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    性格色彩學(xué)教你如何與不同性格客戶溝通

    2013-03-29 10:30:12王新
    客戶世界 2013年2期
    關(guān)鍵詞:客服黃色藍(lán)色

    王新

    初識(shí)樂(lè)嘉,源于2004年朋友公司的一場(chǎng)培訓(xùn),在佛山美的集團(tuán),他用他的激情演繹著色彩學(xué),讓我見(jiàn)識(shí)到了性格色彩的魅力。我也一直在運(yùn)用他所教授的性格色彩學(xué)做銷(xiāo)售工作,而且接觸越多,越覺(jué)得其樂(lè)無(wú)窮,應(yīng)該說(shuō)是受益終身。2012年中移動(dòng)女職工技能大賽中我通過(guò)性格分析對(duì)選手采取不同方式進(jìn)行輔導(dǎo),選手也覺(jué)得很適用,比如紅色性格的選手短期目標(biāo)能夠完成的非常好,針對(duì)紅色性格選手進(jìn)行短期目標(biāo)設(shè)定和目標(biāo)分解,選手能夠按照輔導(dǎo)進(jìn)程學(xué)習(xí)?,F(xiàn)在我把這些年所應(yīng)用的紅黃藍(lán)綠色彩學(xué)的內(nèi)容和客戶服務(wù)工作相結(jié)合,談?wù)勅绾卫肍PA中的性格學(xué),輕松搞定不同性格的客戶。

    在學(xué)FPA色彩學(xué)之前,我們先看看紅黃藍(lán)綠性格溝通特點(diǎn)的腦地圖(如下圖):

    如果是紅色性格客戶投訴,他們往往很直接地表述問(wèn)題,而且會(huì)滔滔不絕,不給客服代表太多時(shí)間去解釋問(wèn)題,這時(shí)候就需要客戶代表學(xué)會(huì)傾聽(tīng)、學(xué)會(huì)總結(jié),用關(guān)鍵字來(lái)表達(dá)問(wèn)題。如:“先生,您的問(wèn)題我認(rèn)真記錄了,您所反映的問(wèn)題是不能GPRS上網(wǎng),您現(xiàn)在所在的地點(diǎn)在東二環(huán),我能夠理解您現(xiàn)在不能上網(wǎng)的心情(表達(dá)同理心),像您這樣的時(shí)尚人士應(yīng)該會(huì)隨時(shí)上微博和朋友交流的,那么現(xiàn)在我和您一起想辦法,看能不能解決您的問(wèn)題?!比缓罂蛻舸硖峁┙鉀Q方案。與紅色性格客戶的溝通應(yīng)該注意以下幾點(diǎn):

    第一、注意溝通的邏輯性,傾聽(tīng)并積極尋找解決方案,爭(zhēng)取獲得客戶的認(rèn)可。

    第二、注意贊美他們。一旦贊美到位,紅色客戶很容易理解你,進(jìn)而相信客服代表的專(zhuān)業(yè)性,對(duì)解決問(wèn)題有非常大的幫助。

    第三、讓紅色性格客戶去表達(dá)他們的情感,比如他們會(huì)說(shuō):我的朋友們都在等我上線和他們說(shuō)話呢,上不了網(wǎng)太耽誤事情了,朋友都會(huì)說(shuō)我的,因?yàn)榧t色性格愛(ài)交友,也很在意朋友的感受,這就需要我們?nèi)A聽(tīng)他們的感受并關(guān)注他們的情感。客戶代表可以這樣去表達(dá):“是啊,您的朋友肯定都非常喜歡和您交往,我聽(tīng)您的表達(dá),言語(yǔ)很有感染力的?!蓖ㄟ^(guò)情感上的信息傳遞,讓客戶更能夠融入我們的溝通節(jié)奏。

    第四、紅色性格客戶很會(huì)調(diào)整自己的狀態(tài),也許他們投訴客服代表僅僅是為了心里的一時(shí)快感,尋找內(nèi)心的一種平衡,所以隨時(shí)注意紅色性格客戶的心理變化,用正面積極的態(tài)度、開(kāi)心活潑的言語(yǔ)去回應(yīng)紅色客戶。

    如果是藍(lán)色性格客戶投訴,他們會(huì)拿公司流程來(lái)和客戶代表溝通,而且對(duì)事情的問(wèn)題分析很透徹,在投訴的時(shí)候他們不會(huì)像紅色性格客戶那樣大吵大鬧,他們會(huì)不疼不癢地陳述問(wèn)題,同時(shí)給你巨大的壓力,因?yàn)樗麄兺对V的問(wèn)題是相當(dāng)專(zhuān)業(yè)的。這樣的客戶非常關(guān)注客服代表受理的細(xì)節(jié),需要客戶代表能夠非常謹(jǐn)慎地處理并能夠提出專(zhuān)業(yè)性的解決方案以達(dá)到客戶理解,他們通常這樣投訴:“你好,我想投訴你們,我的快遞單號(hào)是A123800,現(xiàn)在快遞已經(jīng)超過(guò)到達(dá)時(shí)限24小時(shí)了,你們是不是應(yīng)該合理賠償了,按照快遞法的規(guī)定,這次的快遞費(fèi)用應(yīng)該免費(fèi)。”藍(lán)色性格客戶投訴有理有據(jù),而且肯定會(huì)抓住公司流程上的短板來(lái)投訴,他們需要的是解決方案,這就要求我們客戶代表能夠非常淡定地和他們溝通,讓他們心服口服。藍(lán)色性格客戶的溝通要注意以下幾點(diǎn):

    第一、盡快表達(dá)你的同理心。藍(lán)色性格是情商非常高的客戶,需要在情感上和他們互動(dòng)起來(lái),他們需要客服代表能夠理解他們的感受。

    第二、藍(lán)色性格的客戶雖然有時(shí)比較難溝通,但他們很能夠體諒他人,他們投訴的關(guān)鍵還是要公司給到解決方案。在溝通時(shí)需要迅速地將事情回到問(wèn)題上,能夠和客戶一起分析快遞晚到的原因,要詳細(xì)告知客戶郵寄物品的目前進(jìn)程,同時(shí)爭(zhēng)得客戶的理解和支持。

    第三、注意溝通的細(xì)節(jié),說(shuō)話語(yǔ)速要匹配客戶的語(yǔ)速,盡量不要用太多封閉式語(yǔ)言去和藍(lán)色性格溝通——因?yàn)樗{(lán)色性格客戶希望客服代表能夠理解他們的感受,不要一而再地重復(fù)問(wèn)題,溝通的語(yǔ)言要專(zhuān)業(yè)、簡(jiǎn)潔。

    第四、藍(lán)色性格客戶投訴是因?yàn)樗麄儍?nèi)心喜好批判和挑剔,所以在受理藍(lán)色性格客戶投訴時(shí)如果真是公司流程問(wèn)題,適時(shí)地表達(dá)對(duì)客戶的歉意,同時(shí)給客戶表達(dá)感謝,希望他能夠繼續(xù)關(guān)注公司的服務(wù)和業(yè)務(wù),隨時(shí)提供寶貴建議。就客戶投訴要賠償事宜,如果把客戶問(wèn)題及時(shí)處理好了,應(yīng)該就能迎刃而解。藍(lán)色性格客戶投訴目的大多是解決問(wèn)題本身而不一定是金錢(qián)賠償。

    大家都聽(tīng)說(shuō)過(guò)一句話:很黃很暴力。黃色性格的客戶不一定都有暴力傾向,但目標(biāo)感一定是超級(jí)強(qiáng)的,他們很在乎輸贏、在意結(jié)果,有超級(jí)強(qiáng)的控制欲望,最核心的溝通特點(diǎn)是:他們不在意別人的感受。因此黃色性格客戶讓客服代表無(wú)從下手,因?yàn)閴浩雀袑?shí)在太強(qiáng)。和黃色性格客戶溝通要講求效率,溝通的時(shí)候一定要言簡(jiǎn)意賅,別拖拉。請(qǐng)盡量避免和黃色性格客戶在溝通中發(fā)生沖突,因?yàn)檫@樣只會(huì)激發(fā)起他們更加倍的挑戰(zhàn),所以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候示弱一下,也許事情就會(huì)輕松解決了。黃色性格客戶如果打電話辦理某項(xiàng)業(yè)務(wù),會(huì)直接說(shuō):“喂,你幫我辦一個(gè)蘋(píng)果5。”一旦客服代表讓他不舒服,他就直接說(shuō):“你工號(hào)多少?我要投訴你,什么服務(wù)態(tài)度,要把你開(kāi)除才行?!秉S色性格客戶需要有被尊重的感覺(jué),所以溝通的時(shí)候要注意以下幾點(diǎn):

    第一、語(yǔ)速適當(dāng)加快,能夠高效率地處理客戶問(wèn)題。黃色性格客戶喜歡和專(zhuān)業(yè)人士交流,他們不愿意把時(shí)間浪費(fèi)在電話溝通中。

    第二、贊美是潤(rùn)滑劑,如果在溝通中不知道如何贊美黃色性格客戶,那整個(gè)溝通會(huì)讓你很難受??梢赃@樣贊美,如:“像您這樣的高端商業(yè)人士肯定會(huì)對(duì)手機(jī)功能、外觀、應(yīng)用要求特別高,剛好蘋(píng)果5能夠滿足您的這些使用需求?!辟澝赖脑挷辉谶^(guò)多,而在乎精,不然馬屁拍多了,會(huì)被客戶拍死的。

    第三、不要和他們針?shù)h相對(duì),要注意引導(dǎo),他們的溝通語(yǔ)言或許會(huì)讓客服代表不舒服甚至難受,需要客服代表調(diào)整好自己的狀態(tài),以處理問(wèn)題為導(dǎo)向,把溝通的核心回歸到問(wèn)題本身。

    第四、一旦黃色客戶投訴,他們會(huì)有不達(dá)目的誓不罷休的態(tài)度,甚至有時(shí)候蠻不講理;他們也不會(huì)顧及客服代表的感受,直來(lái)直去,是讓客服代表最頭疼的投訴群體。孫子兵法有云:“二強(qiáng)相爭(zhēng),勇者勝;二勇相爭(zhēng),智者勝?!爆F(xiàn)在是投訴,不是戰(zhàn)爭(zhēng),所以要?jiǎng)佑弥腔郏?jǐn)記投訴處理的三部曲:動(dòng)之以情(黃色性格客戶情商不高,可以少用情感牌)、曉之以理(這個(gè)是核心部分)、繩之以法(打官司,也不能過(guò)度忍讓黃色客戶)。

    中國(guó)幾千年的文化傳承以儒家思想中庸之道為核心,所以綠色性格客戶是非常多的,他們?yōu)槿说驼{(diào)、做事穩(wěn)重。和綠色性格的朋友相處,你會(huì)覺(jué)得輕松從容而沒(méi)有壓力,他們也很顧及別人的感受。我身邊的綠色性格朋友也是相當(dāng)多,他們注重人性化管理、尊重員工的獨(dú)立性,在紅黃藍(lán)綠四種性格色彩中,綠色性格是四種性格當(dāng)中最好的傾聽(tīng)者,和綠色性格朋友交往會(huì)特別輕松。既然綠色性格這么好溝通,還需要講溝通注意要點(diǎn)嗎?非常有必要。為什么?有個(gè)實(shí)際發(fā)生的案例可供參考。有一通外呼錄音,一個(gè)典型的綠色客戶這樣回應(yīng)的:“你說(shuō)的保險(xiǎn)我覺(jué)得挺好的,等我考慮考慮,考慮好了我再買(mǎi)吧。”然后無(wú)論營(yíng)銷(xiāo)代表再怎么提供解決方案,客戶就是說(shuō):“行,我考慮考慮?!钡阶詈罅耍蜁?huì)說(shuō):“我回家跟我老婆商量商量,考慮好了我聯(lián)系你吧。”綠色客戶不直接拒絕你的營(yíng)銷(xiāo),也不對(duì)你的營(yíng)銷(xiāo)提出任何意見(jiàn),讓我們的客服代表如同把拳打在一堆棉花上,不疼不癢,關(guān)鍵是看不到任何效果。綠色性格客戶不會(huì)拒絕外呼營(yíng)銷(xiāo),而又特別理解客服代表工作的難處,同時(shí)綠色性格客戶不太會(huì)幫自己做決策,所以到最后的結(jié)果就是營(yíng)銷(xiāo)時(shí)間特別長(zhǎng),而且營(yíng)銷(xiāo)的效果不太顯著?;诰G色性格客戶的分析,溝通中要注意以下幾點(diǎn):

    第一、在溝通中要提醒自己綠色性格客戶是選擇性的傾聽(tīng),他們只選擇自己感興趣的內(nèi)容和業(yè)務(wù)聽(tīng),需要客服代表在發(fā)現(xiàn)這些信息的時(shí)候重點(diǎn)挖掘,然后針對(duì)性地進(jìn)行封閉式提問(wèn),幫助綠色客戶做出決策。如案例中的外呼案例,這樣和綠色性格客戶溝通的效果會(huì)更好:先生,您需要考慮?是因?yàn)槟恍枰€是覺(jué)得需要和家人再商量買(mǎi)什么樣的保險(xiǎn)更適合您呢?

    第二、語(yǔ)速別過(guò)急、要適當(dāng)。綠色性格喜歡慢條斯理的溝通方式,所以這類(lèi)客戶的通話時(shí)間應(yīng)該相對(duì)會(huì)長(zhǎng)點(diǎn)兒,因?yàn)榫G色性格的耐性強(qiáng),用你的耐心去和客戶溝通吧。

    第三、綠色性格客戶對(duì)困難會(huì)選擇放棄或者逃避,這是他們對(duì)困難的態(tài)度,所以幫客戶做決策的時(shí)候不能一次性幫助客戶做太多選擇;如果一次幫客戶開(kāi)通太多業(yè)務(wù)或者營(yíng)銷(xiāo)太多產(chǎn)品,綠色性格會(huì)逃避得很徹底,下次再接到熱線的外呼電話會(huì)不敢接聽(tīng)。外呼時(shí)客戶不停傳遞信息“考慮考慮”,就是在逃避營(yíng)銷(xiāo),針對(duì)綠色性格客戶外呼一定要對(duì)癥下藥,把客戶最迫切的業(yè)務(wù)需求挖掘出來(lái),讓他們沒(méi)有機(jī)會(huì)逃避,讓他們知道產(chǎn)品對(duì)他的價(jià)值是非常關(guān)鍵的。

    第四、綠色性格客戶投訴的目的通常不是以利益為導(dǎo)向,大部分是業(yè)務(wù)本身使用出現(xiàn)問(wèn)題,迫不得已的情況下投訴公司,所以需要耐心地記錄綠色性格反饋的問(wèn)題,而且要認(rèn)真處理。請(qǐng)記住,一旦綠色性格客戶的投訴如果處理不得當(dāng),他們離開(kāi)公司之后會(huì)走得比較徹底,要重新挖掘回來(lái)付出的代價(jià)特別高,只有一個(gè)道理:綠色性格怕麻煩。

    在紅黃藍(lán)綠四種性格中,紅和黃色性格是外向型的,藍(lán)色和綠色性格偏內(nèi)向型,在電話溝通中要注意客戶的情緒變化,要根據(jù)四種性格的溝通特點(diǎn)來(lái)調(diào)整自己的溝通策略,要做到適時(shí)安撫客戶、主動(dòng)贊美客戶就已經(jīng)輕松搞定了一大半,同時(shí)配合專(zhuān)業(yè)知識(shí)就十拿九穩(wěn)了。當(dāng)然,要和客戶進(jìn)行情感互動(dòng)則需要雙方的信任和理解,需要客戶代表刻苦鉆研業(yè)務(wù),用專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)能力來(lái)獲得客戶的信任,還是老生常談的一件話:簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做,簡(jiǎn)單的事情用心做,客服代表就成了客服領(lǐng)域的專(zhuān)家。

    有人會(huì)問(wèn)我,如此判斷這些客戶是紅黃藍(lán)綠中哪種性格呢?紅色愛(ài)表達(dá),通常打電話大大咧咧的,表達(dá)的語(yǔ)言如果是:“請(qǐng)問(wèn)一下現(xiàn)在有什么好玩的業(yè)務(wù)不?”基本上是紅色為主,如果溝通中感覺(jué)到壓力的就應(yīng)該是黃色性格,他打電話來(lái)就直入主題的:“我現(xiàn)在想買(mǎi)一個(gè)電腦,配置是WIN8,你給我來(lái)一款蘋(píng)果的,價(jià)格是9890?!彼{(lán)色性格的客戶多數(shù)是分析型的,他打電話就會(huì)和你溝通一些具體細(xì)節(jié):“請(qǐng)問(wèn)一下現(xiàn)在蘋(píng)果5都有什么功能呢?你幫我看看,我看看買(mǎi)哪款手機(jī)適合?”而綠色性格溝通中會(huì)表達(dá)出這樣的一句話:“隨便哪一個(gè)業(yè)務(wù)都行,只要便宜就行。”沒(méi)有具體的選擇,只要能夠滿足基本的需求就足夠。真正學(xué)會(huì)性格分析是需要時(shí)間去領(lǐng)悟的,建議客服代表們多看看樂(lè)嘉老師的《色眼識(shí)人》系列書(shū)籍,會(huì)收獲更多。

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