創(chuàng)新“和諧急診”管理模式

張利遠(yuǎn)

①鎮(zhèn)江市第一人民醫(yī)院 鎮(zhèn)江市 212002

作為醫(yī)院最高危的科室——急診科，應(yīng)如何管理?才能保證急診病人質(zhì)量和安全，做到高?？剖也桓呶Ｄ?近5年來(lái)，我科在精細(xì)化管理上，做到“細(xì)、深、實(shí)”。方法上采取了堅(jiān)持“八個(gè)有”舉措，目標(biāo)上實(shí)現(xiàn)“三無(wú)一滿意”的管理模式，確?！昂椭C急診”創(chuàng)建，摸索高?？剖也桓呶９芾硭悸贰，F(xiàn)將其做法介紹如下。

1 堅(jiān)持“八個(gè)有”

1．1 每天有早會(huì) 認(rèn)真執(zhí)行核心制度——交接班制度，交接班形式包括口頭、書(shū)面、床邊三方面。其中口頭交班的做法是:一年365天中，堅(jiān)持每天交班，時(shí)間控制在20分鐘，各區(qū)域值班醫(yī)師護(hù)士均要口頭交班。交班內(nèi)容為每班急診病人診治情況。包括住院、留觀觀察、搶救人數(shù)、死亡人數(shù)等;還包括醫(yī)療隱患、糾紛苗頭、患者不滿意及建議等。利用早會(huì)，為了更好落實(shí)制度和診療規(guī)范，將前一天工作對(duì)照制度和診療規(guī)范解析，表?yè)P(yáng)執(zhí)行好的醫(yī)護(hù)人員，指出執(zhí)行不到位人員。暨交班與落實(shí)規(guī)范、制度相融合。同時(shí)針對(duì)交班病例提出相關(guān)業(yè)務(wù)技能方面問(wèn)題，啟發(fā)思考，促進(jìn)業(yè)務(wù)能力提高。暨交班與業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)相融合。

1．2 每天有工作記錄 科主任收集每天科室工作中成績(jī)與問(wèn)題，包括診療質(zhì)量、服務(wù)規(guī)范、病人投訴、科間合作、環(huán)境秩序、收費(fèi)情況等。同時(shí)記錄醫(yī)院科室相關(guān)事件。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。記錄方式電腦彩記，清晰明了，查找醒目。為次日早會(huì)、每周科會(huì)、每月科會(huì)提供素材。

1．3 每周有科周會(huì) 急診是不應(yīng)有節(jié)假日的科室，針對(duì)崗位特點(diǎn)，一年中52周，每周一為科周會(huì)日，安排下午下班后一小時(shí)。內(nèi)容為各位科主任、護(hù)士長(zhǎng)報(bào)告上一周的工作情況，特別對(duì)存在問(wèn)題進(jìn)行分析。根據(jù)醫(yī)院要求布置本周工作任務(wù)和要求，修改出臺(tái)科室管理新規(guī)。

1．4 每周有業(yè)務(wù)學(xué)習(xí) 雖然我科急診專(zhuān)業(yè)醫(yī)師已達(dá)30人，均有其他專(zhuān)業(yè)背景的醫(yī)師組成。對(duì)急診技能、理念、思維都需要提高和適應(yīng)。根據(jù)《江蘇省急診建設(shè)管理規(guī)范》要求中24類(lèi)疾病、11項(xiàng)操作技能、16項(xiàng)目急診輔診結(jié)果分析能力，進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)、考核，才能勝任急診崗位，成為當(dāng)代急診醫(yī)生。

1．5 每月有質(zhì)量分析會(huì) 堅(jiān)持做質(zhì)量分析是提高質(zhì)量和病人安全好方法。質(zhì)量分析統(tǒng)計(jì):2010年缺陷281起，表?yè)P(yáng)171起。2011年缺陷159起，表?yè)P(yáng)151起。缺陷人員中基本是少數(shù)醫(yī)生，如2011年某一位醫(yī)生多達(dá)32次缺陷。這些缺陷有的被及時(shí)糾正了，有的是僥幸過(guò)關(guān)，沒(méi)有引起后果。

如何開(kāi)好質(zhì)量分析會(huì)，首先要有質(zhì)量問(wèn)題素材，由于每天工作記錄和科周會(huì)交流內(nèi)容，緊扣制度和規(guī)范進(jìn)行分析。對(duì)執(zhí)行制度規(guī)范好的方面給予表?yè)P(yáng)，缺陷之處查找原因與對(duì)策，要求達(dá)到:不出錯(cuò)、少出錯(cuò)、不出低級(jí)錯(cuò)、不出重復(fù)錯(cuò)。

質(zhì)量分析會(huì)成功之處，在于其中案例，具有很強(qiáng)的說(shuō)服力。所以質(zhì)量分析會(huì)不僅吸引本市醫(yī)院科主任們參加，南通、鹽城、昆山等地派員參加我院組織的質(zhì)量分析會(huì)。

1．6 每月有考評(píng)會(huì) 根據(jù)醫(yī)院對(duì)各科室績(jī)效工資二次分配方案發(fā)放要求，科室成立績(jī)效工資考核小組，科主任任組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)科室績(jī)效工資二次考核分配。根據(jù)科室制定“績(jī)效工資管理與考核發(fā)放辦法”充分體現(xiàn)“勞有所得、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣”的經(jīng)濟(jì)杠桿的原則，每月中旬考核上月每個(gè)人績(jī)效工資，并建立二次分配明細(xì)表。始終堅(jiān)持公平、公開(kāi)、公正的分配原則。如2011全年中績(jī)效工資扣罰58人次，扣罰金額12 850元。獎(jiǎng)勵(lì)38人次，獎(jiǎng)勵(lì)金額8 870元。

1．7 每季度有“陷阱病例”討論會(huì) 所謂“陷阱病例”是指非常不典型，不是按照教材所描述的臨床征象，以及十分罕見(jiàn)疾病。根據(jù)醫(yī)療失誤常常與一些“陷阱病例”相關(guān)的特點(diǎn)，自2010年起要求醫(yī)師們注重收集“陷阱病例”，每季度組織“陷阱病例”討論會(huì)。凡是主持討論的醫(yī)師均有獎(jiǎng)勵(lì)。

1．8 每年有“工作計(jì)劃和總結(jié)” 圍繞著科室發(fā)展規(guī)劃，制定每年工作計(jì)劃，包括人才培養(yǎng)、技術(shù)水平、質(zhì)量控制、病人安全、任務(wù)指標(biāo)、教學(xué)科研等方面進(jìn)行細(xì)化措施并逐一落實(shí)。年終再進(jìn)行系統(tǒng)回顧，總結(jié)其經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。

2 實(shí)現(xiàn)“三無(wú)一滿意”

由于管理上堅(jiān)持“八個(gè)有”，措施上采取“細(xì)、深、實(shí)”，實(shí)現(xiàn)“三無(wú)一滿意”，即無(wú)醫(yī)療糾紛、無(wú)醫(yī)療事故、無(wú)醫(yī)療賠款、病人滿意。

3 社會(huì)評(píng)價(jià)

堅(jiān)持精細(xì)化管理，狠抓0缺陷服務(wù)后，實(shí)現(xiàn)“三無(wú)一滿意”高?？剖也桓呶５哪繕?biāo)。我們的做法得到社會(huì)認(rèn)可，其表現(xiàn)在，現(xiàn)每年急診人次達(dá)到14萬(wàn)～15萬(wàn)左右，急診病人比4年前增加了40%，(占鎮(zhèn)江市急診病人總數(shù)的50%以上)。投訴、糾紛逐年下降，近兩年來(lái)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了0投訴、0賠款、0事故的目標(biāo)。近年來(lái)，上海、南京、南通、鹽城、昆山等各地醫(yī)院來(lái)科室進(jìn)行參觀交流。還應(yīng)邀赴南京、南通、鹽城等地相關(guān)醫(yī)院作急診管理專(zhuān)題介紹，受到一致好評(píng)，創(chuàng)新“和諧急診”管理模式。