我國(guó)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制研究

劉興麗，趙磊

一、我國(guó)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制現(xiàn)狀

保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)是保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展之本，也是各國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)管的終極目標(biāo)，對(duì)于任何一個(gè)保險(xiǎn)市場(chǎng)，沒有對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的切實(shí)維護(hù)，保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展都將是無源之水、無本之木。

2009 年出臺(tái)的新《保險(xiǎn)法》，一定程度上加大了保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)力度。2011 年，保監(jiān)會(huì)成立了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局。2012年1 月18 日，保監(jiān)會(huì)發(fā)布《關(guān)于做好保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的通知》，就加大信息披露、暢通投訴渠道、完善調(diào)處機(jī)制、普及保險(xiǎn)知識(shí)、建立失信懲戒機(jī)制、查處違法違規(guī)行為、完善社會(huì)監(jiān)督等方面提出了具體要求和措施。這些舉措一定程度上完善了我國(guó)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制。值得注意的是，雖然近年來我國(guó)保險(xiǎn)消費(fèi)者維權(quán)環(huán)境已得到了極大改善，但由于起步晚，與國(guó)外先進(jìn)模式相比，我國(guó)保險(xiǎn)消費(fèi)者利益保護(hù)體制機(jī)制還不成熟，保險(xiǎn)消費(fèi)者利益保護(hù)工作還沒有真正成為轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、推動(dòng)科學(xué)發(fā)展的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

(一)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)立法尚不健全

目前，我國(guó)還沒有關(guān)于保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的基本立法?，F(xiàn)行的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》只是針對(duì)一般的消費(fèi)者，沒有突出保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的特殊性。同時(shí)，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二條規(guī)定，消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù)。從這一定義來講，保險(xiǎn)消費(fèi)者尚未被納入保護(hù)范圍。司法實(shí)踐中，由于最高人民法院沒有頒布《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的司法解釋，對(duì)于該法可否適用于解決保險(xiǎn)糾紛，也存在很大爭(zhēng)議。2009 年第二次修訂的《保險(xiǎn)法》雖在保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面做了一些努力，但仍未明確保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題，使得保險(xiǎn)消費(fèi)者在維權(quán)時(shí)缺少有針對(duì)性的法律依據(jù)。保監(jiān)會(huì)雖發(fā)布了大量的規(guī)章和規(guī)范性文件，但關(guān)于保險(xiǎn)的銷售、理賠及糾紛處理等各環(huán)節(jié)中對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的規(guī)定比較零散，缺乏系統(tǒng)性，可操作性不強(qiáng)，加大了保險(xiǎn)消費(fèi)者應(yīng)有權(quán)利的保障難度。

(二)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的專門機(jī)構(gòu)還不完善

從實(shí)踐看，保險(xiǎn)消費(fèi)者一般可以向保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)或保監(jiān)局等管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴。雖然中國(guó)保監(jiān)會(huì)已經(jīng)成立了保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局，各地不少保監(jiān)局成立了相應(yīng)的處室，而基層是保險(xiǎn)消費(fèi)權(quán)益受損事件最容易發(fā)生的區(qū)域，因此，目前的監(jiān)管架構(gòu)并不能滿足保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的需要。

(三)保險(xiǎn)消費(fèi)者維權(quán)程序不健全

目前，雖然各保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)設(shè)立了一定投訴渠道，各級(jí)消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)也受理保險(xiǎn)方面的投訴，但公眾投訴在缺乏有效監(jiān)管的情況下往往求告無門，沒有結(jié)果。同時(shí)，我國(guó)由于無明確的解決保險(xiǎn)消費(fèi)糾紛的特殊司法程序，保險(xiǎn)消費(fèi)者通過司法救濟(jì)途徑解決糾紛存在成本高、周期長(zhǎng)等問題，這些問題都給保險(xiǎn)消費(fèi)者維權(quán)帶來了較大困難。

二、建立保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制的原因

(一)保險(xiǎn)消費(fèi)者在保險(xiǎn)交易中處于弱勢(shì)地位

保險(xiǎn)相對(duì)于一般消費(fèi)服務(wù)而言，是一種技術(shù)含量高、專業(yè)性強(qiáng)的金融服務(wù)。保險(xiǎn)產(chǎn)品具有定價(jià)和賠付計(jì)算模型復(fù)雜、產(chǎn)品條款專業(yè)性強(qiáng)等特點(diǎn)。由于專業(yè)知識(shí)比較匱乏，一般消費(fèi)者難以對(duì)一個(gè)保險(xiǎn)公司的財(cái)務(wù)狀況、償付能力、經(jīng)營(yíng)狀況、保險(xiǎn)產(chǎn)品的優(yōu)劣、理賠服務(wù)狀況等事先進(jìn)行準(zhǔn)確評(píng)估，從而做出正確的消費(fèi)選擇。保險(xiǎn)產(chǎn)品定價(jià)是否合理、保險(xiǎn)人與投保人之間權(quán)利義務(wù)分配是否公平等問題，對(duì)于一般消費(fèi)者來說，也無法準(zhǔn)確評(píng)判。這些因素均導(dǎo)致保險(xiǎn)消費(fèi)者在保險(xiǎn)交易中處于被動(dòng)的弱勢(shì)地位。

(二)保險(xiǎn)運(yùn)作機(jī)制的“反循環(huán)”特性

國(guó)際保險(xiǎn)監(jiān)督官協(xié)會(huì)按照20 國(guó)集團(tuán)和金融穩(wěn)定委員會(huì)要求提交的《系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)與保險(xiǎn)》報(bào)告認(rèn)為，保險(xiǎn)區(qū)別于其他金融服務(wù)部門的特殊性在于其“反循環(huán)”(Inverted Cycle of Production)的商業(yè)模式，即保費(fèi)收入是在合同開始時(shí)期就產(chǎn)生的，而賠償或給付所引起的現(xiàn)金流出則是在未來以特定損失的發(fā)生或滿足合同約定為條件的。由于風(fēng)險(xiǎn)及其損失的發(fā)生具有不確定性，因此，保險(xiǎn)消費(fèi)結(jié)果具有不確定性。保險(xiǎn)人是否履行賠償或給付義務(wù)，履行責(zé)任的時(shí)間，賠償或給付的金額都是不確定的。同時(shí)，由于保險(xiǎn)公司先向投保人收取保費(fèi)，在保險(xiǎn)有效期內(nèi)約定的風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)才支付保險(xiǎn)金，保險(xiǎn)人義務(wù)承擔(dān)具有一定滯后性。如果保險(xiǎn)人誠(chéng)信水平不高，只注重保費(fèi)的獲取而忽視保障的提供，極有可能在銷售、理賠等環(huán)節(jié)侵害消費(fèi)者利益以實(shí)現(xiàn)自身利益最大化。此外，保險(xiǎn)人在收取保費(fèi)到賠付保險(xiǎn)金這個(gè)過程中，由于經(jīng)營(yíng)管理欠佳、資金運(yùn)用不當(dāng)?shù)仍?，保險(xiǎn)消費(fèi)者利益的實(shí)現(xiàn)也面臨著巨大的風(fēng)險(xiǎn)，尋求風(fēng)險(xiǎn)保障的預(yù)期就有可能落空。

(三)保險(xiǎn)市場(chǎng)失靈

在保險(xiǎn)市場(chǎng)中，信息不對(duì)稱和不完全的問題比較突出，賣方知識(shí)多于買方知識(shí)的“舊車問題”也十分常見，保險(xiǎn)市場(chǎng)無法自動(dòng)為保險(xiǎn)消費(fèi)者提供充分的保護(hù)。保險(xiǎn)市場(chǎng)是典型的信息不完全的市場(chǎng)，保險(xiǎn)交易雙方信息不對(duì)稱，使得市場(chǎng)無法合理有效地在保險(xiǎn)交易雙方之間發(fā)揮資源配置作用，無法實(shí)現(xiàn)帕累托最優(yōu)，某種程度上增加了保險(xiǎn)人侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的動(dòng)機(jī)。保險(xiǎn)公司為了上規(guī)模、搶份額，在保險(xiǎn)銷售過程中容易夸大保險(xiǎn)的作用，掩飾保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)，加之保險(xiǎn)消費(fèi)者專業(yè)知識(shí)比較匱乏，容易受到銷售誤導(dǎo)，做出非理性消費(fèi)決策，從而買到并不適合自己的產(chǎn)品，導(dǎo)致保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益受損害。

(四)保險(xiǎn)消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)薄弱

在實(shí)踐中，保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)維權(quán)知識(shí)了解太少，不知道如何去維護(hù)自己的權(quán)益，導(dǎo)致侵害消費(fèi)者利益的違法違規(guī)現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。保險(xiǎn)消費(fèi)者維權(quán)的主要途徑是通過仲裁或者訴訟程序，但消費(fèi)者對(duì)這些程序、流程并不熟悉，且經(jīng)濟(jì)實(shí)力相對(duì)處于弱勢(shì)地位，無力耗費(fèi)大量的財(cái)力捍衛(wèi)自己的合法權(quán)益，很多保險(xiǎn)消費(fèi)者更是意識(shí)不到購(gòu)買保險(xiǎn)也是一種消費(fèi)行為，維權(quán)意識(shí)比較薄弱。此外，保險(xiǎn)消費(fèi)者集體維權(quán)行為的結(jié)果具有公共性，無法實(shí)現(xiàn)排他，即使某消費(fèi)者沒有參與維權(quán)也能從集體維權(quán)結(jié)果中受益，導(dǎo)致一些保險(xiǎn)消費(fèi)者在面臨集體維權(quán)行為時(shí)存在搭便車心理，不愿意付出維權(quán)成本，最終使得所有保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益得不到充分保護(hù)。

三、保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)國(guó)際經(jīng)驗(yàn)借鑒

(一)制定專門法律保護(hù)保險(xiǎn)消

在法律制度層面，許多國(guó)家和地區(qū)在銀行法、保險(xiǎn)法等金融監(jiān)管法律之外，制定了專門的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)，對(duì)金融機(jī)構(gòu)的行為進(jìn)行規(guī)范和約束，并規(guī)定了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的基本原則和內(nèi)容，為金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)奠定了堅(jiān)實(shí)的法律基礎(chǔ)。如英國(guó)的《金融服務(wù)與市場(chǎng)法》，加拿大的《金融消費(fèi)者保護(hù)局法案》，日本的《消費(fèi)者合同法》、《金融商品交易法》、《金融商品消費(fèi)法》，我國(guó)臺(tái)灣地區(qū)的《金融消費(fèi)者保護(hù)法》等，這些法律立法目的都是為了保護(hù)金融消費(fèi)者(包括保險(xiǎn)消費(fèi)者)權(quán)益，公平、合理、有效地處理金融消費(fèi)爭(zhēng)議問題，從而促進(jìn)金融市場(chǎng)的發(fā)展。

(二)設(shè)立專門機(jī)構(gòu)保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者

近年來，加強(qiáng)消費(fèi)者保護(hù)成為世界各國(guó)和地區(qū)金融監(jiān)管體系改革的重要內(nèi)容，專門從事金融消費(fèi)者保護(hù)的機(jī)構(gòu)得以建立。例如，1998 年，英國(guó)設(shè)立了統(tǒng)一的金融服務(wù)局(FSA)，對(duì)金融業(yè)實(shí)行統(tǒng)一的監(jiān)管。FSA 的四大法定監(jiān)管目標(biāo)之一便是保護(hù)金融消費(fèi)者。FSA 下設(shè)保險(xiǎn)監(jiān)管部門，專門負(fù)責(zé)日常監(jiān)管工作，主要側(cè)重于改善行業(yè)經(jīng)營(yíng)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。同時(shí)，還專門設(shè)立了金融服務(wù)消費(fèi)者小組，負(fù)責(zé)反饋消費(fèi)者需求。2010 年，美國(guó)通過《多德－弗蘭克華爾街改革與消費(fèi)者保護(hù)法》，建立了聯(lián)邦保險(xiǎn)辦公室和消費(fèi)者金融保護(hù)局，其核心是金融改革和消費(fèi)者保護(hù)?！抖嗟拢ヌm克華爾街改革與消費(fèi)者保護(hù)法》的第五部分專門針對(duì)保險(xiǎn)業(yè)，主要涉及聯(lián)邦保險(xiǎn)辦公室、州一級(jí)保險(xiǎn)改革、未受認(rèn)可保險(xiǎn)人、再保險(xiǎn)、建設(shè)規(guī)則等。

(三)完善保險(xiǎn)消費(fèi)糾紛解決機(jī)制

世界上許多發(fā)達(dá)國(guó)家普遍完善了保險(xiǎn)消費(fèi)糾紛解決機(jī)制，建立了渠道順暢、選擇多樣、行之有效的保險(xiǎn)消費(fèi)糾紛解決機(jī)制。保險(xiǎn)消費(fèi)糾紛發(fā)生后，消費(fèi)者可以通過與保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)自行協(xié)商、向監(jiān)管機(jī)構(gòu)投訴、申請(qǐng)仲裁及提起訴訟等方式加以解決。不少國(guó)家和地區(qū)還通過建立非訴訟糾紛解決機(jī)構(gòu)，為被侵權(quán)的保險(xiǎn)消費(fèi)者提供便利的救濟(jì)途徑，例如，英國(guó)的金融業(yè)調(diào)查專員服務(wù)有限公司(FOS Limited)、澳大利亞的金融督察服務(wù)機(jī)構(gòu)(Financial Ombudsman Service)、香港保險(xiǎn)索償投訴局等，這些非訴糾紛解決機(jī)構(gòu)，減輕了保險(xiǎn)訴訟負(fù)擔(dān)，降低了社會(huì)管理成本，適應(yīng)了保險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)展的需要，有效維護(hù)了保險(xiǎn)消費(fèi)者的權(quán)益。

(四)政府介入，提高保護(hù)的有效性

保險(xiǎn)市場(chǎng)是典型的信息不完全市場(chǎng)，市場(chǎng)失靈制約了市場(chǎng)對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者的保護(hù)作用，客觀上需要政府力量的介入，以保護(hù)消費(fèi)者的交易公平權(quán)等重要權(quán)利。從國(guó)際保險(xiǎn)監(jiān)管實(shí)踐看，各國(guó)普遍建立了對(duì)保險(xiǎn)格式合同進(jìn)行行政規(guī)制的制約機(jī)制。如德國(guó)規(guī)定，保險(xiǎn)行業(yè)制定的格式條款，必須經(jīng)過監(jiān)管部門批準(zhǔn)。法國(guó)規(guī)定，保險(xiǎn)公司要求投保人簽署的一般條款須事先經(jīng)過財(cái)政部審核。英國(guó)規(guī)定，保險(xiǎn)費(fèi)率需要經(jīng)監(jiān)管部門核定，市場(chǎng)普遍接受的適用于同類保險(xiǎn)險(xiǎn)種的保險(xiǎn)條款由保險(xiǎn)同業(yè)公會(huì)制定，防止保險(xiǎn)人利用格式合同損害投保人的利益。美國(guó)規(guī)定，對(duì)于涉及公共利益的領(lǐng)域，保險(xiǎn)合同的制定具有明確的行政性規(guī)定，如財(cái)產(chǎn)和意外保險(xiǎn)保單一般采用各州通用的基本保單，針對(duì)特別監(jiān)管要求加貼批單，保險(xiǎn)合同必須寫明按照州法律來保證索賠迅速解決的期限。

(五)加強(qiáng)信息披露，保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)

由于保險(xiǎn)條款的復(fù)雜性、保險(xiǎn)消費(fèi)領(lǐng)域信息高度不對(duì)稱等特點(diǎn)，完善以監(jiān)管制度體系為支撐的信息披露制度顯得尤為重要。在歐美成熟保險(xiǎn)市場(chǎng)，對(duì)信息披露都有明確、詳細(xì)的法律規(guī)定，這些國(guó)家明確要求保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)以普通消費(fèi)者可以理解的語(yǔ)言，詳盡、清晰、全面披露保險(xiǎn)產(chǎn)品或服務(wù)的細(xì)節(jié)，特別是對(duì)消費(fèi)者的權(quán)利義務(wù)產(chǎn)生重大影響和決定消費(fèi)者選擇的核心內(nèi)容更是如此。另外，除了對(duì)作為保險(xiǎn)消費(fèi)者交易對(duì)象的保險(xiǎn)公司設(shè)定信息披露標(biāo)準(zhǔn)以外，作為消費(fèi)者利益保護(hù)機(jī)構(gòu)的監(jiān)管部門也承擔(dān)了重要的信息提供義務(wù)。例如，美國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督官協(xié)會(huì)建立了世界上最大的保險(xiǎn)信息系統(tǒng)，數(shù)據(jù)庫(kù)涵蓋全美范圍內(nèi)所有保險(xiǎn)公司的財(cái)務(wù)信息以及其他類型的信息，承擔(dān)了大部分監(jiān)管信息的搜集與披露工作，負(fù)責(zé)各州保險(xiǎn)信息的匯總，并向州保險(xiǎn)局提供數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)。

(六)建立保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的企

“理賠難”是保險(xiǎn)實(shí)踐中發(fā)生保險(xiǎn)糾紛最多，導(dǎo)致公眾不滿情緒的主要環(huán)節(jié)，而保險(xiǎn)消費(fèi)者能否獲得足額和及時(shí)的賠償直接關(guān)系到保險(xiǎn)消費(fèi)者求償權(quán)的實(shí)現(xiàn)，因此，保險(xiǎn)理賠成為保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的核心之一。監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)“理賠難”的投訴處理和行政處罰，可以提高保險(xiǎn)公司侵害消費(fèi)者保險(xiǎn)金請(qǐng)求權(quán)的違法成本，但仍然是一種事后的處理機(jī)制。倡導(dǎo)督促保險(xiǎn)公司建立“公平對(duì)待消費(fèi)者”的企業(yè)文化，才能從根本上解決“理賠難”問題。例如，近年來，英國(guó)金融服務(wù)局(FSA)實(shí)施的“公平對(duì)待消費(fèi)者”(Treating Customers Fairly，TCF)項(xiàng)目。TCF 項(xiàng)目的啟動(dòng)是源于保險(xiǎn)市場(chǎng)養(yǎng)老金產(chǎn)品不當(dāng)銷售事件，旨在引導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)將公平對(duì)待消費(fèi)者融入企業(yè)文化之中。FSA 對(duì)該項(xiàng)目設(shè)定的監(jiān)管目標(biāo)包括六個(gè)方面，貫穿了金融產(chǎn)品和服務(wù)的生命期，涉及到產(chǎn)品設(shè)計(jì)、銷售、售后服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)。為符合監(jiān)管要求，包括保險(xiǎn)公司在內(nèi)的金融機(jī)構(gòu)，特別是金融機(jī)構(gòu)的董事會(huì)和高級(jí)管理人員必須嚴(yán)格審視產(chǎn)品和服務(wù)，從設(shè)計(jì)到售后服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，為消費(fèi)者提供更加適宜的產(chǎn)品和服務(wù)，并塑造良好的企業(yè)文化。宗旨中開宗明義地單獨(dú)提出，進(jìn)一步理順監(jiān)管思路和監(jiān)管定位，明確監(jiān)管機(jī)構(gòu)在保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中的法律地位。四是在司法實(shí)踐中引入“合理期待原則”，要求法官“根據(jù)一個(gè)未經(jīng)保險(xiǎn)或法律等專門訓(xùn)練人的理性預(yù)期來解釋保險(xiǎn)單;如果一個(gè)理性的人預(yù)期保險(xiǎn)單會(huì)對(duì)某一損失提供保障，法院就會(huì)要求保險(xiǎn)人賠償，盡管可能是合同文字已經(jīng)清楚地排除了的賠付”。鑒于我國(guó)保險(xiǎn)消費(fèi)者的弱勢(shì)地位和權(quán)益被侵害的問題比較突出，建議在司法實(shí)踐中借鑒英美國(guó)家做法，引入“合理期待原則”，作為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系中的最后一道屏障，以有效保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

四、我國(guó)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制建設(shè)路徑

保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益，就要以保護(hù)保險(xiǎn)金請(qǐng)求權(quán)為核心，以保護(hù)知情權(quán)、公平交易權(quán)為補(bǔ)充，以保護(hù)受教育權(quán)、救濟(jì)權(quán)為保障的完整的權(quán)利體系。要長(zhǎng)期、有效地保護(hù)消費(fèi)者的這些權(quán)利，就要建立保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制。保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是一項(xiàng)長(zhǎng)期性、系統(tǒng)化工程，各消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主體應(yīng)有長(zhǎng)期的思想準(zhǔn)備，在機(jī)制建設(shè)上立足長(zhǎng)遠(yuǎn)，以法制建設(shè)為基礎(chǔ)，以監(jiān)管體系為保障，以保單通俗化為補(bǔ)充，以信息披露和消費(fèi)者教育為抓手，以保險(xiǎn)公司內(nèi)部控制和文化建設(shè)為依托，穩(wěn)步推進(jìn)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的順利開展。

(一)健全保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律體系

目前，我國(guó)關(guān)于保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律幾乎為空白，導(dǎo)致保險(xiǎn)消費(fèi)者在維權(quán)時(shí)無法可依，客觀上加大了不法保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)者侵害消費(fèi)者權(quán)益的僥幸心理和囂張氣焰，因此，我們必須及時(shí)健全與保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)的法律法規(guī)體系，使得保險(xiǎn)消費(fèi)者在維權(quán)時(shí)真正有法可依。一是對(duì)現(xiàn)行滯后的法律法規(guī)進(jìn)行修訂并增加相關(guān)保險(xiǎn)法律規(guī)則，使保險(xiǎn)消費(fèi)者在維權(quán)時(shí)有明確的法律依據(jù)。如在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的修訂中，可以考慮增設(shè)專門的章節(jié)闡述保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。二是我們可以考慮制定專門的《保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，以彌補(bǔ)現(xiàn)有法律體系的不足。具體可以考慮圍繞保險(xiǎn)消費(fèi)者的概念、保險(xiǎn)消費(fèi)者保護(hù)的基本原則、保險(xiǎn)消費(fèi)者的權(quán)利、保險(xiǎn)行業(yè)的監(jiān)管、保險(xiǎn)消費(fèi)者的救濟(jì)機(jī)制和爭(zhēng)議解決途徑等內(nèi)容構(gòu)建系統(tǒng)全面的保險(xiǎn)消費(fèi)者保護(hù)法。三是建議進(jìn)一步完善現(xiàn)行《保險(xiǎn)法》，將“保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益”在立法

(二)完善保險(xiǎn)監(jiān)管體系

1.完善監(jiān)管體系。無論是償付能力監(jiān)管，還是市場(chǎng)行為監(jiān)管或者公司治理結(jié)構(gòu)的監(jiān)管，手段和方式盡管不同，但監(jiān)管最終指向的仍然是保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的權(quán)益，保監(jiān)會(huì)要深入研究借鑒國(guó)際先進(jìn)的監(jiān)管經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)市場(chǎng)特點(diǎn)，不斷完善保險(xiǎn)監(jiān)管體系。

2.完善償付能力監(jiān)管。償付能力監(jiān)管是保險(xiǎn)監(jiān)管的核心，也是保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的關(guān)鍵所在。保監(jiān)會(huì)副主席陳文輝指出，“償付能力監(jiān)管是保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的根本保障，保險(xiǎn)消費(fèi)者最為根本的權(quán)益就是按照保險(xiǎn)合同享受保險(xiǎn)公司提供的保險(xiǎn)服務(wù)，如約獲得損失賠償和滿期給付。一旦保險(xiǎn)公司出現(xiàn)償付能力問題，將直接損害廣大保險(xiǎn)消費(fèi)者的利益”。目前，發(fā)達(dá)保險(xiǎn)市場(chǎng)均在加緊完善償付能力監(jiān)管體系制度。例如，歐盟正在抓緊推進(jìn)償付能力II，計(jì)劃于2014 年實(shí)施;美國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督官協(xié)會(huì)(NAIC)啟動(dòng)了償付能力現(xiàn)代化工程，對(duì)償付能力監(jiān)管體系進(jìn)行調(diào)整，2012 年年底完成。2012 年3 月，保監(jiān)會(huì)發(fā)布了《中國(guó)第二代償付能力監(jiān)管制度體系建設(shè)規(guī)劃》，明確了未來我國(guó)償付能力監(jiān)管體系建設(shè)的思路和方向，以盡快建成第二代償付能力制度體系。

(三)建立健全保險(xiǎn)糾紛解決機(jī)制

把保險(xiǎn)合同糾紛依法快速解決作為保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的有效手段。強(qiáng)化保險(xiǎn)監(jiān)管理機(jī)構(gòu)的投訴處理職能，對(duì)侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)加大懲治力度;加強(qiáng)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)在糾紛調(diào)解中的作用和地位，指導(dǎo)保險(xiǎn)公司積極參與糾紛解決機(jī)制;建立保險(xiǎn)糾紛快捷處理通道，不斷創(chuàng)新糾紛處理工作方式，建立消費(fèi)者投訴平臺(tái)，暢通消費(fèi)者投訴渠道，指導(dǎo)保險(xiǎn)公司建立消費(fèi)者接訪處理制度;規(guī)范糾紛解決程序，通過行業(yè)協(xié)會(huì)指導(dǎo)調(diào)解、監(jiān)管機(jī)構(gòu)行政調(diào)解等方式積極化解合同糾紛，提高糾紛解決效率，督促保險(xiǎn)公司及時(shí)落實(shí)糾紛解決結(jié)果。同時(shí)，保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)與司法部門的有效合作，努力將保險(xiǎn)糾紛訴訟化解在萌芽階段，建立和諧保險(xiǎn)消費(fèi)文化，降低消費(fèi)者維權(quán)成本。

(四)深入推動(dòng)保單通俗化、標(biāo)準(zhǔn)化工作

目前，我國(guó)保險(xiǎn)消費(fèi)領(lǐng)域的糾紛大部分源于保單條款晦澀難懂。調(diào)查顯示，在已購(gòu)買保險(xiǎn)的消費(fèi)者中，不清楚保險(xiǎn)合同免責(zé)條款的比例高達(dá)45.4%，在不買保險(xiǎn)的消費(fèi)者中，有近10%的人拒絕買保險(xiǎn)僅僅是因?yàn)榭床欢ｋU(xiǎn)合同。因此，在確保保險(xiǎn)合同嚴(yán)謹(jǐn)性和權(quán)威性的基礎(chǔ)上，逐步實(shí)現(xiàn)保單的通俗化和標(biāo)準(zhǔn)化，使復(fù)雜、專業(yè)的保單易于理解，能有效避免銷售誤導(dǎo)、保單欺詐等損害消費(fèi)者權(quán)益的行為，從而更加周全地保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的權(quán)益。一是，保險(xiǎn)公司在制訂保險(xiǎn)合同時(shí)，應(yīng)針對(duì)該種保險(xiǎn)產(chǎn)品的目標(biāo)人群進(jìn)行可讀性測(cè)試，通過目標(biāo)客戶群的反饋信息反復(fù)修改完善保險(xiǎn)條款。二是，保險(xiǎn)公司應(yīng)提高保險(xiǎn)營(yíng)銷人員的專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德，應(yīng)將保險(xiǎn)合同條款作為培訓(xùn)的主要內(nèi)容，改變過去重銷售技巧培訓(xùn)而忽略對(duì)產(chǎn)品本身培訓(xùn)的現(xiàn)象，避免保險(xiǎn)營(yíng)銷人員在銷售過程中出現(xiàn)因?yàn)樽约旱囊恢虢舛罢`導(dǎo)”消費(fèi)者的情況。三是，保險(xiǎn)公司應(yīng)建立條款自查制度，通過各種渠道搜集整理已銷售產(chǎn)品在條款方面出現(xiàn)的問題，從中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步完善保單通俗化和標(biāo)準(zhǔn)化工作。

(五)完善信息披露制度

建議建立保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)三位一體的信息披露制度，不斷提高信息披露效率。保險(xiǎn)公司要切實(shí)做好與保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益相關(guān)的信息披露工作，使消費(fèi)者直觀了解保險(xiǎn)合同的保障范圍，收益風(fēng)險(xiǎn)和除外責(zé)任、服務(wù)項(xiàng)目和承諾、投訴途徑和辦理時(shí)限等，實(shí)現(xiàn)對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的有效保護(hù);保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)暢通投訴渠道，維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的訴求表達(dá)權(quán)，定期披露信訪投訴數(shù)據(jù)，主動(dòng)向社會(huì)披露損害消費(fèi)者權(quán)益的典型案例，要定期披露保險(xiǎn)公司依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)情況、消費(fèi)者投訴情況、侵害消費(fèi)者權(quán)益違法違規(guī)行為查處情況等信息，使保險(xiǎn)消費(fèi)者真正了解各公司的經(jīng)營(yíng)狀況和理賠服務(wù)水平;保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)充分發(fā)揮對(duì)會(huì)員公司在消費(fèi)者保護(hù)承諾履行方面的監(jiān)督、評(píng)價(jià)和引導(dǎo)作用，定期公布會(huì)員公司的有關(guān)產(chǎn)品信息、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、理賠時(shí)效，方便保險(xiǎn)消費(fèi)者查詢和選擇，要建立包括銷售誤導(dǎo)、理賠難在內(nèi)的治理效果評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，定期公布各地區(qū)、各會(huì)員公司評(píng)價(jià)結(jié)果以及各保險(xiǎn)公司服務(wù)承諾履行情況、消費(fèi)者保護(hù)相關(guān)規(guī)定執(zhí)行情況等。

(六)加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者教育

我國(guó)應(yīng)該重視加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者教育，建立保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、保險(xiǎn)公司和社會(huì)各界多方參與的保險(xiǎn)消費(fèi)者教育工作機(jī)制，調(diào)動(dòng)保險(xiǎn)消費(fèi)者維權(quán)積極性，提高保險(xiǎn)消費(fèi)者自我保護(hù)能力，從而培養(yǎng)成熟理性的保險(xiǎn)消費(fèi)者，達(dá)到保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的目的。建議保險(xiǎn)消費(fèi)者的教育工作由保監(jiān)會(huì)主導(dǎo)，各保險(xiǎn)公司參與，并協(xié)同保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)以及消費(fèi)者協(xié)會(huì)共同開展對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者的教育工作。在教育開展形式方面，一是推動(dòng)保險(xiǎn)教育進(jìn)課堂，協(xié)同教育部門在學(xué)校開設(shè)基礎(chǔ)課程，向?qū)W生普及保險(xiǎn)基礎(chǔ)知識(shí)、保險(xiǎn)消費(fèi)過程中涉及的基礎(chǔ)法律問題和救濟(jì)措施等。二是定期出版專門的刊物，介紹保險(xiǎn)產(chǎn)品及保險(xiǎn)公司，指導(dǎo)保險(xiǎn)理賠和解決爭(zhēng)議，解決消費(fèi)者關(guān)心的問題，引導(dǎo)保險(xiǎn)消費(fèi)者更加理性地選擇適合自己的產(chǎn)品和公司。三是通過發(fā)放宣傳資料、舉辦各種培訓(xùn)講座、設(shè)立專欄、建立電子媒介(如廣播電臺(tái)、電視臺(tái)、互聯(lián)網(wǎng))等消費(fèi)者教育載體，向公眾普及保險(xiǎn)知識(shí)，引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)消費(fèi)、理性消費(fèi)。

(七)完善保險(xiǎn)公司內(nèi)控制度，營(yíng)造合規(guī)企業(yè)文化

提高保險(xiǎn)公司對(duì)消費(fèi)者保護(hù)的重視程度，在公司層面建立長(zhǎng)效的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制，不斷完善內(nèi)控制度，積極營(yíng)造合規(guī)企業(yè)文化，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)充分體現(xiàn)，落實(shí)到各項(xiàng)規(guī)章制度中去，并融入到企業(yè)文化的建設(shè)中，不斷提高消費(fèi)者保護(hù)的有效性和持續(xù)性。一要加強(qiáng)內(nèi)控制度建設(shè)，按照依法合規(guī)的原則，認(rèn)真梳理各項(xiàng)管理制度、激勵(lì)機(jī)制和內(nèi)部操作辦法，不斷完善各項(xiàng)制度及其實(shí)施細(xì)則，完善內(nèi)控機(jī)制，使各項(xiàng)制度真正落到實(shí)處，防止發(fā)生損害消費(fèi)者權(quán)益的行為。二要建立并完善消費(fèi)者意見資料庫(kù)，對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者的申訴進(jìn)行存檔管理，為日后的業(yè)務(wù)提供指導(dǎo)，強(qiáng)化公司合規(guī)管控。三要指導(dǎo)分支機(jī)構(gòu)自覺開展自查自糾。按照法律規(guī)定和監(jiān)管要求對(duì)公司銷售、理賠等重點(diǎn)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)開展檢查，通過突擊檢查、查驗(yàn)資料、客戶回訪等方式查漏補(bǔ)缺，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作落到實(shí)處。四要完善問責(zé)制度。保險(xiǎn)公司要加大對(duì)保險(xiǎn)銷售和理賠中違法違規(guī)行為的查處力度，將檢查和處罰情況以及典型案例向社會(huì)公開披露;同時(shí)，加大處罰力度，對(duì)侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的違法違規(guī)行為實(shí)行機(jī)構(gòu)、高管雙重問責(zé)制。五要積極營(yíng)造合規(guī)企業(yè)文化，通過保險(xiǎn)公司內(nèi)部教育培訓(xùn)及會(huì)議，不斷強(qiáng)化依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)理念，加強(qiáng)宣導(dǎo)公平對(duì)待消費(fèi)者理念，杜絕銷售誤導(dǎo)和保險(xiǎn)欺詐行為;通過合規(guī)考試等營(yíng)造積極的合規(guī)知識(shí)學(xué)習(xí)氛圍，促使依法合規(guī)理念真正滲透到每一位員工和業(yè)務(wù)員心中，使保障消費(fèi)者權(quán)益的工作落到實(shí)處。