物業(yè)服務企業(yè)知識管理存在問題與對策研究

高珂強

一、我國物業(yè)管理的發(fā)展現狀

十八大報告中，黨中央明確提出大力推進新型城鎮(zhèn)化建設。當前，在我國住房制度改革進一步深化，住房商品化政策不斷持續(xù)推進，城市現代化快速前進，物業(yè)管理作為一個年輕的服務性行業(yè)，近些年得到了長足發(fā)展，無論是在經濟發(fā)展還是在和諧社會建設中都發(fā)揮了重要作用。但是需要我們清醒認識到的是物業(yè)管理行業(yè)仍然存在著諸多問題：

1.企業(yè)缺乏長遠發(fā)展規(guī)劃。不少物業(yè)企業(yè)缺乏長遠發(fā)展規(guī)劃，企業(yè)高層管理者缺少戰(zhàn)略眼光。我們不時看到這樣的新聞報道，不少物業(yè)服務企業(yè)滿足于眼前既得利益，不惜以放棄犧牲信譽口碑和企業(yè)形象，以損害業(yè)主利益的方式獲得利益，但是從長期可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略眼光看，這無疑是殺雞取卵的短視自殺行為。

2.物業(yè)企業(yè)規(guī)模小，資質偏低。據中國物業(yè)管理協(xié)會2008《物業(yè)管理行業(yè)生存狀況調查報告》數據表明：在被調查的4600家企業(yè)中一級資質企業(yè)365家，僅占7.93%；二級資質物業(yè)企業(yè)713家，占15.5%；三級資質企業(yè)3287家，占71.46%；其他未取得資質的企業(yè)235家，占5.11%。這反映出物業(yè)管理行業(yè)大多數企業(yè)資質低，規(guī)模偏小。

3.管理模式落后，管理水平低。當前多數物業(yè)服務企業(yè)還停留在簡單傳統(tǒng)的公共服務和專項服務內容上，管理模式還是以崗位責任模式為主，缺少優(yōu)秀管理人員，管理水平低。

4、行業(yè)創(chuàng)新性差。物業(yè)服務企業(yè)服務內容單一，重復性工作多，員工素質低，缺少專業(yè)人才導致行業(yè)創(chuàng)新性差。企業(yè)經濟效益差、行業(yè)創(chuàng)新性差等諸多因素直接導致了行業(yè)缺少創(chuàng)新氛圍。

5、企業(yè)經濟效益較低，發(fā)展后勁不足。為紀念中國物業(yè)管理改革發(fā)展30周年，2011年中國物業(yè)管理協(xié)會發(fā)起了“全國物業(yè)服務企業(yè)綜合實力排名活動”。在進入綜合實力排名前100的企業(yè)中年人均營業(yè)收入7.04萬元。排名前100企業(yè)的人均營業(yè)收入和2008年全國經濟普查其他行業(yè)的數據對比，同為服務業(yè)的住宿業(yè)年人均營業(yè)收入為9.93萬元，餐飲業(yè)年人均營業(yè)收入為10.94萬元，居民服務和其他服務業(yè)年人均營業(yè)收入11.49為萬元，可見物業(yè)服務行業(yè)的年人均營業(yè)收入還處于較低水平。據2008《物業(yè)管理行業(yè)生存狀況調查報告》數據：被調查的4600家企業(yè)中反映企業(yè)連年虧損的有1446家企業(yè)，占被調查企業(yè)總數的31.43%，反映企業(yè)效益低，發(fā)展慢的到了占57.76%，反映企業(yè)發(fā)展后勁不足的占27.80%。這些冷冰冰的數字活生生反映了當前物業(yè)企業(yè)經濟效益偏低，多數企業(yè)發(fā)展遇到瓶頸的現實。

6、人員素質較低，專業(yè)人才缺乏。2008《物業(yè)管理行業(yè)生存狀況調查報告》數據：被調查企業(yè)中反映從業(yè)人員最集中最突出的問題是從業(yè)人員待遇低，人才難尋難留，人員流動性大。反映同類問題的占被調查企業(yè)總數的77.93%，認為企業(yè)缺乏管理和技術人才的占46.98%，認為從業(yè)人員整體素質不能適應物業(yè)管理發(fā)展要求的占49.65%。

7、物業(yè)市場不成熟，行業(yè)競爭不規(guī)范。物業(yè)管理行業(yè)自進入中國大陸至今三十多年，發(fā)展時間相對較短，當前由于社會、政府、開發(fā)商、業(yè)主和物業(yè)企業(yè)等多方主體共同影響，社會化、專業(yè)化、市場化的物業(yè)管理機制還未完全建立，公開、公平、公正的競爭機制還沒完全形成，具體表現在物業(yè)企業(yè)不注重信用、惡性競爭等。2008《物業(yè)管理行業(yè)生存狀況調查報告》數據顯示：被調查企業(yè)認為企業(yè)信用意識差的占被調查企業(yè)總數的3.04%，同行之間相互壓價競爭的占7.00%，不擇手段惡性競爭的占5.78%。

以上各種矛盾和問題如果不及時妥善解決，必然會影響制約物業(yè)管理行業(yè)的進一步發(fā)展。企業(yè)外部不利因素的干擾影響物業(yè)企業(yè)難以控制，短時間內難以消除。所謂“打鐵還須自身硬”，物業(yè)企業(yè)需要從自身做起，重新審視評估，采用新的管理理念和方法，練好內功，迎接變化和挑戰(zhàn)。

二、我國物業(yè)服務企業(yè)面臨的機遇與挑戰(zhàn)

十八大報告中多次指出城鎮(zhèn)化是全面建成小康社會的重要載體之一。城鎮(zhèn)化是項系統(tǒng)工程，它離不開房地產業(yè)的平穩(wěn)健康發(fā)展，離不開中小城市和小城鎮(zhèn)發(fā)展。這些都需要物業(yè)管理與服務。

近些年，我國物業(yè)管理行業(yè)作為朝陽產業(yè)呈現出生機勃勃的發(fā)展趨勢，隨著一系列物業(yè)管理相關法規(guī)、制度的頒布實施，物業(yè)管理法制環(huán)境、市場環(huán)境日趨成熟，這既為物業(yè)企業(yè)創(chuàng)造了發(fā)展的機遇，同時也使物業(yè)企業(yè)面臨著的挑戰(zhàn)。據第二次全國經濟普查主要數據公報顯示，2008年全國物業(yè)服務企業(yè)已達54806家，從業(yè)人員500-600萬人，物業(yè)企業(yè)在管物業(yè)面積達125.46億平方米，54806家物業(yè)企業(yè)主營業(yè)務收入達到2076億元。物業(yè)管理行業(yè)隨著我國經濟的持續(xù)發(fā)展仍有巨大的發(fā)展空間。溫家寶總理在2009年和2010年的《政府工作報告》中都明確提出“要大力發(fā)展物業(yè)服務業(yè)”。實踐證明，物業(yè)管理的發(fā)展，在改善人民的居住工作環(huán)境，維護社會和諧和穩(wěn)定、提高城市管理水平、解決城鄉(xiāng)就業(yè)難題、促進國民經濟增長等方面做出了積極貢獻。

從行業(yè)發(fā)展空間來看，近十年來，我國年平均經濟增長始終保持了10%左右的增幅，城鎮(zhèn)居民可支配收入也以每年10%左右的幅度增加。在強勁需求的刺激下，房地產投資也連年高幅度增長，這為在房地產消費、使用環(huán)節(jié)提供服務的物業(yè)管理創(chuàng)造了良好的發(fā)展空間。在政策層面，《物權法》、新《物業(yè)管理條例》（2007年8月26日修訂，同年10月1日實施）等相繼出臺，規(guī)范了物業(yè)管理行為，強化了社會的物業(yè)管理意識，從立法層面保障了物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展；在業(yè)主對服務國際化、人性化的要求下，物業(yè)服務企業(yè)必須不斷提升服務品質；隨著信息技術、低碳環(huán)保技術的發(fā)展，對物業(yè)管理技術能力的要求也在不斷提高。

從長遠來看，經過三十多年的發(fā)展，物業(yè)管理作為一種新的產業(yè)類型已在社會化分工中被逐步認同，走產業(yè)化發(fā)展的道路成為物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的必然趨勢。物業(yè)服務的專業(yè)化程度將會加強，行業(yè)將會涌現實力強大的專業(yè)服務商，物業(yè)企業(yè)將向服務集成商轉型。

三、物業(yè)服務企業(yè)知識管理的目標

當前，人類社會已經全面進入知識經濟時代。對于物業(yè)服務企業(yè)，特別是大中型物業(yè)企業(yè)來說，由簡單維護型向技術維護型轉變，由勞動密集型向知識密集型轉變，由服務供應商向服務集成商轉變已經成為必然趨勢。形勢所迫，物業(yè)服務企業(yè)如何獲取持久的競爭優(yōu)勢？如何增強企業(yè)的核心競爭力？這就要求物業(yè)服務企業(yè)必須轉變管理理念，采取一種新的管理理念、管理模式——知識管理。

知識經濟時代，物業(yè)企業(yè)實施知識管理的終極目標是幫助企業(yè)實現其發(fā)展目標，增強物業(yè)拂去企業(yè)的核心競爭力，提高企業(yè)創(chuàng)造價值的能力。具體而言體現在：

1、知識管理能提高物業(yè)企業(yè)工作效率。通過實施知識管理，有效的交流、傳遞和共享企業(yè)知識資產，最大限度地減少重復勞動，充分利用現有的經驗、教訓、方案和專業(yè)技能來解決問題，從而大幅度提高工作效率。

2、知識管理能提高物業(yè)企業(yè)員工技能、素質。物業(yè)企業(yè)要擁有持續(xù)競爭力，就必須提高現有員工和新進員工的技能素質和知識水平。通過實施知識管理，企業(yè)可以加強員工的培訓、學習，讓員工能夠自助地解決問題，從而提高員工技能、素質。

3、知識管理能提高物業(yè)企業(yè)的應變能力。市場環(huán)境中經常出現無法預測的事件，如金融危機的發(fā)生、政策變化、自然災害等。知識管理可以企業(yè)建立起有效的反應機制，可以更迅速地協(xié)調解決業(yè)主提出的問題，給予業(yè)主最優(yōu)服務；可以針對對市場的變化做出快速的反應，提升企業(yè)競爭能力。

四、我國物業(yè)服務企業(yè)知識管理實施中存在的問題

從知識管理在物業(yè)服務企業(yè)中的實踐應用來看，存在的問題主要有以下幾個方面：

1、企業(yè)缺乏對知識資產的關注。目前，多數物業(yè)企業(yè)管理者更多關心的是短期效益和眼前利益。對于企業(yè)的知識資產，他們則沒有給予足夠的重視，甚至完全忽視。這主要是由于兩方面原因：一是觀念問題，這也正是解決該問題的關鍵所在；二是企業(yè)經濟效益低，管理者忙于經營疲于應付，無暇關注知識資產。

2、企業(yè)還未完全真正理解知識管理的內涵。知識管理作為全新的管理理念是把知識作為一種關鍵性資源，重在對知識的開發(fā)和利用。目前大多數物業(yè)服務企業(yè)還遠沒有形成自己的知識鏈，在做的一般是簡單的存儲知識，而知識的發(fā)現、傳遞、共享和利用不夠，這難以稱之為是真正的知識管理，當然物業(yè)企業(yè)難以真正感受到知識管理所能夠產生的好處。

3、企業(yè)缺乏實施知識管理的動力。物業(yè)服務企業(yè)通過實施知識管理可以改進業(yè)務流程，比如去除冗余不必要的重復的業(yè)務環(huán)節(jié)，幫助企業(yè)提高效率提升利潤空間。而目前，物業(yè)企業(yè)對知識管理的經濟效益認識不足，缺乏實施知識管理的利益動機。

4、企業(yè)缺乏實施知識管理的企業(yè)文化。目前，物業(yè)企業(yè)內部員工與員工之間、部門與部門之間毫無價值的知識保密、知識壟斷現象嚴重，企業(yè)內缺乏知識傳遞共享氛圍，員工知識共享意識差，企業(yè)文化的缺失尤其是缺乏知識貢獻、知識共享的激勵措施，導致多數員工不愿將自己頭腦中的知識拿出來分享。這都嚴重阻礙了知識管理的推進實施。

5、物業(yè)管理是微利行業(yè)，企業(yè)不愿做更多投入。眾所周知，物業(yè)管理是微利行業(yè)，低利潤甚至無利潤導致企業(yè)不愿做更多投入。企業(yè)缺少財力支持進行知識管理相關工作，反過來又會影響企業(yè)目標的實現，由此形成循環(huán)。

6、缺乏標準化、規(guī)范化的科學管理手段。實際上，物業(yè)企業(yè)平常自覺不自覺地進行著知識管理，如文件資料的歸檔保存、員工培訓等，只是管理手段缺乏標準化、規(guī)范化。物業(yè)企業(yè)對企業(yè)知識資源應用沒有意識到其重要性，沒能夠真正整合利用企業(yè)資源。這主要表現在：只重視知識的保存，忽視了知識的整合利用，沒有建立和完善企業(yè)知識鏈，無法發(fā)揮知識資本的作用；知識共享度差；激勵機制不完善，人力資本開發(fā)程度不夠。這些都嚴重影響了企業(yè)的知識管理工作。

7、物業(yè)管理專業(yè)信息化進程緩慢。物業(yè)企業(yè)在信息化建設、信息技術建設方面普遍存在兩方面的問題：一是物業(yè)企業(yè)雖然引進采用了一些管理軟件，但由于缺少專業(yè)技術人員導致軟件利用率低，沒有發(fā)揮出應有的價值。另外，軟件更新?lián)Q代較快也導致其作用難以充分發(fā)揮；二是軟件集成性差。目前，物業(yè)企業(yè)引進的軟件大部分是單項開發(fā)，工作重復，大量冗余的數據和信息重復存儲于各個軟件系統(tǒng)中，系統(tǒng)集成難以實現，系統(tǒng)作用不能充分發(fā)揮。信息技術的實際應用現狀也會影響到企業(yè)知識管理的實施。

五、我國物業(yè)服務企業(yè)知識資源分析

物業(yè)服務企業(yè)知識資源豐富，與其他行業(yè)知識相比，其知識資源具有以下特點：

1、知識、技術類型多，高度密集。從日常工作來看，物業(yè)企業(yè)的服務對象是人，管理對象是物，這就使得物業(yè)企業(yè)在工作中會涉及到多方面的知識，企業(yè)經營運轉中大量存在著不同學科的知識和專業(yè)技術的運用。企業(yè)工作人員需要具備一定的房屋結構、房屋維修、設施設備、工程管線、園林綠化等方面的知識，這屬于專業(yè)技術知識；物業(yè)企業(yè)在日常工作中會涉及大量的糾紛、投訴，企業(yè)相關人員必須具備一定的法律知識、公共關系知識；另外物業(yè)企業(yè)管理人員還需要掌握一定的財務管理、房地產經營、金融保險、管理學、心理學等方面的知識。從物業(yè)企業(yè)的服務對象和參與物業(yè)管理過程的主體組成來看，既有業(yè)主，也有非業(yè)主使用人，還有隨時會出入物業(yè)管理區(qū)域的人員，這既涉及到業(yè)主、相關人員，又涉及到開發(fā)商、政府主管部門、公安、消防、工商、物價、環(huán)衛(wèi)等相關部門，參與主體錯綜復雜。從服務關系的法律性質看，既有業(yè)主與物業(yè)企業(yè)等之間的平等民事主體之間的權利義務關系，也有物業(yè)企業(yè)與主管部門之間不平等主體之間的行政管理關系；既有業(yè)主自治自律性的約束，也有國家政策法規(guī)強制性的干預，這又構成了一個行為主體眾多的復雜體系。再有，物業(yè)管理是勞動密集型行業(yè)，又使得這些涉及門類多復雜的知識在實際運用中體現出傳統(tǒng)勞動力密集型企業(yè)的一些特性。由此可見，物業(yè)企業(yè)要想開展工作滿足業(yè)主需求提供高品質服務需要的知識面很廣。

2、行業(yè)人才匱乏，從業(yè)人員素質偏低，知識流失嚴重。物業(yè)管理是勞動力密集型行業(yè)，行業(yè)總體呈現出微利性特征，這決定了人員入行門檻不高，從業(yè)人員的學歷要求、專業(yè)技能要求不高，對比而言物業(yè)企業(yè)員工的文化素質也就不高。同時，物業(yè)服務企業(yè)利潤低報酬差，難以吸引或留住高素質管理人才，行業(yè)內的人員流動性較強。人員流失勢必會造成存儲于員工頭腦中知識的流失，特別是關鍵崗位人員流失會導致物業(yè)企業(yè)知識流失現象嚴重。

3、經驗知識為主，專業(yè)知識為輔。物業(yè)企業(yè)的員工入行門檻相對較低，基層員工工作中需要的知識主要是應用型知識，雖然在服務和經營過程中也涉及一些特殊的專業(yè)知識，但涉及知識創(chuàng)新較少，知識來源一般通過長時間的工作積累所得。事實證明，物業(yè)企業(yè)創(chuàng)新性差正是導致企業(yè)核心競爭力弱的根本原因。

4、知識更新速度較慢。傳統(tǒng)意義上物業(yè)管理行業(yè)的服務內容相對單一，重復性工作較多，這直接導致了物業(yè)企業(yè)經營運轉所需要的知識更新速度就較慢。當今來自行業(yè)內外的競爭壓力使得企業(yè)必須要改變傳統(tǒng)的管理觀念和管理模式。

5、知識多是以個體的隱性知識體現。物業(yè)管理知識多表現為洞察力、直覺、經驗、教訓、體會和預感等，這些知識大多是建立在員工個體基礎之上，都屬于隱性知識范疇，它主要存在于員工的頭腦之中，考慮到物業(yè)企業(yè)員工素質相對不高，更是難以編碼、度量和表達。

六、我國物業(yè)服務企業(yè)實施知識管理的對策建議

1、戰(zhàn)略層面的重視，高層管理人員的支持。與其他信息系統(tǒng)實施一樣，領導的支持與否事關知識管理系統(tǒng)實施的成敗。大部分物業(yè)企業(yè)都沒有設置專門的部門、專門人員來負責知識管理，在實施過程中，高層管理人員必須既要支持體系的構建實施，又要全力支持一個新的部門成立，一個負責組織內知識管理的部門。高層的支持必須是堅定不移全力以赴的。當然這種支持來自于高層對于知識管理這種管理方式的正確認識，源自于知識管理對企業(yè)價值作用的認知。

2、制定企業(yè)知識管理制度。知識管理單有高層的重視支持還遠遠不夠，物業(yè)企業(yè)需要制定一整套既嚴格規(guī)范又符合本企業(yè)實際切實可行的知識管理制度。這套知識管理制度主要解決好：第一，知識的挖掘發(fā)現。物業(yè)企業(yè)知識類型多復雜且分散，應注重對知識的挖掘發(fā)現，做好知識外在化的工作，尤其注重隱性知識的顯性化，為知識的轉移、共享奠定良好基礎。第二，知識的存儲。將外化的知識進行歸類、存儲、系統(tǒng)化。第三，知識的利用。將已經顯性化和系統(tǒng)化的知識在日常工作中運用。第四，知識的共享。為保障知識共享，物業(yè)企業(yè)建立適合的激勵機制。

3、營造知識導向型的企業(yè)文化。實證研究表明，企業(yè)文化是影響知識管理或知識共享成效的重大因素。知識經濟時代，知識已經成為企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的關鍵資源。這就需要企業(yè)文化建設需要以知識為導向和核心，營造知識導向型企業(yè)文化。

4、調整優(yōu)化企業(yè)組織結構。對于物業(yè)企業(yè)而言，實施知識管理，需要對現有的組織結構進行調整，建立扁平化、柔性化、網絡化組織結構，設立知識管理部門。

5、建立業(yè)主（客戶）知識管理新模式。讓顧客滿意是企業(yè)的最高追求。然而，如何知曉客戶的需求又是企業(yè)面臨的工作難點和重點之一，物業(yè)企業(yè)更是如此。這就需要物業(yè)企業(yè)創(chuàng)建業(yè)主（客戶）知識管理新模式，企業(yè)需要建立與業(yè)主（客戶）密切的信息收集與學習機制，不斷地從業(yè)主（客戶）那里學習到關于業(yè)主需求的知識。要達到這個目標，企業(yè)就要利用業(yè)主知識管理對業(yè)主（客戶）知識進行獲取、共享、應用和創(chuàng)新，將業(yè)主（客戶）知識管理納入企業(yè)知識管理體系結構中。

6、注重對個人隱性知識的挖掘和利用。物業(yè)企業(yè)員工個人頭腦中存在有大量的諸如經驗、體會、思想等隱性知識。這部分隱性知識難以獲取利用，從而導致工作中出現重復勞動，工作效率低下。物業(yè)管理行業(yè)人員流動性強，如果員工頭腦中的知識沒有顯性化沉淀下來，那么員工的流失將會直接導致企業(yè)知識的流失，導致企業(yè)知識資本的流失。物業(yè)企業(yè)知識管理應注重將個人隱性知識轉化為企業(yè)顯性知識，供組織內部人員共享。

［1］中國物業(yè)管理協(xié)會.物業(yè)管理行業(yè)生存狀況調查報告[R].北京：中國物業(yè)管理協(xié)會，2008

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［3］李永利.物業(yè)管理企業(yè)知識管理探索[J].中國物業(yè)管理，2006（5）

［4］宋道剛.物業(yè)管理師與知識管理[J].中國物業(yè)管理，2007（9）

［5］余樂.關于物業(yè)服務企業(yè)知識管理的思考[J].企業(yè)縱橫，2010（11）

［6］中國物業(yè)管理協(xié)會.物業(yè)服務企業(yè)綜合實力排名活動報告[R].北京：中國物業(yè)管理協(xié)會，2011