家政服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式轉(zhuǎn)型研究

方義桂

摘 要：家政服務(wù)業(yè)屬于朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，大有作為。發(fā)展家政服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為國(guó)家轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，調(diào)整經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的一項(xiàng)戰(zhàn)略舉措。本文分析了家政服務(wù)業(yè)現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)管理模式存在的突出問(wèn)題，提出了家政服務(wù)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)管理模式轉(zhuǎn)型的三種走勢(shì)：共存型模式、員工制模式和多元化模式。

關(guān)鍵詞：家政服務(wù)業(yè) 經(jīng)營(yíng)管理模式 員工制

一、引言

作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)重要組成部分的家政服務(wù)業(yè)是朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，對(duì)于增加就業(yè)、改善民生、擴(kuò)大內(nèi)需、調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)具有重要作用。2010年9月國(guó)務(wù)院辦公廳《關(guān)于發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)指導(dǎo)意見(jiàn)》的出臺(tái)，國(guó)家已經(jīng)把加快發(fā)展家政服務(wù)業(yè)作為轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式，調(diào)整經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的戰(zhàn)略舉措。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人民生活水平的穩(wěn)步提高，城鄉(xiāng)一體化的不斷推進(jìn)，居民消費(fèi)觀念的日益改變，家政服務(wù)業(yè)呈現(xiàn)出蓬勃發(fā)展的態(tài)勢(shì)。然而，由于家政服務(wù)業(yè)起步較晚，行業(yè)發(fā)展不夠成熟規(guī)范，仍然存在諸多現(xiàn)實(shí)問(wèn)題：從業(yè)人員素質(zhì)較低、保障體系不夠健全、供需矛盾突出、企業(yè)惡性競(jìng)爭(zhēng)嚴(yán)重、行業(yè)管理混亂、經(jīng)營(yíng)管理模式滯后等，嚴(yán)重阻礙了家政服務(wù)業(yè)的健康發(fā)展。下面立足于家政服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐，著重分析家政服務(wù)業(yè)現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)管理模式存在的不足，探討家政服務(wù)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)管理模式轉(zhuǎn)型的走勢(shì)。

二、家政服務(wù)業(yè)現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)管理模式存在的不足

家政服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)特性決定了該行業(yè)準(zhǔn)入門(mén)檻比較低，從業(yè)人員流動(dòng)性大，工資水平不高，盈利能力弱。家政服務(wù)機(jī)構(gòu)規(guī)模普遍較小，微利經(jīng)營(yíng)，發(fā)展動(dòng)力不足，管理不夠規(guī)范，管理模式傳統(tǒng)、粗放、低效?，F(xiàn)有家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)管理模式主要有中介制、會(huì)員制和員工制等，其中中介制成為主導(dǎo)模式，員工制屬于倡導(dǎo)模式，會(huì)員制則介于二者之間。這些管理模式不同程度地存在著明顯不足，制約著家政服務(wù)業(yè)的有序健康快速發(fā)展。

（一）中介制管理模式存在的不足

中介制是家政服務(wù)機(jī)構(gòu)目前運(yùn)行的主要經(jīng)營(yíng)管理模式。該模式是指家政服務(wù)機(jī)構(gòu)作為中間人，為家政服務(wù)從業(yè)人員和雇主家庭提供供需對(duì)接服務(wù)，由雇主與家政服務(wù)從業(yè)人員簽訂家政服務(wù)合同，家政服務(wù)機(jī)構(gòu)則按次收取中介費(fèi)，不承擔(dān)其它任何責(zé)任。

中介制管理模式的優(yōu)點(diǎn)是服務(wù)過(guò)程簡(jiǎn)單，手續(xù)簡(jiǎn)便，企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)小，前期投入小，運(yùn)行成本低，但缺點(diǎn)也是顯而易見(jiàn)的。家政服務(wù)機(jī)構(gòu)通常的關(guān)注點(diǎn)和實(shí)踐操作重點(diǎn)是中介業(yè)務(wù)和收取費(fèi)用，在業(yè)務(wù)介紹成功以后很少再介入其中。對(duì)于前期的從業(yè)人員嚴(yán)格培訓(xùn)和后期的服務(wù)質(zhì)量跟蹤和人員管理則很難保證，導(dǎo)致家政服務(wù)滿意度差、矛盾糾紛多，從而影響到家政服務(wù)業(yè)的整體形象。長(zhǎng)此以往，勢(shì)必會(huì)形成家政服務(wù)業(yè)“粗放式經(jīng)營(yíng)、粗糙型服務(wù)、粗劣形象”的“三粗循環(huán)”。中介制模式不利于保護(hù)雇主利益，也不利于保護(hù)家政從業(yè)人員利益，無(wú)法給家政從業(yè)人員提供保險(xiǎn)補(bǔ)貼?？傊?，現(xiàn)階段的中介制經(jīng)營(yíng)管理模式過(guò)于粗放、短視，嚴(yán)重阻礙了家庭服務(wù)業(yè)的可持續(xù)、規(guī)范化發(fā)展。

（二）會(huì)員制管理模式存在的不足

會(huì)員制管理模式是介于中介制模式和員工制模式之間的一種經(jīng)營(yíng)管理模式，是中介制和員工制兩種模式的綜合運(yùn)作方式。該模式的主要特點(diǎn)是根據(jù)不同經(jīng)濟(jì)收入的雇主對(duì)家政從業(yè)人員的需求，利用市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)手段對(duì)雇主的不同服務(wù)需求而采取差異化服務(wù)的管理方法。

會(huì)員制家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)管理方式、經(jīng)濟(jì)收益要優(yōu)于中介制家政服務(wù)機(jī)構(gòu)，但是會(huì)員制模式下各方法律關(guān)系不清晰，存在較大隱患，難以保護(hù)從業(yè)人員和雇主的權(quán)益?？梢赃@樣說(shuō)，會(huì)員制模式是家政服務(wù)機(jī)構(gòu)為了規(guī)避法律法規(guī)而采取的一種經(jīng)營(yíng)管理方式。依據(jù)這種模式，家政服務(wù)機(jī)構(gòu)按員工制模式享受權(quán)利，收取管理費(fèi)，卻按中介制模式對(duì)從業(yè)人員不履行勞動(dòng)法律義務(wù)，對(duì)雇主家庭不承擔(dān)損害賠償責(zé)任。僅享受權(quán)利、不承擔(dān)義務(wù)，這顯然不符合法律的基本公平原則。

（三）員工制管理模式存在的不足

員工制管理模式是家政服務(wù)機(jī)構(gòu)目前乃至將來(lái)重點(diǎn)倡導(dǎo)的經(jīng)營(yíng)管理模式。該模式的主要特點(diǎn)是家政從業(yè)人員是作為家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的員工派遣給雇主，家政服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)雇主和家政從業(yè)人員實(shí)行全程跟蹤服務(wù)與管理。從業(yè)人員和雇主之間只是服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系，二者不直接發(fā)生經(jīng)濟(jì)聯(lián)系，家政服務(wù)機(jī)構(gòu)按月收取管理費(fèi)。員工制模式實(shí)行“六統(tǒng)一”的管理原則：統(tǒng)一招生、統(tǒng)一培訓(xùn)、統(tǒng)一考核、統(tǒng)一持證、統(tǒng)一安排工作、統(tǒng)一后期管理，以解決家政從業(yè)人員和雇主的后顧之憂。

目前，員工制模式推進(jìn)中也存在一些現(xiàn)實(shí)困難和阻力。實(shí)行員工制模式，家政服務(wù)機(jī)構(gòu)至少需要給從業(yè)人員發(fā)放工資、購(gòu)買(mǎi)基本社會(huì)保險(xiǎn)、遵守勞動(dòng)法規(guī)、承擔(dān)從業(yè)人員在雇主家發(fā)生的一切損失等。這無(wú)疑會(huì)引起家政服務(wù)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)成本高漲，而國(guó)家當(dāng)前的政策扶持力度還不夠，優(yōu)惠政策對(duì)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的條件和要求比較苛刻，能夠享受政府資助的企業(yè)數(shù)量較少，加之家政機(jī)構(gòu)的利潤(rùn)偏低，導(dǎo)致多數(shù)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)由于經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)重、風(fēng)險(xiǎn)大而不愿推行員工制，出現(xiàn)了員工制管理模式“叫好不叫座”的尷尬現(xiàn)象。

三、家政服務(wù)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)管理模式轉(zhuǎn)型分析

近年來(lái)，國(guó)家已經(jīng)把加快發(fā)展家政服務(wù)業(yè)作為轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式，調(diào)整經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的一項(xiàng)戰(zhàn)略舉措。從中央到地方已經(jīng)出臺(tái)了系列文件和政策來(lái)扶持和促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)的有序健康發(fā)展。然而不無(wú)遺憾的是，現(xiàn)有家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)管理模式或多或少存在一些突出問(wèn)題，有的甚至嚴(yán)重制約著家政服務(wù)業(yè)的規(guī)范健康持續(xù)發(fā)展，因此必須進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理模式的轉(zhuǎn)型，旨在改變家政服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀，提升行業(yè)整體發(fā)展水平。

下面就家政服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式轉(zhuǎn)型的走勢(shì)和類(lèi)別進(jìn)行分析。

（一）多種模式共存型經(jīng)營(yíng)管理模式

目前家政服務(wù)業(yè)還處于發(fā)展的“初級(jí)階段”，各類(lèi)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)良莠不齊，同質(zhì)惡性競(jìng)爭(zhēng)嚴(yán)重?？梢灶A(yù)見(jiàn)，今后一段時(shí)間內(nèi)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的各種經(jīng)營(yíng)管理模式將繼續(xù)共存。這種共存的局面主要表現(xiàn)為兩種方式：不同家政服務(wù)機(jī)構(gòu)多種管理模式共存和同一家政服務(wù)機(jī)構(gòu)多種管理模式共存。就第一種情況而言，國(guó)家和企業(yè)應(yīng)該積極創(chuàng)造條件，形成合力，引導(dǎo)和鼓勵(lì)中介制和會(huì)員制模式向員工制模式轉(zhuǎn)變。至于第二種情況，家政機(jī)構(gòu)根據(jù)雇主的要求和服務(wù)崗位特點(diǎn)靈活實(shí)行中介制、會(huì)員制或員工制管理模式。根據(jù)客戶的不同需求，家政機(jī)構(gòu)可以實(shí)行中介制，讓家庭從業(yè)人員與客戶直接簽約，從而規(guī)避自身經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)；也可以實(shí)行會(huì)員制管理，與客戶家庭直接簽約；對(duì)于優(yōu)秀的家政從業(yè)人員和管理人員則可以嘗試員工制，以便吸引和留住優(yōu)秀人才。共存型模式的家政機(jī)構(gòu)大多采用事業(yè)部進(jìn)行分類(lèi)管理，事業(yè)部?jī)?nèi)經(jīng)營(yíng)管理模式統(tǒng)一。需要強(qiáng)調(diào)的是，此種共存型管理模式只是家政服務(wù)業(yè)發(fā)展過(guò)程中的一個(gè)過(guò)渡階段，對(duì)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)探索成熟的經(jīng)營(yíng)管理模式是有益和必要的，但是同一家政服務(wù)機(jī)構(gòu)采用不同的經(jīng)營(yíng)管理模式，容易造成管理混亂，不利于家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)自身的發(fā)展。

（二）員工制經(jīng)營(yíng)管理模式

雖然目前員工制管理模式在推進(jìn)過(guò)程中出現(xiàn)了不盡如人意之處，有人把員工制總結(jié)為“愿景是美好的，現(xiàn)實(shí)是殘酷的”，有人把免稅扶持政策比喻成蛋糕，“看起來(lái)誘人，吃起來(lái)無(wú)味”，但是員工制模式是政府力推的家政服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式，其發(fā)展是必然趨勢(shì)。

為了引導(dǎo)、鼓勵(lì)、扶持家政服務(wù)機(jī)構(gòu)向員工制管理模式發(fā)展，國(guó)務(wù)院于2010年9月出臺(tái)了《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)的指導(dǎo)意見(jiàn)》，財(cái)政部和國(guó)家稅務(wù)總局于2011年10月聯(lián)合下發(fā)了《關(guān)于員工制家政服務(wù)免征營(yíng)業(yè)稅的通知》。前者鼓勵(lì)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)實(shí)施員工制；后者則規(guī)定自2011年10月至2014年9月，對(duì)員工制家政服務(wù)機(jī)構(gòu)所取得的家政服務(wù)收入免征營(yíng)業(yè)稅。以上這些指導(dǎo)性文件和優(yōu)惠政策客觀上極大地促進(jìn)了家政行業(yè)的發(fā)展，但同時(shí)也出現(xiàn)了家政機(jī)構(gòu)成本加大、發(fā)展動(dòng)力不足的窘境。

家政服務(wù)機(jī)構(gòu)實(shí)行員工制符合家政服務(wù)業(yè)發(fā)展的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和產(chǎn)業(yè)化要求。員工制管理模式能夠解決整個(gè)家政服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量不盡如人意的缺憾，解決行業(yè)從業(yè)人員流動(dòng)性大的問(wèn)題，有利于保護(hù)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)、從業(yè)人員和客戶各方的權(quán)益，提供個(gè)性化與標(biāo)準(zhǔn)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有利于形成良好的行業(yè)發(fā)展內(nèi)部和外部條件，從而有效推動(dòng)家政服務(wù)業(yè)的健康快速發(fā)展，最終實(shí)現(xiàn)政府、企業(yè)和雇主家庭三方的“共贏”。

政府仍需進(jìn)一步加大對(duì)員工制家政機(jī)構(gòu)的政策扶持力度，減輕員工制家政機(jī)構(gòu)的稅費(fèi)負(fù)擔(dān)。對(duì)于員工制家政服務(wù)機(jī)構(gòu)，特別是行業(yè)領(lǐng)先的員工制機(jī)構(gòu)，政府在稅收上應(yīng)該給予更多優(yōu)惠，如試行家政服務(wù)機(jī)構(gòu)三年免征營(yíng)業(yè)稅政策，3年后試行“定額征稅”政策，或者享受免收行政事業(yè)性收費(fèi)優(yōu)惠政策等，直接給予獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)因?qū)嵭袉T工制而帶來(lái)的稅費(fèi)增加部分，給予全額的先征后退優(yōu)惠政策，化解當(dāng)前家政服務(wù)機(jī)構(gòu)由于實(shí)行員工制帶來(lái)的運(yùn)營(yíng)成本增加、稅費(fèi)負(fù)擔(dān)加劇的難題，消除家政機(jī)構(gòu)的后顧之憂。此種舉措既可以加快家政服務(wù)業(yè)發(fā)展步伐，也能夠積極發(fā)揮其在擴(kuò)內(nèi)需、促就業(yè)、調(diào)結(jié)構(gòu)、保增長(zhǎng)、保民生等方面的重要作用，符合我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的總體趨勢(shì)。

（三）多元化經(jīng)營(yíng)管理模式

現(xiàn)階段的家政服務(wù)業(yè)屬于微利行業(yè)，需要不斷延伸產(chǎn)業(yè)鏈，實(shí)行多元化經(jīng)營(yíng)管理模式。為了更好適應(yīng)城鄉(xiāng)居民服務(wù)消費(fèi)需求多樣化、個(gè)性化的發(fā)展態(tài)勢(shì)，家政服務(wù)機(jī)構(gòu)需要積極推動(dòng)新的服務(wù)方式，延伸產(chǎn)業(yè)鏈，因地制宜地拓展家庭用品配送、洗衣、家教、理財(cái)?shù)葮I(yè)態(tài)。同時(shí)，還需緊跟新農(nóng)村建設(shè)的時(shí)代步伐，逐步發(fā)展面向農(nóng)村尤其是中心鎮(zhèn)的家政服務(wù)業(yè)。

家政服務(wù)機(jī)構(gòu)積極主動(dòng)嘗試多元化經(jīng)營(yíng)管理模式。一些家政服務(wù)機(jī)構(gòu)在積極開(kāi)展家政服務(wù)主業(yè)的同時(shí)，努力開(kāi)發(fā)和家政服務(wù)相關(guān)聯(lián)的服務(wù)產(chǎn)品，拓展服務(wù)范圍，延伸服務(wù)鏈，并且把相關(guān)服務(wù)產(chǎn)品與家庭服務(wù)共同打包提供給客戶，為客戶提供多元化服務(wù)，以便提高家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的盈利水平和發(fā)展能力。這種多元化經(jīng)營(yíng)模式可以充分挖掘家政服務(wù)機(jī)構(gòu)已有的客戶資源，為客戶提供增值服務(wù)而獲得利潤(rùn)增長(zhǎng)。另外，此種模式所提供的相關(guān)服務(wù)產(chǎn)品可以降低家政機(jī)構(gòu)的營(yíng)銷(xiāo)成本，而這部分成本可以作為利潤(rùn)反饋給家政服務(wù)機(jī)構(gòu)和客戶。由此可見(jiàn)，多元化服務(wù)模式是一種“多贏”的經(jīng)營(yíng)管理模式。

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（責(zé)任編輯：曉途）