我國商業(yè)銀行CRM系統(tǒng)應(yīng)用現(xiàn)狀與對策研究

謝飛

【摘要】隨著我國經(jīng)濟(jì)逐漸步入全球化的趨勢，銀行業(yè)與國際接軌也是不可避免的，雖然目前我國已有部分商業(yè)銀行在國際上居于重要位置，但是對于大多數(shù)銀行而言，還遠(yuǎn)未達(dá)到國際市場的標(biāo)準(zhǔn)，而在當(dāng)今激烈競爭的市場環(huán)境中，能否了解客戶的實際需求，并提供量身定制的個性化服務(wù)，已成為決定銀行成功與否的關(guān)鍵因素。故而本文希望通過對銀行業(yè)CRM系統(tǒng)的應(yīng)用現(xiàn)象與對策研究進(jìn)行分析，通過對CRM系統(tǒng)的概述性闡述，了解銀行業(yè)CRM系統(tǒng)在我國銀行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，并有針對性的提出相關(guān)應(yīng)對舉措。

【關(guān)鍵詞】商業(yè)銀行，CRM系統(tǒng)，可持續(xù)發(fā)展

一、CRM概述

CRM（Customer Relation Manage） ， 即客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代管理科學(xué)與信息技術(shù)結(jié)合的產(chǎn)物。CRM 是企業(yè)為實現(xiàn)信息化運(yùn)營目標(biāo)所創(chuàng)造和使用的軟、硬件系統(tǒng)集成技術(shù)和管理方法、解決方案的總和。CRM 幫助企業(yè)樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略， 通過企業(yè)組織體系再造和業(yè)務(wù)流程優(yōu)化， 系統(tǒng)地研究客戶， 提高客戶滿意度和忠誠度， 提高運(yùn)營效率和利潤收益。CRM 系統(tǒng)是一套基于大型數(shù)據(jù)倉庫的客戶資料分析系統(tǒng)， 通過先進(jìn)的數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)， 分析現(xiàn)有客戶和潛在客戶相關(guān)的需求、模式、機(jī)會、風(fēng)險和成本，從而最大限度地贏得企業(yè)整體經(jīng)濟(jì)效益。

我國商業(yè)銀行的經(jīng)營目標(biāo)是建立現(xiàn)代銀行制度，使銀行能夠成為自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧、真正的商業(yè)銀行。這就意味著商業(yè)銀行不僅要面對公司治理結(jié)構(gòu)的改造，還處在一個以客戶為導(dǎo)向的金融市場環(huán)境之中。就銀行來說， 通過建立大型的數(shù)據(jù)倉庫， 對銀行的大量數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析， 識別在市場競爭中最有利可圖的客戶群， 確定目標(biāo)市場， 將客戶通過多種指標(biāo)進(jìn)行分類， 針對不同的客戶實施不同的策略， 為目標(biāo)客戶群提供“一對一”式的個性化服務(wù)。其基本功能包括客戶信息管理、市場營銷管理、銷售管理、 服務(wù)管理和客戶關(guān)懷等功能。

二、我國商業(yè)銀行CRM系統(tǒng)應(yīng)用現(xiàn)狀

（一）信息資產(chǎn)離散且不全面、不充分、不成體系。首先，對客戶缺乏了解，提供的服務(wù)具有同質(zhì)性，不能針對客戶的投資偏好和能力提供個性化的服務(wù)。其次，交易信息不完整，各種客戶信息數(shù)據(jù)都處于孤島狀態(tài)。不論是前臺和后臺業(yè)務(wù)還是銷售、客戶服務(wù)業(yè)務(wù)都是分開的。不僅不能提供令人滿意的服務(wù)也不能滿足方便客戶的要求。

（二）風(fēng)險防范能力弱。風(fēng)險信息的分散，對客戶財務(wù)狀況了解不夠。由于報表上報和公布的時間差削弱了銀行對企業(yè)客戶的監(jiān)督作用，不能及時地發(fā)現(xiàn)和預(yù)防客戶投機(jī)、欺詐行為，以及“關(guān)系信貸”等導(dǎo)致了中國商業(yè)銀行的信貸不良，加大了銀行的金融風(fēng)險。

（三）CRM 使用效果差。目前，我國正處在經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型期間，商業(yè)銀行不熟悉信息經(jīng)濟(jì)下的市場運(yùn)作模式。由于員工素質(zhì)和管理文化差異等原因，引進(jìn)外來的CRM 系統(tǒng)在經(jīng)營理念和操作流程方面與我國現(xiàn)實存在一定差異，其使用收益多被系統(tǒng)的運(yùn)行、開發(fā)成本抵消。

（四）系統(tǒng)更新不足。目前，銀行業(yè)實施的大多數(shù)數(shù)據(jù)庫只能實現(xiàn)錄入、查詢、統(tǒng)計等較低層次的功能，無法發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)中存在的關(guān)聯(lián)關(guān)系和業(yè)務(wù)規(guī)律，更難以依據(jù)現(xiàn)有數(shù)據(jù)預(yù)測未來發(fā)展趨勢。銀行需要的是能夠有效挖掘數(shù)據(jù)的工具。但是，與其他行業(yè)相比，我國銀行在系統(tǒng)升級和維護(hù)上的投入不夠，使得國有四大商行在業(yè)務(wù)拓展方面明顯落后于擁有先進(jìn)信息處理系統(tǒng)得國外商行或其他股份制銀行。

（五）國外競爭對手實力強(qiáng)大。外國銀行的經(jīng)營規(guī)模龐大，資金實力雄厚，資產(chǎn)質(zhì)量優(yōu)良，科技化程度高，已經(jīng)發(fā)展到以客戶信息為中心的服務(wù)。在近20 年的客戶管理歷史中，西方的銀行在激烈的競爭狀態(tài)下積累了豐富的經(jīng)驗。目前國外的銀行賬號管理和風(fēng)險防范方面采用了大量先進(jìn)的信息技術(shù)，從數(shù)據(jù)模型開始，利用數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)等在內(nèi)的先進(jìn)方法和工具，來為銀行業(yè)務(wù)發(fā)展服務(wù)。在不斷提升服務(wù)質(zhì)量的過程中，恰當(dāng)?shù)乜刂平鹑陲L(fēng)險，提高銀行的信貸資產(chǎn)質(zhì)量。

三、我國商業(yè)銀行CRM系統(tǒng)優(yōu)化建議

（一）銀行信息處理要電子化。銀行的各種交易服務(wù)、業(yè)務(wù)處理以及管理等各方面必須實現(xiàn)信息化、網(wǎng)絡(luò)化， 這是實施CRM 的前提和基礎(chǔ)。銀行的CRM 要與銀行綜合應(yīng)用系統(tǒng)、管理信息系統(tǒng)（ MIS） 、辦公自動化系統(tǒng)等進(jìn)行有效整合， 實現(xiàn)業(yè)務(wù)、管理、服務(wù)、營銷的電子化和一體化， 形成一個以客戶為核心進(jìn)行的高效運(yùn)作體系。

（二）對客戶服務(wù)系統(tǒng)的有效整合。銀行給客戶提供了眾多的服務(wù)渠道， 如柜臺服務(wù)、自助銀行服務(wù)、電話銀行服務(wù)、客戶終端服務(wù)、網(wǎng)上銀行服務(wù)等， 銀行必須將這些渠道協(xié)調(diào)、整合起來， 保證客戶能夠采取其方便或喜好的方式與銀行隨時交流， 并且保證不同服務(wù)渠道的信息數(shù)據(jù)的同步和完整。

（三）要專注于流程和理念的轉(zhuǎn)變。成功的CRM 應(yīng)用不僅僅是一個技術(shù)系統(tǒng)的應(yīng)用，而且是一個全新的服務(wù)流程和客戶關(guān)系管理理念的重塑， 因此， 實施CRM 需要研究銀行現(xiàn)有的服務(wù)系統(tǒng)和市場營銷機(jī)構(gòu)， 進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)的再造和業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化。

（四）全面支持Internet?，F(xiàn)在Internet 已成為企業(yè)溝通世界的重要工具，以互聯(lián)網(wǎng)為核心的技術(shù)進(jìn)步對CRM的發(fā)展起到了巨大的推動作用， 如果銀行的CRM 解決方案缺乏對Internet、電子商務(wù)的全面支持， 就會制約其效益的發(fā)揮和系統(tǒng)的發(fā)展。

四、結(jié)語

實施CRM 是個復(fù)雜的系統(tǒng)工程， 商業(yè)銀行在構(gòu)建CRM時需要認(rèn)真分析各業(yè)務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)狀， 仔細(xì)規(guī)劃目標(biāo)系統(tǒng)需求， 并充分考慮到CRM 實施風(fēng)險。同時，要建立一個既有特色，又在系統(tǒng)層面較為理想的CRM系統(tǒng)這是一個循序漸進(jìn)的過程，不可能一蹴而就，需要銀行本著統(tǒng)一規(guī)劃， 分布實施的原則， 逐步完善系統(tǒng)， 使得CRM幫助銀行真正實現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營理念。從而提高我國銀行業(yè)的整體水平，使其能夠真正在國際市場上占據(jù)重要之地。

參考文獻(xiàn)：

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