杭州JW 萬豪酒店員工培訓(xùn)探析

付海南

(四川師范大學(xué)歷史文化與旅游學(xué)院，四川 成都 610066)

酒店行業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，其產(chǎn)品的價值是通過員工在提供服務(wù)的過程中體現(xiàn)出來的，員工的工作技能、禮儀禮貌、言行舉止等都融入到了每項服務(wù)中，對賓客的滿意度產(chǎn)生重要的影響。而員工是否能用良好的服務(wù)去對待賓客，則與他們在酒店接受的各方面培訓(xùn)息息相關(guān)。酒店的員工培訓(xùn)就是酒店按照一定的目的，有計劃、有組織地向員工傳授服務(wù)、管理知識和技能以及企業(yè)文化，使員工的行為方式在理論、技術(shù)和職業(yè)道德等方面有所提高或改進(jìn)，從而保證員工能夠按照預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)化水平完成承擔(dān)或?qū)⒁袚?dān)的工作與人物的活動。［1］杭州JW 萬豪酒店在培訓(xùn)員工方面傾注了大量心血。

萬豪國際酒店集團(tuán)一直在酒店業(yè)享有盛名，被評為酒店行業(yè)中最值得敬仰的企業(yè)和最理想工作的企業(yè)之一。萬豪國際酒店集團(tuán)于1989 年進(jìn)駐中國，截至2013 年3 月，萬豪在中國擁有63 家酒店。杭州JW 萬豪酒店坐落于杭州市繁華的武林商圈，毗鄰風(fēng)景優(yōu)美的西湖名勝，地理位置十分優(yōu)越。酒店以高品位的藝術(shù)人文理念融合卓越先進(jìn)的建筑設(shè)計，擁有考究細(xì)膩而溫馨精致的裝飾和設(shè)施，致力于以個性化的優(yōu)雅服務(wù)為賓客提供獨一無二的私人氛圍及超凡的住店體驗。

1 杭州JW 萬豪酒店員工培訓(xùn)現(xiàn)狀

萬豪國際酒店集團(tuán)一直視酒店員工為最有價值的資產(chǎn)。萬豪先生說過，“如果你能善待好所有的同事，那么你的客人也能得到同事們的悉心照顧”。杭州JW 萬豪酒店周密的培訓(xùn)計劃和豐富的培訓(xùn)內(nèi)容以及大量經(jīng)費的投入在業(yè)內(nèi)都是首屈一指的。員工在這里可以不斷學(xué)習(xí)并成長，為自己的職業(yè)生涯發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。

1.1 培訓(xùn)內(nèi)容

第一，入職培訓(xùn)。為了使新入職的員工了解萬豪文化，盡快適應(yīng)新的工作環(huán)境，杭州JW 萬豪酒店設(shè)計了題為“起航”的培訓(xùn)課程。所有新員工必須通過入職培訓(xùn)方可到部門上崗，培訓(xùn)課程內(nèi)容涉及萬豪的歷史、品牌和文化，酒店的組織機構(gòu)、服務(wù)項目和規(guī)章制度、消防安全和工作安全，以及對客服務(wù)技巧等。第二，崗位技能培訓(xùn)。為了確保服務(wù)質(zhì)量，杭州JW 萬豪酒店要求各個部門必須堅持每天15 分鐘業(yè)務(wù)培訓(xùn)。酒店還為一線對客部門的員工設(shè)計了題為“通向成功之路”的課程，使每位員工都明確萬豪的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序。第三，管理技能培訓(xùn)。管理層級的員工首先須在線學(xué)習(xí)“加入我們”，使其全面了解萬豪集團(tuán)的經(jīng)營管理和市場情況，以及集團(tuán)對各個管理崗位的技能要求，幫助其建立個人發(fā)展目標(biāo)。杭州JW 萬豪酒店所有經(jīng)理級以上人員每年都有機會參加集團(tuán)的核心管理培訓(xùn)，該培訓(xùn)由集團(tuán)內(nèi)部的認(rèn)證培訓(xùn)講師主講，內(nèi)容包括“高效能人士的七個好習(xí)慣”“駕馭變革”和“發(fā)展你、發(fā)展他人”等9 個題目，對于管理人員開闊眼界、提升自我有很大幫助。第四，語言培訓(xùn)。為進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，杭州JW 萬豪酒店鼓勵員工學(xué)習(xí)外語，酒店有針對性地為員工組織外語培訓(xùn)，并在適當(dāng)?shù)臅r候組織員工參加相應(yīng)的外語等級考試。第五，安全與消防培訓(xùn)。所有員工都參加安全和消防知識的培訓(xùn)，以保證酒店賓客和員工的安全。消防安全培訓(xùn)主要針對酒店消防設(shè)備的功能和用途、火警情況的緊急處理、火災(zāi)案例實例分析、疏散逃生方法以及火災(zāi)的危害性、滅火器的使用方法及注意事項等內(nèi)容。在試用期滿前，人力資源部及保安部將會考核員工的消防常識。第六，其他培訓(xùn)。除上述培訓(xùn)外，杭州JW 萬豪酒店還開發(fā)了酒店內(nèi)崗位交叉培訓(xùn)、跨酒店交叉培訓(xùn)、管理技巧培訓(xùn)、各種禮儀培訓(xùn)等課程，并不斷開發(fā)培訓(xùn)項目，逐步擴大培訓(xùn)范圍。［2］

1.2 培訓(xùn)特點

根據(jù)萬豪國際酒店集團(tuán)的規(guī)定，杭州JW 萬豪酒店每年每位經(jīng)理級人員的培訓(xùn)應(yīng)不少于40小時，一般員工則不少于60 小時。為了保證充足的培訓(xùn)經(jīng)費，萬豪國際酒店集團(tuán)專門設(shè)立了國際培訓(xùn)基金，要求旗下酒店每年為酒店中的每一位經(jīng)理拿出750 美元作為培訓(xùn)經(jīng)費，這些費用由各酒店交至集團(tuán)的國際培訓(xùn)基金中，用于培訓(xùn)講師的差旅、培訓(xùn)材料以及翻譯等開支。以每位經(jīng)理750 美元來計算，萬豪一年用于經(jīng)理人員的培訓(xùn)費用可達(dá)140 萬美元。得益于這樣一個穩(wěn)定的國際培訓(xùn)基金，杭州JW 萬豪酒店每年都能保證基本固定的培訓(xùn)費用。［3］

1.2.1 強大的培訓(xùn)師資隊伍

杭州JW 萬豪酒店人力資源部下屬的培訓(xùn)部負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)，對酒店員工實施科學(xué)合理、系統(tǒng)專業(yè)的各種培訓(xùn)，并連同各部門經(jīng)理和主管進(jìn)行針對性培訓(xùn)。各部門經(jīng)理和主管有著豐富的酒店工作經(jīng)驗，具備熟練的培訓(xùn)技能和精湛的業(yè)務(wù)知識，對酒店的經(jīng)營狀況和企業(yè)文化有深入的了解，具有良好的綜合素質(zhì)。他們在制定員工培訓(xùn)計劃時，把企業(yè)核心價值觀、經(jīng)營目標(biāo)、企業(yè)文化內(nèi)涵等納入培訓(xùn)體系，同時也將員工的職業(yè)生涯規(guī)劃納入到培訓(xùn)中，使得員工認(rèn)同企業(yè)的價值觀。

1.2.2 培訓(xùn)方法多樣化

杭州JW 萬豪酒店培訓(xùn)方式多樣，在傳統(tǒng)的講授中加入培訓(xùn)講師與員工的互動，彼此分享從業(yè)經(jīng)驗，從對方的經(jīng)驗中學(xué)習(xí)借鑒吸收有用的東西，并達(dá)到完善和提高自己的目的。采用“角色扮演”的方法，通過讓基層員工模擬實際情景，分角色扮演，并通過角色互換和討論達(dá)到培訓(xùn)效果。而對管理人員進(jìn)行培訓(xùn)就采用案例研討法，使受訓(xùn)者通過對案例的討論，各抒己見、集思廣益，從中選擇最優(yōu)的解決方法。

1.2.3 E-Learning 培訓(xùn)模式

杭州JW 萬豪酒店引入具有時代先進(jìn)性的ELearning 培訓(xùn)模式。這種培訓(xùn)模式有許多優(yōu)點，首先是網(wǎng)絡(luò)化，知識可以及時更新，同時保持知識的一致性;其次是個性化，員工可以根據(jù)自己的時間安排學(xué)習(xí)進(jìn)度，根據(jù)自己的需要安排學(xué)習(xí)內(nèi)容;再次是可管理，員工的所有學(xué)習(xí)活動都被記錄下來，作為評估學(xué)習(xí)效果和分析培訓(xùn)需求的依據(jù)。［4］杭州JW 萬豪酒店通過整合集團(tuán)國際一流的師資，匯集集團(tuán)培訓(xùn)視頻課程資料庫，為員工提供實時在線培訓(xùn)。

1.2.4 分層次培訓(xùn)

杭州JW 萬豪酒店在培訓(xùn)中根據(jù)員工層級的不同分為高層管理人員、中層管理人員、基層管理人員和服務(wù)人員四個層次，對各層次人員進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)。對一線的服務(wù)人員進(jìn)行對客服務(wù)技巧、服務(wù)禮儀、工作安全等方面的操作技能培訓(xùn);對基層管理人員注重溝通技巧的培訓(xùn);對中層管理人員加強目標(biāo)管理、計劃跟蹤等內(nèi)容的培訓(xùn);而對高層管理人員則側(cè)重加強對最新管理理念和經(jīng)營理念的培訓(xùn)，增強個人領(lǐng)導(dǎo)魅力。

1.2.5 系統(tǒng)的培訓(xùn)考核體系

杭州JW 萬豪酒店對培訓(xùn)進(jìn)行嚴(yán)格、系統(tǒng)的追蹤式管理，非常重視培訓(xùn)效果。培訓(xùn)結(jié)束后會考核員工的理論知識與操作技能的掌握程度。針對知識考核，酒店會以填空題和簡答題的形式出一份考卷;對于技能考核則是進(jìn)行實際操作，從員工的完成時間、動作、程序及水平等方面，加以考察記錄。另外，將部門培訓(xùn)作為部門經(jīng)理的考核項目，部門經(jīng)理必須全面負(fù)責(zé)督導(dǎo)以保證各項培訓(xùn)課程的落實和培訓(xùn)效果的評估。同時，部門主管直接面對基層員工強化各項基礎(chǔ)培訓(xùn)，這樣層層負(fù)責(zé)，全面考核，能夠更有效地保證培訓(xùn)效果。［5］

杭州JW 萬豪酒店的各項員工培訓(xùn)一方面提升了酒店的服務(wù)質(zhì)量;另一方面也幫助員工在工作中取得更好的表現(xiàn)，為員工的個人發(fā)展奠定了堅實的基礎(chǔ)。員工完成的培訓(xùn)計劃或課程將被記錄到個人檔案中，以作今后的參考，酒店致力于為每一位員工開辟成功之路。

2 對我國本土高星級酒店的啟示

縱觀我國高星級酒店業(yè)，培訓(xùn)工作的重要性已得到普遍認(rèn)同，各酒店投入不少的人力、資金和時間，但效果卻不盡如人意，很多酒店的人員素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量并沒有得到明顯改善。杭州JW 萬豪酒店在員工培訓(xùn)方面有值得我國本土酒店學(xué)習(xí)之處。

2.1 建立固定的培訓(xùn)團(tuán)隊

有些酒店為了做好員工培訓(xùn)，聘請高校相關(guān)專業(yè)的教師來為員工進(jìn)行培訓(xùn)，但他們忽略了這些教師大多缺乏酒店的實際工作經(jīng)驗，只能夠從理論上來為員工培訓(xùn)，不能結(jié)合員工實際工作的案例來分析和講解，內(nèi)容較為枯燥，導(dǎo)致培訓(xùn)效果欠佳。酒店想要獲得有效的培訓(xùn)效果，不僅要堅持持續(xù)的培訓(xùn)，還要建立自己固定的培訓(xùn)團(tuán)隊。成立專門的培訓(xùn)部，連同各部門經(jīng)理和主管進(jìn)行培訓(xùn)，或聘請一些國內(nèi)外高星級酒店的一線管理人才對員工進(jìn)行培訓(xùn)，這樣有利于培訓(xùn)內(nèi)容的整合、有利于培訓(xùn)計劃系統(tǒng)性和持續(xù)性實施，并且可根據(jù)自身酒店情況，針對不同的崗位進(jìn)行員工培訓(xùn)，制定有個性的培訓(xùn)計劃。［6］

2.2 充實培訓(xùn)內(nèi)容，創(chuàng)新培訓(xùn)方式

培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括職業(yè)道德培訓(xùn)、知識培訓(xùn)、技能培訓(xùn)和素質(zhì)培訓(xùn)等方面。酒店還可以在培訓(xùn)過程中增加形體禮儀培訓(xùn)、法律知識培訓(xùn)、安全知識培訓(xùn)、食品衛(wèi)生培訓(xùn)等對員工有益的培訓(xùn)課程。另外，在培訓(xùn)方式上，應(yīng)根據(jù)員工的心理特點和工作性質(zhì)，采用多種多樣的方法，充分利用現(xiàn)代化的培訓(xùn)工具;在培訓(xùn)內(nèi)容上，注重技能培訓(xùn)與企業(yè)文化、個人發(fā)展相結(jié)合;另外，可開展互動式培訓(xùn)活動，讓員工之間有機會相互了解，放松緊張情緒，激發(fā)學(xué)習(xí)激情，營造融洽的培訓(xùn)氛圍。

2.3 將員工培訓(xùn)與員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃相結(jié)合

針對酒店員工培訓(xùn)存在的重技能培訓(xùn)、輕發(fā)展培訓(xùn)的情況，必須使技能培訓(xùn)與發(fā)展培訓(xùn)并重。對酒店服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)時除注重職業(yè)技能培訓(xùn)外，增加一些發(fā)展培訓(xùn)，讓員工對自己個人的發(fā)展空間有所了解，激勵員工更好地完成本職工作，為儲備基層管理人員做準(zhǔn)備;對管理人員進(jìn)行發(fā)展培訓(xùn)的同時也應(yīng)增加一些操作技能的培訓(xùn)，使其明確各服務(wù)崗位的操作程序和正規(guī)的操作方法，在具體實施管理中更及時地發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的不足，有效改善酒店的服務(wù)質(zhì)量。酒店應(yīng)將企業(yè)員工培訓(xùn)與員工的職業(yè)生涯管理結(jié)合起來，給予員工豐富而廣泛的教育和培訓(xùn)機會，提高其主動參與培訓(xùn)的積極性，提高培訓(xùn)效率，從而促進(jìn)員工個人和酒店的共同發(fā)展。

2.4 建立完善的評估體系

認(rèn)真開展培訓(xùn)工作的同時，要做好培訓(xùn)的效果評估工作。培訓(xùn)是一個系統(tǒng)工程，但很多酒店都存在重形式輕效果、重培訓(xùn)輕激勵的現(xiàn)象。培訓(xùn)課程結(jié)束后酒店要對培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行評估，看培訓(xùn)的效果是否轉(zhuǎn)移到實際的工作當(dāng)中，即工作效率提高多少、工作績效改善多少等。這就需要酒店建立科學(xué)合理的評估體系，如通過對受訓(xùn)員工的追蹤考核，并且分階段對受訓(xùn)員工的工作效率和工作技能進(jìn)行記錄和對比，掌握受訓(xùn)員工工作效率提高程度等。同時，將培訓(xùn)與獎懲制度掛鉤，會大大提高培訓(xùn)的效果。［7］

3 結(jié)語

總之，酒店是綜合性的服務(wù)企業(yè)，只有各部門員工的專業(yè)知識和業(yè)務(wù)技能同時提高，才能突顯酒店的綜合素質(zhì)。因此，酒店的員工培訓(xùn)必然是多層次、多形式的，并且貫穿于員工從業(yè)的始終，培訓(xùn)工作應(yīng)在計劃安排、課程設(shè)置、訓(xùn)練方法等方面，從實際需要出發(fā)注重針對性，培訓(xùn)才能收到切實效果，實現(xiàn)酒店與員工的“雙贏”，為賓客帶來更加滿意的服務(wù)，從而提升酒店核心競爭力。

［1］姚水洪，任新剛.現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理概論［M］.大連:大連理工大學(xué)出版社，2007:247.

［2］杭州JW 萬豪酒店.杭州JW 萬豪酒店內(nèi)部資料［Z］.2010.

［3］李曉.最佳雇主的成功之道——以萬豪國際集團(tuán)為例［J］.中國人力資源開發(fā)，2011(10):57－58.

［4］孫宗虎，姚小風(fēng).培訓(xùn)管理實務(wù)手冊［M］.北京:人民郵電出版社，2007:253.

［5］劉飛龍.個性化服務(wù)不斷強化背景下集團(tuán)酒店的員工培訓(xùn)［J］.飯店現(xiàn)代化，2011(3):41.

［6］張琳.試論酒店員工培訓(xùn)的誤區(qū)與對策——以持續(xù)性培訓(xùn)為視角［J］.商業(yè)文化，2010(1):30.

［7］王晶瑩.星級酒店員工培訓(xùn)問題研究［J］.內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟(jì)，2011(3):42.