社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心員工績效考核方法探討

王兆為，歐陽間英，王海文，馮益權(quán)，彭子杰

成功的社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)運(yùn)行機(jī)制改革，必須達(dá)到既體現(xiàn)機(jī)構(gòu)的公益性，又調(diào)動員工的積極性兩個(gè)目的?！笆罩蓷l線”管理和政府購買公共衛(wèi)生服務(wù)是主要體現(xiàn)機(jī)構(gòu)公益性的改革，如果社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心員工不愿意、不樂意去開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)，或積極性不高和效率低下，即使政府完成了機(jī)構(gòu)的公益性改革，老百姓也難得到實(shí)惠。因此，建立有效的績效考核機(jī)制，是調(diào)動員工積極性的關(guān)鍵措施，也是改革的難點(diǎn)[1]。順德區(qū)大良社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心實(shí)行“政府辦、政府管”和“全額預(yù)算、收支兩條線”的管理機(jī)制。下設(shè)9個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站，實(shí)行中心和站一體化管理。服務(wù)17個(gè)居委，常住人口32萬人,其中戶籍人口17萬人，流動人口15萬人。中心于2011年投入運(yùn)行，目前已到位專業(yè)技術(shù)人員206人。中心在籌備階段就對員工的績效考核辦法進(jìn)行了反復(fù)設(shè)計(jì)和論證，從正式運(yùn)行開始，一直堅(jiān)持每月對員工進(jìn)行績效考核，并根據(jù)考核結(jié)果發(fā)放當(dāng)月的績效工資；同時(shí)，定期收集整理員工對績效考核的意見和建議，結(jié)合實(shí)際工作情況，對考核方案不斷進(jìn)行調(diào)整、補(bǔ)充，績效考核與績效工資分配方案不斷完善。截至目前，在基本醫(yī)療和公共衛(wèi)生工作方面取得了階段性的成績，打開了工作局面，為各方面工作進(jìn)一步深入開展、進(jìn)一步提升服務(wù)能力和服務(wù)水平奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

1　績效考核目的與思路

1.1考核目的根據(jù)中心當(dāng)年必須完成的各項(xiàng)工作指標(biāo)，采用目標(biāo)管理的方法，建立具有導(dǎo)向性的績效考核方案，達(dá)到保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作任務(wù)的目的；引導(dǎo)員工的工作重心始終與中心的工作目標(biāo)保持一致[2]； 績效分配方案能體現(xiàn)多勞多得，優(yōu)績優(yōu)酬、獎勤罰懶和調(diào)動員工的工作積極性，避免“吃大鍋飯”、“養(yǎng)懶人”等現(xiàn)象的出現(xiàn)。

1.2考核思路將大良社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心員工崗位分為全科服務(wù)人員、預(yù)防保健人員、中心管理人員三大類別，根據(jù)不同崗位分別設(shè)定績效考核指標(biāo)，包括服務(wù)數(shù)量指標(biāo)、服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和居民滿意度指標(biāo)[3]。設(shè)計(jì)的績效考核指標(biāo)能比較有效和可靠地反映個(gè)人的公共衛(wèi)生和基本醫(yī)療工作績效。采取“以崗定責(zé)、以責(zé)定量、以量定分、以分定酬”的方法，建立以崗位責(zé)任為重點(diǎn)，績效考核為核心，依據(jù)考核結(jié)果發(fā)放績效工資的分配模式。在實(shí)踐中不斷補(bǔ)充、完善，使之與中心工作整體目標(biāo)一致。實(shí)行三級考核與分配，中心對各站的考核為一級考核，由各站進(jìn)行自評后，再由中心進(jìn)行考核；各站對團(tuán)隊(duì)的考核為二級考核，由各團(tuán)隊(duì)進(jìn)行自評后，再由站進(jìn)行考核；各團(tuán)隊(duì)對個(gè)人的考核為三級考核，由個(gè)人進(jìn)行自評后，再由團(tuán)隊(duì)進(jìn)行考核。

2　績效考核方法

中心員工工資總額由基礎(chǔ)工資、各類補(bǔ)貼、獎勵(lì)性績效工資構(gòu)成，其中獎勵(lì)性績效工資占工資總額的40%。為便于績效考核與分配，我們將獎勵(lì)性績效工資分為公衛(wèi)績效工資、醫(yī)療績效工資和滿意度績效工資三部分，即獎勵(lì)性績效工資=公共衛(wèi)生績效工資(50%)+基本醫(yī)療績效工資(45%)+群眾滿意度績效工資(5%)。三部分績效考核方案分別由我中心的公共衛(wèi)生管理辦公室、基本醫(yī)療管理辦公室與行政辦公室制定和實(shí)施。

2.1各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站全科服務(wù)人員的績效考核方法各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站按服務(wù)人口數(shù)組建若干個(gè)全科服務(wù)團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)六項(xiàng)公共衛(wèi)生服務(wù)(包括健康教育、居民健康檔案、老年人保健、慢病管理、重癥精神病管理、結(jié)核病管理)與基本醫(yī)療。公共衛(wèi)生績效考核指標(biāo)由工作數(shù)量指標(biāo)與工作質(zhì)量指標(biāo)兩部分組成。

2.1.1公共衛(wèi)生服務(wù)工作數(shù)量指標(biāo)采用“工分”制將每一項(xiàng)公共衛(wèi)生服務(wù)內(nèi)容根據(jù)其工作時(shí)間與工作價(jià)值折算為工分，見表1。

2.1.2公共衛(wèi)生服務(wù)工作質(zhì)量指標(biāo)采用“扣分”制每月考核時(shí)，按照一定的比例進(jìn)行質(zhì)量抽查，對每一項(xiàng)不規(guī)范與不符合要求的服務(wù)進(jìn)行扣分，見表2。

表1　公共衛(wèi)生服務(wù)數(shù)量考核指標(biāo)

表2　公共衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)

2.1.3基本醫(yī)療績效考核指標(biāo)采用“百分”制按崗位分為醫(yī)、護(hù)、藥、技四條線，分線進(jìn)行績效考核，按照不同的崗位工作要求，分別制定出醫(yī)、護(hù)、藥、技四條線的績效考核指標(biāo)，分四條線對各站點(diǎn)進(jìn)行考核。各崗位(各條線)的主要工作數(shù)量考核指標(biāo)分別為：醫(yī)生的診療人次、護(hù)士的護(hù)理治療人次、藥劑的調(diào)劑配方人次、醫(yī)技的檢查人次。各崗位的主要工作質(zhì)量考核指標(biāo)：分別由四條線制訂醫(yī)、護(hù)、藥、技各崗位質(zhì)量考核細(xì)則。醫(yī)療方面的工作質(zhì)量主要考核門診處方質(zhì)量(門診抗菌藥物使用百分比、門診激素處方百分比、靜脈滴注處方百分比、門診處方書寫合格率等)、醫(yī)療文書質(zhì)量(門診病歷合格率、輔檢申請單開單規(guī)范率等)、醫(yī)療質(zhì)量(治療方案合格率等)、門診次均費(fèi)用等；護(hù)理工作質(zhì)量主要考核護(hù)理人員的治療與服務(wù)規(guī)范、院內(nèi)感染等；藥劑質(zhì)量主要考核處方審核與發(fā)藥準(zhǔn)確無差錯(cuò)、藥品分類擺放等；醫(yī)技質(zhì)量主要考核檢查報(bào)告及時(shí)性、報(bào)告書寫合格率、報(bào)告準(zhǔn)確率、設(shè)備使用維護(hù)規(guī)范率等。每月由各條線分別進(jìn)行月度績效考核后發(fā)放各條線的基本醫(yī)療績效工資。

2.1.4滿意度考核指標(biāo)采用“百分”制采用調(diào)查問卷、電話隨訪等方式，結(jié)合有無投訴、糾紛。每一次有責(zé)投訴或糾紛，在調(diào)查問卷分基礎(chǔ)上扣10分。

2.2預(yù)防保健人員的績效考核方法防?？婆c婦幼保健科組成預(yù)防保健團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)全中心的預(yù)防接種、傳染病防控、婦女保健、兒童保健四項(xiàng)工作。工作數(shù)量考核指標(biāo)為預(yù)防接種的人次數(shù)(包括一類疫苗和二類疫苗)、傳染病報(bào)告人次數(shù)、婦女保健人次數(shù)、兒童保健人次數(shù)、婦女健康檔案與兒童健康檔案建檔數(shù)等；工作質(zhì)量考核指標(biāo)主要為各項(xiàng)服務(wù)的規(guī)范管理率。

2.3中心管理人員的績效考核方法管理人員的績效考核指標(biāo)主要評價(jià)管理人員處理日常任務(wù)的能力、組織能力、協(xié)調(diào)能力、應(yīng)急能力、發(fā)展規(guī)劃能力等勝任力指標(biāo)以及居民、下級對管理人員的認(rèn)可度與滿意度[4]。

3　獎勵(lì)性績效工資分配方法

3.1獎勵(lì)性績效工資分為三部分將全中心月度績效工資總額分為全中心月度公共衛(wèi)生獎勵(lì)性績效工資、基本醫(yī)療獎勵(lì)性績效工資與群眾滿意度獎勵(lì)性績效工資三部分，具體比例為：公共衛(wèi)生占50%，基本醫(yī)療占45%，群眾滿意度占5%。于每月進(jìn)行月度績效考核后發(fā)放。即：全中心月度獎勵(lì)性績效工資總額=公共衛(wèi)生獎勵(lì)性績效工資+基本醫(yī)療獎勵(lì)性績效工資+群眾滿意度獎勵(lì)性績效工資。全中心月度公共衛(wèi)生獎勵(lì)性績效工資=全中心月度獎勵(lì)性績效工資總額×50%。全中心月度基本醫(yī)療獎勵(lì)性績效工資=全中心月度獎勵(lì)性績效工資總額×45%。全中心月度群眾滿意度獎勵(lì)性績效工資=全中心月度獎勵(lì)性績效工資總額×5%。

3.2三部分獎勵(lì)性績效工資的計(jì)算根據(jù)考核結(jié)果，分別計(jì)算站點(diǎn)或個(gè)人月度公共衛(wèi)生獎勵(lì)性績效工資、基本醫(yī)療獎勵(lì)性績效工資與群眾滿意度獎勵(lì)性績效工資。站點(diǎn)或個(gè)人月度獎勵(lì)性績效工資總額=公共衛(wèi)生獎勵(lì)性績效工資+基本醫(yī)療獎勵(lì)性績效工資+群眾滿意度獎勵(lì)性績效工資。

3.2.1月度公共衛(wèi)生獎勵(lì)性績效工資的計(jì)算與分配方法第一步，計(jì)算工分值：工分值=全中心月度公共衛(wèi)生獎勵(lì)性績效工資總額/全中心當(dāng)月公共衛(wèi)生總工分?jǐn)?shù)。第二步，計(jì)算各站月度公共衛(wèi)生獎勵(lì)性績效工資：各站月度公共衛(wèi)生獎勵(lì)性績效工資=本站公共衛(wèi)生月度考核工分?jǐn)?shù)×工分值。第三步，計(jì)算個(gè)人月度公共衛(wèi)生績效工資：個(gè)人月度公共衛(wèi)生獎勵(lì)性績效工資=個(gè)人公共衛(wèi)生月度考核工分?jǐn)?shù)×本站工分值。

3.2.2月度基本醫(yī)療獎勵(lì)性績效工資的分配方法將全中心月度基本醫(yī)療獎勵(lì)性績效工資總額，按醫(yī)、護(hù)、藥、技四條線的崗位風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)和人數(shù)，分別劃分到醫(yī)、護(hù)、藥、技四條線。即：各站月度基本醫(yī)療獎勵(lì)性績效工資=本站醫(yī)生線基本醫(yī)療獎勵(lì)性績效工資+本站護(hù)理線基本醫(yī)療獎勵(lì)性績效工資+本站藥劑線基本醫(yī)療獎勵(lì)性績效工資+本站醫(yī)技線基本醫(yī)療獎勵(lì)性績效工資。按月度公共衛(wèi)生績效工資的計(jì)算與分配方法(先計(jì)算分值，再計(jì)算站或個(gè)人績效工資)，分別計(jì)算各站(或個(gè)人)醫(yī)生線基本醫(yī)療獎勵(lì)性績效工資、各站(或個(gè)人)護(hù)理線基本醫(yī)療獎勵(lì)性績效工資、各站(或個(gè)人)藥劑線基本醫(yī)療獎勵(lì)性績效工資和各站(或個(gè)人)醫(yī)技線基本醫(yī)療獎勵(lì)性績效工資。例如：各站醫(yī)生線基本醫(yī)療獎勵(lì)性績效工資的計(jì)算方法：第一步，計(jì)算分值：分值=全中心醫(yī)生線基本醫(yī)療獎勵(lì)性績效工資總額/全中心當(dāng)月醫(yī)生線基本醫(yī)療總分。第二步，計(jì)算各站月度醫(yī)生線基本醫(yī)療獎勵(lì)性績效工資：各站月度醫(yī)生線基本醫(yī)療獎勵(lì)性績效工資=本站醫(yī)生線基本醫(yī)療月度考核工分?jǐn)?shù)×分值。第三步，計(jì)算醫(yī)生線個(gè)人月度基本醫(yī)療獎勵(lì)性績效工資：醫(yī)生線個(gè)人月度基本醫(yī)療獎勵(lì)性績效工資=個(gè)人基本醫(yī)療月度考核分?jǐn)?shù)×本站分值。其他各條線均參照以上方法計(jì)算。

3.2.3月度滿意度獎勵(lì)性績效工資的分配方法滿意度在80分以上，按100%發(fā)放滿意度獎勵(lì)性績效工資；滿意度為60～80分，按80%發(fā)放滿意度獎勵(lì)性績效工資；滿意度為60分以下，按60%發(fā)放滿意度獎勵(lì)性績效工資。

4　績效考核效果

4.1有效提升了中心的管理效能績效考核的最終目的并不是單純地進(jìn)行利益分配，而是引導(dǎo)員工的工作重心與中心的工作目標(biāo)保持一致，促進(jìn)中心與員工的共同成長。兩年的績效考核實(shí)踐中我們深刻體會到，績效考核方案制訂和實(shí)施的過程，就是將中心的全年工作任務(wù)按月進(jìn)行分解，不斷督促員工實(shí)現(xiàn)和完成的過程，同時(shí)，績效考核是一個(gè)不斷修訂計(jì)劃、完善計(jì)劃、執(zhí)行計(jì)劃、完成計(jì)劃的過程，也是一個(gè)不斷發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的過程?？冃Э己丝纱_保把中心的工作重點(diǎn)與工作目標(biāo)有效傳達(dá)給員工，促進(jìn)中心的各項(xiàng)工作有序推進(jìn)。

4.2有效調(diào)動了員工的積極性通過績效考核與工作數(shù)量和質(zhì)量掛鉤，引導(dǎo)員工重?cái)?shù)量、更重質(zhì)量，激發(fā)員工不斷改進(jìn)工作方法、提高工作效率，引導(dǎo)員工基本醫(yī)療和公共衛(wèi)生工作并重，提高了全體員工為居民提供各項(xiàng)服務(wù)的積極性。

4.3促進(jìn)了公共衛(wèi)生與基本醫(yī)療的均衡發(fā)展兩年來，我中心公共衛(wèi)生服務(wù)持續(xù)健康發(fā)展，基本醫(yī)療業(yè)務(wù)穩(wěn)步增長，老百姓口碑與居民滿意度不斷提高。

4.3.1公共衛(wèi)生服務(wù)持續(xù)健康發(fā)展2011年建立居民健康檔案數(shù)6.5萬份，老年人建檔數(shù)6 775份，高血壓建檔數(shù)6 536份，糖尿病建檔數(shù)1 155份。進(jìn)行衛(wèi)生知識講座56課次、開展咨詢活動9次。在2011年全區(qū)社區(qū)衛(wèi)生工作年度考核中，居民健康檔案、老年人保健、慢病管理、健康教育等項(xiàng)目排在全區(qū)的前列。2012年建立或更新居民健康檔案數(shù)18.6萬份，100%為電子檔案，建檔率為61% ；對65歲以上老年人進(jìn)行登記和健康管理，老年人保健專檔1.2萬人，100%為電子檔案，管理率達(dá)77% ；建立高血壓專檔9 800份，100%為電子檔案，管理率達(dá)35% ；建立糖尿病專檔2 200份，100%為電子檔案，管理率達(dá)25% ；開展健康講座與咨詢69場次，受教育居民5 000余人。居民健康檔案、老年人保健、慢病管理、健康教育等獲順德區(qū)2012年度以獎代補(bǔ)專項(xiàng)資金補(bǔ)助五個(gè)單項(xiàng)一等獎。2013年第一季度公共衛(wèi)生工作情況：建立或更新居民健康檔案數(shù)90 441 份，老年人檔案數(shù) 6 483 人，高血壓管理9 156人，糖尿病管理2 198人。健康教育講座進(jìn)行了53場健康講座，健康咨詢5場。

4.3.2基本醫(yī)療業(yè)務(wù)穩(wěn)步增長2012年我中心基本醫(yī)療門診人次63.7萬人次，較2011年的53.0萬人次同比增長20%；2012年我中心基本醫(yī)療業(yè)務(wù)收入3 499.72萬元，較2011年的2 842.61萬元同比增長23%。2013年1—3月我中心基本醫(yī)療門診人次18.0萬人次，較2012年1—3月門診人次15.3萬人次同比增長19%；2013年1—3月我中心基本醫(yī)療業(yè)務(wù)收入983萬元，較2012年1—3月的913萬元同比增長9%。

4.3.3老百姓口碑與居民滿意度不斷提高連續(xù)兩年的全區(qū)滿意度調(diào)查顯示，居民對我中心各項(xiàng)服務(wù)的滿意度不斷提升。2012年7月，我中心以優(yōu)異成績通過了廣東省創(chuàng)建“示范中心”復(fù)核專家組的檢查驗(yàn)收，在順德區(qū)率先成功創(chuàng)建省級示范中心。

5　結(jié)論

順德區(qū)大良社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心通過建立科學(xué)有效的績效考核辦法，調(diào)動了員工的工作積極性，提高了服務(wù)效率。兩年來，中心的各項(xiàng)工作取得了較好的成績，促進(jìn)了中心與員工的共同成長。

1柳樹立.某社區(qū)衛(wèi)生中心績效考核的實(shí)踐探討[J].中國全科醫(yī)學(xué)，2011，14(28):3212-3215.

2姚嵐，龔勛，熊巨洋，等.社區(qū)衛(wèi)生中心個(gè)人績效考核方案初探[J].中國衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)，2007，26(12):13-15.

3彭迎春，蘇寧，何永潔，等.社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)崗位績效考核指標(biāo)體系的制定[J].中國全科醫(yī)學(xué)，2011，14(7)：2127.

4方鵬騫，李璐.基于勝任力評價(jià)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)管理人員績效考核體系探討[J].中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2012，19(4):92-94.