無微不至?容小乃大

魯開源

德州銀行原名德州市商業(yè)銀行，成立于2004年12月7日，是中國銀監(jiān)會(huì)成立后獲準(zhǔn)開業(yè)的首家城市商業(yè)銀行，2010年4月26日，經(jīng)中國銀監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)，更名德州銀行。

德州銀行始終堅(jiān)持“服務(wù)德州經(jīng)濟(jì)、服務(wù)中小企業(yè)、服務(wù)居民群眾”的市場定位，“存款取之于地方、貸款用之于地方”，大力支持德州市企事業(yè)發(fā)展及市民群眾個(gè)人創(chuàng)業(yè)，先后扶持了全市數(shù)十家骨干企業(yè)、千余家成長型中小企業(yè)和眾多個(gè)人創(chuàng)業(yè)者的發(fā)展，零售銀行、小企業(yè)銀行特色日益明顯，被譽(yù)為“德州中小企業(yè)信貸第一品牌銀行”。2013年初，德州銀行微小企業(yè)金融部正式成立。6個(gè)月的時(shí)間，月均放款近50筆，單戶金額8.3萬元，收息率100%；業(yè)務(wù)范圍覆蓋德州城區(qū)，服務(wù)腳步走進(jìn)2.4萬家小微企業(yè)；單筆最短辦貸時(shí)間2天，單筆業(yè)務(wù)處理時(shí)限只需6個(gè)小時(shí)。這就是德州銀行微小企業(yè)金融服務(wù)部遞交的成績單。

圍繞“建好一個(gè)機(jī)制，帶好一個(gè)隊(duì)伍，打造一個(gè)文化，服務(wù)一個(gè)群體”的目標(biāo)，13個(gè)人的活力團(tuán)隊(duì)勇于實(shí)踐、勤于探索，用全新的信貸理念為微小企業(yè)客戶帶來了全新的服務(wù)體驗(yàn)。

風(fēng)險(xiǎn)控制全程覆蓋

《銀行家》：我們知道微小企業(yè)金融服務(wù)最大的挑戰(zhàn)在于信息不對(duì)稱，風(fēng)險(xiǎn)管理對(duì)于業(yè)務(wù)的發(fā)展至關(guān)重要，而我們看到德州銀行的業(yè)務(wù)量大、單筆處理時(shí)間短、收息率100%，請(qǐng)問德州銀行微金部在風(fēng)險(xiǎn)管理方面有沒有什么和其他銀行不一樣的手段呢？

常青：微貸業(yè)務(wù)的亮點(diǎn)在于“重分析，輕擔(dān)保”，對(duì)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制的要求更高更嚴(yán)。該業(yè)務(wù)板塊之所以保持了全優(yōu)和零不良戰(zhàn)績，關(guān)鍵在于實(shí)現(xiàn)了風(fēng)險(xiǎn)控制對(duì)業(yè)務(wù)全程覆蓋。

抓實(shí)合規(guī)基礎(chǔ)。把合規(guī)作為新聘員工的第一堂課，在入行伊始即建立合規(guī)思想防線；把強(qiáng)化制度意識(shí)、構(gòu)建嚴(yán)密的制度體系和規(guī)范操作流程，作為推進(jìn)業(yè)務(wù)前的基本功課；把業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)通過流程化、程序化、條理化、簡約化的加工設(shè)計(jì)，變成員工業(yè)務(wù)操作的鐵規(guī)；把崗位制衡、監(jiān)督制約作為合規(guī)管理的機(jī)制保障，積極營造“合規(guī)為了員工、合規(guī)依靠員工、合規(guī)成果由員工共享”的合規(guī)環(huán)境，著力追求“教我規(guī)范、要我規(guī)范、我要合規(guī)、共同合規(guī)”的規(guī)范化管理境界。微金部還主動(dòng)邀請(qǐng)內(nèi)審部門進(jìn)行合規(guī)審計(jì)，借助外部專業(yè)力量發(fā)現(xiàn)合規(guī)瑕疵，聚焦合規(guī)重點(diǎn)，規(guī)避合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。

抓好培訓(xùn)保障。業(yè)務(wù)開辦初期，主動(dòng)邀請(qǐng)授信部門專業(yè)人士參加微貸貸審會(huì)，虛心聽取改進(jìn)意見；建立了行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)分析會(huì)制度，邀請(qǐng)行內(nèi)外風(fēng)險(xiǎn)控制專家，開展專題培訓(xùn)，強(qiáng)化目標(biāo)市場甄選能力；實(shí)施不良貸款警示庫制度，通過事件回溯、流程再現(xiàn)，以沙盤推演方式，對(duì)發(fā)生在本行小微企業(yè)不良貸款案例進(jìn)行深入剖析，汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，做好吸納轉(zhuǎn)化。通過培訓(xùn)提升，信貸人員甄選客戶能力明顯提高，客戶申請(qǐng)拒貸率持續(xù)呈現(xiàn)下降態(tài)勢(shì)，已有業(yè)務(wù)從開辦初期的68%降至目前的46.9%，下一步，微金部將進(jìn)一步強(qiáng)化培訓(xùn)力度和深度，確保將拒貸率降至33%左右，達(dá)到行業(yè)領(lǐng)先水平。

抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)。交叉驗(yàn)證是微貸風(fēng)險(xiǎn)控制技術(shù)的核心，這項(xiàng)技術(shù)重在驗(yàn)證項(xiàng)目的設(shè)計(jì)，根在信貸人員對(duì)工作的敬誠之心。微金部堅(jiān)持深入實(shí)踐和學(xué)習(xí)借鑒先進(jìn)同業(yè)經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，對(duì)城區(qū)8個(gè)行業(yè)的微小企業(yè)建立了112個(gè)驗(yàn)證項(xiàng)目，并引導(dǎo)信貸人員開展場景模擬，增強(qiáng)實(shí)戰(zhàn)把握能力。對(duì)于敬誠之心，一靠反復(fù)教育引導(dǎo)，二靠正向激勵(lì)、反向懲戒，增強(qiáng)信貸人員落實(shí)驗(yàn)證要求的自覺性。通過交叉驗(yàn)證，對(duì)客戶違約風(fēng)險(xiǎn)做大了最大程度的屏蔽；自此基礎(chǔ)上，貸后月度檢查制度的有效落實(shí)，對(duì)于預(yù)見客戶道德風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)做到了心中有數(shù)、手里有招、處置有力。

抓牢保廉要求。微金部把對(duì)員工的廉潔要求上升到事關(guān)形象、事業(yè)的高度，明確提出保廉樹信、保廉生威、保廉提質(zhì)、保廉增效的要求。對(duì)于觸犯本行廉政準(zhǔn)則和廉政要求的員工，實(shí)施“一票否決”。在實(shí)踐中，信貸人員倡行“廉潔速貸”、“陽光辦貸”理念，不動(dòng)客戶業(yè)務(wù)之外的任何心思，不沾薪酬之外的任何利益，不想服務(wù)之外的任何事情，做到了與客戶交往明明白白，業(yè)務(wù)處理清清楚楚。自開辦業(yè)務(wù)以來，全部員工沒有因業(yè)務(wù)關(guān)系發(fā)生一起吃拿卡要客戶的現(xiàn)象。

團(tuán)隊(duì)管理嚴(yán)寬相濟(jì)

《銀行家》：我們看到貴行對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)管理方面的主要做法在于對(duì)“人”的管理，也就是對(duì)員工的要求較高，而人的因素具有不可控性，德州銀行是如何做到有效管理的？

常青：微金部第一批人員招聘報(bào)名錄取率僅有2.9%。德州銀行在招聘過程中運(yùn)用行業(yè)先進(jìn)的人才評(píng)估工具和甄選方法，通過成立專業(yè)招聘團(tuán)隊(duì)和專家評(píng)審組，建立健全專業(yè)化的評(píng)估體系，確保了人員準(zhǔn)入的高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量。面試通過后，經(jīng)過11天的課堂培訓(xùn)，13天的的跟班實(shí)地學(xué)習(xí)并滿足通關(guān)考試要求，即進(jìn)入兩個(gè)月的試用期；試用期結(jié)束，還要面臨業(yè)績考核，滿足考核要求后，才能獲得見習(xí)信貸員資格，正式上崗。

不學(xué)、不跟就要掉隊(duì)；不思、不進(jìn)難有空間。微金團(tuán)隊(duì)通過伯樂相馬向陽光賽馬的轉(zhuǎn)變，促進(jìn)了團(tuán)隊(duì)素質(zhì)的加快提升。第一批13名工作人員以掃街式營銷方式，進(jìn)門店、入企業(yè)、到車間，以每天工作近14個(gè)小時(shí)的辛勤勞作，送貸上門，送德州銀行草根金融服務(wù)的理念上門，在獲得客戶認(rèn)可、順應(yīng)市場需求的同時(shí)，加快完成了角色轉(zhuǎn)換、能力提高，目前已經(jīng)具備30萬（含）元以下微小企業(yè)貸款的獨(dú)立調(diào)查分析能力和20萬（含）元以下貸款的獨(dú)立審批能力。

通過實(shí)踐鍛煉能力，憑借能力獲得空間，是德州銀行微金團(tuán)隊(duì)的成長原則。給定見習(xí)信貸員，初級(jí)、中級(jí)和高級(jí)信貸經(jīng)理4個(gè)職級(jí)，分別確定職級(jí)業(yè)務(wù)量目標(biāo)，讓大家咬定目標(biāo)干，最大程度地激發(fā)自身潛能。對(duì)不同職級(jí)人員給以不同的職能空間，讓大家在同一平臺(tái)上各展所長、各顯優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)了作為與業(yè)績、貢獻(xiàn)和回報(bào)的高度統(tǒng)一。

微金部還對(duì)信貸業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)設(shè)置了時(shí)常底線，強(qiáng)化了過程控制。如受理申請(qǐng)不超過半個(gè)小時(shí)；實(shí)地調(diào)查最長在2個(gè)小時(shí)之內(nèi)；單筆集中審批控制在30分鐘以內(nèi)；放款時(shí)長最多半個(gè)小時(shí)等等。將貸款分析、資料生成等工作全部放在業(yè)余時(shí)間完成。通過減時(shí)增效，留足營銷拓展和管戶時(shí)間，緩釋微小企業(yè)信貸的成本壓力。

微貸員工平均年齡只有24歲，走出象牙塔，進(jìn)入新天地，心智模式受到了新考驗(yàn)。在嚴(yán)管的同時(shí)，微金部非常注重人文關(guān)懷，注重加強(qiáng)員工“四道”管理（為人走正道、處事講公道、對(duì)父母講孝道、對(duì)同志講厚道），力促員工正道直行、健康成長。一方面，幫助員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃，讓員工看到希望，增強(qiáng)動(dòng)力。其中，第一批13員工有8人已經(jīng)具備了團(tuán)隊(duì)管理能力。另一方面，積極推進(jìn)家園文化建設(shè)，定期開展“家園開放日”、“員工家長會(huì)”等活動(dòng)，把親情轉(zhuǎn)化為員工工作激情。同時(shí)，結(jié)合年輕人的特點(diǎn)，經(jīng)常組織喜聞樂見的文娛活動(dòng)，陶冶性情，增進(jìn)感情，提高團(tuán)隊(duì)凝聚力和事業(yè)向心力。

機(jī)制建設(shè)活中求優(yōu)

《銀行家》：德州銀行的員工都相對(duì)年輕，為了保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就必須有一套成熟、高效的運(yùn)行機(jī)制加以保證，而微金部成立只有半年時(shí)間，在機(jī)制建設(shè)方面，德州銀行又取得了什么突破呢？

常青：立足地方、精耕細(xì)作，是城市商業(yè)銀行的生存之基；關(guān)注小微、發(fā)展普惠金融服務(wù)，是銀行業(yè)的社會(huì)責(zé)任和立業(yè)天職。2012年下半年，德州銀行管理層在充分解讀宏觀政策形勢(shì)和監(jiān)管指引的基礎(chǔ)上，做出了成立微小企業(yè)金融服務(wù)部、下沉業(yè)務(wù)、拓展空間的決策，并外聘微小企業(yè)信貸專業(yè)人才，按照事業(yè)部模式，遵循專職團(tuán)隊(duì)、專項(xiàng)目標(biāo)、專設(shè)機(jī)制、專門考核要求，以德城區(qū)商貿(mào)市場、沿街門店等微小企業(yè)和商戶，搭框架、建機(jī)制、帶隊(duì)伍、闖市場。

2013年初微金部正式運(yùn)轉(zhuǎn)，機(jī)制建設(shè)從無到有，從有到活，從活到優(yōu)，實(shí)現(xiàn)了微貸業(yè)務(wù)量質(zhì)并增。

一是規(guī)范嚴(yán)格的培訓(xùn)機(jī)制。微金客戶經(jīng)理必須經(jīng)過嚴(yán)格的理論培訓(xùn)、固定時(shí)長的跟班學(xué)習(xí)，并經(jīng)過通關(guān)考核合格后，才有上崗資格。其中，專業(yè)培訓(xùn)除上崗前培訓(xùn)外，還包括針對(duì)業(yè)務(wù)能力的持續(xù)培訓(xùn)、面向員工成長的晉級(jí)培訓(xùn)。這種培訓(xùn)既是專業(yè)培訓(xùn)，也是微貸理念的灌輸、植入以及心智模式的轉(zhuǎn)化生成。改變的不僅是新入職人員的角色，更是對(duì)傳統(tǒng)信貸坐門待客習(xí)慣、買方優(yōu)勢(shì)的摒棄。

二是動(dòng)態(tài)科學(xué)的轉(zhuǎn)授權(quán)機(jī)制。在全面考核評(píng)估的基礎(chǔ)上，微金部對(duì)符合條件的信貸人員實(shí)施了貸前調(diào)查、貸款審批、放款操作權(quán)限的轉(zhuǎn)授權(quán)，根據(jù)員工職級(jí)、能力，確定不同額度，保證其調(diào)查權(quán)、審批權(quán)和放款簽字權(quán)的實(shí)施。其中，審批轉(zhuǎn)授權(quán)實(shí)現(xiàn)了轉(zhuǎn)授權(quán)人隨時(shí)隨地召開貸審會(huì)，確保了貸款的及時(shí)發(fā)放，切中了微小企業(yè)資金需求“急”的特點(diǎn)。

三是標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)流程。微金部實(shí)行小組單元作業(yè)模式，在工作中遵循“主動(dòng)營銷、申請(qǐng)過濾，雙人調(diào)查、交叉驗(yàn)證，集中審批、及時(shí)放款，逐月跟蹤、嚴(yán)控貸后”的模式，做到了信貸人員在每個(gè)環(huán)節(jié)行為、工作內(nèi)容和工作時(shí)間的標(biāo)準(zhǔn)化。如“雙人調(diào)查”環(huán)節(jié)，微金部出臺(tái)了“一看、二問、三盤點(diǎn)、四檢驗(yàn)”的作業(yè)流程和審查要點(diǎn)，信貸經(jīng)理在調(diào)查時(shí)必須遵循并做筆錄備查。再如貸后階段，明確要求信貸經(jīng)理每月至少要對(duì)借款客戶進(jìn)行一次現(xiàn)場檢查，既及時(shí)識(shí)別發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)，又可以開展二次營銷。

四是科學(xué)量化的考核機(jī)制。德州銀行對(duì)微金部通過內(nèi)部資金轉(zhuǎn)移定價(jià)考核其資金占用成本，再加上合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)考核，微金部的部門業(yè)績一目了然。在內(nèi)部，微金部建立了“崗位勝任能力模型”形成了信貸經(jīng)理量化直觀考核模式，通過營銷業(yè)績、貸款質(zhì)量、幫扶新人效果、客戶反饋意見四個(gè)維度，客觀形成信貸經(jīng)理業(yè)績積分，作為薪酬績效發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)和晉級(jí)提升的參照，促進(jìn)信貸經(jīng)理多干干好、快干干多。

擴(kuò)容發(fā)展信心充盈

《銀行家》：德州銀行微金部成立時(shí)間不長，對(duì)于一個(gè)全新領(lǐng)域的探索難免會(huì)要走彎路，不知德州銀行是否做好了準(zhǔn)備？

常青：微貸業(yè)務(wù)是一項(xiàng)勞動(dòng)密集型業(yè)務(wù)，沒有量的支撐，打不起定盤星。德州銀行在微貸業(yè)務(wù)擴(kuò)容發(fā)展上，提前預(yù)設(shè)，強(qiáng)力推進(jìn)。

一是抓好隊(duì)伍擴(kuò)容。6月下旬，已經(jīng)完成第二批40人的微貸人員招聘，今年10月底之前，通過考核后即可正式上崗，小組單元營銷服務(wù)模式將會(huì)得到延擴(kuò)增強(qiáng)。

二是抓好空間擴(kuò)容。與德州銀行發(fā)展戰(zhàn)略相同步，下半年，微貸業(yè)務(wù)將實(shí)現(xiàn)對(duì)經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)和運(yùn)河經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)的全覆蓋，在此基礎(chǔ)上，加快模式復(fù)制，向縣域滲透，支持德州銀行縣域微貸業(yè)務(wù)推進(jìn)和普惠金融建設(shè)進(jìn)程。

三是抓好業(yè)務(wù)擴(kuò)容。基于德州實(shí)際，積極嘗試并完成了3戶養(yǎng)殖業(yè)信貸、6戶加工業(yè)微小企業(yè)信貸業(yè)務(wù)，跳出了原先僅限于商貿(mào)流通行業(yè)的小圈子，為拓展市場開辟了新通道。同時(shí)，邀請(qǐng)微貸業(yè)務(wù)優(yōu)秀銀行專家，開展產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新講座，研究確定了三項(xiàng)產(chǎn)品工具創(chuàng)新和兩項(xiàng)服務(wù)方式創(chuàng)新項(xiàng)目，現(xiàn)已完成預(yù)評(píng)。

四是抓好平臺(tái)擴(kuò)容。改變過去點(diǎn)對(duì)點(diǎn)營銷模式，通過挖掘現(xiàn)有放款客戶的上下游客戶、當(dāng)?shù)睾诵钠髽I(yè)的上下游客戶，實(shí)現(xiàn)“點(diǎn)”到“線”的邁進(jìn)；主動(dòng)做好與行業(yè)協(xié)會(huì)、專業(yè)市場管理方、工商管理部門等機(jī)構(gòu)合作，做好“線”到“面”上的擴(kuò)張。同時(shí)，積極對(duì)接當(dāng)?shù)貎?yōu)惠政策，探索針對(duì)大學(xué)生創(chuàng)業(yè)、殘疾人就業(yè)和民生行業(yè)微貸業(yè)務(wù)領(lǐng)域，把財(cái)政貼補(bǔ)等政策與銀行信用杠桿有機(jī)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)責(zé)任的雙贏。