新版手機(jī)QQ：差評(píng)設(shè)計(jì)誰(shuí)之傷

吳詩(shī)源

從來(lái)沒(méi)有這樣一個(gè)軟件在上架蘋果App Store之后得到如此大規(guī)模的負(fù)面評(píng)價(jià)，近90000個(gè)評(píng)分但總計(jì)只有一星的“慘狀”（數(shù)據(jù)截止到發(fā)稿日5月21日），我們會(huì)忍不住提出這樣一個(gè)問(wèn)題，移動(dòng)版QQ，到底什么地方出問(wèn)題了？

用戶：頭像全亮不再有在線和離線的區(qū)分，不能忍！

風(fēng)波的緣起，在于騰訊發(fā)布的手機(jī)QQ2013 4.0版，新版相比舊版本進(jìn)行了大量的改變，不只是界面設(shè)計(jì)更加酷炫，細(xì)節(jié)更加講究，這樣的改變甚至可以說(shuō)是顛覆性的—當(dāng)用戶下載并安裝新版之后最直觀和具有沖擊力的感受，莫過(guò)于看到好友欄當(dāng)中的好友頭像全亮，而不再有電腦上QQ的點(diǎn)亮圖標(biāo)在線、熄滅圖標(biāo)離線的區(qū)分。已經(jīng)習(xí)慣了QQ的老用戶們發(fā)現(xiàn)，自己已經(jīng)完全沒(méi)辦法去判斷好友是否在線，不能像過(guò)去那樣尋找在線的朋友聊天了。

不難想象，這對(duì)于用戶感受所造成的沖擊程度。如果我們是桌面QQ的長(zhǎng)期用戶，QQ上肯定會(huì)有相當(dāng)多不在線或者隱身的用戶，讓所有好友全部在線幾乎是不可能的事情，但如果某一時(shí)間這些原本是黑白頭像的用戶突然都顯示彩色，那真是會(huì)嚇人一跳的。在新浪微博上就有用戶吐槽：自己QQ上一位已經(jīng)去世了的朋友的頭像也變成了彩色，這讓人猝不及防—這樣的事情真是讓人不知道是該難過(guò)還是想笑，但我們可以知道的是，這樣對(duì)用戶習(xí)慣的直接顛覆，造就了App Store上的差評(píng)狂潮，上架4天近40000個(gè)評(píng)分，其中90%以上給了最低分，完完全全的一邊倒。在Android平臺(tái)的軟件商店上也同樣如此，情況不會(huì)更好，只有更糟。

除了頭像方面的變化，新版手機(jī)QQ還調(diào)整了“退出”的選項(xiàng)，在Android的版本上甚至取消了“退出”按鍵，在iOS版上也需要多點(diǎn)選幾次，如果不完整退出（哪怕是雙擊Home鍵關(guān)閉了應(yīng)用程序），手機(jī)仍然在后臺(tái)接受QQ消息。再連同其它很多細(xì)節(jié)的調(diào)整一起，似乎在給用戶一個(gè)明確的信號(hào)：手機(jī)QQ已經(jīng)不再有登陸/退出、在線/離線這樣的區(qū)別，而是像微信一樣，可以成為一個(gè)常駐程序，和其它Message類的應(yīng)用有同等的地位。

對(duì)了，“像微信一樣”，這正是用戶抨擊新版QQ用得最多的一句話。

簡(jiǎn)潔、專注、扁平化設(shè)計(jì)—看手機(jī)QQ的產(chǎn)品理念

如果單從產(chǎn)品本身來(lái)看，假如我們從來(lái)沒(méi)有用過(guò)桌面版的QQ，或許會(huì)感覺(jué)新版手機(jī)QQ真會(huì)是一個(gè)好東西：界面清晰簡(jiǎn)單，好友一目了然，上手并不困難，用戶專注于溝通交流上，應(yīng)用起到的是通訊工具的作用。這些也正是騰訊的產(chǎn)品理念：盡可能地簡(jiǎn)單，突出溝通的應(yīng)用重點(diǎn)，簡(jiǎn)化用戶操作，無(wú)論是上手還是使用，都讓用戶盡可能在單一維度下完成聯(lián)絡(luò)、通訊的工作。

這當(dāng)中，“扁平化設(shè)計(jì)”是時(shí)下流行的設(shè)計(jì)理念和設(shè)計(jì)思維方式（之前還爆出了蘋果將在iOS 7上放棄立體感的圖標(biāo)設(shè)計(jì)而變成平面的小道消息）—微軟在Windows 8上采用大色塊的UI界面，很多網(wǎng)頁(yè)現(xiàn)在也不再追求立體感而走向平面。其實(shí)，所謂的“扁平化設(shè)計(jì)”顯然不只是把圖標(biāo)設(shè)計(jì)從立體效果做成平面這么簡(jiǎn)單，這應(yīng)該是一套完整的設(shè)計(jì)理念，是對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的重新考慮和定義，改變過(guò)去立體的、相對(duì)復(fù)雜的功能架構(gòu)，盡可能地簡(jiǎn)化用戶的操作，讓入門級(jí)用戶都可以快速地理解產(chǎn)品的功能和上手方式，最直接地實(shí)現(xiàn)用戶最需要的功能。

如果按照這樣的理念，我們或許可以理解騰訊在新版手機(jī)QQ上的想法：QQ本身是個(gè)溝通聯(lián)絡(luò)工具，它首先需要滿足溝通的需要，而其它的功能都只是衍生產(chǎn)品，都是溝通方式的組成部分。新版手機(jī)QQ準(zhǔn)確地將消息、聯(lián)系人和動(dòng)態(tài)頁(yè)面并列，沒(méi)有層級(jí)的區(qū)分，相對(duì)電腦版QQ復(fù)雜的功能系統(tǒng)，手機(jī)QQ只是強(qiáng)調(diào)信息交換—個(gè)體與個(gè)體的溝通、參與QQ群或者討論組的交流，以及“動(dòng)態(tài)”（QQ空間的簡(jiǎn)化版）類似社交平臺(tái)一樣的分享方式—將整個(gè)用戶體驗(yàn)“扁平化”，專注于溝通。

頭像不代表狀態(tài)，反彈源自十余年的用戶習(xí)慣

讓用戶專注于溝通，并且為用戶之間的溝通掃除障礙，這樣的思路在新版手機(jī)QQ上得到強(qiáng)調(diào)，并顯得有些激進(jìn)—頭像只代表這個(gè)人，而和他是否在線無(wú)關(guān)。這與我們熟悉的桌面QQ的使用方式有了不同。十幾年來(lái)，我們對(duì)QQ的習(xí)慣是看頭像是彩色還是黑白灰色，彩色就證明他在線，那么我們可以聯(lián)絡(luò)，而如果是灰色，意味著這家伙要么不在線，要么就是隱身不想被打擾，總之，這時(shí)候給他發(fā)消息，那么就需要有消息不會(huì)被馬上回應(yīng)的心理準(zhǔn)備。

如果仔細(xì)想想這樣的過(guò)程，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)桌面QQ為我們培養(yǎng)出的習(xí)慣并不是那么的科學(xué)，我們?cè)赒Q上與人聯(lián)絡(luò)，第一句話往往是“在嗎”，得到肯定的答復(fù)才能開(kāi)始說(shuō)正事—我們不會(huì)在微信上問(wèn)“在嗎”，更不會(huì)在短信里先確認(rèn)對(duì)方是否“在”，因?yàn)檫@根本沒(méi)有必要，我們知道對(duì)方會(huì)收到，沒(méi)有馬上進(jìn)行答復(fù)可能是有其它原因，但絕對(duì)不是人“不在線”。那么為什么在QQ上這件事就變得有必要了呢？移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及讓每個(gè)人都已經(jīng)可以做到24小時(shí)在線，手機(jī)QQ本身也就提供著這樣的服務(wù)，因此取消在線和離線的區(qū)別并不奇怪，要對(duì)抗的只是用戶習(xí)慣而已。

“離線”狀態(tài)怎樣影響了我們的溝通

因?yàn)樾掳媸謾C(jī)QQ的顛覆設(shè)計(jì)，讓騰訊的工程師們?cè)谄綍r(shí)的社交平臺(tái)生活當(dāng)中也需要扮演解釋者的角色，一個(gè)心理學(xué)統(tǒng)計(jì)上的數(shù)據(jù)成為解釋當(dāng)中被反復(fù)引用到的例證：在傳統(tǒng)的模式下，如果對(duì)方頭像是彩色顯示在線，那么我們應(yīng)該會(huì)決定發(fā)出消息過(guò)去，這樣有50%的可能性被對(duì)方回復(fù)；但如果對(duì)方的頭像顯示離線，我們會(huì)有80%的可能性放棄即時(shí)聯(lián)絡(luò)（想想自己是不是這樣），而對(duì)方自然也無(wú)從回復(fù)—既然騰訊對(duì)QQ的定義是“即時(shí)通訊”軟件，那么存在這樣的比例就是個(gè)問(wèn)題，不符合產(chǎn)品定義，并且在移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代顯得越來(lái)越不科學(xué)。

如果進(jìn)一步對(duì)這件事“較真”，我們也完全應(yīng)該對(duì)現(xiàn)在的桌面版QQ提出疑問(wèn)，為什么就一定要有在線和離線的區(qū)別—現(xiàn)在即便在離線的狀態(tài)下，和微信綁定的QQ消息可以直接傳遞到手機(jī)端，如果搭配上手機(jī)QQ更是無(wú)縫銜接，哪怕什么都不綁定，現(xiàn)在上網(wǎng)也遠(yuǎn)沒(méi)有過(guò)去那么困難，消息應(yīng)該會(huì)在短時(shí)間內(nèi)傳遞給對(duì)方—特別著急的事情自然會(huì)有短信或者電話，這完全是用戶自行選擇的事情。從這個(gè)角度出發(fā)我們甚至?xí)杏X(jué)，“離開(kāi)”這樣的QQ狀態(tài)的存在，是有多么的不可思議。

溝通重要的是信息完成傳遞，而不是去糾結(jié)對(duì)方是否在線、是否在電腦前。十幾年來(lái)，成長(zhǎng)于中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)萌芽階段的QQ培養(yǎng)起了自己的用戶習(xí)慣（當(dāng)然這樣的習(xí)慣因?yàn)樘囟ǖ臅r(shí)代和技術(shù)環(huán)境，而并不是那么的先進(jìn)），十幾年后，QQ又需要親手打破這樣的用戶習(xí)慣。想想現(xiàn)在的通訊工具：短信、微信乃至米聊、陌陌，這些以最終溝通為導(dǎo)向的應(yīng)用開(kāi)始成為很多人日常生活必不可少的組成部分，而QQ仍然是一個(gè)“你在線嗎？不在線就無(wú)法聯(lián)絡(luò)”的狀態(tài)，它在人們?nèi)粘Ｉ町?dāng)中的重要性正逐漸降低，哪怕它仍然擁有讓其它很多同類工具望塵莫及的在線人數(shù)，但改變已經(jīng)勢(shì)在必行。

變革者的困局

壓力太大，負(fù)面聲音太多，手機(jī)QQ的開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)開(kāi)始進(jìn)行一些妥協(xié)，比如在短時(shí)間從4.0版更新到4.0.1版之后增加了“在線”和“離線”等狀態(tài)提示，“退出”按鍵也得到了突出，但頭像仍然是全部點(diǎn)亮。新版顯得沒(méi)有那么激進(jìn)，以倒退幾步的方式來(lái)?yè)Q取用戶當(dāng)下的認(rèn)同，在App Store的評(píng)分情況方面也開(kāi)始慢慢轉(zhuǎn)好，至少不再是一邊倒的批評(píng)。

不過(guò)，這樣的妥協(xié)會(huì)讓手機(jī)QQ成功嗎？我看未必，變革者從來(lái)都會(huì)遇到最大的阻力，改變約定俗成的傳統(tǒng)從來(lái)都不簡(jiǎn)單，就看自己如何堅(jiān)定地執(zhí)行下去。騰訊恐怕是國(guó)內(nèi)在開(kāi)發(fā)方面最成熟和最有穩(wěn)定機(jī)制的互聯(lián)網(wǎng)公司之一，新版手機(jī)QQ從立項(xiàng)到研發(fā)一定是經(jīng)過(guò)了科學(xué)的論證和仔細(xì)的思考，如果已經(jīng)立項(xiàng)的事情在不斷地因?yàn)橥獠繅毫Χ讌f(xié)，那最終得到一個(gè)“四不像”反而是最糟糕的事情，這也是產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)的大忌。我們見(jiàn)過(guò)太多這樣的“變革者的困局”，不希望手機(jī)QQ這樣有巨大用戶技術(shù)的產(chǎn)品重蹈覆轍。要知道，一般來(lái)說(shuō)只有批評(píng)的聲音才會(huì)跳出來(lái)，滿意的用戶往往不會(huì)專門來(lái)表?yè)P(yáng)你，也許那些“沉默的大多數(shù)”，才是支撐你完成整個(gè)變革的基石。