客戶關(guān)懷中心

田同生

2012年12月11日下午，西安紫薇地產(chǎn)迎來了三位尊貴的客人?？腿耸俏靼踩f科公司客戶關(guān)系部經(jīng)理歐鐵軍和他的兩位同事，他們此行的目的是參觀學習西安紫薇地產(chǎn)呼叫中心，深入了解呼叫中心對于房地產(chǎn)企業(yè)的價值所在以及呼叫中心自身的運營管理。整整一個下午，歐鐵軍和他的兩位同事一會兒抬起頭來提問，一會兒埋下頭來做筆記，忙得不亦樂乎。歐鐵軍所在的西安萬科在2011年萬科集團數(shù)十多家城市公司客戶滿意度排名中位居第7位，2012年的客戶滿意度排名中依然名列前茅，如何持續(xù)保持和提升客戶滿意度是歐鐵軍的工作重點所在。歐鐵軍希望能夠借助呼叫中心的力量，幫助他實現(xiàn)這一愿望。

紫薇地產(chǎn)的呼叫中心始于2006年9月，出發(fā)點源于董事長韓紅麗女士參觀非房地產(chǎn)行業(yè)呼叫中心后受到的啟發(fā)，她感覺到通過呼叫中心可以有效解決客戶服務(wù)的很多問題。當初的定位也簡單，只有處理客戶投訴、收集建議反饋和品牌活動報名三大任務(wù)。到了2010年6月，又將紫薇地產(chǎn)所有客戶服務(wù)業(yè)務(wù)整合到一起，包括權(quán)證辦理、物業(yè)服務(wù)等，統(tǒng)一以4008-998-998號碼對外并且引進了專業(yè)的呼叫中心管理軟件，和CRM軟件做了整合，形成了統(tǒng)一的客戶資源平臺。2012年8月，引進了AVAYA設(shè)備，設(shè)立分布式座席，完善了知識庫管理和報表系統(tǒng)，新增了語音評價系統(tǒng)。

通過6年來的發(fā)展，紫薇地產(chǎn)的呼叫中心已經(jīng)成為國內(nèi)房地產(chǎn)行業(yè)的標桿，實現(xiàn)了四個之最。

一是服務(wù)范圍最廣，涵蓋了投訴和報修處理、權(quán)證辦理以及物業(yè)日常服務(wù)。這一條看上去簡單，但做到實在不易，因為它不僅涉及地產(chǎn)公司內(nèi)部多個部門的信息整合，還涉及到地產(chǎn)和物業(yè)之間的信息無縫連接。我曾經(jīng)買過一家著名開發(fā)商——合生創(chuàng)展開發(fā)的樓盤，項目和服務(wù)做得都不錯，就是信息服務(wù)不整合，常常讓人感到堵心。當時我住在32樓，周末回京時發(fā)現(xiàn)小區(qū)停電電梯停駛，我只好扛著行李箱爬32層。好在我是個運動狂人，就把扛行李爬32樓當做訓練了，如果是換了其他人可就慘了。第二天我打電話問物業(yè)：停電為什么不通知。對方回答說：停電通知貼在大堂。我說：你們賣樓信息不停地發(fā)短信給我，停電信息怎么就不能發(fā)個短信?；卮鹫f：賣樓是地產(chǎn)管，停電是物業(yè)管，不是一個系統(tǒng)。受不了這種服務(wù)，后來我就賣了房子搬家了。紫薇呼叫中心真正做到了打破地產(chǎn)和物業(yè)之間的藩籬，停電、停水、停氣等生活不利因素信息都通過呼叫中心外呼，提前進行事前提醒，極大地方便了客戶。

二是座席最多，36條線路，18個座席。這個數(shù)據(jù)對于電信、金融、保險、酒店、航空等行業(yè)的呼叫中心來說可能覺得有點小兒科，但是對于房地產(chǎn)行業(yè)來說，紫薇的呼叫中心是目前為止座席最多的，而獲得2011年度呼叫中心“金耳嘜”大獎的成都藍光地產(chǎn)，其座席不過10個。

三是服務(wù)時間最長，為365×24小時。這一點比較像電信和移動行業(yè)，越是雙休日、越是假期，呼叫中心業(yè)務(wù)就越繁忙。當其他同事都去休年假了，紫薇地產(chǎn)的呼叫中心仍然需要上班。

四是業(yè)務(wù)種類最多，電話、短信、電子郵件以及微博管理等，都整合在紫薇地產(chǎn)呼叫中心。

在房地產(chǎn)銷售推廣的廣告中銷售案場電話號碼會占有一定的篇幅，尤其是那些路牌廣告、公交站牌廣告、高炮廣告更是如此，別的你可以記不住，但是銷售案場電話號碼一定要記住，不然那個廣告真的是白打了。

但是，當客戶買了房之后到了收房入住這個階段，原來被鋪天蓋地的廣告打入腦海的那個電話號碼卻不能用了，因為負責交房的是客服和物業(yè)，不再是銷售，當然銷售案場電話不能用了?？蛻舻念^腦中如果有一個刪除鍵就好了，把原來的那個銷售案場電話號碼刪除，再重新錄入一個新的客服電話。問題是人腦不是電腦，沒有刪除鍵可以用，記住一個新的電話號碼也不是如同鍵盤錄入那么簡單。

事情還不僅僅這樣。如果房地產(chǎn)商開發(fā)的項目越多，那么它需要設(shè)置的銷售案場電話號碼也就越多，為把這些銷售案場電話號碼打入客戶頭腦中所需要的廣告費也就越多。只不過房地產(chǎn)行業(yè)的利潤簡直太好了，沒有人像我這樣去思考這件事情罷了，如果制造業(yè)或者酒店業(yè)的營銷總監(jiān)像房地產(chǎn)那樣做的話，沒多久那個營銷總監(jiān)就得下課走人。

過往的幾年里，我在很多場合都大力倡導房地產(chǎn)企業(yè)要將銷售案場電話和呼叫中心進行整合的觀點，聽過之后大家都覺得有道理，然后又說這種整合都是別的行業(yè)的經(jīng)驗，不適合房地產(chǎn)企業(yè)。北歐管理學院院長柏唯良說得好：“你可以借鑒任何行業(yè)任何公司的成功經(jīng)驗?！比舾赡曛疤O果公司推出了五顏六色的電腦，并且賣的非常好，而在蘋果之前幾乎所有人都認為電腦怎么能夠是五顏六色呢。關(guān)鍵就在于你能夠打破常規(guī)，換一種角度看問題。

這幾天我剛好要預定2013年春節(jié)假期的酒店，度假地選擇了泰國的普吉島，之后還要返回到香港跑一場馬拉松，最終回到北京。我比較喜歡法國雅高的酒店，以往在澳洲、美國、歐洲以及香港多次住過，所以春節(jié)度假依舊選擇雅高。預定操作很簡單，你撥打400-688-8080這個電話號碼就好了，你可以通過呼叫中心預定雅高在全世界92個國家的4000多家酒店的47萬個房間。作為世界上最大的住宅房地產(chǎn)企業(yè)萬科集團，其每年開發(fā)項目也不過200多個，開發(fā)房屋的套數(shù)也就是6萬多套，和雅高相比根本不在一個數(shù)量級，雅高能夠做到的，房地產(chǎn)企業(yè)也一定能做到，關(guān)鍵還是在于你的思路。

進入2013年之后，紫薇地產(chǎn)呼叫中心有了新的定位，那就是要實現(xiàn)銷售、客服、物業(yè)的服務(wù)全面整合，把呼叫中心轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱蛻絷P(guān)懷中心”（Customer Care Center）。未來，紫薇地產(chǎn)將逐步地將各個項目銷售案場的電話整合到呼叫中心，做成中國房地產(chǎn)行業(yè)第一個“客戶關(guān)懷中心”。