導游激勵、約束與小費制＊＊

朱沁夫，歐陽莉

（1.三亞學院旅業(yè)管理學院，海南 三亞 572022；2.三亞理工職業(yè)學院，海南 三亞 572022）

近年來，導游強迫游客購物的事件屢有發(fā)生并見諸各種媒體，成為公共關注的新聞事件。導游一時間成為社會詬罵的對象，不少人譴責這些導游“素質低下”。其實產生問題的主因并不是導游“素質低下”，而是導游薪酬制度不合理，缺乏有效激勵和約束導游的機制。

一、游客、導游、旅行社利益矛盾及其原因

（一）游客－導游信息不對稱

在旅游過程中，旅行社和導游之間是典型的委托—代理關系［1］。實際上，不僅僅旅行社與導游之間是委托代理關系，在游客旅游的全過程中存在著4個委托—代理關系（如圖1）。首先，游客委托組團旅行社安排出游，形成委托代理關系1，在這個關系中，代理方—組團社所擁有的信息明顯多于委托方——游客。其次，組團社委托地接社進行游客接待，二者之間形成委托代理關系2，在這個關系中，代理方——地接社對于旅游目的地各方面的信息明顯多于委托方——組團社。再次，地接社委托導游員組織完成游客在目的地的旅游活動，形成委托代理關系3，在這個關系中，代理方——導游員對于游客在旅游過程中的各種信息明顯多于委托方——地接社。通過這一連串的委托－代理關系的轉換，實際上形成了游客與導游員之間的委托代理關系，即委托代理關系4，這個關系中，代理方——導游員擁有最充分的信息，而游客僅僅擁有部分信息；而且這個關系并非通過契約形式形成，而是一系列關系的轉換的結果。

圖1 旅游過程中的委托—代理關系

由于委托代理關系1、2、3的轉遞關系，形成委托代理關系4，使得所有信息不充分可能產生的損失全部歸結到游客身上，所有由信息不對稱引起的“道德風險”則歸集到導游員身上。

（二）導游—旅行社、游客—旅行社（導游）權力不對稱

在旅游過程中，相關利益主體主要是旅游企業(yè)（旅行社、酒店、景區(qū)、購物商店等，其中旅行社是旅游企業(yè)的聯(lián)系紐帶，是游客完成整個旅游活動——吃、住、行、游、購、娛——的組織者）與游客，導游員作為游客旅游活動的直接組織者，代表旅游企業(yè)與游客發(fā)生關系。這其中，旅游企業(yè)作為企業(yè)組織而存在，導游員往往以個人身份受雇（臨時受雇）于旅行社。盡管法律賦予所有的組織與個人以平等地位，但客觀事實是，個人的實際權力往往遠遠小于組織。導游員根本無力與旅游企業(yè)抗衡，雙方權利處于事實上的不平等。薩繆爾森、斯蒂格利茨等人對于工會組織的研究也表明個人權力與組織權力之間的差別［2－3］。

游客往往以個人身份參加旅游，在旅游過程中出現(xiàn)各種問題，即便是投訴，也不一定能夠得到很好的解決。其根本原因在于導游無力與作為企業(yè)組織的旅行社抗衡，存在著事實上的權力不對稱。

（三）導游—旅行社獲利能力不對稱

無論馬克思還是薩繆爾森、斯蒂格利茨均認為不同的生產要素獲得相應報酬的權力是不相同的①。歷史和現(xiàn)實已經證明，資本的獲利權力大于勞動力。由于旅行社依靠資本獲取利益，又能夠較好地與其他資本（酒店、旅游購物商店、旅游景區(qū)）形成利益同盟，因而具有較強的獲利能力；導游員則依靠自己的勞動力來獲取其經濟收益。因而，旅行社和導游員在獲取利益的能力上是不對稱的。這是組團社依靠向地接社轉交旅行團就可以獲利，地接社將旅游團交予導游員不僅不支付報酬反而要導游員繳納“人頭費”的原因。

上述3個不對稱決定了各個利益主體的關系狀態(tài)如表1所示。

表1 旅游相關主體關系

依據(jù)上述分析，我們可以歸納如下3個結論：

（1）組織權力大于個人；

（2）資本獲利能力大于勞動力；

（3）擁有充分信息在交易中更為有利。

上述3個方面均涉及到一個重要的利益主體——導游員。顯然，作為謀生的手段，導游員必須依靠自己導游服務的勞動過程獲得與自己勞動等價的報酬。導游員在與旅行社的交換關系上處于不利地位。但是當導游員獲得報酬的機制決定不是直接獲得報酬而是某種權力時，導游員必然會充分地運用這種權力和自己擁有的充分信息來獲得自己的利益，所謂“惡導游”由此產生。而另外一個主體——游客因為處于信息不對稱、權力不對稱的弱勢一方，利益不能得到保證。

顯然，導游員的工作性質決定其難以實行現(xiàn)行的“計時工資”或者“計件工資”，只能采用更加靈活的報酬形式。現(xiàn)實的選擇有兩個：一個是現(xiàn)在國內普遍采用的“回扣”方式，一個是不少歐美國家通行的“小費”方式。需要探索的是兩種方式中哪種更加有利于治理現(xiàn)有的旅游過程中出現(xiàn)的各種混亂現(xiàn)象，從而推動中國旅游業(yè)的健康發(fā)展。

二、“回扣”與“小費”的性質比較

（一）“回扣”的性質

“回扣”是信息不對稱和實際權力“尋租”的結果?！盎乜邸钡拇嬖谑沟玫亟勇眯猩缬辛恕傲銏F費”、“負團費”接待游客的可能，使得旅行社可以不向導游員支付工資（當然，賦予了導游獲得“回扣”的權力），而且還要向導游員收取“人頭費”，并把直接面向游客的導游員推到了兩難境地。導游員獲得的獲取報酬的權力就是從各種旅游購物商店、旅游景點等獲得“回扣”。導游員運用自己擁有的充分信息和作為旅行社代表的權力與游客進行博弈，而游客在整個過程中僅擁有不完全的信息、不完全的權力，因此在這個博弈中處于最為不利的地位和境地。問題歸結到導游、地接旅行社獲取報酬的機制——回扣上，可以說，旅游過程中出現(xiàn)的大量問題或者說主要問題在于“回扣”機制的存在。由于“回扣”的存在，旅行社可以接納經營“低團費”、“零團費”甚至“負團費”旅游團；可以不支付導游員工資還收取“人頭費”，迫使導游員無心于導游服務而精心于商品推介，如此等等。

“回扣”的機制實際上是使導游員成為“惡導游”的一個機制。首先，導游員收入來源不穩(wěn)定，缺乏安全感，形成一種巨大的壓力；其次，允許導游通過信息不對稱獲得“回扣”，導游必然充分運用這種權力來獲取自己的利益。在此種意義上說，“阿珍”們②被迫出此下策，“‘倉廩實而知禮節(jié)’。民不足而可治者，自古及今，未之嘗聞”③。導游員的“道德風險”不是源于導游員本身，而是源于不合理的報酬機制。

“回扣”產生的是激勵不相容。在“回扣”存在的機制中，作為委托方的游客并不能獲得其所期望的效用；作為代理方的導游員則不得不把主要心思放在怎樣獲得“回扣”上，而不會是在提高導游服務水平上，使游客獲得效用最大化。

（二）“小費”的性質

“小費”是勞動評價的表現(xiàn)。導游服務質量具有不穩(wěn)定性、且監(jiān)督成本過高；又由于導游服務結果的不可儲存性，游客對于導游服務評價具有及時性；因而，“小費”成為導游服務勞動質與量的一個價值評價標準（類似于績效工資）。

“小費”產生激勵相容。賈躍千等認為，從小費的起源和多個國家的實踐來看，小費的作用主要是激勵和補償。前者是指小費能激勵服務人員提供更優(yōu)質的服務，后者是指消費構成服務人員的收入［4－5］。小費制度的實行，能夠在委托方——游客與代理方——導游員之間產生很好的激勵相容。

三、存在“回扣”和“小費”兩種情況下的各主體利益分析

（一）“回扣”存在的情況

旅行社通過與旅游景區(qū)、購物商店等訂立“合同”，運用游客對于價格和服務信息的不充分來謀取“回扣”。實際上，有兩個因素影響游客利益，一是游客作為個人對立于旅行社等組織，二是游客僅僅擁有關于旅游過程的不完全信息對立于旅行社等企業(yè)和導游員所擁有的完全信息。前一個因素決定了游客在實際權力上經常處于不利地位；后一個因素則使得在游客與旅游企業(yè)的交易中的不利地位體現(xiàn)在經濟上，這種經濟上的體現(xiàn)就是使游客的購物支出部分（甚至大部分）成為“回扣”。“回扣”成為了“零團費”、“負團費”前提下地接旅行社、導游員收入的主要來源。

在這樣一種機制下，導游員的報酬、旅行社的收入和游客的支出構成如下：

1.導游員的報酬構成

存在“回扣”的情況下，大部分導游員可以獲得少量的基本工資④（兼職導游員還不能獲得基本工資）；擔任旅行團全程陪同（簡稱全陪）的導游員大多可以得到一定數(shù)量的出團補助，擔任旅行團地方陪同的導游員（簡稱地陪）部分可以得到一定數(shù)量的出團補助⑤；地陪帶領游客參加自費景點（項目）、購買商品所獲得的“回扣”是全陪、地陪導游員收入的主要來源；同時，地陪在獲得所帶旅行團的帶團資格前，大多要向旅行社支付“人頭費”。因此：

導游員報酬＝基本工資＋出團補助＋回扣－“人頭費”

2.旅行社（地接社）的收入構成

對于地接社而言，其收入本應該來自本旅行社為游客提供的各種服務所獲得的收入，但現(xiàn)實的情況并非如此。在“低團費”情況下，地接社只能從組團社那里獲得游客繳納的部分應得團費；在“零團費”情況下，地接社不僅不能從組團社那里獲得任何團費，地接社還必須想辦法解決游客在旅游目的地的吃、住、行及合同中規(guī)定的景點門票費用；更有甚者，在“負團費”情況下，地接社不僅要解決游客在旅游目的地的吃、住、行及合同中規(guī)定的景點門票費用，還要向組團社“買團”。因此，組團社交付給地接社的團費有時是旅行社收入的減項。地接旅行社收入的一個重要來源是旅行社通過與景區(qū)中的自費景點（項目）、購物商店簽訂協(xié)議，通過游客消費來獲得“回扣”或者“傭金”。地接社收入的另一個來源是導游員為獲得帶團資格支付的“人頭費”。顯然，“人頭費”取決于游客人數(shù)的多少，盡管不同的旅行團可能“人頭費”標準不同，但差異不會太大。而“回扣”或“傭金”則不僅取決于游客人數(shù)的多少，還取決于游客消費額的大小，具有更大的彈性。因此：

地接旅行社收入＝組團社交付團費＋回扣＋導游繳納“人頭費”

3.游客的支出構成

對于游客而言，其旅游花費主要包括兩個部分，一是繳納給組團社的團費，一是在旅游過程中特別是在旅游目的地購物和參加自費旅游項目的支出。從表面上看，這似無不妥之處。但是，當后一項費用支出構成地接社和導游員的收入主要來源時，情況出現(xiàn)變化，地接旅行社和導游員自然會努力使此項費用增大，以此來保障自己的收益。為了達到這個目的，旅行社、景區(qū)、購物商店自然不會按照商品（服務）的實際價格銷售給游客，而是在實際價格的基礎上加上較高的溢價，而這個溢價部分就是旅行社、導游員所獲得的“回扣”的來源。因此：

游客支出＝組團社團費＋購物和自費項目支出

其中：購物和自費項目支出＝購物和自費項目實價＋購物和自費項目溢價

（二）“小費”存在的情況

1.導游員的報酬構成

在小費成為制度和慣例的情況下，導游員可以獲得一定數(shù)量的基本工資，可以根據(jù)出團天數(shù)獲得出團補助。前者應當是根據(jù)導游員的水平和能力確定的固定工資，后者則是體現(xiàn)實際勞動量的一種計時工資，這兩者之和仍然不構成導游員收入的主體部分。導游員收入的主要部分應當是體現(xiàn)其工作績效和服務水平的“小費”。因此：

導游員報酬＝基本工資＋出團補助＋小費

2.旅行社（地接社）的收入構成

在小費成為制度和慣例的情況下，地接旅行社的收入首先來源于組團旅行社支付的部分團費，這部分團費應當是足以彌補地接社為組織旅行團旅游在目的地的基本開支（住宿、餐飲、基本交通、景區(qū)門票）；顯然此時的組團社交付團費要高于存在“回扣”情況下的組團社交付的團費。地接旅行社的收入的另一個收入來源是游客到達目的地后增加旅游景區(qū)（景點）、項目所繳納的費用。因此：

旅行社收入＝組團社交付的團費＋游客增加項目的費用

3.游客的支出構成

在小費成為制度和慣例的情況下，游客的支出首先是繳納給組團社的旅行團費，在旅游過程中的購物支出、新增旅游景點（項目）支出，以及付給導游員的“小費”。顯然，在不存在購物回扣的情況下，游客的購物價格會明顯降低。因此：

游客支出＝組團社團費＋購物實價＋小費

（三）“回扣”和“小費”兩種情況下的各利益主體獲利變化分析

1.旅行社的獲利變化

存在“回扣”的情況下，由于旅游競爭的過分激烈，迫使地接社在獲得組團社手中的客源時，放棄大量、甚至全部應得的團費，而是運用前述各種權力將這些應得收入轉嫁到游客身上；而組團社則運用手中的客源，獲得大部分、甚至全部團費，這顯然遠遠大于自己為游客提供的服務的價值。

在實行“小費”制的情況下，地接社不再通過導游員獲得“回扣”，收入來源來自組團社的轉交團費和為游客提供新的服務所獲得的收入，不需要努力去謀求“回扣”。在這種情況下，組團社僅僅能夠獲得與自己所提供的服務相應的收入，獲利能力減小。組團社、地接社均只能通過提高自己的服務水平來增加收入，而不再是運用自己的實際權力“尋租”。

2.導游的獲利變化

當導游員主要依靠“回扣”來獲得自己的收入時，可能會因此獲得較高的收入，但這樣的收入穩(wěn)定性不高。因為，“回扣”的多少取決于游客的消費額。當所帶旅行團的游客支付能力強，則能獲得較多的收入；而所帶旅行團的游客支付能力弱，則不能獲得所期望的收入。收入多少不取決于導游員的工作努力程度和服務水平。

當導游員的主要收入來源于小費時，導游員的收入多少主要取決于自己的工作努力程度和服務水平。對于一個導游員來說，努力程度和服務水平是相對穩(wěn)定的，其小費收入也會相對穩(wěn)定；盡管小費的多少還取決于游客，但當小費成為一種制度和習慣時，小費收入也將趨于穩(wěn)定。

3.游客的支出與獲利變化

在“回扣”存在的前提下，導游員和旅行社的“道德風險”難以避免，游客的花費并不一定能夠獲得其所想要的效用。但在實行“小費制”的情況下，作為代理方的導游員收入的主要部分來源于作為委托方的游客的酬謝金，產生明顯的“激勵相容”，在支出一定的情況下，游客所能夠獲得的效用將是最大化的。

四、小費制與導游的激勵和約束

盡管小費制并不完全是作為“回扣”的對立物存在，但是，從導游薪酬的體制角度來看，二者的同時大量存在是沒有理由的。實行小費制，對于消除目前我國旅游經濟活動中存在的種種不合理現(xiàn)象會起到很好的作用。首先，小費的實行實際上形成一種對于導游員（旅行社）的有效監(jiān)督機制，由于實行小費制的監(jiān)督成本遠小于存在“回扣”的監(jiān)督成本，從而減少了對于導游員（旅行社）的監(jiān)督成本；其次，小費制的實行調整了各個利益主體之間的關系，使得組團社、地接社、導游員利用信息不對稱和權力不對稱與游客博弈的能力降低，實際減少了本來處于博弈有利一方的獲利能力，使他們轉而依靠提高服務水平和質量來增強自己的獲利能力；最后，游客的原本不利地位得到較大改善，雖然委托—代理關系依然存在，但是，游客運用手中的服務評價權力（以小費來表現(xiàn)）制約了作為代理方的旅行社、導游員運用各種權力“尋租”的能力，實現(xiàn)其支出與期望獲得的效用對等。具體說來，小費制的實行可能產生如下作用：

1.導游員收入明晰，導游員不再依靠信息不對稱獲取報酬，而是依靠提高服務水平來獲取報酬，從而有利于提高導游員的素質和服務質量，實現(xiàn)導游員的勞動付出與收入對等。由于回扣的消失或者減少，部分導游員的收入有可能降低，但是，總體不會降低，且會更加穩(wěn)定。

2.游客消費質價相符，減少被欺詐的現(xiàn)象，可以獲得更好的導游服務，使游客在旅游活動中所獲得的效用最大化。游客旅游效用最大化是旅游業(yè)健康發(fā)展、達到較高水平的根本性標志。

3.旅行社之間、導游員之間的競爭不再是不對稱信息、不對稱權力的競爭，而是服務水平和質量之間的競爭，從而形成一個良性的競爭機制。

4.消除“零團費”、“負團費”，團費回歸應有價位。對于地接社來說，采用“零團費”、“負團費”的運行方式不能維持經營，因而迫使“零團費”、“負團費”現(xiàn)象消亡。這樣使使對于組團社的不正常價格競爭產生一個倒逼機制，一定程度上讓旅游團費回到應有價位上。

5.“零團費”、“負團費”消亡，組團社的獲利能力降低。維持組團社—地接社利益關系的出路在于組團社—地接社的橫向一體化［6］，即以較低的組織成本替代目前旅行社之間的較高的交易成本⑥，從而獲得規(guī)模經濟效益，推進旅游企業(yè)的集團化、規(guī)?；?，因此有利于改變目前我國旅行社企業(yè)的小、散、亂得局面。

6.有利于旅游企業(yè)實現(xiàn)集團化、大規(guī)模化，打破旅游經濟發(fā)展中的地方保護主義。我國旅游經濟發(fā)展中出現(xiàn)的各種問題幾乎無一不與地方保護主義相聯(lián)系。目前，即便中旅、中青旅等著名旅行社的分支機構都被分割得支離破碎，而各種分支機構的承包制度進一步加深了這種分割，這必然會形成零散的、過度的競爭。避免零散、無序、過度的競爭，是克服旅游亂象的一個十分重要的方面，而旅游企業(yè)的集團化、規(guī)?；歉淖冞@種情況的重要措施，也是中國旅游企業(yè)發(fā)展的必然方向。

注釋：

①馬克思《資本論》及恩格斯《英國工人階級狀況》等著作對各種要素在獲取報酬能力差異進行了許多分析，薩繆爾森、斯蒂格利茨關于工會的論述也說明了勞動力在獲取報酬能力的弱勢地位。

②2010年7月，香港導游“阿珍”因游客在購物商店購買商品量不多而辱罵游客，經報道后，引來一片責罵聲；2011年2月，類似事件再次在香港發(fā)生。事實上，此類事件在各旅游目的地不斷上演，只不過沒被廣泛報道而已。

③賈誼《論積貯疏》。

④參閱樓筱環(huán)，樊忠正《導游工資改革探索》，《浙江海洋學院學報（人文科學版）》2006年第23卷第1期，第57頁；林琳《安順導游收入結構調查與思考》，《安順學院學報》2011年第11卷第1期，第49－50頁。

⑤目前，三亞等地的部分出團補助根據(jù)旅行團的性質為100～500元／天。所謂旅行團的性質是由地接社從組團社那里獲得的團費決定的。當?shù)亟由鐝慕M團社那里取得了足夠的團費，給予導游的補助就較高；當?shù)亟由鐝慕M團社那里獲得的團費不夠高，給予導游的補助較低。

⑥地接社通過“回扣”來補償?shù)?，原本應該由組團社支付給地接社的那部分團費，應是地接社為了獲得組團社的市場份額付出的交易成本的重要部分。

［1］田喜洲，田敏.旅行社與導游委托代理模型解析［J］.旅游學刊，2009（6）：67－70.

［2］保羅·A.薩繆爾森，威廉·D.諾德豪斯.經濟學（第17版）［M］.肖琛，譯.北京：人民郵電出版社，2004：207－209.

［3］約瑟夫·E.斯蒂格利茨，卡爾·E.沃爾什.經濟學（第3版）［M］.黃險峰，張帆，譯.北京：中國人民大學出版社，2005：319－324.

［4］賈躍千，何佳梅，崔鳳軍.小費、市場和價格［J］.旅游學刊，2005（3）：79－82.

［5］歐陽莉.小費制：導游薪金制度創(chuàng)新研究［J］.新疆大學學報（哲學人文社會科學版），2007（2）：19－22.

［6］朱沁夫.旅游經濟學［M］.長沙：湖南大學出版社，2005：139－146.