用戶服務(wù)用戶的參考咨詢模式探討

王 娟

(湘南學(xué)院 圖書館，湖南 郴州 423000)

參考咨詢是現(xiàn)代圖書館必不可少的一項(xiàng)服務(wù)，也是圖書館知識(shí)技術(shù)含量最高的服務(wù)［1］，體現(xiàn)著圖書館信息服務(wù)的知識(shí)創(chuàng)新與知識(shí)增值程度，是圖書館知識(shí)服務(wù)的體現(xiàn)。隨著電腦的普及和網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展，圖書館所處的外部環(huán)境發(fā)生了重大變化，參考咨詢服務(wù)的模式也在由傳統(tǒng)向數(shù)字，從異步到實(shí)時(shí)，從獨(dú)立到聯(lián)合的轉(zhuǎn)變發(fā)展［2］。參考咨詢已經(jīng)不再是簡(jiǎn)單的引導(dǎo)性的信息服務(wù)，而是運(yùn)用現(xiàn)代化的技術(shù)與設(shè)備加上科學(xué)的知識(shí)管理方法，對(duì)文獻(xiàn)知識(shí)進(jìn)行發(fā)掘，為用戶提供直接深層次的知識(shí)服務(wù)。

一、參考咨詢服務(wù)模式分類

按服務(wù)手段的不同對(duì)參考咨詢服務(wù)進(jìn)行分類，可以分為傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)和數(shù)字參考咨詢服務(wù)兩種模式。

(一)傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)模式

傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)是圖書館參考咨詢服務(wù)的基本形式，伴隨著現(xiàn)代圖書館的產(chǎn)生而產(chǎn)生的一項(xiàng)服務(wù)模式。它主要是針對(duì)讀者提出的各種咨詢問題，利用手工查找的方式，結(jié)合圖書館的館藏資源，為讀者提供具體的文獻(xiàn)、文獻(xiàn)線索或者是給予一些相關(guān)性指導(dǎo)建議的一種面對(duì)面服務(wù)。這種服務(wù)通常是讀者當(dāng)面咨詢問題，參考館員即時(shí)回答，稍復(fù)雜的問題可能要正式填寫咨詢單，由參考館員綜合處理后再給予答復(fù)。傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)最大的特點(diǎn)就是整個(gè)過程在圖書館內(nèi)，通常在圖書館參考咨詢服務(wù)臺(tái)來完成。它的目的是做好圖書館的宣傳、接待工作，引導(dǎo)讀者更好地利用圖書館資源，解答到館讀者的疑難問題，甚至包括接受讀者投訴等。后來隨著電話的出現(xiàn)，有的圖書館在其開放時(shí)間內(nèi)，也通過電話接受讀者的相關(guān)咨詢，這樣咨詢的范圍擴(kuò)大到了館外，但服務(wù)人員仍在圖書館之內(nèi)。

(二)數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式

數(shù)字參考咨詢又稱為網(wǎng)絡(luò)參考咨詢、虛擬參考咨詢或電子參考咨詢服務(wù)，是以電腦為工具、網(wǎng)絡(luò)為媒介、信息技術(shù)為支撐來提供參考咨詢的一種服務(wù)方式。數(shù)字參考咨詢服務(wù)就是建立在網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)基礎(chǔ)上的將知識(shí)擁有方與知識(shí)需求方聯(lián)系在一起，進(jìn)行知識(shí)傳遞交流的一個(gè)過程。數(shù)字參考咨詢服務(wù)最初來源于圖書館的傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)，圖書館數(shù)字參考咨詢就是指圖書館以自身文獻(xiàn)知識(shí)資源為依托，結(jié)合計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來為讀者提供參考咨詢服務(wù)的一種新型服務(wù)模式。而如今的數(shù)字參考咨詢服務(wù)提供方已經(jīng)不局限于圖書館，百度等搜索引擎早已取代圖書館成為數(shù)字參考咨詢的最大服務(wù)平臺(tái)，數(shù)字參考咨詢的用戶可以是任何一個(gè)網(wǎng)絡(luò)用戶，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了圖書館的讀者群體。我國(guó)的數(shù)字參考咨詢服務(wù)起步晚，從1996 年開始有少數(shù)圖書館開始提供電子郵件形式的虛擬參考咨詢服務(wù)，大多數(shù)圖書館在進(jìn)入2l 世紀(jì)后才開展數(shù)字參考咨詢服務(wù)［3］。隨著搜索引擎的崛起，尤其是以“百度知道”為首的社區(qū)參考咨詢模式的出現(xiàn)，我國(guó)的數(shù)字參考咨詢服務(wù)可以說是得到了全面發(fā)展，進(jìn)入了一個(gè)鼎盛時(shí)期。

二、數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式分類

數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式大體可以分為實(shí)時(shí)交互參考咨詢服務(wù)、異步參考咨詢服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)合作參考咨詢服務(wù)三種模式［4］。

實(shí)時(shí)交互參考咨詢服務(wù)是指參考咨詢員和用戶通過QQ 等實(shí)時(shí)通信工具，在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行有問有答的一種服務(wù)形式，相當(dāng)于原來的電話咨詢服務(wù)，只不過交流工具由電話變成了網(wǎng)絡(luò)而已。該方式最大的優(yōu)點(diǎn)是實(shí)時(shí)性與互動(dòng)性，它可以達(dá)到面對(duì)面或者電話交流的效果，甚至可以傳遞更多的信息，并且聊天記錄可以直接存檔，易于轉(zhuǎn)化成咨詢案例或進(jìn)入知識(shí)庫(kù)。隨著網(wǎng)絡(luò)與電腦的普及，實(shí)時(shí)交互參考咨詢必將越來越受廣大用戶的青睞。

異步參考咨詢服務(wù)是指參考咨詢館員與用戶不一定同時(shí)在線也可以完成咨詢的一種咨詢方式。它隨著BBS 的興起而出現(xiàn)，相當(dāng)于圖書館的留言薄，是圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)最初采用的方式。目前主要采用網(wǎng)絡(luò)公告通知、常見問題咨詢、電子郵件咨詢以及網(wǎng)絡(luò)留言咨詢等幾種方式來實(shí)現(xiàn)。目前多數(shù)圖書館采用該種數(shù)字參考咨詢方式，它相比實(shí)時(shí)交互參考咨詢服務(wù)來說對(duì)人員數(shù)量與素質(zhì)要求較低，它的回答可以是圖書館整個(gè)團(tuán)體或者是某個(gè)館員。

網(wǎng)絡(luò)合作參考咨詢服務(wù)是指通過相關(guān)協(xié)議，若干圖書館之間通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行合作，共同解答用戶咨詢問題的一種服務(wù)方式。它實(shí)際上就是對(duì)多個(gè)圖書館的用戶與資源進(jìn)行整合，達(dá)到共建共享，節(jié)省成本，提高效率的目的。隨著網(wǎng)絡(luò)咨詢問題的增長(zhǎng)，某一個(gè)圖書館很難做到人手與資源上滿足用戶的需求，為了更好地滿足用戶的需求，網(wǎng)絡(luò)合作參考咨詢服務(wù)就是不錯(cuò)的選擇。目前網(wǎng)絡(luò)合作參考咨詢?cè)谖覈?guó)多以地域相同或者是所屬系統(tǒng)一致進(jìn)行合作，網(wǎng)絡(luò)合作參考咨詢是目前圖書館數(shù)字參考咨詢的熱點(diǎn)。

三、圖書館參考咨詢面臨的問題及對(duì)策

隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的飛速發(fā)展和電腦的日益普及，網(wǎng)絡(luò)信息資源迅速膨脹，網(wǎng)絡(luò)成為了人類最大的圖書館，傳統(tǒng)的圖書館參考咨詢服務(wù)難以滿足網(wǎng)絡(luò)用戶的要求。各種各樣強(qiáng)大的搜索引擎的出現(xiàn)，從根本上改變了用戶的信息檢索行為，越來越多的用戶習(xí)慣于通過搜索引擎而不是圖書館來獲取自己所需信息。圖書館的知識(shí)中心地位受到了挑戰(zhàn)，圖書館的各項(xiàng)服務(wù)工作也都受到了沖擊［5］，參考咨詢服務(wù)也不例外，但圖書館仍然是學(xué)術(shù)研究的重要場(chǎng)所。

數(shù)字參考咨詢服務(wù)是在信息技術(shù)成熟的基礎(chǔ)上出現(xiàn)的，在網(wǎng)絡(luò)迅速發(fā)展的促進(jìn)下得到了長(zhǎng)足發(fā)展。圖書館作為參考咨詢?cè)?jīng)的主體由于自身管理理念的落后，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于搜索引擎。面臨著網(wǎng)絡(luò)與搜索引擎的挑戰(zhàn)，圖書館要如何應(yīng)對(duì)，圖書館參考咨詢服務(wù)又要做出哪些調(diào)整呢?圖書館應(yīng)該在充分發(fā)揮自己傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)的優(yōu)勢(shì)前提下，利用自己所擁有的大量文獻(xiàn)知識(shí)［6］，擴(kuò)大數(shù)字參考咨詢服務(wù)范圍，把兩種咨詢服務(wù)模式有機(jī)地結(jié)合起來，學(xué)習(xí)搜索引擎的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，充分調(diào)動(dòng)廣大用戶的積極性，建立一種用戶服務(wù)用戶的參考咨詢服務(wù)平臺(tái)。

(一)Lib2.0 提倡用戶參與

Lib2.0 就是Web2. 0 技術(shù)在圖書館的應(yīng)用，Lib2.0 最大的特點(diǎn)就是用戶廣泛參與。數(shù)字參考咨詢服務(wù)最成功的典型不是來自圖書館界，而是百度搜索引擎的“百度知道”。它在傳統(tǒng)搜索引擎的平臺(tái)上，發(fā)動(dòng)了廣大網(wǎng)友來回答問題，讓網(wǎng)民之間進(jìn)行互動(dòng)，提問人選擇一個(gè)最佳答案。如今它解決的問題達(dá)到了驚人的195985007 個(gè)。這種全民參與機(jī)制為解決咨詢機(jī)構(gòu)人力資源不足的難題提供了有益的嘗試，讓用戶服務(wù)用戶的新型數(shù)字參考咨詢模式正是圖書館所需要學(xué)習(xí)的，因?yàn)樗艹浞滞诰蛉四X中的隱性知識(shí)，它也是圖書館擴(kuò)大服務(wù)范圍，建設(shè)數(shù)字參考咨詢服務(wù)的需要，同時(shí)還是Lib2.0 的要求。圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)也可以考慮通過社區(qū)式的問答，讓廣大參考咨詢員與用戶一起分享知識(shí)，解答疑問，最終形成對(duì)一個(gè)問題的綜合解答方案，以問題為條目存儲(chǔ)在知識(shí)庫(kù)中，最終不同的問題按學(xué)科類別匯集在一起形成一個(gè)龐大的參考咨詢知識(shí)庫(kù)。圖書館在進(jìn)行參考咨詢時(shí)除了利用自己的知識(shí)庫(kù)，還要利用搜索引擎以及百度知道等免費(fèi)的知識(shí)庫(kù)，并且引導(dǎo)用戶利用這些網(wǎng)上知識(shí)庫(kù)。讓用戶學(xué)會(huì)自己查找知識(shí)、解決問題是一種授人以漁的服務(wù)方式，也是衡量參考咨詢成效的重要指標(biāo)。在提倡用戶參與，解答用戶問題的同時(shí)，圖書館所要做好的主要就是充分調(diào)動(dòng)廣大網(wǎng)友的積極性，保證數(shù)字參考咨詢服務(wù)的可持續(xù)性發(fā)展。

(二)Lib2.0 技術(shù)的應(yīng)用

Lib2.0 為圖書館提供了多種多樣的個(gè)性化服務(wù)工具，同時(shí)也要求圖書館在任何時(shí)候、任何地點(diǎn)都能夠及時(shí)地向用戶提供其所需要的知識(shí)或信息。數(shù)字參考咨詢不再是單一的你問我答的形式，應(yīng)該是多種模式的交互和互動(dòng)體驗(yàn)。Lib2.0 要以用戶為中心，要將服務(wù)嵌入用戶熟悉的信息環(huán)境中，為用戶提供便捷化和人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的增值。圖書館可通過建立參考咨詢博客，打造自己的官方微博，搭建一個(gè)能與用戶及時(shí)溝通的開放式、交互性強(qiáng)的咨詢平臺(tái)。該平臺(tái)允許用戶將自己的最新動(dòng)態(tài)和想法以短信息的形式發(fā)送給綁定的手機(jī)或即時(shí)聊天工具上，用戶也可以通過網(wǎng)站界面錄入、手機(jī)短信等方式隨時(shí)隨地更新自己的需求或者分享自己的知識(shí)，解答網(wǎng)友的問題。用戶通過微博把圖書館的官方微博添加為好友，一般能在自己的IM 工具上，如QQ 或者手機(jī)上隨時(shí)得到圖書館發(fā)布的最新消息。用戶還可以添加書評(píng)、標(biāo)簽，也可以推薦資源與圖書目錄。此外圖書館還可將維基技術(shù)用在咨詢相關(guān)的業(yè)務(wù)中，跟博客相比，維基的主題性更明確，權(quán)威性更高，比較適合FAQ 的完善與維護(hù)，對(duì)一些前沿學(xué)術(shù)問題的探討等。圖書館還可以利用RSS 技術(shù)，創(chuàng)建一些適合特定用戶的內(nèi)容并推送給用戶，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。

(三)注重多種服務(wù)方式的結(jié)合

電話咨詢和電子郵件仍然是圖書館參考咨詢服務(wù)的主要形式，也是深受讀者喜歡的咨詢方式。電話咨詢平易近人，尤其是對(duì)一些年齡較大，不懂電腦技術(shù)的讀者來說更是不可或缺的服務(wù)方式。電子郵件是成本最低的一種咨詢方式，既不需要價(jià)格昂貴的軟件，也無需多少參考咨詢員坐在電腦前等待用戶來提問，只要定期打開電子郵箱查收問題就行，它的優(yōu)點(diǎn)還體現(xiàn)在參考咨詢員有較充足的時(shí)間思考或查找問題的答案，是一種較為正式的參考咨詢方式。此外BBS 論壇也是一種受用戶歡迎的數(shù)字參考咨詢方式，尤其是在高校，BBS 論壇是學(xué)生的信息中心，也是圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的重要平臺(tái)，圖書館要設(shè)專人定期瀏覽和回答B(yǎng)BS 論壇上的用戶問題。在紙質(zhì)文獻(xiàn)時(shí)代，用戶獲取知識(shí)信息的渠道相對(duì)較窄，圖書館是不多的選擇之一，即使不進(jìn)行宣傳，用戶也得使用圖書館的服務(wù)，包括參考咨詢服務(wù)。在電子文獻(xiàn)時(shí)代，用戶獲取知識(shí)信息的途徑越來越多，大量用戶流失于網(wǎng)絡(luò)，圖書館一定要改變服務(wù)態(tài)度，要加強(qiáng)宣傳工作，這是改善圖書館咨詢服務(wù)乃至圖書館整體服務(wù)發(fā)展的需要。

［1］黃立冬，黃莉，周吟劍.知識(shí)管理在圖書館的切入點(diǎn)——參考咨詢服務(wù)［J］.現(xiàn)代情報(bào)，2008，(3) :169－170.

［2］劉麗.參考咨詢服務(wù)優(yōu)化策略探討［J］.情報(bào)雜志，2009，(12) :225－227.

［3］劉素清.讓虛擬參考咨詢服務(wù)走出困境、走向振興［J］.大學(xué)圖書館學(xué)報(bào)，2009，(6) :21－27.

［4］謝寶義.高校圖書館復(fù)合型參考咨詢服務(wù)模式探討［J］.情報(bào)科學(xué)，2007，(6) :64－66.

［5］李作化，黃立冬. 基于計(jì)量分析的女性館員研究述評(píng)［J］.高校圖書館工作，2009，(4) :24－26，73.

［6］黃立冬.圖書館學(xué)研究對(duì)象與研究范圍［J］. 圖書館雜志，2011，(5) :2－5.