卓越績效模式在現(xiàn)代醫(yī)院護理管理中的應(yīng)用

趙亦欣，王貞慧，欒曉嶸，婁鳳蘭

（山東大學(xué) 護理學(xué)院，山東 濟南 250012）

隨著醫(yī)療需求的日益增長，醫(yī)療機構(gòu)以及護理人員自身都面臨著巨大的機遇和挑戰(zhàn)，在滿足患者需求的同時如何最大限度地取得卓越的績效，是每一個護理管理者需要深思的問題。有調(diào)查［1－4］顯示，由于注冊護士的年齡逐漸增長，加之老齡人口對醫(yī)療衛(wèi)生的需求越來越大，護士的短缺將越來越明顯，而醫(yī)療保健的需求卻在持續(xù)升高。中國護理事業(yè)“十二五”發(fā)展規(guī)劃綱要指出：為解決專門人才急需緊缺的狀況，到2015年，注冊護士要達到286萬，2020年要達到445萬［5］。在如此嚴峻的形勢下，護理領(lǐng)導(dǎo)者如何充分利用現(xiàn)有人力資源，突破現(xiàn)有管理模式瓶頸，引導(dǎo)護理隊伍走向成功卓越是值得探索的問題。本文綜述美國卓越績效模式在現(xiàn)代護理管理中的應(yīng)用，以期為促進護理管理標準化、科學(xué)化、規(guī)范化，并持續(xù)改進臨床護理質(zhì)量提供借鑒。

1 卓越績效模式的介紹

卓越績效模式（performance excellence model）是一種組織綜合績效管理的有效方法，是以顧客為導(dǎo)向、追求卓越的管理理念［6－7］。卓越績效模式源自于美國1987年設(shè)立的波多里奇國家質(zhì)量獎（Malcolm Baldrige National Quality Award），該獎通過定性和定量的評價標準評價組織的績效并持續(xù)改進，以促進組織或企業(yè)逐漸走向卓越［8－9］。卓越績效模式是由該評獎標準衍生的一種管理模式，包括領(lǐng)導(dǎo)力、戰(zhàn)略管理、以顧客為中心、測量、分析與知識管理、關(guān)注勞動力、過程管理、結(jié)果等7個方面的內(nèi)容以及追求卓越的領(lǐng)導(dǎo)、顧客導(dǎo)向的卓越、組織和個人的學(xué)習(xí)、尊重員工和合作伙伴、快速反應(yīng)和靈活性、關(guān)注未來、促進創(chuàng)新的管理、基于事實的管理、社會責(zé)任與公民義務(wù)、關(guān)注結(jié)果和創(chuàng)造價值、系統(tǒng)的觀點等11條核心價值觀，其核心是強化組織的顧客滿意意識和創(chuàng)新活動，追求卓越的經(jīng)營績效［8－9］。該模式的特征是比以往更加強調(diào)質(zhì)量對組織績效的增值和貢獻、以顧客為中心的理念、系統(tǒng)思考和系統(tǒng)整合、重視組織文化的作用、堅持可持續(xù)發(fā)展的原則和組織的社會責(zé)任［10］。該模式目前已在全球企業(yè)廣泛應(yīng)用，效果顯著。1995年該模式擴展到了醫(yī)療護理領(lǐng)域，從而促使醫(yī)療護理機構(gòu)完善自己的經(jīng)營管理，提升患者滿意度，改善醫(yī)護服務(wù)質(zhì)量，取得更高的績效［11］。

2 護理管理中導(dǎo)入卓越績效模式的必要性

目前，我國大多數(shù)公立醫(yī)院護理管理尚處于護理管理模式的探索階段，且存在著護理管理體制不健全、護理人力資源結(jié)構(gòu)不合理、管理者和護理人員自身素質(zhì)欠佳、缺乏強有力的支持系統(tǒng)等弊端［12］，卓越績效模式可以更好地彌補這些不足。高層領(lǐng)導(dǎo)按卓越績效模式的要求，確定組織的價值觀、發(fā)展方向和績效目標，在關(guān)注患者及其他相關(guān)方面的需求和期望的同時，營造授權(quán)、主動參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)和學(xué)習(xí)等方面的護理環(huán)境，完善組織的治理，評審組織的績效，履行醫(yī)院的社會責(zé)任。按照這一良性循環(huán)模式逐步發(fā)展，并按照既定計劃逐步向目標靠近，最終取得科室、病區(qū)和醫(yī)院良好的績效，使護理管理模式走上系統(tǒng)化、規(guī)范化的道路。另外，卓越績效模式強調(diào)員工自我學(xué)習(xí)能力的提高和學(xué)習(xí)型組織的建立，護理隊伍屬于知識和技術(shù)密集型組織［13］，隨著醫(yī)療事業(yè)發(fā)展，護理人員要持續(xù)更新自己的專業(yè)知識，以契合最新的治療方案，提供給患者更好的護理服務(wù)，從而提高醫(yī)院護理的核心競爭力。

3 護理管理中導(dǎo)入卓越績效模式面臨的問題

3.1 護理人力資源配置不合理 有效地管理和配置人力資源是中國未來數(shù)十年衛(wèi)生醫(yī)療系統(tǒng)的關(guān)鍵挑戰(zhàn)。在我國，醫(yī)院各科室床位與責(zé)任護士的比例失衡較嚴重，大多數(shù)未達到衛(wèi)生部1∶0.4的標準。并且，醫(yī)院人事機制對高學(xué)歷護理人才聘用較少，且存在獎勵機制不合理、對護理人員的使用未分層管理等問題［14－15］。近年來，護理高學(xué)歷者的培養(yǎng)雖逐漸增多，但在科研方面缺少經(jīng)驗交流的同伴［16］。導(dǎo)入卓越績效模式，需要優(yōu)化人力資源配置，合理地利用現(xiàn)有的人力資源，從而最大程度地發(fā)揮卓越績效模式的效果。

3.2 護理管理者的管理知識體系不健全 目前許多醫(yī)院特別是公立醫(yī)院的管理者大多都是醫(yī)學(xué)專業(yè)人士，沒有接受過系統(tǒng)的管理知識培訓(xùn)，對國外先進管理理念接觸較少，而且與企業(yè)管理者也缺少交流，以經(jīng)驗管理為主，整體上使得醫(yī)院管理的先進性明顯低于企業(yè)管理［17］。應(yīng)該建立健全護理管理者的管理知識體系，以促進先進管理理念在護理管理中的應(yīng)用。

3.3 缺少導(dǎo)入卓越績效模式的文化氛圍 卓越績效模式強調(diào)重視組織文化的作用，無論是追求組織卓越績效、確立以顧客為中心的經(jīng)營宗旨，還是系統(tǒng)思考和整合，都涉及組織經(jīng)營的文化理念［6，8－9］。文化氛圍是基石，有利于支撐護士對未來發(fā)展的展望。目前該模式在護理管理上的應(yīng)用寥寥無幾，對文化氛圍的探索更是少之又少，導(dǎo)入時缺少支撐該模式的文化氛圍。

4 護理管理中導(dǎo)入卓越績效模式的思考

卓越績效模式將管理分為七個部分，其中前兩個方面即領(lǐng)導(dǎo)力和以顧客為導(dǎo)向是卓越績效模式的核心部分，本文主要就這兩部分闡述在護理管理中導(dǎo)入卓越績效模式的相關(guān)思考。

4.1 領(lǐng)導(dǎo)力

4.1.1 確定和展開護理管理的價值觀 卓越績效模式要求高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)具有前瞻性和洞察力，善于捕捉行業(yè)內(nèi)國內(nèi)外發(fā)展新動向，設(shè)立符合組織愿景的目標、使命和價值觀［18］。首先，護理部應(yīng)該根據(jù)國家出臺的相關(guān)醫(yī)療護理政策、醫(yī)院的發(fā)展歷史以及資源背景情況，確定護理發(fā)展的愿景、使命和核心價值觀。在這個過程中，應(yīng)首先做好護理文化建設(shè)，在剖析醫(yī)院文化時對文化核心進行整合，結(jié)合護理專業(yè)的特點及環(huán)境變化完善護理管理理念體系。其次，確定和展開護理的長、短期發(fā)展方向及績效目標。相關(guān)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該深入分析國家醫(yī)療護理政策、競爭環(huán)境、地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展水平及醫(yī)療需求，了解發(fā)展機遇和挑戰(zhàn)，通過科學(xué)化、民主化的決策，制定具有前瞻性、可行性的發(fā)展方向和績效目標。

4.1.2 均衡考慮患者和其他相關(guān)方的利益 護理管理者應(yīng)做到：對患者，始終以患者的需求滿意作為護理的努力方向，護理管理者應(yīng)該監(jiān)督護士為患者提供優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)，并時刻關(guān)注患者需求、期望的變化，增強護士持續(xù)滿足患者需求的能力；對護士，為他們營造一個安全、保障、舒適、激發(fā)創(chuàng)造力的工作環(huán)境和職業(yè)生涯發(fā)展環(huán)境，提供與崗位相匹配的薪酬，讓護士滿意；對資源供應(yīng)方，在遵守國家政策的前提下醫(yī)院要與其建立互惠互利的合作關(guān)系，并保持合作的良性、健康發(fā)展，達到雙贏，通過探索達到共同為公眾健康服務(wù)的目的。

4.1.3 內(nèi)外雙向溝通機制 卓越績效模式強調(diào)領(lǐng)導(dǎo)力的外化和影響，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)必須充分考慮如何把醫(yī)院的護理定位和價值觀傳遞給一線護士以及公眾，以凝聚力量完成目標［10］?？梢酝ㄟ^內(nèi)部溝通例如通過醫(yī)院網(wǎng)站、宣傳櫥窗、護理月報、會議、座談會等多種途徑，統(tǒng)一思想，向護士傳達和公布醫(yī)院及各科室的價值觀、發(fā)展方向和績效目標等，并及時傾聽其反饋，確保雙向溝通通暢；同時，通過因特網(wǎng)、護理器械訂購會、患者隨訪等外部溝通途徑向公眾宣傳醫(yī)院的護理理念，并聽取公眾建議，以達成持續(xù)改善本院護理服務(wù)的目標。

4.1.4 創(chuàng)造有利于員工成長和學(xué)習(xí)的環(huán)境 領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)將卓越績效核心價值觀融入員工工作環(huán)境的各方各面，包括對員工的授權(quán)、營造員工主動參與的氛圍、積極創(chuàng)新、對外界變化快速反應(yīng)以及為員工營造良好的學(xué)習(xí)環(huán)境等，以促進員工的成長和學(xué)習(xí)。首先，賦予護士參與決策和采取行動的權(quán)限和責(zé)任，使之能夠自我管理、自我控制、自我改進、自我創(chuàng)新；護理部應(yīng)開展現(xiàn)場評定，現(xiàn)場糾錯并整改，進行全員參與的動態(tài)管理，把現(xiàn)場評定結(jié)果與崗位工資考核相結(jié)合。第二，通過質(zhì)控小組的現(xiàn)場管理活動等形式，激勵護士主動參與管理，建立民主管理運行機制，設(shè)立護士建議箱，讓基層護士參與決策，確保護士行使對護理管理事務(wù)的知情權(quán)，對護理管理決策的參與權(quán)，對護理部、護士長等領(lǐng)導(dǎo)的監(jiān)督權(quán)以及對自身利益的維護權(quán)。第三，護士長應(yīng)建立引導(dǎo)、激勵和管理創(chuàng)新的機制，調(diào)動全護士的工作積極性。第四，護理管理者應(yīng)增強應(yīng)變力和靈活力，及時溝通信息，加快對患者意見的反饋和處理。第五，護士長鼓勵護士創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織、營造學(xué)習(xí)氛圍［19］，以此提出構(gòu)建護士終身職業(yè)生涯培訓(xùn)體系，并建立培養(yǎng)、考核、晉升、待遇一體化的用人機制，通過行政和經(jīng)濟手段來保證工作順利開展。

4.1.5 承擔(dān)社會責(zé)任，做好社區(qū)護理工作 有研究［20］指出，全球財富500強公司中超過90%的公司都會在社會責(zé)任項目上投資。卓越績效強調(diào)組織所承擔(dān)的社會責(zé)任，有社會責(zé)任的醫(yī)院趨向于把公眾健康、公眾安全以及社會所關(guān)注的問題融合到質(zhì)量管理之中［21］。護理管理者也應(yīng)能預(yù)測和應(yīng)對公眾的健康需求，并與關(guān)鍵社區(qū)建立合作關(guān)系，服務(wù)于社會。

4.2 以患者為中心 卓越績效模式認為，顧客是組織一切的源泉，是組織生存之本。組織要樹立顧客導(dǎo)向的經(jīng)營理念，認識到組織績效是由組織的顧客來評價和決定的。醫(yī)院必須考慮技術(shù)和服務(wù)如何為患者創(chuàng)造價值，達到患者滿意和忠誠，并由此提高績效［10］。因此，護理管理者要在提高患者滿意度和忠誠度上做足功夫。

4.2.1 提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù) 卓越績效認為，組織既要關(guān)注現(xiàn)有顧客的需求，還要預(yù)測未來顧客期望和潛在顧客［10］?；颊咴卺t(yī)院最大的需求就是在治愈疾病的同時得到最好的護理服務(wù)，得到全面系統(tǒng)的整體護理，從而使身心得到全面康復(fù)。衛(wèi)生保健服務(wù)是以患者為導(dǎo)向的服務(wù)，并在與患者溝通過程中付諸大量的護理服務(wù)［22］。自衛(wèi)生部倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)以來，責(zé)任制整體護理開展的力度逐漸加大，也取得了顯著效果。護理管理者要指導(dǎo)護士在基礎(chǔ)護理服務(wù)上做好做全，這是護理工作的基礎(chǔ)，也是以往的薄弱環(huán)節(jié)，從而逐步解決依賴患者家屬或者家屬自聘護工承擔(dān)患者生活護理的問題，讓患者受益。

4.2.2 明確服務(wù)于患者的職責(zé) 以顧客導(dǎo)向的卓越模式要體現(xiàn)在組織運作的全過程，而在護理過程中很多因素都會影響到患者感知的價值和滿意度［10］。管理者要優(yōu)化護士隊伍層級管理。有研究［23］顯示，實施護士長－護理組長－責(zé)任護士的護理層級管理模式能夠有效提升護理質(zhì)量，從而提高患者滿意度。另外，明確護理職責(zé)，建立和完善責(zé)任制護理，醫(yī)院和護理部加強對臨床護理服務(wù)特別是基礎(chǔ)護理質(zhì)量的考核工作，建立護士績效考核制度，將護士完成臨床護理工作的數(shù)量、質(zhì)量以及住院患者滿意度作為晉升、評優(yōu)的主要條件，激勵護士更好的服務(wù)患者。

4.2.3 傾聽患者的聲音 時刻傾聽患者的需求，這是醫(yī)院的宗旨體現(xiàn)。護理管理者要善于對需求加以分析整合以獲得更有效可行的信息，調(diào)整醫(yī)院的衛(wèi)生保健服務(wù)與護理工作方案來滿足患者和其他利益相關(guān)者的合理需求。對每個科室所負責(zé)的患者隨機進行隨訪，找出自己與同行業(yè)醫(yī)院護理管理及臨床護理工作的差距，以促進醫(yī)院服務(wù)體系以及護理工作的自我調(diào)整。強化護理差錯預(yù)防觀念，并快速、熱情、有效地解決患者的投訴和報怨，爭取更好地為患者服務(wù)。

4.2.4 提供個性化護理服務(wù) 在滿足患者基本要求基礎(chǔ)上，要努力掌握新技術(shù)，為患者提供個性化和差異化的護理服務(wù)工作。鼓勵護士探討新的護理方法和措施并在全院推廣，打出醫(yī)院護理工作的品牌，使本院的護理工作深入患者。另外，護士應(yīng)該對患者需求變化和滿意度保持敏感性，以便做出快速、靈活的反應(yīng)，以便不斷改善護理質(zhì)量。

總之，卓越績效模式在國內(nèi)醫(yī)院應(yīng)用相對較少，在護理管理上的應(yīng)用更少。因此，該模式在護理管理的應(yīng)用需要長期探索，每個護理管理者應(yīng)該根據(jù)本院情況和管理特色靈活應(yīng)用。新模式的應(yīng)用要有一個融化吸收的過程，需要不斷學(xué)習(xí)、嘗試、創(chuàng)新和修正、提高，以便與實際情況相融合，把握卓越績效的核心價值觀，真正形成適合護理管理自身的卓越理念和卓越文化，使其核心價值觀念深入護理人員內(nèi)心，并貫徹到每日的工作行動中，使之在忠誠服務(wù)于患者的同時，真正推動護理事業(yè)的蓬勃發(fā)展。

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