶滿意度調(diào)查的結(jié)果首先進(jìn)行加權(quán)平均數(shù)分析。即平均得分=∑（單項加權(quán)得分）/被調(diào)查項次總數(shù)，得出總得分：總得分=∑（單項得分×加權(quán)值）。通過得分到底對各個用戶的滿意度進(jìn)行評價和分析，見下表3.2.1。

3.2.2平均百分比柱狀圖分析法

對所調(diào)查的顧客滿意度做柱狀圖，如下圖3.2.2是DFIC的某次用戶滿意度調(diào)查的百分比柱狀圖，可以看出：本次調(diào)查的結(jié)果是用戶對產(chǎn)品實物質(zhì)量比較滿意，對技術(shù)溝通和營銷商務(wù)不滿意。結(jié)論是DFIC產(chǎn)品實物質(zhì)量是可靠的，但在人文營銷方面存在大的差距，為今后改進(jìn)指出了方向，通過改進(jìn)人文營銷，可以有效提高用戶滿意度。

圖3.2.2

3.2.3折線圖分析法

對于某一特定用戶，DFIC采用了折線圖方法進(jìn)行了分析，見（附圖1）。在折線圖中我們很直觀的看出，DFIC的產(chǎn)品在用戶認(rèn)為表現(xiàn)最差的是“對顧客技術(shù)信息反應(yīng)能力”、“質(zhì)量服務(wù)人員配合度”及“價格合理性”、“包裝符合要求程度”四個要素。價格方面隱含多種因素，改進(jìn)機(jī)會比較少，但其他三項改進(jìn)機(jī)會是很多的，并且這種改進(jìn)是不需要花費較大力氣的，只要改變營銷觀念，樹立“顧客是關(guān)注焦點”的信念，改進(jìn)效果會很明顯。

3.2.4與競爭對手比較分析

在于競爭對手比較方面，我們只是采用了用戶反饋信息的方法，得出用戶對自身產(chǎn)品和競爭對手產(chǎn)品差異的表現(xiàn)，即從側(cè)面了解競爭對手的實力，沒有從正面進(jìn)行解剖與探究。

3.2.5糾正預(yù)防措施

DFIC在用戶滿意度調(diào)查分析的最后，還對用戶不滿意的部分制定了糾正（預(yù)防）措施。附表2是DFIC某用戶滿意度調(diào)查后的糾正（預(yù)防）措施，針對用戶不滿意的地方，做出了糾正與改進(jìn)的承諾，通過糾正與改進(jìn)，從而提高用戶滿意度

4 DFIC顧客滿意度測評模型的改進(jìn)建議

4.1策劃方面需突出主動性

DFIC顧客滿意度調(diào)查的各元素都是在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行策劃和論證的，應(yīng)該說包含了用戶所期望的各個方面，實際情況并非如此。對于某一特定用戶來說，可能并不全部關(guān)心，他們往往只注重其中某個側(cè)面，這樣可能會出現(xiàn)如下情況：a他們需要的項目沒有體現(xiàn)；b不太關(guān)心的項目又要他們填寫。容易造成有的用戶在填寫調(diào)查表時敷衍了事，甚至得到假信息。

改進(jìn)的機(jī)會是通過用戶座談會、走訪用戶等形式，書面向用戶有關(guān)部門咨詢各個不同代表用戶的滿意度需求，然后將各需求進(jìn)行統(tǒng)計，按照滿意度需求的項次概率來確定顧客滿意度調(diào)查元素，這樣策劃滿意度調(diào)查項次體現(xiàn)了主動出擊精神，調(diào)查內(nèi)容會更加貼近顧客的真實意圖。

4.2重點客戶的調(diào)查與分析應(yīng)體現(xiàn)個性與特性

DFIC作為汽車零部件生產(chǎn)企業(yè)，其用戶大多數(shù)是固定的即回頭客，因此顧客滿意度調(diào)查不同于家電、服裝、皮鞋、化妝品等行業(yè)。需要根據(jù)客戶貢獻(xiàn)度大小，將客戶分為重點和一般、零星客戶等。DFIC顧客滿意度調(diào)查應(yīng)側(cè)重圍繞重點客戶，其他客戶按照通用方式進(jìn)行?，F(xiàn)用顧客滿意度調(diào)查，對于一般客戶、零星客戶是可行的，但對于重點客戶沒有體現(xiàn)出個性與特性。

改進(jìn)的機(jī)會是通過整理走訪用戶、用戶信息反饋與投訴等內(nèi)容，根據(jù)不同的重點客戶制訂不同的滿意度調(diào)查元素，分別體現(xiàn)各不同用戶的不同需求和期望，從而使顧客滿意度測評具有針對性和著重點。

4.3與競爭對手的比較缺乏正面研究的內(nèi)容

與競爭對手的比較，必須包含正面研究與側(cè)面了解，有時甚至包括從第三方（非用戶）獲得提示。

改進(jìn)機(jī)會是直接接觸競爭對手的同一或同類產(chǎn)品，分別從設(shè)計、質(zhì)量、制造過程等角度進(jìn)行剖析（可借助于專門的研究機(jī)構(gòu)），找出競爭對手產(chǎn)品與自己產(chǎn)品的區(qū)別，不考慮自己產(chǎn)品優(yōu)勢，直面競爭對手的哪怕是只有一絲的亮點，實施改進(jìn)與突破，以求整體水平超過競爭對手。

4.4對顧客滿意度測評后的糾正（預(yù)防）措施缺乏跟蹤驗證

DFIC在每次顧客滿意度測評后，都會制訂糾正（預(yù)防）措施，對用戶不滿意的地方實施整改，體現(xiàn)了GB/T19000：TS16949標(biāo)準(zhǔn)中的持續(xù)改進(jìn)思想，得到了用戶的認(rèn)同和贊賞，為東風(fēng)精鑄產(chǎn)品營銷能力的提升做出了重要支持。但是往往沒有對糾正（預(yù)防）措施結(jié)果進(jìn)行跟蹤和驗證，導(dǎo)致了部分改進(jìn)沒有落到實處。

改進(jìn)機(jī)會是對糾正（預(yù)防）措施必須實施跟蹤驗證。將不符合（得分低）的項次進(jìn)行整改后，由驗證人實施驗收，將不符合和改進(jìn)的結(jié)果通報顧客，最終求得顧客確認(rèn)。其目的在于顯示顧客需求正是我們的關(guān)注焦點這一顧客滿意度測評的出發(fā)點，也是顧客滿意度測評的延伸。

5 結(jié)論

5.1 DFIC顧客滿意度測評模型體現(xiàn)了顧客的需求與期望，能夠比較準(zhǔn)確地把握顧客的心理滿足程度，是行之有效的一種顧客滿意度測評模型。

5.2 DFIC顧客滿意度測評模型還存在如下改進(jìn)機(jī)會：

5.2.1 對調(diào)查的元素實施改進(jìn)，按照“從用戶中來，到用戶中去的”的原則，準(zhǔn)確確定調(diào)查項次（元素）；

5.2.2 顧客滿意度的調(diào)查側(cè)重于關(guān)注重點客戶的焦點，使重點客戶調(diào)查具有個性和特性；

5.2.3 通過與競爭對手的對比，實施持續(xù)改進(jìn)，整體提升產(chǎn)品質(zhì)量，使?jié)M意度始終超越對手，從而利于不敗之地。

5.2.4 顧客滿意度測評按照PCDA循環(huán)進(jìn)行，即根據(jù)顧客的不滿意結(jié)果制定糾正（預(yù)防）措施，進(jìn)行整改并驗證，然后反饋給用戶，以期使顧客滿意度得到提升。

參考文獻(xiàn)：

1、《機(jī)械工業(yè)質(zhì)量管理教材》（第5版）張維德等機(jī)械工業(yè)出板社2008 P304-329

2、 GB/T18305-idtISO/TS16949：2002 質(zhì)量管理體系

3、2000版GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)實用叢書 顧客滿意——關(guān)注的焦點 張福山等

中國計劃出版社