醫(yī)院總服務(wù)臺(tái)管理

任均碧，賈文君，譚紅瓊

(川北醫(yī)學(xué)院附屬第二醫(yī)院＜四川綿陽(yáng)四○四醫(yī)院＞，四川綿陽(yáng)621000)

許多大型醫(yī)院設(shè)立了門診咨詢服務(wù)臺(tái)，但隨著醫(yī)院規(guī)模的擴(kuò)大、服務(wù)要素的增加以及患者、醫(yī)務(wù)人員對(duì)效率要求的提高，單純的門診咨詢服務(wù)臺(tái)已不能滿足需求，其工作內(nèi)容和服務(wù)功能也需不斷地進(jìn)行延伸，以適應(yīng)醫(yī)療服務(wù)新需求。

我院是集醫(yī)療、科研、教學(xué)為一體三級(jí)綜合性醫(yī)院:病人多、文化差異大，就診時(shí)會(huì)遇到的困難多;醫(yī)務(wù)人員多，對(duì)醫(yī)院各級(jí)后勤、輔助科室功能不熟悉;院外來(lái)電咨詢多，問(wèn)題涵蓋范圍廣，單一部門提供準(zhǔn)確答復(fù)難度大。我院改變傳統(tǒng)的醫(yī)院服務(wù)模式和內(nèi)部管理機(jī)制，于2011年9月成立醫(yī)院“總服務(wù)臺(tái)”，結(jié)合“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”工作，為外部客戶(患者)和內(nèi)部客戶(醫(yī)務(wù)人員)提供一站式、快捷、高質(zhì)量、低耗的服務(wù)，達(dá)到節(jié)省人力、物力、優(yōu)化服務(wù)流程、綜合調(diào)度的目的?，F(xiàn)將具體工作介紹如下。

1 總服務(wù)臺(tái)場(chǎng)所及功能設(shè)定

1.1 總服務(wù)臺(tái)是患者到醫(yī)院的第一站，是醫(yī)院前哨，具有接待功能。將醫(yī)院人員流動(dòng)最大、處于地理樞紐的住院部一樓大廳設(shè)為總服務(wù)臺(tái)前臺(tái)(位于急診科與門診部大廳的中間)，選派形象氣質(zhì)好、責(zé)任心強(qiáng)的護(hù)士值守，值班時(shí)間為7:45至17:30，功能包括:①提供咨詢、導(dǎo)醫(yī)、指引等。②提供便民服務(wù):飲水、電話、物品寄存、針線、紙筆、住院病人查詢;免費(fèi)提供輪椅、平車、護(hù)送特殊患者;預(yù)訂酒店、機(jī)票、火車票等。③提供各類宣傳資料:手冊(cè)、院報(bào)、醫(yī)院樓層示意圖使患者及時(shí)了解醫(yī)院概況及布局，指導(dǎo)患者就診.④健康教育:用專業(yè)知識(shí)為患者做好健康教育工作，提供健康教育處方，提高病人的自我保健意識(shí)，增進(jìn)健康水平。⑤接受院內(nèi)外電話咨詢:將院內(nèi)電話向全院公示，工作人員的各類需求均可通過(guò)總服務(wù)臺(tái)解決協(xié)調(diào);將院外電話在醫(yī)院的互聯(lián)網(wǎng)、電子觸摸屏、114等對(duì)外的平臺(tái)公示，及時(shí)解決患者提出的各類問(wèn)題，執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。⑥處理投訴、積極聽(tīng)取患者的意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋給醫(yī)院黨紀(jì)辦。

1.2 總服務(wù)臺(tái)后臺(tái)(即服務(wù)中心)24 h服務(wù)。

1.2.1 出院患者回訪:患者出院后1周或1個(gè)月，對(duì)患者進(jìn)行兩次回訪，對(duì)其在住院期間滿意度調(diào)查。

1.2.2 預(yù)約服務(wù):①為出院后需復(fù)診的患者進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)，并提前兩天電話通知患者及時(shí)復(fù)診。②24 h開(kāi)通院內(nèi)預(yù)約電話，及時(shí)滿足門診患者掛號(hào)需求。③需預(yù)約入院的患者，做好登記，病區(qū)有空床位時(shí)，服務(wù)中心通知患者前來(lái)辦理入院。

1.2.3 院內(nèi)各類維修調(diào)度:各類故障(設(shè)備、水、電、家具等)維修均由服務(wù)中心轉(zhuǎn)接、填寫(xiě)派工單并通知各維修組。各維修組到服務(wù)中心領(lǐng)取維修派工單、出工、返回維修派工單至服務(wù)中心。維修人員的工作完成情況通過(guò)完整填寫(xiě)的派工單反映出來(lái)，服務(wù)中心據(jù)此給予考核，與其績(jī)效工資掛鉤。

1.2.4 護(hù)工調(diào)度:全院50名護(hù)工，各個(gè)時(shí)段分工不一，當(dāng)臨床科室有各類需求時(shí)，均通過(guò)服務(wù)中心進(jìn)行24 h調(diào)度。通過(guò)中心的調(diào)度，對(duì)數(shù)量有限的護(hù)工統(tǒng)一安排，滿足三棟住院大樓工作需求，大大節(jié)約了人力資源。

1.2.5 全院藥品配送:各臨床科室的用藥均統(tǒng)一由服務(wù)中心工作人員到藥房領(lǐng)取，再送至各科室，24 h服務(wù)。

1.2.6 全院物資配送:各科室的物資需求，由服務(wù)中心護(hù)工每周二、四到庫(kù)房領(lǐng)取，再統(tǒng)一配送至各科室。

2 人力資源

總服務(wù)臺(tái)管理隊(duì)伍由一名護(hù)士長(zhǎng)、六名護(hù)士(均為高年資主管護(hù)師，其中一位為退居二線的護(hù)士長(zhǎng))組成。質(zhì)量受控科室包括物業(yè)管理公司(近50名護(hù)工、12名藥品配送人員)、后勤科維修組、設(shè)備科維修組。

總服務(wù)臺(tái)是患者接觸醫(yī)院的第一站，是為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要窗口，也是與臨床科室、職能部門、后勤保障溝通的樞紐，其服務(wù)質(zhì)量代表醫(yī)院，并決定著患者對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)，所以優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，能使患者產(chǎn)生信任感、使一線醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)院形成良好的歸屬感。因此，總服務(wù)臺(tái)護(hù)士需具備的以下能力。

2.1 熟悉業(yè)務(wù):總服務(wù)臺(tái)日常處理的業(yè)務(wù)涉及到醫(yī)院服務(wù)的全部范疇，各種問(wèn)題在總服務(wù)臺(tái)工作中都有可能遇到，因此需要工作人員對(duì)醫(yī)院的各類信息均要熟悉，包括?？啤＜议T診信息、醫(yī)療流程、醫(yī)院管理流程等多種業(yè)務(wù)，從而提高解決問(wèn)題的效率。

2.2 良好的溝通協(xié)調(diào)能力:總服務(wù)臺(tái)作為患者與醫(yī)院的一個(gè)主要聯(lián)系點(diǎn)，綜合的溝通協(xié)調(diào)直接決定患方對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià);同時(shí)，也需與醫(yī)院內(nèi)部人員保持密切的溝通，以全面掌握醫(yī)院各類信息，并向客戶反饋。因此，總服務(wù)臺(tái)人員必須具備很強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力。

2.3 耐心和敬業(yè):總服務(wù)臺(tái)工作范圍廣，除了處理正常業(yè)務(wù)外，還需要處理投訴及咨詢，工作量大，因此，需要總服務(wù)臺(tái)工作人員有敬業(yè)精神，并能夠耐心與客戶溝通。

2.4 良好的禮儀、儀表:尤以前臺(tái)需由形象、氣質(zhì)均佳的護(hù)士承擔(dān)。

3 培訓(xùn)及管理

3.1 護(hù)士的管理:為適應(yīng)該工作的需要，總服務(wù)臺(tái)護(hù)士需不斷學(xué)習(xí)，掌握許多常規(guī)護(hù)理工作之外的技能。管理包括優(yōu)化流程、定期進(jìn)行禮儀、溝通、分診、應(yīng)急處理能力等的培訓(xùn)。每月通過(guò)看視頻、聽(tīng)講座等形式學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)各科的護(hù)理健康指導(dǎo)及導(dǎo)醫(yī)禮儀知識(shí)，深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)意識(shí)，不斷提升業(yè)務(wù)素質(zhì)及服務(wù)水平。

3.2 護(hù)工的管理:與物業(yè)公司協(xié)同管理。對(duì)護(hù)工實(shí)行考核準(zhǔn)入制，并實(shí)行按工作質(zhì)量、工作效率與工資掛鉤的方式，盡最大可能的激勵(lì)護(hù)工工作熱情。

3.3 藥品配送的管理:通過(guò)優(yōu)化流程、減少工人與藥房及病區(qū)護(hù)士之間的交接次數(shù)，從而提高工作效率;通過(guò)工人的績(jī)效與其送藥次數(shù)、送藥量相關(guān)，而避免推諉、效率低下等問(wèn)題。

3.4 維修組的質(zhì)量控制:通過(guò)《維修派工單》的填寫(xiě)，反映維修完成情況、維修響應(yīng)時(shí)間、維修出工次數(shù)、未完成原因等，與維修組工作人員的績(jī)效考核掛鉤，激勵(lì)其工作積極性。

4 取得的成效

醫(yī)院總服務(wù)臺(tái)自成立以來(lái)，將預(yù)檢分診、咨詢、導(dǎo)診、聯(lián)絡(luò)、調(diào)度、配送、回訪、預(yù)約等工作一體化服務(wù)，受到了廣大患者的一致贊同，得到臨床一線工作人員的高度贊同，取得了以下成效。

4.1 患者滿意:①通過(guò)單純的服務(wù)臺(tái)與患者溝通，統(tǒng)一解釋，確保患者第一時(shí)間得到最準(zhǔn)確最滿意的答復(fù)和最快捷的服務(wù)，減輕患者對(duì)醫(yī)院的陌生感。②通過(guò)預(yù)約服務(wù)，為患者節(jié)約時(shí)間;通過(guò)細(xì)致的解答使患者盡快了解就診流程及檢查前的準(zhǔn)備。③總服務(wù)臺(tái)前臺(tái)通過(guò)提供各項(xiàng)輔助服務(wù)、協(xié)調(diào)各種關(guān)系、并分流重癥患者，滿足了不同層次患者的需求。④通過(guò)回訪工作，增強(qiáng)了出院后的醫(yī)患溝通，提高了患者出院后的復(fù)診率，完善患者出院后的服務(wù)。

4.2 醫(yī)護(hù)滿意:①建立總服務(wù)臺(tái)后，病房的醫(yī)生、護(hù)士直接拔打客服電話，即可解決其提出的相關(guān)需求，無(wú)需轉(zhuǎn)接、無(wú)需拔打多個(gè)號(hào)碼，避免了由于醫(yī)生、護(hù)士因不熟悉職能部門分工、流程等導(dǎo)致的時(shí)間延誤，方便快捷。②醫(yī)生護(hù)士的投訴，通過(guò)總服務(wù)臺(tái)人員對(duì)事件的跟蹤及有效反饋，使投訴能在最短的時(shí)間得到及時(shí)妥善解決，避免了由于內(nèi)部涉及部門過(guò)多導(dǎo)致的處理不及時(shí)。

4.3 醫(yī)院滿意:①通過(guò)整合，醫(yī)院資源得到最大化的利用。面對(duì)同時(shí)提出的多起服務(wù)需求，總服務(wù)臺(tái)能夠根據(jù)事件的緊急和重要程度進(jìn)行分級(jí)，合理安排工作，調(diào)度人員，避免了傳統(tǒng)運(yùn)行模式中的盲目及相互推諉的情況，使有限的資源得到合理利用。②通過(guò)統(tǒng)一管理，質(zhì)量控制，對(duì)于服務(wù)過(guò)程中的缺陷，包括電話回訪中患者反映的問(wèn)題，病人投訴的重點(diǎn)問(wèn)題，及時(shí)與各質(zhì)量受控部門溝通，與工作人員績(jī)效考核掛鉤，整改問(wèn)題及時(shí)，工作效率、患者滿意度、醫(yī)院滿意度都極大的提高。

4.4 社會(huì)和政府滿意:減少了醫(yī)患糾紛及投訴，加大了與患者的溝通，取得了患者的信任，增進(jìn)了護(hù)患、醫(yī)患關(guān)系。

［1］ 劉小兵.聯(lián)勤療養(yǎng)院設(shè)置總服務(wù)臺(tái)的探討［J］.海軍醫(yī)學(xué)雜志，2007，28(1):51.

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