將老百姓的滿意作為評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)

王德保

【摘 要】蕭縣政風(fēng)行風(fēng)熱線是由蕭縣政府主辦、蕭縣廣播電視臺(tái)承辦的，2013年3月1日正式開播，39個(gè)部門主要負(fù)責(zé)人輪流走進(jìn)電臺(tái)直播間，解答聽眾咨詢，受理群眾投訴。同時(shí)，電視欄目《說辦就辦》緊跟疑難問題的辦理情況進(jìn)行深度跟蹤報(bào)道，一時(shí)引起街談巷議，社會(huì)關(guān)注度很高。然而開播100期之后，該欄目卻面臨著成長的苦惱，到底是怎么回事？筆者對(duì)此進(jìn)行了一些思考。

【關(guān)健詞】政風(fēng)行風(fēng) 熱線節(jié)目 《說辦就辦》

“縣級(jí)臺(tái)創(chuàng)辦節(jié)目難，辦好輿論監(jiān)督性節(jié)目更難，辦好政風(fēng)行風(fēng)熱線節(jié)目就更是難上加難”，這是蕭縣政風(fēng)行風(fēng)熱線開播前一位前輩所講的話，蕭縣政風(fēng)行風(fēng)熱線開播100期后，節(jié)目組對(duì)這句話有了更深刻的認(rèn)識(shí)，他們沒有迎來想像中的慶功會(huì)，而是迎來了一場討論會(huì)，引起改變的原因就是一份統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，準(zhǔn)確地說是三個(gè)指標(biāo)：

1、熱線電話數(shù)量在減少：3月份185個(gè)，4月份179個(gè)，5月份166個(gè)。

2、上線單位主要負(fù)責(zé)人上線率在下降：3月份99%，4月份73%，5月分50%。

3、未辦結(jié)的疑難問題在增加：3月份5個(gè)，4月份13個(gè)，5月份19個(gè)。

難道政風(fēng)行風(fēng)熱線節(jié)目這么快就遭遇到成長難題了嗎？看來答案是肯定的。節(jié)目組成員不甘心熱線節(jié)目成為“一壺半生不開的溫水”、“一塊食之無味棄之可惜的雞肋”，迅速召開一場討論。有人指責(zé)上線單位敷衍了事，回饋不及時(shí)；有人認(rèn)為現(xiàn)今收聽廣播的人群大大減少；還有人認(rèn)為縣級(jí)臺(tái)不適合開辦政風(fēng)行風(fēng)熱線節(jié)目。第一次討論相當(dāng)不成功，大家一時(shí)陷入困惑之中。

冷靜下來后，節(jié)目組再次討論，首先回到起點(diǎn)，重溫創(chuàng)辦政風(fēng)行風(fēng)熱線的宗旨——替百姓說話、為政府分憂。當(dāng)初，縣政府主辦政風(fēng)行風(fēng)熱線，就是讓我們用媒體之眼發(fā)現(xiàn)問題、用紀(jì)律之手來糾正違規(guī)行為，為百姓解決難題。如果我們不為百姓說話，不能為老百姓解決問題，老百姓肯定不會(huì)再打熱線電話，相關(guān)單位也不會(huì)重視欄目，不僅沒有為縣政府分憂，反而添愁，節(jié)目將最終走上夭折之路，這也是很多縣級(jí)政風(fēng)行風(fēng)熱線停辦的主要原因。相反，如果我們做節(jié)目是站在老百姓角度上，為老百姓說話，質(zhì)詢相關(guān)部門和單位，就會(huì)獲得群眾的信任和認(rèn)同，熱線就不會(huì)有冷下來的危險(xiǎn)，相關(guān)單位負(fù)責(zé)人也會(huì)重視起來、糾正不當(dāng)作為，將本部門置于千萬群眾的監(jiān)督下規(guī)規(guī)矩矩地履職。

縣政府專門成立政風(fēng)行風(fēng)熱線領(lǐng)導(dǎo)小組，就是希望把政風(fēng)行風(fēng)熱線和行政服務(wù)中心建設(shè)作為提高效能建設(shè)、糾正行業(yè)不正之風(fēng)的兩個(gè)重要抓手，這就意味著政風(fēng)行風(fēng)熱線不僅有輿論監(jiān)督作為武器，還有政府行政強(qiáng)制力作為殺手锏。此時(shí)節(jié)目遇上成長難題，是由于我們偏離了目標(biāo)造成的，我們不僅沒有正確運(yùn)用輿論監(jiān)督這把利刃，也沒有使用好紀(jì)律監(jiān)察這把重武器。我們必須從自身上尋找原因，將老百姓滿意作為評(píng)判工作的標(biāo)準(zhǔn)，真正走群眾路線，所有行為和制度均以此開展，打造好我們節(jié)目自身強(qiáng)大的影響力。

統(tǒng)一思想后，大家紛紛開始從自身找原因。主持人首先分析自已對(duì)各部門行業(yè)的政策知識(shí)了解不夠，不能及時(shí)引導(dǎo)，抓住重點(diǎn)、要點(diǎn)，有時(shí)造成被上線單位牽著鼻子走的情況，另外，還由于與上線單位溝通交流多，建立了感情，有時(shí)礙于情面，在線上不能就尖銳問題追問。外線跟蹤報(bào)道的電視記者也深有同感，表示由于學(xué)習(xí)不夠，對(duì)辦事程序不熟悉，不能及時(shí)指出相關(guān)人員違規(guī)行為，對(duì)于疑難問題往往只聽到上線單位的解釋，卻沒有深度挖掘到原因，不能促進(jìn)問題的解決，輿論監(jiān)督作用沒有真正發(fā)揮出來。糾風(fēng)辦人員也表示自身督辦不到位，通報(bào)不及時(shí)，對(duì)部分單位和人員的警示作用也沒有真正發(fā)揮出來。

節(jié)目組人員厘清思路后，提出四條規(guī)范意見：

1、保持節(jié)目組獨(dú)立性

一是加強(qiáng)所有人員對(duì)部門行業(yè)政策法規(guī)的學(xué)習(xí)，多方面了解類似的案例。二是堅(jiān)決拒絕任何形式的與上線單位有關(guān)的宴請(qǐng)，僅與其保持業(yè)務(wù)溝通和采訪聯(lián)系。

2、堅(jiān)持三步追問法

第一步，主持人在線上對(duì)部門負(fù)責(zé)人避重就輕的回答要進(jìn)行尖銳地追問，摒棄情面上的顧慮；第二步，外線跟蹤報(bào)道的電視記者要追問深層原因，從首問負(fù)責(zé)制、限時(shí)辦結(jié)制等方面分析有無違規(guī)行為；第三步，縣糾風(fēng)辦人員從一把手是否上線、是否與熱線聽眾見面、是否親自處理難題等方面，來追問部門行業(yè)主要負(fù)責(zé)人重視程度。這三步追問看似不近人情，卻是關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是關(guān)系節(jié)目能否生存下來的重要條件。

3、實(shí)行辦結(jié)簽字制度

對(duì)于投訴問題的辦結(jié)，最終要以群眾簽字同意作為必備條件。凡群眾不滿意的，不簽字，任何人說的都不算，把未辦結(jié)的疑難問題始終掛在上線單位身上，直至解決完畢、群眾滿意為止。把線頭交到老百姓手中去，讓上線單位像風(fēng)箏一樣圍繞著群眾飛。

4、執(zhí)行通報(bào)問責(zé)制

節(jié)目組把每月上線情況、疑難問題辦理情況上報(bào)政風(fēng)行風(fēng)熱線領(lǐng)導(dǎo)小組，由領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行通報(bào)，并對(duì)排名最后的單位主要負(fù)責(zé)人進(jìn)行調(diào)度、談話。

節(jié)目組針對(duì)長效機(jī)制的建設(shè)向領(lǐng)導(dǎo)小組提出兩條建議供研究：一是建立群眾參與的評(píng)價(jià)體系。把現(xiàn)有的政風(fēng)行風(fēng)年度評(píng)議工作與熱線進(jìn)行結(jié)合，建立熱線聽眾數(shù)據(jù)庫，組成評(píng)議委員會(huì)，對(duì)上線單位進(jìn)行評(píng)價(jià)，從而把政風(fēng)行風(fēng)熱線變成上線單位爭取群眾信任票的平臺(tái)。

二是把通過熱線為老百姓解決實(shí)際問題作為年度目標(biāo)考核中效能建設(shè)的主要內(nèi)容，不合格者實(shí)行一票否決。

隨后，節(jié)目組迅速改變工作方針，面對(duì)上線單位說得最多的是“我們要的是解決，不是解釋”，很多老百姓立即意識(shí)到節(jié)目有點(diǎn)不一樣了，有股清新之風(fēng)。一位聽眾留言說到：看到某些單位一把手不愿直面問題時(shí)被主持人和記者問得很狼狽，覺得很帶勁，覺得這節(jié)目有看頭，縣政府是真想為老百姓解決問題的。

同時(shí)，從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來看，無論熱線電話量還是一把手上線率均有了一定程度的提高，未辦結(jié)的案子也呈現(xiàn)出下降趨勢(shì)。未來的路還很長，節(jié)目組不敢有一絲懈怠，但我們相信，只要始終把老百姓的滿意作為評(píng)判工作標(biāo)準(zhǔn)，就一定會(huì)得到群眾的認(rèn)可，架起一座政府與群眾溝通的橋梁。如若放棄這項(xiàng)原則，“替百姓說話、為政府分憂”就會(huì)成為一句空話，熱線節(jié)目如同那失去水源的花朵，終將枯竭而亡。

（作者單位：蕭縣廣播電視臺(tái)）

責(zé)編：劉冰石