高校圖書館分館運行現(xiàn)狀調(diào)查分析*——以華南農(nóng)業(yè)大學圖書館為例

鄭麗君

(華南農(nóng)業(yè)大學圖書館 廣州510642)

為了解高校分館在現(xiàn)有的管理服務模式下的發(fā)展狀況，提升其服務能力，華南農(nóng)業(yè)大學圖書館分館對全校師生進行了問卷調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容包括分館的硬件設施、服務以及館藏資源等，并得出如下結(jié)論:各級領(lǐng)導重視分館建設是分館建設取得成功的重要保障，提高館員的整體素質(zhì)是提升分館服務質(zhì)量的關(guān)鍵，強化人性化服務是提高分館服務質(zhì)量的根本途徑，提高紙本館藏資源利用率是分館建設的重要基礎(chǔ)，定期調(diào)查分析常態(tài)化是提升分館服務質(zhì)量的機制保證。

高校圖書館 分館 調(diào)查報告

* 本文系CALIS全國農(nóng)學文獻信息中心研究項目“華南農(nóng)業(yè)大學圖書館分館運行現(xiàn)狀的調(diào)查與分析”(編號:2012085)研究成果之一。

近年來，隨著高等教育的改革深化，高校圖書館所承擔的信息資源保障任務越來越重，而隨著高校的大規(guī)模擴招，作為主館業(yè)務職能自然延伸的分館在高校文獻信息服務中的作用越發(fā)重要，圖書館分館建設已成為當前高校圖書館建設的重要內(nèi)容，受到普遍重視［1］。為了解分館在現(xiàn)有的管理服務模式下的發(fā)展狀況，提升分館的服務能力，筆者進行了調(diào)查。

1 調(diào)查背景

華南農(nóng)業(yè)大學是以農(nóng)科為主的綜合性大學，近幾年的高校擴招導致了學生人數(shù)的激增，這對學校的發(fā)展帶來了機遇，同時也面臨前所未有的挑戰(zhàn)。為了適應新形勢下的發(fā)展，滿足讀者日益增長的現(xiàn)實需要，我館于2007年10月8日分別在第四教學樓與第五教學樓設立了兩個分館，主要向讀者開設圖書借還與期刊查閱。分館的成立是我館為了發(fā)揮圖書館在服務讀者與校園文化建設中的作用，在學校的總體發(fā)展目標下，進一步提升服務意識，創(chuàng)新服務方式。分館地處教學樓與學生公寓的中心，本著“讀者第一，服務至上”的宗旨搭建的一個服務平臺。為能更詳細、準確、具體地了解分館讀者實際的服務需求，筆者設計了一套讀者調(diào)查問卷，并對此進行統(tǒng)計與分析。

2 調(diào)查概況

2.1 調(diào)查的時間、地點、范圍與方式

為確保本次調(diào)查具有較高的信度和效度，并使其具有準確性、普遍性、層次性和代表性，筆者于2012年4月至2012年5月，在全校范圍內(nèi)采用紙質(zhì)問卷調(diào)查方式、隨機抽樣調(diào)查方法，在圖書館總館的流通部、期刊部，泰山分館，啟林分館等地點分別進行調(diào)查。

2.2 調(diào)查目的

希望通過從讀者的角度來評價分館的運作管理模式與服務質(zhì)量，即了解分館的現(xiàn)有文獻資源、服務模式與管理手段是否能滿足讀者的實際需求，以便找出分館服務與讀者需求之間的差距，改進管理與服務工作，從而從整體上推進分館的服務質(zhì)量管理工作，提升圖書館的整體服務能力，并為確定分館未來的發(fā)展提供一定的參考。

2.3 調(diào)查內(nèi)容設計

此次調(diào)查內(nèi)容主要涉及分館的硬件建設、業(yè)務流程、管理服務、館員的讀者服務、紙本館藏資源等多方面問題。

3 調(diào)查結(jié)果及統(tǒng)計分析

本次調(diào)查共發(fā)放問卷1000份，回收問卷946份，回收率為94.60%，其中有效問卷942份，有效回收率為94.20%。調(diào)查對象以本科生為主，本科生問卷856份，占調(diào)查總?cè)藬?shù)的85.60%，碩士研究生問卷76份，占調(diào)查總?cè)藬?shù)的7.60%，博士研究生問卷8份，占0.80%，教師問卷2份，占0.20%，因此調(diào)查主要針對學生問卷進行分析。

3.1 硬件設施

分館建設需要相應的硬件環(huán)境的支持，主要是館舍問題，館舍的獨立是決定一個分館地位的標志。此項調(diào)查是為了了解讀者對分館的館舍選址、空間大小的需求與滿意度，以便據(jù)此爭取學校的支持。

3.1.1 館舍選址

從方便讀者利用文獻的角度考慮，高校圖書館應在每一個院系與學生分布比較集中的區(qū)域設立分館，沒有條件設立分館的也應考慮設立相應的服務點，使文獻信息服務不會出現(xiàn)盲區(qū)，因此，分館的館舍選址合適是相當重要的。占有效調(diào)查人數(shù)82.94%的讀者認為分館的選址是合適的，是按照讀者群的分布選擇的，只有11.94%的讀者認為分館的選址是不合適的，因此調(diào)查結(jié)果表明，絕大部分讀者對分館的選址是相當肯定的。

3.1.2 館舍空間大小

館舍和設備作為圖書館為讀者提供的資源之一，寬敞、舒適、安靜的館舍環(huán)境才能達到服務于學校教學和科研的目的。同時，寬敞舒心的館舍閱讀環(huán)境還能提高讀者的閱讀效率，既讓讀者感到舒適，又能激發(fā)讀者閱讀興趣。調(diào)查表明，78.25%的讀者認為分館的空間不夠、太小，寬敞舒適性大打折扣，因此如何在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上適度地擴大空間與規(guī)模需要學校的鼎力支持和合理規(guī)劃。

3.2 業(yè)務流程、服務管理方面的調(diào)查

3.2.1 通借通還

為便于管理與操作，本館規(guī)定在某一分館借出的圖書必須還回至該分館，即還回與借出必須在同一個分館，分館的圖書超期罰款只能在分館操作辦理，在主館借出的圖書可以歸還至主館或任一分館，問卷調(diào)查了讀者是否了解該借閱規(guī)則，并對該服務模式作出評價。

49.6 %的讀者認為該借閱規(guī)則帶來不便，47.30%的讀者認為沒有不便，因此大多數(shù)學生還是覺得該運作模式導致不便，另外有16.10%的讀者不了解該借閱細則，筆者身處分館一線多年，工作中發(fā)現(xiàn)，有不少的讀者由于不清楚具體的借閱細則與流程，經(jīng)常遭受費時費力來回奔波之苦:比如當吃力地捧著一摞重重的書到圖書館歸還時，一到館才得知這些書不能歸還至該館，讀者只好悻悻而去，這是讓人不愿看到的情形，這是業(yè)務管理中人性化措施、人文關(guān)懷的缺失。因此，圖書館應從人性化服務角度出發(fā)，充分考慮讀者借還圖書的各種情形，精心設計出合理的還書流程，創(chuàng)設各種便利條件，體現(xiàn)“己備用戶所需”、“所想即所得”的服務。

3.2.2 委托借閱

委托借閱的服務方式是讀者在分館通過填寫申請單就可以借閱到主館的書籍，據(jù)調(diào)查，54.35%的讀者認為有必要開設這類服務，39.70%的讀者認為沒有多大必要或沒有必要，由此可見大部分的讀者還是認為需要此項服務。啟林分館自開館以來一直開展此類服務，泰山分館自開館以來開設了兩年，后來需求慢慢萎縮直至停止了該項服務，但是筆者從實踐中發(fā)現(xiàn)，還是不斷有讀者來咨詢需要該服務，尤其大一新生這種需求更明顯，因此既然有實際需求，圖書館就應該盡可能滿足。

3.2.3 咨詢內(nèi)容

了解讀者一般會向分館咨詢的問題類型，該項調(diào)查為多項選擇和主觀題相結(jié)合的形式。15.94%的讀者想了解圖書的借閱規(guī)則、借閱權(quán)限問題，比如:借閱期限、允許借閱的總冊數(shù)以及與之有關(guān)的圖書超期罰款等。22.36%讀者選擇了電子資源的相關(guān)問題，隨著近幾年圖書館訂購的電子資源的數(shù)量不斷增多，電子資源逐漸成為圖書館資源重要的組成部分之一，因而如何利用圖書館的各類資源與檢索技能等是讀者咨詢的主要問題之一。57.76%的讀者在利用圖書館時遇到過問題，這些問題包括:上網(wǎng)續(xù)借，查詢系統(tǒng)館藏書目，網(wǎng)上個人借閱查詢等，3.93%的讀者填寫了其他咨詢內(nèi)容，主要包括密集書庫借閱、新書上架等問題。以上數(shù)據(jù)表明，傳統(tǒng)的圖書借閱尤其是如何利用網(wǎng)絡圖書館借閱方面的問題仍然是讀者關(guān)注的焦點問題，這就需要圖書館通過多種形式來切實開展并加強新生入館教育，還要抓好該項制度的日常宣傳教育，同時更需要圖書館工作人員努力提升服務意識，及時給這些不會使用圖書館的讀者以專業(yè)的指導，引導讀者正確使用圖書館。

3.2.4 開放時間

本館自2011年1月4日始就延長開放時間了，即周一至周六08:00－22:00，周日08:00－18:00，每周服務時間達94小時，這是圖書館延伸服務的一個方面。調(diào)查結(jié)果顯示，91.29%的讀者對當前的開放時間表示滿意或非常滿意，只有4.67%的讀者表示不太滿意，3.82%的讀者表示很不滿意。此項調(diào)查數(shù)據(jù)表明，仍有少數(shù)讀者(8.49%)認為圖書館分館的開放時間不盡合理，有的讀者希望每周開放時間延長到98小時、100小時、102小時等，每天的開放時間延長到22:30、凌晨1點等，有的讀者甚至希望效仿國外有些大學圖書館能通宵達旦地開放，這在當前確實有現(xiàn)實困難，但是圖書館應綜合考慮讀者的各種意見，每天延長半小時、1小時還是可行的。

3.3 館員的讀者服務

“服務”是圖書館的本質(zhì)屬性和存在的社會價值，是圖書館的核心價值觀，讓讀者滿意是圖書館服務的最高目標，沒有讀者，圖書館就失去存在的價值與意義。

3.3.1 服務效能

調(diào)查結(jié)果顯示，占有效調(diào)查人數(shù)22.72%的讀者對館員的服務效率表示非常滿意，51.59%表示比較滿意，23.99%表示基本滿意，只有1.70%表示不滿意，沒有人表示很不滿意。此項調(diào)查數(shù)據(jù)表明，絕大多數(shù)讀者對分館的工作人員的服務效能持肯定態(tài)度，只有少數(shù)讀者表示不太滿意。筆者認為，影響分館工作人員效能發(fā)揮的主要原因是分館工作人員普遍學歷偏低，沒有專業(yè)背景，對讀者提出的電子資源的相關(guān)問題與學科服務等深層次的知識服務其服務能力比較低，這在很大程度上影響其工作效率。

3.3.2 館員服務態(tài)度

調(diào)查結(jié)果顯示，占有效調(diào)查人數(shù)28.03%的讀者對館員的服務態(tài)度表示非常滿意，42.25%表示比較滿意，25.27%表示基本滿意，只有4.25%的讀者表示不滿意，沒有人表示很不滿意。此項調(diào)查數(shù)據(jù)表明，絕大多數(shù)讀者對分館工作人員的服務態(tài)度還是表示肯定的，但也有少數(shù)讀者持否定態(tài)度。服務是圖書館存在的價值與使命，分館工作人員位居圖書館服務第一線，要摒棄以往那種被動借還書、沒有目光接觸的冷漠解答問題的消極服務，代之以主動積極的微笑服務。微笑服務是發(fā)自內(nèi)心的真誠的服務，把讀者當親人，當朋友，一個自然、發(fā)自內(nèi)心的微笑會使人如沐春風，使人倍感親切，同時微笑服務還可以減少社會文化知識傳播的鴻溝，樹立良好的圖書館人的職業(yè)道德形象［2］。

3.4 紙本館藏的調(diào)查

紙本館藏是圖書館傳統(tǒng)的資源，在圖書館的服務中占據(jù)著重要的地位，該項調(diào)查為分館紙本館藏資源的更新與調(diào)撥提供參考與依據(jù)。

3.4.1 圖書資源需求情況調(diào)查

此項調(diào)查是征詢讀者希望分館配置哪些類別的圖書，采用多項選擇和主觀題相結(jié)合的形式，通過“其他”這一主觀題形式讓讀者列出除了這些圖書類別之外的其他類圖書，調(diào)查結(jié)果顯示，讀者對文學、資格考試用書、專業(yè)課程教材與教輔、歷史與藝術(shù)等書籍需求比較大，其中對文學類書籍的需求最高，占了有效問卷數(shù)的15.21%，文學作品或輕松幽默詼諧的筆調(diào)或優(yōu)美的意境、富有吸引力的故事情節(jié)深受廣大讀者喜愛。由于專業(yè)課程學習的需要，讀者希望分館能配置學科老師推薦的專業(yè)課程教材與輔導書，這部分需求分別占13.92%與11.69%。當今大學生就業(yè)競爭激烈，各種資格證書是尋求合適工作職位的敲門磚，證多不壓身，為增加自己的競爭籌碼，大學生紛紛參加各種各樣的資格考試，因此資格考試用書的需求相應增加，占了13.15%。為了擴大知識面、加深文化底蘊與提升藝術(shù)修養(yǎng)等綜合素質(zhì)，歷史與藝術(shù)類書籍也頗受大學生青睞，占了總?cè)藬?shù)的11.69%。其他圖書類別的需求量依次是哲學社會科學占8.87%，語言文字8.81%，經(jīng)濟8.57%，計算機6.69%，除了這些圖書類別之外的其他類圖書包括青春勵志、人物傳記等暢銷書與學位論文等，占1.41%。

3.4.2 新書入藏

調(diào)查數(shù)據(jù)表明，95.97%的讀者認為需要增加新書入藏比例，遠遠超出認為不需要增加新書入藏的人數(shù)(1.91%)，需求相當強烈，只有2.12%的讀者持無所謂的態(tài)度。本館兩個分館的紙本館藏是自然形成的，就是當時在主館借出的圖書在分館還回，于是便將還回圖書典藏為分館藏書，自2008年典藏以來就沒有另增新書，讀者普遍反映分館圖書太舊，為了滿足讀者合理與強烈的現(xiàn)實需求，分館應盡快增加新書入藏。

3.4.3 更新頻度

40.55 %的讀者認為分館紙本館藏更新頻度不合理，明顯高于認為合理的讀者人數(shù)(19.53%)，另外有39.92%的讀者選擇了“不知道或無可選”，主要原因是很多讀者不清楚館藏更新頻度的概念、具體含義。因此為了增強分館的活力，降低零外借率與拒借率，使館藏資源得到更好的利用，分館應加強圖書更新頻度的管理，定期更換那些外借率低的書籍，這是當前分館建設與管理中的重點。

3.5 到訪分館的頻率、對分館運作管理模式與服務質(zhì)量的滿意度與建議

該項調(diào)查是對分館讀者的入館率、分館運作管理模式與服務質(zhì)量的滿意度的量化分析，了解讀者對分館當前發(fā)展建設的總的評價以及針對存在的不足提出的一些建議。

3.5.1 讀者到訪分館的頻率

有36.73%的讀者造訪分館的頻率是一星期2－3次，22.51%的讀者是一星期一次，說明分館的利用率比較高，但是也有20.17%的讀者是一星期不到一次，一個月不到一次的讀者達13.59%，而且通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，研究生、博士生與教師利用分館的頻率普遍較低，這主要是以上三類讀者都居住在地處便利的總館附近，總館豐富的館藏基本能滿足他們的實際需求，另一方面表明分館目前僅僅停留在圖書的借閱上，其服務對象主要是本科生讀者，還不具備為研究生與教師讀者提供深層次、個性化的學科知識服務。

3.5.2 對分館運作管理模式與服務質(zhì)量的滿意度

53.50 %的讀者對分館運作管理模式與服務質(zhì)量感到比較滿意，36.52%的讀者感到基本滿意，7.64%的讀者感到非常滿意，只有1.49%的讀者感到不滿意，0.85%的讀者選擇不知道不確定或無可選，沒有人感到很不滿意。調(diào)查數(shù)據(jù)表明，絕大部分讀者對分館的運行現(xiàn)狀表示肯定，但也有極少數(shù)讀者持否定態(tài)度。

3.5.3 對分館的意見、期望或建議

該項調(diào)查通過開放題的方式征求讀者對完善分館管理模式與服務質(zhì)量的意見與建議，共有600人填寫了該問卷，占有效問卷數(shù)的60%，調(diào)查顯示其中26.67%的讀者希望分館能增加圖書的種類、數(shù)量，豐富館藏。比如由于分館空間有限，外文圖書一直沒有被收藏，通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)讀者對分館外文書籍的需求比較迫切;另外，分館圖書數(shù)量偏少，因此如何在有限的空間合理配置圖書是分館管理中需要重點解決的問題之一。19.67%的讀者要求分館增添座椅，10%的讀者希望擴大規(guī)模，這兩者說明如何盡快適度地擴大分館的空間是擺在學校各級領(lǐng)導面前的大事，這與前面的調(diào)查結(jié)果是吻合的。希望加快圖書更新頻率與增加新書入藏的人數(shù)占有比例都是11.67%，認為圖書太舊的人數(shù)占8.67%，這三者表明讀者要求增加新書的愿望是相當迫切的，因此分館管理的當務之急是增添新書，為分館注入新鮮血液。3.33%的讀者希望圖書館總分館之間、各分館之間能實現(xiàn)真正意義上的通借通還。另外，還有8.33%的讀者提出了一些其他建議，主要包括:有時通過檢索機查詢到要找的書顯示在本分館，在書架上卻又找不到;書架圖書排序整理欠佳;泰山分館的流通借閱不能與電子閱覽共處一室;延長開放時間;根據(jù)分館所在區(qū)域的院系與讀者分布來配置分館藏書等。通過調(diào)查數(shù)據(jù)得知，讀者對分館目前的運行狀況表示比較滿意，分館在圖書館一線流通借還方面發(fā)揮了重要作用，同時也表明了分館在發(fā)展建設過程中還存在諸多問題。

4 結(jié)論與思考

4.1 各級領(lǐng)導重視分館建設是分館建設取得成功的重要保障

從本次調(diào)查可以看出，讀者認為兩個分館的選址是合適的，但是空間、規(guī)模太小，由于面積太小，閱覽座位無法滿足，書庫空間緊張，沒有多余的空間來收藏新書，合理的館藏更新頻度不能得到保證，由此館藏紙本資源利用不均衡，利用率不高。所以通過對分館的館舍選址、面積大小等硬件設施方面的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)分館在硬件建設上的外部環(huán)境的局限，希望據(jù)此爭取學校物力、財力等方面的支持和幫助。實踐證明那些分館建設做得比較成功的高校，都對分館建設給予了高度重視，并對分館建設進行了統(tǒng)一規(guī)劃，同時還制定了明確的政策措施和長期發(fā)展目標，如北京大學、廈門大學就是如此。因此高校的學校領(lǐng)導和總館領(lǐng)導應高度重視分館建設工作，在從學校的長遠角度規(guī)劃建立本校的文獻信息體系時，應充分考慮到分館建設在學校文獻信息體系中舉足輕重的地位，將其視作為建設本校高效的文獻信息資源保障體系的一個重要契機，并設立一個如分館建設委員會或分館建設聯(lián)席會議之類的專門機構(gòu)，來負責對本校分館建設工作的統(tǒng)一規(guī)劃，制定明確的政策措施和遠景目標，以便為今后的分館建設提供明確的方向與發(fā)展目標［3］。所以圖書館領(lǐng)導在制定圖書館發(fā)展計劃時既要考慮中心館的發(fā)展，又要重視分館建設，要根據(jù)讀者需求變化不斷加大對分館的投入力度，千方百計爭取資金，改善分館的館舍條件、硬件設施，為分館提高服務水平和服務質(zhì)量創(chuàng)造條件［4］。

4.2 提高館員的整體素質(zhì)是提升分館服務質(zhì)量的關(guān)鍵

在傳統(tǒng)圖書館管理中，把圖書館的管理簡單理解為購書、上架、流通基本管理等比較初級的管理和服務。然而，不同角度的調(diào)查結(jié)果都表明，讀者對圖書館的需求不僅僅是借還書、普通閱覽和自習，而是期望能有效地獲取資源、對資源進行綜合利用與挖掘等來輔助他們學習、教學和科研等深層次服務，因此，熟悉圖書館資源，充分挖掘和綜合利用這些資源，并能靈活結(jié)合讀者的學科專業(yè)背景為讀者提供更高層次的服務是高校圖書館的職能和目標，而要實現(xiàn)這一職能與目標，就需要有高素質(zhì)的館員隊伍［5］。高素質(zhì)的圖書館員不僅要精通圖書館學專業(yè)知識，具備良好的職業(yè)道德、熟練的專業(yè)技能、互助合作的團隊精神，還要有較強的專業(yè)水平和廣博的多學科知識，以及對文獻提取、檢索和綜合的能力［6］，因此，采取相應的措施與制定合理的機制來推動圖書館員整體素質(zhì)的提高是提升服務能力與質(zhì)量的關(guān)鍵。

4.3 強化人性化服務是提高分館服務質(zhì)量的根本途徑

人性化指的是一種理念，能根據(jù)用戶的生活習慣、操作習慣，方便用戶，既能滿足用戶的功能訴求，又能滿足用戶的心理需求。提供人性化服務，以人為本，倡導人文關(guān)懷，是現(xiàn)代圖書館在21世紀社會發(fā)展的一個方向。具體而言就是要理解讀者，關(guān)心讀者，尊重讀者，愛護讀者，為讀者的文獻信息需求提供保障。它不是一句動聽的口號和停留于表面的形式，它具有實質(zhì)的內(nèi)容，這一服務理念須融入到每一個館員的實際工作中。以上調(diào)查結(jié)果表明，本分館在一些業(yè)務管理服務方面為了便于操作與管理，對讀者權(quán)益有欠考慮周全的地方，未能真正落實“以讀者為中心”，“讀者第一、服務至上”的服務宗旨。比如:一些具體的業(yè)務服務流程和操作細節(jié)更多是從管理者的視角而不是從讀者的角度去制定與規(guī)范，管理服務上缺失某些人性化的關(guān)懷，因此圖書館應建立“以讀者為中心”的流程管理體制，設身處地地為讀者考慮和設計，想讀者所想，急讀者所急，體現(xiàn)以人為本的思想，以滿足人們的知識需求，體現(xiàn)圖書館的人文關(guān)懷。工作人員也應發(fā)揚館員承擔傳播知識的使命和奉獻精神，努力提升服務意識，以讀者為中心，關(guān)注每一個工作細節(jié)，讓讀者一走進圖書館就感覺走進了溫馨的精神家園，把到圖書館接受知識當作一種享受，一種愉悅。赫爾博斯說:“天堂應該是圖書館的模樣”，以其詩人豐富的想象描繪出一個人類追求文明、崇尚知識理性的殿堂，而人性化服務正是“天堂圖書館”構(gòu)建的基石［7］。

4.4 提高紙本館藏資源利用率是分館建設的重要基礎(chǔ)

館藏是圖書館開展讀者服務的物質(zhì)基礎(chǔ)，館藏結(jié)構(gòu)是否與讀者需求相吻合直接影響讀者服務工作的效果。由于高校圖書館的所有電子資源均由總館統(tǒng)一購買和維護，讀者只要通過圖書館門戶的認證系統(tǒng)，登錄校園網(wǎng)都可以免費查詢與下載，因此筆者這里討論的館藏僅指紙本文獻資源。作為分館服務院系教學、科研的重要物質(zhì)基礎(chǔ)，紙本文獻信息資源是分館建設的重要內(nèi)容。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，分館的館藏資源利用不均衡，比如，漫畫、武俠、青春言情等部分文學類書籍常常供不應求，深受讀者喜愛，外借率相當高，而一些與本校開設專業(yè)無太多聯(lián)系的書籍卻是零借閱率，長期滯留在書架無人問津，因此，如何有效利用有限的書架、空間為讀者合理配置其最為需要的館藏資源，是當前分館建設中不得不認真考慮的重要問題之一。分館應定期通過圖書館管理系統(tǒng)對實際館藏的各種類型圖書的利用效果等進行統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)各類文獻的利用率與館藏結(jié)構(gòu)之間的矛盾與差距，找出讀者文獻需求的特點，不斷調(diào)整館藏比例與結(jié)構(gòu)，提高館藏質(zhì)量，提高圖書的利用率。利用滯架時限法重點了解分館圖書的滯架時間，掌握分館圖書運行情況，以便對圖書的實際需求與復本量進行合理配置，對圖書的更新頻度進行合理設定。

4.5 定期調(diào)查分析常態(tài)化是提升分館服務質(zhì)量的機制保證

圖書館以滿足讀者的需要為工作的出發(fā)點、歸宿與根本要求，將讀者的需求作為指導方向，只有不斷完善與讀者的溝通交流模式，才能提高服務質(zhì)量。因此，要經(jīng)常開展調(diào)查活動，對讀者需要進行有效調(diào)查，聽取讀者意見，做好與讀者的信息交流反饋工作，建立有效的與讀者溝通的渠道，形成一種讀者與館員溝通互動的機制。另外，分館的工作人員應定期對讀者借閱書籍的實際效果進行調(diào)查、整理，對師生讀者的文獻借閱量、利用率進行統(tǒng)計分析，以便最大限度地降低文獻拒借率，提高讀者滿足率;對于校區(qū)分館而言，圖書的更新頻度是否合理是評判分館功能是否得到發(fā)揮、服務質(zhì)量高低優(yōu)劣的重要指標之一，分館應定期分析、了解讀者的借閱特點與規(guī)律，根據(jù)讀者的實際需求來確定不同學科文獻的更新周期。因此定期開展調(diào)查活動，進而對調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計、量化分析以便及時發(fā)現(xiàn)、了解、感知讀者對分館服務模式與服務質(zhì)量的滿意度，還有利于發(fā)現(xiàn)讀者潛在的需求，為以后的工作提供方向和目標，使以后的工作更具目的性和針對性，進而為分館制定改進服務的方案提供依據(jù)。

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