呼叫中心崗位勝任力素質(zhì)模型研究初探

劉慎

一、勝任力素質(zhì)模型的概念

勝任力是驅(qū)動(dòng)個(gè)體產(chǎn)生優(yōu)秀工作績效的各種個(gè)性特征的集合，是把某職位中表現(xiàn)優(yōu)異者和表現(xiàn)平平者區(qū)別開來的個(gè)體潛在的、較為持久的行為特征，它可以表現(xiàn)在知識、技能、社會(huì)角色、自我概念、價(jià)值觀、特質(zhì)和動(dòng)機(jī)等方面。

勝任力素質(zhì)模型是指達(dá)成某種績效目標(biāo)的一系列不同勝任力要素的結(jié)構(gòu)化組合。素質(zhì)勝任模型代表一個(gè)人能做什么（技能、知識）、想做什么（角色定位、自我形象）和為什么做（價(jià)值觀、品質(zhì)、動(dòng)機(jī)）的內(nèi)在特質(zhì)的組合。有人把這個(gè)模型形象地稱為冰山模型（如圖1）。

該模型顯示居于冰山上面的知識、技能只不過是冰山一角，埋藏在冰山下面的自我形象、個(gè)性品質(zhì)、動(dòng)機(jī)等才是預(yù)測個(gè)體未來績效的重要因素。

二、勝任力素質(zhì)模型的內(nèi)容

勝任力素質(zhì)模型包括6個(gè)方面21種素質(zhì)特征。我們把他們叫做六族（如圖2）。

這21種素質(zhì)，每一種都有三個(gè)維度，每個(gè)維度又可以分為若干個(gè)等級（如表1，不同的版本具體的素質(zhì)內(nèi)容和數(shù)量具有一定的差異，這里我們僅選取六族版本加以說明）。

三、勝任力素質(zhì)模型的用途

勝任力素質(zhì)模型是整個(gè)人力資源管理框架中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，它將企業(yè)戰(zhàn)略與整個(gè)人力資源管理業(yè)務(wù)緊密連接以避免脫節(jié)，它是現(xiàn)代人力資源管理的新基點(diǎn)（如圖3）。

從圖3看出整個(gè)人力資源管理可以分為三層，分別是組織行為層、個(gè)人行為層和技術(shù)支持層，其中績效管理是跨越組織行為層和個(gè)人行為層的。

在人力資源管理整體框架中企業(yè)戰(zhàn)略決定了企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)和業(yè)務(wù)流程，同時(shí)也決定了人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃。企業(yè)戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)流程相結(jié)合，確定企業(yè)的組織架構(gòu)和職責(zé)。經(jīng)營目標(biāo)和人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃共同決定績效考核的方向和目標(biāo)。以企業(yè)戰(zhàn)略為指導(dǎo)、人力資源戰(zhàn)略與企業(yè)的組織架構(gòu)和職責(zé)為基礎(chǔ)制定崗位勝任力素質(zhì)模型，而勝任力素質(zhì)模型是決定員工招聘、培養(yǎng)、評估、薪酬的核心。企業(yè)戰(zhàn)略導(dǎo)出的勝任力素質(zhì)模型被用于設(shè)定個(gè)人績效考核指標(biāo)中的能力指標(biāo)，它與業(yè)務(wù)指標(biāo)相結(jié)合形成完整的績效考核指標(biāo)，因此企業(yè)戰(zhàn)略被細(xì)分為個(gè)人能力發(fā)展目標(biāo)用于個(gè)人績效考評。人力資源管理信息系統(tǒng)則是人力資源管理體系的技術(shù)支撐環(huán)境。

由此我們可以得出一個(gè)結(jié)論——企業(yè)戰(zhàn)略決定了勝任力素質(zhì)模型。也就是說設(shè)計(jì)勝任力素質(zhì)模型必須以企業(yè)使命、愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)為基礎(chǔ)，以確保員工具備的能力素質(zhì)與組織的核心競爭力一致為企業(yè)的長期目標(biāo)服務(wù)，而不是添補(bǔ)短期的崗位空缺。反過來說，勝任力素質(zhì)模型是為實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)而設(shè)計(jì)的人力資源管理的基點(diǎn)。

具體到各項(xiàng)工作中，勝任力素質(zhì)模型可以應(yīng)用在人力資源管理的幾乎所有環(huán)節(jié)中，通過勝任力素質(zhì)模型可以實(shí)現(xiàn)人力資源的集成化管理。

四、呼叫中心勝任力素質(zhì)模型的建構(gòu)

勝任力素質(zhì)模型建立方案的選擇因企業(yè)的目的、規(guī)模、資源等條件的區(qū)別而有所不同，但基本相同的是六步模型構(gòu)建（如圖4）。

1、確定戰(zhàn)略績效標(biāo)準(zhǔn)（銷售量、利潤、管理風(fēng)格、客戶滿意度）

績效標(biāo)準(zhǔn)一般采用工作分析和專家小組討論的辦法來確定，即采用工作分析的各種工具與方法明確工作的具體要求，提煉出鑒別工作優(yōu)秀的員工與工作一般的員工的標(biāo)準(zhǔn)。專家小組討論則是由優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者、人力資源管理層和研究人員組成的專家小組，就此崗位的任務(wù)、責(zé)任和績效標(biāo)準(zhǔn)以及期望優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)表現(xiàn)的勝任特征行為和特點(diǎn)進(jìn)行討論，得出最終的結(jié)論。企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身的規(guī)模、目標(biāo)、資源等條件選擇合適的績效標(biāo)準(zhǔn)定義方法。

2、選擇標(biāo)準(zhǔn)樣本（一般經(jīng)理、優(yōu)秀經(jīng)理）

根據(jù)崗位要求，在從事該崗位工作的員工中分別從績效優(yōu)秀和績效普通的員工中隨機(jī)抽取一定數(shù)量的員工進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查的具體內(nèi)容視不同企業(yè)的具體要求而定。本文在下一節(jié)內(nèi)容中就所做過的一項(xiàng)調(diào)研加以具體說明。

3、4、收集和分析數(shù)據(jù)信息（BEI、問卷調(diào)查、評價(jià)中心、專家評議組）

可以采用行為事件訪談法（Behavioral Event Interview，簡稱BEI）、專家小組法（Expert Panel）、問卷調(diào)查法（Survey）、全方位評價(jià)法、專家系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫和觀察法等獲取效標(biāo)樣本有關(guān)勝任特征數(shù)據(jù)，但一般以行為事件訪談法為主。

5、建立勝任特征模型（確定Competency項(xiàng)目、確定等級、描述等級）

在分析數(shù)據(jù)信息（訪談結(jié)果編碼、調(diào)查問卷分析）的基礎(chǔ)上建立勝任特征模型。

通過行為訪談報(bào)告提煉勝任特征，對行為事件訪談報(bào)告進(jìn)行內(nèi)容分析，記錄各種勝任特征在報(bào)告中出現(xiàn)的頻次，然后對優(yōu)秀組和普通組的要素指標(biāo)發(fā)生頻次和相關(guān)的程度統(tǒng)計(jì)指標(biāo)進(jìn)行比較，找出兩組的共性與差異特征，然后根據(jù)不同的主題進(jìn)行特征歸類并根據(jù)頻次的集中程度估計(jì)各類特征組的大致權(quán)重。

6、驗(yàn)證勝任特征模型（BEI、問卷調(diào)查、評價(jià)中心、專家評議組）

驗(yàn)證勝任特征模型可以采用回歸法或其他相關(guān)的驗(yàn)證方法，采用已有的優(yōu)秀與一般的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或數(shù)據(jù)進(jìn)行檢驗(yàn)，關(guān)鍵在于企業(yè)選取什么樣的績效標(biāo)準(zhǔn)來做驗(yàn)證，比如呼叫中心座席代表勝任力素質(zhì)模型就需要：

1、 結(jié)合崗位職責(zé)和任務(wù)要求來確定崗位素質(zhì)要求內(nèi)容，包括知識、技能、社會(huì)角色、自我概念、特質(zhì)和動(dòng)機(jī)等，或者根據(jù)六族21種素質(zhì)選取與座席代表相關(guān)的內(nèi)容；

2、 選取一組優(yōu)秀員工和一組一般員工，對兩組人員進(jìn)行訪談、評價(jià)、觀察、問卷調(diào)查、心理測驗(yàn)等數(shù)據(jù)信息收集工作；

3、 對訪談結(jié)果進(jìn)行素質(zhì)特征編碼及問卷分析；

4、 確定等級，描述等級標(biāo)準(zhǔn)，初步建立勝任力素質(zhì)模型；

5、 再經(jīng)過BEI、問卷調(diào)查、評價(jià)中心、專家評議組的實(shí)證分析，最終確定模型。

筆者嘗試借助某呼叫中心銷售代表崗位來舉例說明勝任力素質(zhì)模型的具體內(nèi)容（如表2）。

按照冰山模型來劃分的話，冰山上的部分大致有分析性思維、信息收集與利用、客戶服務(wù)、計(jì)劃與組織等1～4項(xiàng)，冰山下的部分有感染力和影響力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、鍥而不舍、進(jìn)取心等5～8項(xiàng)。

用著這些素質(zhì)特征參照前文中的表格，從行動(dòng)強(qiáng)度與完整性A、影響范圍大小B、努力的強(qiáng)度C三個(gè)維度逐一建立水平等級并描述清楚每個(gè)等級的標(biāo)準(zhǔn)，這就是完整的呼叫中心銷售代表勝任力素質(zhì)模型。以此為基點(diǎn)，從崗位分析入手依次展開銷售代表的招聘、培訓(xùn)、績效考核、薪酬管理、發(fā)展規(guī)劃、人員選拔、員工激勵(lì)。企業(yè)里的任何一個(gè)崗位都可照此流程一一建立模型。

五、勝任力素質(zhì)模型建構(gòu)中的心理測評技術(shù)

勝任力素質(zhì)模型所涉及到的心理測評包括能力、人格及心理健康等，其目的是通過測評確定出一種數(shù)量化的價(jià)值并根據(jù)職位需求及企業(yè)組織特性對其素質(zhì)狀況、發(fā)展?jié)摿?、個(gè)性特點(diǎn)等心理特征作出科學(xué)的評價(jià)，這里筆者嘗試著用曾經(jīng)在企業(yè)里做過的16PF人格測試調(diào)查的數(shù)據(jù)來加以說明（如表3、圖5、圖6）。

從圖5可以看出呼叫中心優(yōu)秀員工的各項(xiàng)指標(biāo)除聰慧性外其余項(xiàng)目均值均高于一般員工，也就是說做呼叫中心銷售工作其智力水平不是嚴(yán)格要求的項(xiàng)目，只要達(dá)到一般智力水平都是可以勝任的。為了進(jìn)一步找到勝任力考量的證據(jù)，我們把優(yōu)秀員工的16項(xiàng)特征做了均值排序，結(jié)果發(fā)現(xiàn)均分超過5分均線的分別是興奮性、樂群性、有恒性、敢為性、緊張性、憂慮性、穩(wěn)定性（如圖6）。這些很好地證明了本文第四節(jié)所述呼叫中心銷售人員素質(zhì)模型中冰山下的感染力和影響力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、鍥而不舍、進(jìn)取心等素質(zhì)的人格特征的支持。

當(dāng)然，我們的研究還太粗淺，由于所測人數(shù)較少、所測范圍太窄、涉及的方面還很不全面、測試結(jié)果尚未在企業(yè)中去驗(yàn)證，還不能輕易下結(jié)論說只要具備這些特質(zhì)就一定能成為優(yōu)秀的呼叫中心銷售人員，我們還需要在知識和技能、社會(huì)角色和自我概念、特質(zhì)和動(dòng)機(jī)三個(gè)層面上分別去做大量詳細(xì)深入的研究，有機(jī)會(huì)我們一定會(huì)繼續(xù)深入地探討切實(shí)可行、真正科學(xué)的呼叫中心崗位勝任力模型。