新加坡建屋發(fā)展局運(yùn)用質(zhì)量工具開發(fā)新產(chǎn)品

新加坡建屋發(fā)展局（HDB）成立于1960年，是新加坡的公共住房管理機(jī)構(gòu)，其使命是為新加坡人提供價(jià)格實(shí)惠的優(yōu)質(zhì)住房，營(yíng)造可持續(xù)發(fā)展的城市環(huán)境，推進(jìn)建設(shè)富有活力和凝聚力的社區(qū)。目前，80%以上的新加坡人（約300萬(wàn)人）居住在由HDB建造的住房?jī)?nèi)。

組建項(xiàng)目小組

HDB成立以來，不斷提高建筑技術(shù)，從現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地建設(shè)住房，發(fā)展到使用預(yù)制技術(shù)在工廠預(yù)先制造房屋的標(biāo)準(zhǔn)組合部件，然后運(yùn)到施工現(xiàn)場(chǎng)由工人們將它們組裝起來。預(yù)制技術(shù)顯著提高了總體建筑質(zhì)量，但是各個(gè)預(yù)制組合部件之間的接合處有可能造成房屋出現(xiàn)滲水問題，而且新加坡是熱帶性氣候，常常有大量的暴雨降水，因而滲水問題尤其受到關(guān)注。

HDB的建筑技術(shù)部負(fù)責(zé)對(duì)住房的缺陷情況進(jìn)行研究，發(fā)現(xiàn)居民入住第一年（保修期內(nèi)）出現(xiàn)最多的缺陷問題是房屋滲水問題。HDB工作人員認(rèn)為頻繁發(fā)生滲水問題是因?yàn)樽》康乃芊庑詸z測(cè)結(jié)果不準(zhǔn)確造成的，而且檢測(cè)消耗大量時(shí)間和資金。HDB指派建筑技術(shù)部下屬的可持續(xù)發(fā)展和建筑研究室負(fù)責(zé)研究出更為準(zhǔn)確、快速和低成本的方法來進(jìn)行水密封性檢測(cè)。該研究室負(fù)責(zé)提供專業(yè)技術(shù)和服務(wù)，以提高HDB所建住房的性能，并延長(zhǎng)其使用年限。研究室的相關(guān)人員組建了創(chuàng)新型QC小組，命名為“量子小組”，力圖解決住房水密封性檢測(cè)的質(zhì)量問題，減少住房保修期內(nèi)的滲水發(fā)生率。

“量子小組”共有6名成員，他們具備專業(yè)技能和知識(shí)，積極參加與創(chuàng)新和質(zhì)量主題相關(guān)的培訓(xùn)課程和研討會(huì)，加強(qiáng)對(duì)質(zhì)量工具和技術(shù)的理解。小組首先根據(jù)HDB的使命——“提供價(jià)格實(shí)惠的優(yōu)質(zhì)住房”，確定了項(xiàng)目的兩項(xiàng)主要任務(wù)：1）通過提高水密封性檢測(cè)質(zhì)量來改善住房質(zhì)量；2）通過提升水密封性檢測(cè)的準(zhǔn)確性減少以后出現(xiàn)房屋滲水情況?！傲孔有〗M”接著明確了項(xiàng)目的四個(gè)目標(biāo)：1）提高水密封性檢測(cè)的準(zhǔn)確性；2）提高工地的安全；3）減少檢測(cè)時(shí)間；4）降低檢測(cè)成本。小組認(rèn)為若實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)，能夠帶來以下預(yù)期效益：改善住房建筑質(zhì)量；提升安全性；提高HDB所提供住房的使用年限；提高住房的性價(jià)比。

小組成員還確定了整個(gè)項(xiàng)目的內(nèi)部和外部利益相關(guān)方，表1列出了各個(gè)利益相關(guān)方和他們的作用。

界定和分析問題

“量子小組”首先通過頭腦風(fēng)暴法討論分析現(xiàn)狀。HDB的承包商一般會(huì)在施工期間進(jìn)行水密封性檢測(cè)，以識(shí)別房屋的滲水問題，從而在居民入住前可及時(shí)發(fā)現(xiàn)滲水問題并加以糾正和修復(fù)。但是，對(duì)HDB住房水密封性的檢測(cè)還沒有形成標(biāo)準(zhǔn)的檢測(cè)程序。各個(gè)承包商提出關(guān)于檢測(cè)程序、檢測(cè)方法和檢測(cè)儀器的建議，由顧問對(duì)他們所提建議的合理性進(jìn)行評(píng)估，最終由HDB決定是否批準(zhǔn)承包商的提議。而各個(gè)承包商所提出的檢測(cè)程序、檢測(cè)方法和檢測(cè)儀器迥然不同。

表1 HDB水密封性檢測(cè)項(xiàng)目的利益相關(guān)方

“量子小組”提出了需要解決的與水密封性檢測(cè)相關(guān)的三個(gè)重要問題：檢測(cè)結(jié)果不準(zhǔn)確；檢測(cè)工作成本高；檢測(cè)工作過程冗長(zhǎng)。該小組收集了當(dāng)前水密封性檢測(cè)的成本和檢測(cè)周期方面的數(shù)據(jù)，對(duì)HDB建造的三個(gè)不同大樓進(jìn)行了抽檢，收集了相關(guān)數(shù)據(jù)，繪制成流程圖，以顯示整個(gè)檢測(cè)工作過程和每個(gè)步驟所花費(fèi)的時(shí)間。小組成員還與利益相關(guān)方進(jìn)行討論，收集有關(guān)檢測(cè)工作過程方面的反饋信息。小組成員利用頭腦風(fēng)暴法討論以及利益相關(guān)方討論所得到的信息和繪制的流程圖，建立了因果圖（見圖1）來識(shí)別問題的根本原因。小組還應(yīng)用實(shí)體關(guān)系圖（E-R圖）來研究因果圖與項(xiàng)目目標(biāo)之間的關(guān)系，揭示問題的根本原因與項(xiàng)目目標(biāo)之間的相關(guān)性，幫助確定改進(jìn)水密封性檢測(cè)的潛在解決方案。

圖1 因果圖

制定解決方案

“量子小組”使用質(zhì)量工具來進(jìn)一步制定改進(jìn)水密封性檢測(cè)的解決方案。小組使用成對(duì)比較分析工具（PCAT）確定了最重要的目標(biāo)——提高水密封性檢測(cè)的準(zhǔn)確性，其次是提高工地安全性、減少檢測(cè)時(shí)間、降低檢測(cè)成本。小組認(rèn)為任何解決方案都必須符合項(xiàng)目目標(biāo)。

為明確解決方案應(yīng)具備的其它特征，小組使用隨機(jī)選詞方法，隨機(jī)選擇一個(gè)詞語(yǔ)，通過頭腦風(fēng)暴法在集體討論中使用該詞語(yǔ)。以使用“洗衣機(jī)”一詞為例，小組成員將洗衣機(jī)圖像化，通過集體討論列出了一系列關(guān)鍵特征，然后思考如何將其應(yīng)用到水密封性檢測(cè)中。將洗衣機(jī)的顯示板圖像化后，小組成員意識(shí)到水密封性檢測(cè)設(shè)備可以具有同樣的特征——顯示水流速度方面的信息，這可以實(shí)現(xiàn)提升檢測(cè)準(zhǔn)確性的項(xiàng)目目標(biāo)。

小組成員把來自PCAT和隨機(jī)選詞討論得到的信息整合到樹圖中，以確定最符合項(xiàng)目目標(biāo)的特征，利用樹圖所得的結(jié)果建立初步解決方案藍(lán)圖，確定了水密封性檢測(cè)設(shè)備必須符合以下關(guān)鍵要求：能夠在檢測(cè)期間維持水壓，配備的管道系統(tǒng)可以適用于各種類型的建筑外墻、墻壁和窗戶，操作簡(jiǎn)易，可以移動(dòng)，自成一體。

小組成員在確定了關(guān)鍵要求后，決定雇傭制造商根據(jù)初步解決方案藍(lán)圖來開發(fā)改進(jìn)型水密封性檢測(cè)設(shè)備。制造商開發(fā)出了符合“量子小組”關(guān)鍵要求的設(shè)備樣機(jī)。HDB預(yù)制技術(shù)中心檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室對(duì)樣機(jī)進(jìn)行了檢測(cè)，“量子小組”也在選定的施工場(chǎng)地對(duì)樣機(jī)進(jìn)行了試運(yùn)行。利益相關(guān)方對(duì)樣機(jī)提出反饋意見以及關(guān)注與擔(dān)心的事項(xiàng)。HDB維修工作人員關(guān)心新設(shè)備的檢測(cè)準(zhǔn)確性，HDB安全工作人員關(guān)注管道安裝和連接方面的安全問題，顧問想要確保新設(shè)備能夠準(zhǔn)確地執(zhí)行大量的水密封性檢測(cè)，承包商擔(dān)心培訓(xùn)工人學(xué)習(xí)使用新檢測(cè)方法會(huì)花費(fèi)額外的費(fèi)用。對(duì)于新設(shè)備的成本問題，顧問和承包商都表示了關(guān)注。

為了確保得到利益相關(guān)方的認(rèn)同，“量子小組”與他們密切合作，解決他們關(guān)注的事項(xiàng)。HDB維修工作人員和顧問共享預(yù)制技術(shù)中心檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室的檢測(cè)數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)結(jié)果顯示該設(shè)備可以準(zhǔn)確執(zhí)行大量的水密封性檢測(cè)。制造商也將HDB安全工作人員提出的所有安全特征融入到設(shè)備的設(shè)計(jì)過程中。此外，小組人員向承包商進(jìn)行演示，表明該設(shè)備操作簡(jiǎn)易，不需要對(duì)工人進(jìn)行額外的培訓(xùn)。為了解決成本問題，HDB制定了一項(xiàng)計(jì)劃，以承包商能夠承受的費(fèi)用把該設(shè)備出租給他們。

在進(jìn)行檢測(cè)和收到反饋之后，制造商和“量子小組”對(duì)該設(shè)備進(jìn)行了一系列的調(diào)整，把最終得到的產(chǎn)品命名為移動(dòng)式多噴口噴水系統(tǒng)（Mobile Water Jetspray Pack，縮寫為MoJet Pack）。MoJet Pack有三個(gè)主要的部件：1）一個(gè)儲(chǔ)水槽，配有內(nèi)置式傳感器可檢測(cè)槽內(nèi)水位；2）一個(gè)配有多個(gè)彩色不銹鋼管的模塊化管道系統(tǒng)，各鋼管的管嘴噴口可根據(jù)要求的噴射形式進(jìn)行運(yùn)作；3）一個(gè)預(yù)置程序的數(shù)控面板，可以對(duì)檢測(cè)參數(shù)（如水壓）進(jìn)行調(diào)控。在HDB法律部的幫助下，“量子小組”為MoJet Pack申請(qǐng)了專利。

取得的成效

小組設(shè)定了幾個(gè)量化目標(biāo)，來衡量整個(gè)項(xiàng)目目標(biāo)（提高水質(zhì)檢測(cè)的準(zhǔn)確度、提高工地安全性、減少檢測(cè)時(shí)間、降低檢測(cè)成本）的完成情況。第一個(gè)量化目標(biāo)是在保修期內(nèi)將滲水發(fā)生率減少75%。在應(yīng)用MoJet Pack之前，平均每幢大樓發(fā)生10例滲水。在HDB應(yīng)用MoJet Pack的第一年，平均每幢大樓發(fā)生的滲水情況下降至1例，滲水發(fā)生率減少了90%。第二個(gè)量化目標(biāo)是將水密封性檢測(cè)時(shí)間減少37%。小組的統(tǒng)計(jì)結(jié)果表明使用MoJet Pack可以促使每個(gè)住宅區(qū)的承包商在水密封性檢測(cè)工作上節(jié)約165個(gè)工時(shí)，檢測(cè)時(shí)間下降62%。

MoJet Pack也有助于實(shí)現(xiàn)HDB的使命——“提供價(jià)格實(shí)惠的優(yōu)質(zhì)住房”。在施工過程中使用MoJet Pack，HDB取得了以下成效：在施工階段更準(zhǔn)確地進(jìn)行水密封性檢測(cè)，完工后進(jìn)行滲水維修的工作量減少；及時(shí)向居民交付住房；以更環(huán)保的方式建設(shè)住房，水密封性檢測(cè)管道可重復(fù)使用和更換。此外，產(chǎn)品開發(fā)過程有助于“量子小組”改善與業(yè)務(wù)合作伙伴（包括設(shè)備制造商、顧問和承包商）的合作關(guān)系，還提升了小組成員的士氣，提高了工作效率。

MoJet Pack已經(jīng)成為HDB住房水密封性檢測(cè)的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備，“量子小組”進(jìn)一步采取措施確保HDB今后所有的項(xiàng)目中都會(huì)使用MoJet Pack。小組成員已經(jīng)把MoJet Pack的開發(fā)過程文件化，納入HDB的住房建筑規(guī)范中，小組成員還安排設(shè)備制造商持續(xù)提供維修技術(shù)支持?！傲孔有〗M”通過不同的渠道來分享產(chǎn)品開發(fā)過程，包括：與顧問及承包商的意見交流會(huì)、出版物以及技術(shù)成果轉(zhuǎn)化研討會(huì)。

由于“量子小組”項(xiàng)目取得的良好成效，該項(xiàng)目入圍參加美國(guó)質(zhì)量學(xué)會(huì)的國(guó)際卓越團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)決賽，小組成員在世界質(zhì)量和改進(jìn)大會(huì)上發(fā)表了演講，展示了項(xiàng)目取得的成果。通過跟行業(yè)和政府的其他代表分享經(jīng)驗(yàn)，“量子小組”很好地展示了使用質(zhì)量工具和技術(shù)能夠開發(fā)出改進(jìn)質(zhì)量和提高效率的創(chuàng)新型產(chǎn)品。