默默無聞寫春秋

談劍平

一走進中國農業(yè)銀行常熟東南經濟開發(fā)區(qū)支行井然有序的營業(yè)大廳，你就會被一位個子不高但全身透著威嚴氣息，穿梭于大廳的工作人員所吸引。他，就是該行的大堂經理張克濤。

張克濤，曾經是一名軍人，退伍后在農行從事了15年經濟民警工作，2007年經轉崗成為柜員，從事柜面工作3年，2009年通過競聘走上了大堂經理的工作崗位。面對轉崗過程中的諸多不適應，他始終以軍人的高標準嚴格要求自己，憑借頑強的毅力與執(zhí)著的精神，努力站好大堂的每一班崗，在大堂經理的崗位上干的有聲有色。

追求突破的執(zhí)著精神

從部隊退伍以后，張克濤成為農行的一名經濟民警，一干就是15年。2007年，經濟民警開始集體轉崗，已經奔四的他要從頭開始面對完全陌生的臨柜業(yè)務。挑戰(zhàn)巨大、壓力巨大，面對全新的業(yè)務，他迷茫過、退縮過，那段時間是他人生中的一個低潮。但是，也許曾經當過兵，骨子里有股不服輸的勁，在同事和領導們的鼓勵與幫助下，經過短暫的自我心理調整，他迅速進入角色，從零開始，從一個小學徒開始，苦學業(yè)務知識和技能，用了三個月的時間熟練掌握了全部臨柜業(yè)務，并逐步成為了業(yè)務骨干。2009年，他憑著過硬的業(yè)務能力，成功競聘到了大堂經理的工作崗位，實現了從經濟民警到銀行內部工作人員的成功轉型。

如果說剛剛從事柜員工作時對于業(yè)務的鉆研，一部分原因是由于崗位工作的要求，那么從事了大堂經理的工作以后，還堅持柜面新業(yè)務的學習，就是他在轉型后不斷尋求自我突破的執(zhí)著追求。每當新的業(yè)務出來，在柜面員工還在琢磨研究的時候，憑借鉆研的勁頭，他就已經能夠熟記業(yè)務操作代碼，客戶在大堂填單結束后，他會根據業(yè)務的種類，將一些新業(yè)務的操作代碼寫在業(yè)務單子上，方便柜員特別是新員工的操作，有效提高了柜面效率。

細致熟練的專業(yè)能力

作為大堂經理，熱情的張克濤總是十分樂意幫助客戶解決問題。憑借長期的學習積累與良好的專業(yè)素養(yǎng)，他總是能夠在服務過程中做到有問必答，有答必對，第一時間給出準確答案。久而久之，他就在客戶心目中樹立了專業(yè)的形象，客戶有問題第一個就會向他咨詢。于是，平均每天30多個客戶的業(yè)務咨詢電話成了他日常工作的一項重要內容。

在工作中，細心的他發(fā)現，隨著電子銀行業(yè)務的快速發(fā)展，客戶在這方面的指導需求很大，為了能夠給予客戶更多、更高效的業(yè)務指導，他硬是通過自己的不斷摸索和學習，熟練掌握了企業(yè)和個人網上銀行的操作流程，熟記了各種網銀的操作界面，以及網購等網銀延伸業(yè)務的操作步驟。現在，只要客戶來電咨詢，他已經不需看電腦屏幕，馬上就能通過電話作出正確的診斷，給出解決方案。有一個臺資企業(yè)的副總，最初到農行只是辦理一些充天然氣等簡單業(yè)務，在與這名客戶的接觸過程中，憑借熱情周到的服務，張克濤贏得了客戶的信任，幫助客戶開通了網上銀行等業(yè)務。由于客戶的網銀要在大陸和臺灣兩地使用，難免出現一些問題?？蛻粼谂_灣就曾遇到兩次網銀無法使用的情況，通過電話向他咨詢，在聽完該客戶的描述以后，他根據經驗判斷分析出分別是安全控件的問題和臺灣電腦的操作系統(tǒng)不能兼容的問題，并成功指導客戶解決了問題，讓該名客戶大為贊嘆，對張克濤再三表示了感謝。后來，該客戶把所有個人業(yè)務都轉到了農行，成為了農行的白金卡客戶，日均存款達到300多萬元?？蛻舯硎荆菑埧藵膶I(yè)打動了他，所以他信任農行，把業(yè)務搬到農行他放心。

“火眼金睛”的風控管理

常熟東南經濟開發(fā)區(qū)支行位于常熟的一處國家級大型經濟開發(fā)區(qū)，來往的客戶流量大、人員復雜，作為大堂經理，每天必須要面對形形色色的客戶。因此，如何維護好大堂的良好秩序，又能夠實現風險的有效防控，是最為考驗大堂經理管理能力與業(yè)務素質的一個問題。與張克濤熟識的人，都會感覺到他身上的軍人氣質，正是這種氣質，使得他在做到熱情服務的同時，面對所有客戶都始終不卑不亢，堅持原則。對老、殘、孕客戶細心的給予特殊照顧，優(yōu)先辦理。對無理取鬧、不講道理的則絕不讓步，軟硬兼施，恰到好處的處理好。正憑借極強的掌控能力，他管理下的大堂一直保持井井有條。

此外，作為大堂經理的一項重要職責，充當金融詐騙案件最后一道防火墻的工作，更是他的一項好功夫。工作中，他始終保持高度的警惕性，對各類客戶的異常行為總是觀察的細致入微。同事們都說他具有“火眼金睛”的本領，不僅能夠識別各種假單據、假身份證，就連雙胞胎冒用身份證辦理業(yè)務也被他識破。有一次，一名客戶拿著孿生弟弟的身份證冒名辦理業(yè)務，被細心的他發(fā)現身份證非其本人，及時阻止了其辦理業(yè)務，防止風險發(fā)生。對于識別身份證，他自己總結了一個方法，“男看眉毛，女看鼻子”，這個方法在他那里屢試不爽。