基層檢驗(yàn)檢疫部門網(wǎng)絡(luò)輿情導(dǎo)控中的難點(diǎn)與對(duì)策

□文/曹 丹 王 艷

（常州出入境檢驗(yàn)檢疫局 江蘇·常州）

近年來，國(guó)內(nèi)外的每一重大事件，幾乎都能在網(wǎng)絡(luò)媒體上引起強(qiáng)烈反響和激烈辯論，形成規(guī)模較大、力度較強(qiáng)的網(wǎng)絡(luò)輿論，對(duì)于有關(guān)部門的決策和施政產(chǎn)生了重要影響。隨著快速發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，急劇增加的網(wǎng)民規(guī)模，不斷拓展的網(wǎng)絡(luò)空間，使得網(wǎng)絡(luò)輿論成為一種新的社會(huì)監(jiān)督形式。由于網(wǎng)絡(luò)傳播的參與成本低，人氣集聚快，傳播規(guī)模和影響可以迅速擴(kuò)大，使網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展的集聚效應(yīng)日益凸顯?；鶎訖z驗(yàn)檢疫部門作為窗口服務(wù)部門，需要與廣大客戶直接接觸，稍有疏忽就有可能成為檢驗(yàn)檢疫網(wǎng)絡(luò)輿情的議題?？梢哉f，互聯(lián)網(wǎng)徹底改變了整個(gè)社會(huì)的輿論環(huán)境?；鶎訖z驗(yàn)檢疫部門如何在做好把關(guān)服務(wù)工作的同時(shí)，做好網(wǎng)絡(luò)輿情導(dǎo)控工作，為檢驗(yàn)檢疫工作發(fā)展?fàn)I造良好的輿論支持，是整個(gè)檢驗(yàn)檢疫系統(tǒng)所面臨的新的課題和新的挑戰(zhàn)。

一、基層檢驗(yàn)檢疫部門網(wǎng)絡(luò)輿情導(dǎo)控工作現(xiàn)狀

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)輿情愈演愈烈，作為代表國(guó)家履行政府管理職能的行政執(zhí)法機(jī)關(guān)的檢驗(yàn)檢疫部門，同樣面臨著增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)處置能力的任務(wù)。因此，基層檢驗(yàn)檢疫部門都十分重視網(wǎng)絡(luò)輿情導(dǎo)控工作，對(duì)網(wǎng)絡(luò)上可能出現(xiàn)的負(fù)面報(bào)道進(jìn)行跟蹤和引導(dǎo)，加強(qiáng)與新聞媒體的溝通聯(lián)系，做好民眾的正面引導(dǎo)工作，有效維護(hù)了檢驗(yàn)檢疫部門的良好聲譽(yù)。當(dāng)前基層檢驗(yàn)檢疫部門網(wǎng)絡(luò)輿情導(dǎo)控工作現(xiàn)狀是：

1、成立輿情導(dǎo)控小組。針對(duì)輿情導(dǎo)控工作的要求和特點(diǎn)，成立輿情導(dǎo)控工作小組，由分管領(lǐng)導(dǎo)主抓，辦公室負(fù)責(zé)具體工作，指定專門的工作人員作為兼職輿情導(dǎo)控人員，輿情導(dǎo)控人員要在完成各自主要工作的基礎(chǔ)上，保證高度負(fù)責(zé)地對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行監(jiān)測(cè)、研判和引導(dǎo)，高質(zhì)量地完成網(wǎng)絡(luò)輿情導(dǎo)控工作。

2、確定輿情導(dǎo)控重點(diǎn)。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情的廣泛性、隱蔽性和突發(fā)性等特點(diǎn)，確定了天涯論壇、和訊論壇、百度貼吧等在全國(guó)或者地方有較大影響力的論壇和貼吧作為重點(diǎn)監(jiān)測(cè)對(duì)象，并把檢驗(yàn)檢疫、服務(wù)、收費(fèi)等作為監(jiān)測(cè)關(guān)鍵詞，每日?qǐng)?jiān)持瀏覽大量新聞和熱點(diǎn)信息，確保涉檢負(fù)面輿情得到及時(shí)發(fā)現(xiàn)和妥善引導(dǎo)。

3、制定輿情導(dǎo)控機(jī)制。按照“早發(fā)現(xiàn)、早匯報(bào)、早處置”的要求，制定了輿情導(dǎo)控機(jī)制，包括監(jiān)測(cè)、預(yù)警、應(yīng)對(duì)三個(gè)環(huán)節(jié)。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)檢驗(yàn)檢疫負(fù)面輿情，第一時(shí)間上報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)具體內(nèi)容制訂處置方案，及時(shí)拿出統(tǒng)一的解釋口徑，杜絕負(fù)面輿情進(jìn)一步的擴(kuò)散和傳播。

二、基層檢驗(yàn)檢疫部門網(wǎng)絡(luò)輿情導(dǎo)控工作的難點(diǎn)與問題

網(wǎng)絡(luò)輿情的形成往往非常迅速，一個(gè)熱點(diǎn)事件加上一種情緒化的意見，很快就可以成為點(diǎn)燃輿論的導(dǎo)火索。而一些網(wǎng)絡(luò)言論往往缺乏理性認(rèn)知，比較感性化和情緒化，甚至將網(wǎng)絡(luò)作為發(fā)泄個(gè)人情緒的場(chǎng)所，恣意宣泄不良情緒，然后通過互相感染，使這種情緒化很快發(fā)展成為有害的輿論。因此，和傳統(tǒng)輿情相比，網(wǎng)絡(luò)輿情直接性、突發(fā)性、互動(dòng)性和偏激性的特點(diǎn)，給基層檢驗(yàn)檢疫部門及時(shí)合理應(yīng)對(duì)相關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情提出了挑戰(zhàn)。

1、輿情處置方式單一，沒有足夠?qū)嵺`經(jīng)驗(yàn)。對(duì)于輿情導(dǎo)控，各級(jí)檢驗(yàn)檢疫機(jī)構(gòu)思想上都很重視，但是由于缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，很多工作僅僅停留在理論層面上，大多數(shù)的處置方式也是通過網(wǎng)絡(luò)途徑對(duì)負(fù)面輿情進(jìn)行“冷”處理，輿情處置工作常處于被動(dòng)狀態(tài)。同時(shí)，處置方式僅僅停留在被動(dòng)的應(yīng)對(duì)方面，忽略了對(duì)現(xiàn)實(shí)發(fā)帖民眾的正確引導(dǎo)，存在次生輿情危機(jī)的可能。

2、導(dǎo)控人員不夠?qū)I(yè)，沒有經(jīng)過正規(guī)培訓(xùn)。網(wǎng)絡(luò)信息具有傳播速度快、民眾面廣、不易檢測(cè)等特點(diǎn)，這就要求工作人員具備較強(qiáng)的敏感性和過硬的網(wǎng)絡(luò)操作技能。但是目前基層檢驗(yàn)檢疫部門的網(wǎng)絡(luò)輿情導(dǎo)控一般都由辦公室負(fù)責(zé)，辦公室人員兼職做網(wǎng)絡(luò)輿情導(dǎo)控工作，這些人員大多沒有受過網(wǎng)絡(luò)傳播方面的專業(yè)培訓(xùn)，能力水平參差不齊，應(yīng)對(duì)口徑不統(tǒng)一，缺乏與輿情導(dǎo)控相關(guān)的法律法規(guī)及政策知識(shí)，也不具備對(duì)網(wǎng)絡(luò)上突發(fā)事件的分析和解決能力。因此，如何解決網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控中的人才短缺問題已經(jīng)成為基層檢驗(yàn)檢疫部門做好網(wǎng)絡(luò)輿情導(dǎo)控工作的關(guān)鍵。

3、輿情導(dǎo)控各自為戰(zhàn)，沒有形成聯(lián)動(dòng)機(jī)制。目前，雖然基層檢驗(yàn)檢疫部門都配有專門負(fù)責(zé)輿情導(dǎo)控的工作人員，但是檢驗(yàn)檢疫兄弟部門之間、檢驗(yàn)檢疫部門內(nèi)部科室之間都缺乏應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的聯(lián)動(dòng)機(jī)制。而根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情導(dǎo)控工作的實(shí)踐，每天晚上8點(diǎn)至凌晨1點(diǎn)之間是網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)最多的時(shí)間段，而這個(gè)時(shí)間多為非工作時(shí)間，而且很多負(fù)面輿情都有較強(qiáng)的隱蔽性，僅看標(biāo)題很容易讓人誤以為是一般信息而漏過，因此基層檢驗(yàn)檢疫部門對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情導(dǎo)控所形成的格局使得輿情導(dǎo)控效率偏低，檢測(cè)成效不夠明顯。

三、基層檢驗(yàn)檢疫部門網(wǎng)絡(luò)輿情導(dǎo)控工作措施與建議

基層檢驗(yàn)檢疫部門作為行政執(zhí)法機(jī)關(guān)，有著其特殊的性質(zhì)。因此，要解決當(dāng)前檢驗(yàn)檢疫網(wǎng)絡(luò)輿情處置過程中的問題，不僅要有專業(yè)化、系統(tǒng)化的理論支持，更要根據(jù)基層檢驗(yàn)檢疫部門的實(shí)際情況，從經(jīng)驗(yàn)積累、人員培養(yǎng)和完善處置機(jī)制等方面入手，不斷探索行之有效的檢驗(yàn)檢疫輿情導(dǎo)控方法。

1、正確引導(dǎo)網(wǎng)上輿情，搶占輿情應(yīng)對(duì)主導(dǎo)權(quán)。要正確引導(dǎo)網(wǎng)上輿情，首先要了解輿情的出處，及時(shí)對(duì)不實(shí)進(jìn)行澄清，避免因處置不當(dāng)而產(chǎn)生的次生輿情危機(jī)?；诰W(wǎng)絡(luò)輿情的復(fù)雜性，檢驗(yàn)檢疫輿情導(dǎo)控手段也應(yīng)該是多樣化、多層次的。除了要第一時(shí)間進(jìn)行網(wǎng)上處置以外，更要進(jìn)行實(shí)地處置。一般在網(wǎng)上發(fā)表檢驗(yàn)檢疫輿情的民眾心中或多或少帶有對(duì)檢驗(yàn)檢疫部門的不滿，只有第一時(shí)間調(diào)查清楚事情的前因后果，為發(fā)帖民眾提供一個(gè)合理的解釋，徹底消除發(fā)帖民眾心中的疑慮，才能徹底解決網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)。因此，推行多層次全覆蓋的輿情處置手段十分必要。

2、加強(qiáng)專業(yè)人員培養(yǎng)，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情話語權(quán)。輿情信息的采集離不開功能強(qiáng)大的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，但做好輿情導(dǎo)控工作還是需要專業(yè)人員來做。因此，要加大對(duì)各級(jí)檢驗(yàn)檢疫機(jī)構(gòu)輿情導(dǎo)控工作人員進(jìn)行專業(yè)性的培訓(xùn)，通過專家講座、經(jīng)驗(yàn)交流、模擬訓(xùn)練等形式，不斷提升輿情導(dǎo)控人員對(duì)于輿情的分析和處置能力，做到正確化解矛盾和引導(dǎo)輿論向健康方向發(fā)展。

3、優(yōu)化部門聯(lián)動(dòng)機(jī)制，提升輿情導(dǎo)控滲透力。各級(jí)檢驗(yàn)檢疫機(jī)構(gòu)要進(jìn)一步建立健全突發(fā)事件網(wǎng)上引導(dǎo)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，各科室（局）發(fā)現(xiàn)負(fù)面或者重大、敏感涉檢輿情，要在第一時(shí)間上報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)和辦公室，做到及早發(fā)現(xiàn)、共同應(yīng)對(duì)、資源共享，各分支局之間、分支局與省局之間可以通過各種平臺(tái)加強(qiáng)情況溝通，共同應(yīng)對(duì)重點(diǎn)、難點(diǎn)、焦點(diǎn)輿情，在突發(fā)事件輿論導(dǎo)控中做到突出一個(gè)“快”字，力求一個(gè)“準(zhǔn)”字，把握一個(gè)“穩(wěn)”字。

4、主動(dòng)接受外部監(jiān)督，提升檢驗(yàn)檢疫親和力。創(chuàng)造條件讓人民群眾公開監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫部門，增加民眾現(xiàn)實(shí)投訴途徑，基層檢驗(yàn)檢疫部門要通過加強(qiáng)接待信訪、報(bào)刊宣傳和民意調(diào)查等方式增加與民眾的溝通，積極回應(yīng)民眾訴求，暢通途徑消除可能產(chǎn)生的負(fù)面輿論。

［1］陳月生.群體性突發(fā)事件與輿情［M］.天津社會(huì)科學(xué)院出版社，2005.8.

［2］趙新樂.網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控大量的分析工作需要專業(yè)人員［N］.新聞出版報(bào)，2012.12.4.

［3］沈陽，鄧敏.2011年第一季度互聯(lián)網(wǎng)輿情報(bào)告［R］.武漢大學(xué)信息管理學(xué)院出版科學(xué)系，2011.4.