用文化支撐服務(wù)質(zhì)量提升——遠(yuǎn)成物流推行“星級服務(wù)”記

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遠(yuǎn)成物流股份有限公司（Yuan Cheng Logistics Co., Ltd.）(簡稱：遠(yuǎn)成物流）創(chuàng)建于1988年，注冊資金3.05億元，已發(fā)展成為以公路快運、城際配送、倉儲服務(wù)、鐵路運輸、金融物流、航空海運、國際貨代及物流方案策劃等為主導(dǎo)，集物流服務(wù)、實業(yè)投資和國際貿(mào)易為一體的綜合性現(xiàn)代化股份制企業(yè)。遠(yuǎn)成物流先后在華東、東北、華北、西北、西南、華中、華南七大區(qū)域投入巨資建立倉儲基地，在全國各主要地級市均建有大型配送分理中心。

遠(yuǎn)成物流嚴(yán)格按現(xiàn)代物流操作流程進行標(biāo)準(zhǔn)化運作。已通過質(zhì)量管理體系ISO9001和環(huán)境管理體系ISO14001以及OHSAS18001職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證。近年來，公司一直致力于服務(wù)質(zhì)量的提升。通過推進統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的“星級服務(wù)”贏得市場，通過踐行“遠(yuǎn)成為家”的企業(yè)文化，提高員工忠誠度，落實公司的質(zhì)量理念。

一、把危機轉(zhuǎn)化成提升服務(wù)的機遇

2008年爆發(fā)的世界金融危機，來勢兇猛，波及面廣，影響度深，給全球經(jīng)濟帶來了重大損失。受金融危機的影響，中國乃至世界各國的需求、生產(chǎn)、物流、消費等經(jīng)濟環(huán)境極不樂觀。

面對危機，遠(yuǎn)成物流經(jīng)營者提出將危機看作提升遠(yuǎn)成服務(wù)品牌的機會，在公司推進“遠(yuǎn)成物流星級服務(wù)”。當(dāng)其他企業(yè)在裁員減員的時候，遠(yuǎn)成物流則通過提高員工素質(zhì)、提高服務(wù)質(zhì)量來爭取客戶，贏得市場。

遠(yuǎn)成物流星級服務(wù)是遠(yuǎn)成物流借鑒星級酒店的服務(wù)，在物流行業(yè)打造的星級標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，是具有遠(yuǎn)成特色、差異化的一種服務(wù)，能提供給客戶一種“誠信、優(yōu)質(zhì)、便捷”的物流消費體驗。

物流行業(yè)缺乏統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，雖然在《全國物流標(biāo)準(zhǔn)2005年-2010年發(fā)展規(guī)劃》指引下，近年來物流標(biāo)準(zhǔn)體系的建設(shè)取得了初步的成績，硬設(shè)施逐步應(yīng)用，但針對客戶的軟服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)非常欠缺，造成物流服務(wù)質(zhì)量較差，物流服務(wù)無法使客戶滿意，從而導(dǎo)致整個物流行業(yè)混亂，各物流企業(yè)間惡性競爭，互相壓價，對中國物流服務(wù)造成了惡劣的影響。

根據(jù)星級物流服務(wù)的理念，針對物流行業(yè)中的缺乏服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的問題，遠(yuǎn)成物流首先根據(jù)自身的物流服務(wù)過程，制定了遠(yuǎn)成物流各崗位面向客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；其次進行全面培訓(xùn)，通過監(jiān)督和檢查來貫徹落實，通過競賽來鞏固，通過星級服務(wù)一系列的措施在遠(yuǎn)成物流內(nèi)部貫徹執(zhí)行。通過每一個遠(yuǎn)成人的服務(wù)，遠(yuǎn)成物流樹立了在行業(yè)中的影響力，給客戶留下深刻的印象，深得同行業(yè)的認(rèn)可。

二、遠(yuǎn)成物流星級服務(wù)的核心內(nèi)容

1. 統(tǒng)一服務(wù)形象

（1）公司的辦公場地嚴(yán)格按照VI標(biāo)準(zhǔn)來裝修。（2）所有遠(yuǎn)成人必須熟練背誦星級服務(wù)信條。遠(yuǎn)成物流結(jié)合已經(jīng)公布的《遠(yuǎn)成物流星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，提煉、編寫了《遠(yuǎn)成物流星級服務(wù)信條》，各公司本部、基地辦公室、營業(yè)網(wǎng)點必須公布張貼。星級服務(wù)信條內(nèi)容包括：我執(zhí)行星級服務(wù)，我定好了目標(biāo)、做好了準(zhǔn)備，我感謝公司給我提供的這個平臺，我相信努力付出就一定有回報，我相信我和我的公司一定能夠成功。（3）統(tǒng)一著裝要求和規(guī)范儀容儀表。制定女同事、男同事儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)。對于服裝和儀容儀表，遠(yuǎn)成物流管理人員有一個監(jiān)督的職責(zé)，就是各部門負(fù)責(zé)人、單位負(fù)責(zé)人肩負(fù)檢查所在部門和所在公司執(zhí)行星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的責(zé)任，要在上班的第一時間進行檢查，對不能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求的及時進行教育和指正，并按標(biāo)準(zhǔn)整理好之后方可到崗上班。

2. 統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1) 禮貌禮儀規(guī)范

遠(yuǎn)成物流星級服務(wù)在禮儀標(biāo)準(zhǔn)上，從站姿禮儀、坐姿禮儀、蹲姿禮儀、行走禮儀、手勢禮儀、鞠躬禮儀和見面禮儀做了明確的規(guī)定。

2) 各崗位的星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

《遠(yuǎn)成物流星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》是由培訓(xùn)部牽頭與集團各職能部門、各公司根據(jù)集團各部門工作職責(zé)和各崗位的工作流程，在面對客戶時，如何以星級的服務(wù)為客戶提供物流服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)涵蓋遠(yuǎn)成集團所有崗位。

比如送貨上門，需要電話咨詢，要以標(biāo)準(zhǔn)電話禮儀撥打電話，公司標(biāo)準(zhǔn)中就規(guī)定了具體語言：“您好，請問您是××經(jīng)理嗎？我是遠(yuǎn)成物流司機×××，您有從××發(fā)到××的×××貨物已經(jīng)到達(dá)，請問您什么時間方便收貨呢?您的詳細(xì)地址在哪里？”當(dāng)客戶在電話里回復(fù)后司機要說：“謝謝，我將在××?xí)r間將貨物送達(dá)，再見。”

遠(yuǎn)成物流制訂星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有幾個特點:第一，把客戶分為內(nèi)部客戶和外部客戶，同時明確內(nèi)、外部客戶中主要的客戶對象；第二，確定星級服務(wù)的控制點、執(zhí)行星級服務(wù)要點和執(zhí)行星級服務(wù)的細(xì)節(jié)要求，從細(xì)微之處體現(xiàn)對客戶的尊重；第三，操作上主要從面對客戶要說的標(biāo)準(zhǔn)語言和要做的標(biāo)準(zhǔn)動作著手。

三、讓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)深入人心

有了星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之后，關(guān)鍵是要落實。遠(yuǎn)成物流培訓(xùn)部制訂了一系列的培訓(xùn)和貫徹落實措施。

首先，發(fā)放《遠(yuǎn)成物流星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，每人一冊。

接著，組織集團巡回講師團。組建集團星級服務(wù)巡回講師團4個，分西南、華東、華北、華南四個組對所有公司進行星級服務(wù)宣講、培訓(xùn)、示范、督導(dǎo)。

（1）講師構(gòu)成：每一個講師團共4人，其中培訓(xùn)講師1人+內(nèi)控督導(dǎo)員1人+訓(xùn)練師2人（集團與分公司的運作和銷售各1人）。

（2）職責(zé)：培訓(xùn)星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)+訓(xùn)練員工行為+示范標(biāo)準(zhǔn)+督導(dǎo)執(zhí)行星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)+檢查履行星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

（3）權(quán)力：及時獎懲權(quán)，每次50元的獎罰權(quán)力，即時兌現(xiàn)。

（4）講師團成員集中培訓(xùn)一周，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)方法。

同時要求，從總部開始，按照不同的公司級別，每天至少用三個小時針對《遠(yuǎn)成物流星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》進行學(xué)習(xí)、領(lǐng)會和應(yīng)用，此項工作持續(xù)堅持至少一周，人數(shù)多的公司，按系統(tǒng)和職能部門培訓(xùn)，兩周完成一個公司培訓(xùn)。

考核和督導(dǎo)（3個月）。考核和督導(dǎo)方式：3+1方式，“3”是指人力、運作和營銷組成的小組進行培訓(xùn)，“1”是指內(nèi)控督導(dǎo)員單獨督導(dǎo)，各公司單獨督導(dǎo)一周?？己藭r發(fā)現(xiàn)不合格行為，立即糾正，當(dāng)場獎懲。各公司行政人事部、分公司職能部門和分公司單位負(fù)責(zé)人執(zhí)行日常檢查。

驗收：集中培訓(xùn)后由集團巡回講師團進行交叉驗收，制定驗收標(biāo)準(zhǔn)，并集中對沒有達(dá)到要求的進行強化培訓(xùn)和督導(dǎo)。

組織星級服務(wù)競賽：遠(yuǎn)成物流通過組織全公司星級服務(wù)知識競賽來鞏固星級物流服務(wù)成果，同時樹立個人服務(wù)典型，提升團隊凝聚力，營造星級服務(wù)氛圍。競賽的崗位有司機、操作員、單證員、銷售代表、客服員的“物流服務(wù)之星”，先從各片區(qū)、各崗位比賽中選拔第一、第二名到集團總部參加總決賽。對這些崗位人員，在監(jiān)督考核上是嚴(yán)厲的，然而在競賽獎勵上是激勵的，包括第一，由總裁親自頒發(fā)獲獎證書；第二，《遠(yuǎn)成人》月刊、遠(yuǎn)成網(wǎng)站論壇報道公布，并在所屬公司醒目位置公告欄公示；第三，“物流服務(wù)之星”可作為日后轉(zhuǎn)正、晉升、晉級之重要參考；第四，“物流服務(wù)之星”可以帶親屬一人免費國內(nèi)旅游一次；第五，獲獎人員納入重點崗位人才培養(yǎng)計劃。

四、讓每一個員工認(rèn)同企業(yè)文化，執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

讓每一個員工知曉服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，通過各種管理手段、激勵機制執(zhí)行這些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)還不夠，還要讓每一個員工從骨子里認(rèn)同這些標(biāo)準(zhǔn)，實際上就是要讓每個員工從骨子里認(rèn)同企業(yè)，認(rèn)同企業(yè)的文化。對于物流行業(yè)來說，一線員工流動一直較大，而他們又是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行者，與顧客直接接觸的服務(wù)提供者。要讓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)貫徹執(zhí)行，必須要有一支素質(zhì)過硬、認(rèn)同企業(yè)文化、穩(wěn)定的服務(wù)隊伍才行。

遠(yuǎn)成物流星級服務(wù)對員工素質(zhì)的總體要求是：高度認(rèn)可遠(yuǎn)成物流企業(yè)文化，自覺遵守遠(yuǎn)成物流各項規(guī)章管理制度，具有良好的物流服務(wù)思想意識，堅決執(zhí)行遠(yuǎn)成物流星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，用自己的聰明才智與遠(yuǎn)成物流一起努力打造民族物流的品牌，實現(xiàn)企業(yè)和個人的價值，奉獻(xiàn)社會。

遠(yuǎn)成的企業(yè)文化是“遠(yuǎn)成為家”，其出發(fā)點和落腳點都是要讓廣大員工認(rèn)同遠(yuǎn)成，提高對企業(yè)的忠誠度，穩(wěn)定員工隊伍，只有這樣才能保證遠(yuǎn)成的服務(wù)質(zhì)量。為此，公司從多個角度，營造這種家的氛圍，使企業(yè)文化深入人心。

1. 良好的工作環(huán)境體現(xiàn)家的氛圍

在集團總部，園區(qū)綠化面積占公司占地總面積的40%以上，設(shè)有健身房、籃球場、景觀小溪等為員工創(chuàng)造了良好的工作和生活環(huán)境。各分公司依當(dāng)?shù)氐臈l件，盡可能改善、提供較好的工作和生活環(huán)境。公司設(shè)有員工宿舍，對于員工和不同級別的管理者，有具體的文件指導(dǎo)住房和生活用品設(shè)施配置要求。公司建立伙食管理委員會，定期召開伙食會議。分公司都建立了司機之家，為兄弟公司的司機提供良好的生活幫助。讓員工切實感受到家的文化，同時又有被尊重的感覺。

2. 細(xì)致的培訓(xùn)計劃提供發(fā)展的舞臺

所有的基層員工要接受：安全、質(zhì)量知識、禮儀禮貌、企業(yè)文化、星級服務(wù)、操作規(guī)程等的培訓(xùn)，并通過豐富多彩的活動，如QC質(zhì)量改進活動、現(xiàn)場6S活動來提高員工的主人翁意識，同時員工還可以自愿申請參加遠(yuǎn)成培訓(xùn)學(xué)院、物流師培訓(xùn)、辦公自動化培訓(xùn)、遠(yuǎn)成物流學(xué)校的培訓(xùn)來提高自己的職業(yè)素養(yǎng)，為自己創(chuàng)造晉升的機會。管理層的培訓(xùn)，除了公司安排入職基礎(chǔ)培訓(xùn)外，還有各項業(yè)務(wù)培訓(xùn)、各級儲備干部晉升培訓(xùn)等。

3. 多層次的交流增進“家”的融洽

為了增進員工的交流，讓每個員工感受到遠(yuǎn)成“家”的溫暖，推進遠(yuǎn)成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，公司還開展各種活動，搭建各種平臺，提高員工的歸屬感。

公司每個月的18日舉行公司月慶，通過集體活動增加了大家的歸屬感。公司創(chuàng)辦《遠(yuǎn)成人》月刊，對先進事跡、服務(wù)明星、公司取得的成績等事項進行報道，一宣傳了榜樣，二為文學(xué)愛好者提供了一個平臺，三豐富了遠(yuǎn)成的企業(yè)文化。公司還設(shè)有遠(yuǎn)成論壇、遠(yuǎn)成微博，大家可以通過遠(yuǎn)成論壇、遠(yuǎn)成微博發(fā)表自己的言論，同時對表現(xiàn)優(yōu)秀的公司還會給予適當(dāng)?shù)莫剟?，鼓勵大家為公司的發(fā)展建言獻(xiàn)策。

此外還有每周例會：每個部門也有自己的定期學(xué)習(xí)會。每個領(lǐng)導(dǎo)的聯(lián)系方式都是公開的，員工可以通過公司的通訊錄聯(lián)系公司的任何人，并建立申訴平臺，對管理有不同的聲音可以通過這個平臺進行反映。

周一晨會：舉行全公司的早會，對于公司的新聞、工作中的主要事項，經(jīng)營管理通報，加強了信息傳遞，有條件的公司還舉行隆重的升國旗儀式。

平時的交流方式還有：郵箱、電話、公告欄、月刊、公司的綜合辦公信息系統(tǒng)等方式進行溝通。這些交流平臺的建立，增進了員工間的互動，傳播了企業(yè)的文化。

4. 良好的福利讓員工安心工作

通過福利提高員工忠誠度，也是遠(yuǎn)成的一個重要的特色。公司除了為員工交納政府規(guī)定的“五險一金”，還有以下各項福利項目：通訊補助、伙食補貼、免費工裝、法定節(jié)假日、年假、婚嫁、產(chǎn)假、免費發(fā)放勞保用品、工齡工資等，另外還有調(diào)遣補助、春節(jié)報銷路費、婚禮禮金、生子賀禮等。

物流行業(yè)外地員工多，公司設(shè)有家屬來司探親、家屬居住補助等。特別是公司的親情回饋福利，更讓很多員工感動，即每個月從員工綜合工資里提取5%,公司再拿出員工綜合工資的5%,等于是員工綜合工資的10%,這些資金由公司的財務(wù)部直接匯到員工父母的賬戶上,作為對養(yǎng)育自己的父母的報答感恩，對于很多來自農(nóng)村的員工，這一舉措讓員工工作時更無后顧之憂。

以上這些舉措，構(gòu)建出的是遠(yuǎn)成為家的文化，這樣一種文化，讓員工的忠誠度大幅提升，以更加人性化的方式適應(yīng)甚至引領(lǐng)客戶需求變化，也是文化營銷所要強調(diào)的，最成功的品牌總是能夠激發(fā)起積極的情感，而文化營銷則是實現(xiàn)這種理解與認(rèn)同的重要方式。