創(chuàng)建血站品牌與文化，樹立血站良好公眾形象

梁潔貞 陳志忠

血站品牌是血站的形象，是血站文化的載體，血站品牌通過血站文化建設去創(chuàng)造。血站文化是血站的內(nèi)涵，包括精神文化、質(zhì)量文化和物質(zhì)文化。血站文化建設是血站提高外部競爭力，增強內(nèi)部凝聚力和增強公眾吸引力的需要，是塑造優(yōu)秀團隊、創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品（服務）和保障臨床用血的需要。血站創(chuàng)建品牌與文化，樹立良好的公眾形象，提高群眾對血站的了解和認識，贏取社會對無償獻血的關心和支持，才能保障臨床用血的需要和促進無償獻血事業(yè)健康、持續(xù)發(fā)展。

1 加強血站精神文化建設，樹立血站良好形象

血站的精神文化是血站員工各種意識、理念和形態(tài)的集合，是反映血站員工的服務思想、價值取向、理想信念、倫理觀念、心理狀態(tài)、審美情趣等精神成果的總和，是血站文化的核心。而血站形象，則是血站及血站服務行為在人們心目中留下的印象，是社會公眾以及獻血者和用血者對血站的站德站風、站容站貌和員工素質(zhì)以及管理水平、技術水平和服務水平等方面的評價[1]。血站通過加強精神文化建設，塑造和推銷自身的良好公眾形象，可以讓社會更多的人認識血站和了解血站工作，關心、支持和參與無償獻血，從而促進血站工作的發(fā)展。

1.1 抓好隊伍建設，是塑造血站良好形象的基礎 血站隊伍的整體素質(zhì)，是血站采供血各項工作的水平和服務水平的一個側面反映，直接影響著血站形象的塑造。

1.1.1 加強領導班子建設，造就優(yōu)秀團隊 血站領導班子對血站發(fā)展負有主要責任，應結合行業(yè)特點努力學習，切實加強自身建設，提高駕馭血站建設發(fā)展全局的能力[2]。而且領導是員工的一面鏡子，員工的思想、觀念、行為直接受領導的思想、觀念、行為影響。加強領導班子建設，樹立“求真務實，勤勉干事”的工作作風和“嚴格自律，艱苦奮斗”的工作精神，造就優(yōu)秀的團隊，對血站工作的發(fā)展起著極其重要的作用。領導班子求真務實、勤勉干事，就會帶動干部隊伍干實事、重實績、出實效；領導班子嚴格自律、艱苦奮斗，就會使員工遵規(guī)守紀、立足本職、開拓進取、創(chuàng)造佳績。

1.1.2 加強員工職業(yè)道德教育，增強獻血者的信任感 血站人員的世界觀、人生觀和價值觀決定他們的行為方式、工作作風和服務態(tài)度；而職業(yè)道德、業(yè)務能力則是血站人員內(nèi)在素養(yǎng)的體現(xiàn)，高尚的職業(yè)道德能給人以信任感[3]。因此，血站必須注重員工的政治思想和職業(yè)道德教育，不斷提高全員的綜合素質(zhì)，樹立正確的世界觀、人生觀和價值觀，弘揚無私奉獻的精神，調(diào)動員工工作的主動性、積極性和創(chuàng)造性，使他們愛崗敬業(yè)、愛站如家，積極實現(xiàn)自我價值，堅定全心全意為人民服務的宗旨和責任意識，展現(xiàn)良好的精神面貌，增強獻血者對血站的信任感。

1.2 “創(chuàng)先爭優(yōu)”是創(chuàng)建血站品牌，塑造和推銷血站公眾形象的手段 血站開展“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，可以爭取各種榮譽，樹立先進典范，從而樹立良好的公眾形象。

1.2.1 以各種形式開展“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，創(chuàng)單位品牌 把各種“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動作為推進采供血工作的載體，爭取各種集體名譽，增強員工的自豪感、榮譽感和責任感，進一步激發(fā)員工關心集體、關心血站的主人翁精神。同時以“創(chuàng)先爭優(yōu)”為契機，充分發(fā)揮黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員的先鋒模范作用，推動血站各級工作的發(fā)展[4]，展現(xiàn)血站的工作水平和員工的精神面貌，為血站樹立良好的形象和創(chuàng)建血站的品牌。

1.2.2 開展“文明科室”和“優(yōu)質(zhì)服務窗口”創(chuàng)建活動，創(chuàng)科室品牌 服務品質(zhì)的高低是贏得客戶信賴、樹立品牌形象、實現(xiàn)自身可持續(xù)發(fā)展的關鍵[5]。在全站開展“文明科室”和對外服務科室開展“青年文明號”和“巾幗文明崗”等優(yōu)質(zhì)服務窗口創(chuàng)建活動，倡導文明服務行為，優(yōu)化服務流程，著裝統(tǒng)一、語言文明、服務熱情、操作規(guī)范，使員工逐漸形成文明服務、禮貌服務的行為定式，樹立讓“獻血者滿意，用血者放心”的服務品牌。在采血過程，血站護士使用充滿自信、體現(xiàn)誠意、懇切關心的語言，發(fā)揮語言的心理效應，給獻血者溫暖、信心和力量，使獻血者產(chǎn)生信任感和安全感[6]；同時要提供超越獻血者期望值的服務，使獻血者感動，提升獻血者對血站的忠誠度[7]，從而調(diào)動獻血者獻血的積極性，成為固定的獻血者。

1.2.3 開展“優(yōu)質(zhì)服務之星”和“崗位能手”評選活動，創(chuàng)個人品牌 在全站開展“服務之星”和“崗位能手”評選活動，制定“優(yōu)質(zhì)服務之星”和“崗位能手”評選條件和評選方法，每季度進行評選1次，對獲獎的個人及時向全站通報并予以獎勵，對員工起積極的導向作用[8]，使全站形成一股相互學習、積極上進，爭當能手的良好氛圍，令每位員工為獻血者和用血者（單位）服務都做到熱情、禮貌和規(guī)范，使血站整體的服務質(zhì)量、水平和能力得到了進一步的提高。

1.3 豐富文化生活，增強團隊凝聚力，是血站良好形象的體現(xiàn) 員工的文化活動是血站文化建設的一個重要內(nèi)容，同時也是精神文明建設的重要內(nèi)容。血站采供血過程的工作是涉及多部門、多科室、多環(huán)節(jié)的工作，需要大家團結協(xié)作、共同努力，才能完成工作任務。組織開展豐富多彩的文娛體育活動，如演講比賽、體育運動會、迎春晚會、戶外郊游等，豐富員工的業(yè)余文化生活，既可以陶冶員工熱愛集體、熱愛血站的性情，又可以營造輕松和諧、健康向上的氛圍，增強團隊凝聚力和向心力，使員工在工作中保持昂揚的精神狀態(tài)，提高工作效率，出色完成各項工作任務，展現(xiàn)血站員工良好的精神面貌。

2 加強血站質(zhì)量文化建設，促進血站規(guī)范管理

質(zhì)量文化是一種軟實力，是支撐質(zhì)量工作的精神力量，是促進采供血工作又好又快和科學發(fā)展的重要基礎。質(zhì)量文化是一種崇尚質(zhì)量、追求卓越、注重管理和對服務對象負責的現(xiàn)代管理意識，是血站在采供血工作過程中逐漸形成的一種價值觀、道德觀、質(zhì)量觀的具體體現(xiàn)，是影響員工思想和行為的內(nèi)在要素。血站質(zhì)量文化是由血站管理層特別是主要領導倡導、員工普遍認同而逐步形成，并相對固化的群體質(zhì)量意識、質(zhì)量理念、質(zhì)量價值觀、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、規(guī)章制度、操作規(guī)程的總和。

2.1 加強全員培訓，強化質(zhì)量意識，樹立“質(zhì)量就是生命”的質(zhì)量價值觀 “質(zhì)量意識”是員工對質(zhì)量和質(zhì)量工作的認識和理解。培養(yǎng)質(zhì)量意識是質(zhì)量文化建設的首要措施，要形成質(zhì)量文化，首先要有質(zhì)量意識，但是有了質(zhì)量意識不一定就形成了質(zhì)量文化。質(zhì)量意識只有內(nèi)化為血站內(nèi)大多數(shù)員工的共同價值觀和自覺行動時，才能上升為質(zhì)量文化。培養(yǎng)血站員工的質(zhì)量意識，必須加強血站員工培訓，經(jīng)常組織學習采供血相關法律法規(guī)、質(zhì)量標準以及內(nèi)部質(zhì)量管理文件等內(nèi)容，讓法規(guī)的規(guī)定、行業(yè)的標準、內(nèi)部的要求不斷滲透到每位員工的腦海中，強化員工質(zhì)量意識和責任意識，牢固樹立“質(zhì)量就是生命”的質(zhì)量價值觀。當質(zhì)量意識和質(zhì)量價值觀化為大多數(shù)員工甚至每位員工的自覺行為時，質(zhì)量文化就會逐漸地形成。

2.2 全員參與質(zhì)量管理，讓質(zhì)量活動成為員工自覺遵守的行為習慣，促使血站管理更科學、更規(guī)范 為了確保血液安全，規(guī)范血站執(zhí)業(yè)行為，促進血站的建設與發(fā)展，衛(wèi)生部根據(jù)《獻血法》制定了《血站管理辦法》及與其配套的《血站質(zhì)量管理規(guī)范》和《血站實驗室質(zhì)量管理規(guī)范》（以下簡稱“一法兩規(guī)”）。兩個規(guī)范是血站管理的基本標準，執(zhí)行和落實兩個規(guī)范是保證血站質(zhì)量的基礎[9]。根據(jù)“一法兩規(guī)”建立適宜血站自身工作需要的質(zhì)量管理體系，把員工的質(zhì)量理念化為員工的自覺行為。質(zhì)量體系的建立，必須領導重視，全員參與。只有全員參與質(zhì)量體系的建立，讓員工“寫自己所做的”、“做自己所寫的”和“記錄自己所做的”，才能使員工深刻理解、自覺遵守和嚴格執(zhí)行。當在執(zhí)行過程出現(xiàn)缺陷或矛盾時，才會自覺地完善，使建立的質(zhì)量體系持續(xù)改進，隨時適應不斷變化的新形勢、新情況，從而促使血站的管理更科學、更規(guī)范。

2.3 推行“零缺陷”管理，樹立“沒有最好，只有更好”的質(zhì)量管理理念，追求“零缺陷”質(zhì)量目標 采供血工作質(zhì)量“沒有最好，只有更好”，血站在工作過程中推行“零缺陷”管理，追求零投訴、零差錯、零缺陷產(chǎn)品的目標，以確保血液的質(zhì)量和安全。零缺陷并不是說絕對沒有缺陷，或缺陷絕對要等于零，而是指要以“缺陷等于零為最終目標，每個人都要在自己工作職責范圍內(nèi)努力做到無缺點”。零缺陷管理又稱“缺點預防”，零缺陷管理的思想是血站發(fā)揮人的主觀能動性來進行血站的管理，所有員工都努力使自己的產(chǎn)品、業(yè)務沒有缺點，并向著高質(zhì)量標準的目標而奮斗。零缺陷管理的基礎是全員參與，做好預防，實現(xiàn)產(chǎn)品（服務）零缺陷的目標。零缺陷的工作標準就是要求員工任何時候都要滿足工作過程的全部要求，而不是差不多就好。零缺陷的意義在于要求員工第一次就做好，第一次就做正確，決不讓缺陷留到下一個環(huán)節(jié)、下一個崗位。采供血工作零缺陷的實現(xiàn)，首先是改變員工的思想觀念，將“要我做”變?yōu)椤拔乙觥?，“要我做好”變?yōu)椤拔乙龊谩?，讓員工樹立“沒有最好，只有更好”質(zhì)的量理念。其次是建立質(zhì)量管理體系，規(guī)范員工的行為和操作，要求人人參與，事事執(zhí)行，環(huán)環(huán)緊扣，每位員工都必須對自己崗位、自己完成的工作負責，從開始就要本著嚴肅認真的態(tài)度把每一項工作做得準確無誤，在每一個環(huán)節(jié)都必須對工作或產(chǎn)品可能存在的缺陷或差錯事先防范和對已發(fā)生的缺陷或差錯及時糾正，保證缺陷或差錯不延續(xù)并提前消除。第三是通過“三檢三控”的措施強化零缺陷管理，也就是員工自我檢查和自我控制、崗位之間或科室之間相互檢查和相互控制以及質(zhì)量監(jiān)督小組的專項檢查和全面監(jiān)控，使員工牢固樹立第一次就要做好的思想和形成第一次就要做好的習慣，最終實現(xiàn)零投訴、零差錯、零缺陷產(chǎn)品的“零缺陷”目標。

3 加強血站物質(zhì)文化建設，打造血站服務品牌

血站物質(zhì)文化是血站創(chuàng)造的一種以物質(zhì)形態(tài)存在的表層組織文化，是容易看見、容易摸著、容易體會、容易改變的文化，是血站核心價值的外在體現(xiàn)。血站物質(zhì)文化是血站采集的血液和制備的成分、為獻血者和用血醫(yī)院（患者）提供的服務以及血站的環(huán)境、工作設施等給人們帶來的視覺效果和總體評價。在血站文化建設中，物質(zhì)文化是實現(xiàn)精神文化的途徑和載體，是精神文化的基礎，同時血站物質(zhì)文化從另一方面反映著血站的精神面貌。

3.1 創(chuàng)新血站環(huán)境，塑造血站良好形象，提高公眾吸引力血站有特定的環(huán)境，涉及的內(nèi)容很多，有內(nèi)部環(huán)境，也有外部環(huán)境；既包括血站的空氣、花草樹木、建筑設施，也包括血站的獻血環(huán)境、宣傳環(huán)境、工作環(huán)境、生活環(huán)境以及血站的制度與文化、員工的思想與觀念等等。血站環(huán)境是血站物質(zhì)文化的重要內(nèi)容，是塑造血站對外視覺形象的重要載體，直觀地體現(xiàn)著血站的管理理念和發(fā)展水平。

3.1.1 營造濃厚的宣傳環(huán)境，塑造社會輿論氛圍 多渠道、多形式進行無償獻血的宣傳，一是在血站、獻血車、送血車和宣傳廣告牌使用統(tǒng)一的、能體現(xiàn)血站個性的血站標識，使人們見到這個標識就會想到血站、想到無償獻血；二是在市區(qū)繁華地段設立大型無償獻血宣傳廣告牌和利用街道路燈桿安裝燈箱廣告宣傳無償獻血，營造宣傳氛圍；三是以慶祝各種傳統(tǒng)節(jié)日、紀念日為契機，開展大型無償獻血宣傳活動，懸掛宣傳標語，作大聲勢，擴大宣效應；四是利用網(wǎng)站、報紙、電視、廣播電臺宣傳無償獻血知識和開展無償獻血宣傳活動的情況以及對無償獻血者的表彰活動，塑造社會輿論氛圍。通過開展各種形式的宣傳，營造濃厚的無償獻血宣傳環(huán)境，提高血站對社會公眾的吸引力，使更多的人加入無償獻血者的隊伍，進一步推動無償獻血工作的開展。

3.1.2 創(chuàng)造潔凈、舒適、溫馨的獻血環(huán)境，提升血站獻血環(huán)境文化 潔凈衛(wèi)生的獻血環(huán)境使獻血者對獻血感到放心和安全，良好的獻血環(huán)境有利于減輕獻血者減輕緊張和焦慮的情緒，減少獻血反應的發(fā)生[10]。血站在庭院和大樓周邊等外部環(huán)境種植一些四季綠色植物和不同季節(jié)開放的鮮花；在獻血屋和血站內(nèi)部的獻血環(huán)境（包括獻血體檢大廳、休息室和采血室等環(huán)境）擺放一些容易打理而又不會影響潔凈要求的假植物或鮮花，配置電視機或音響，播放一些輕松短片或音樂，將獻血環(huán)境布置得溫馨、典雅，獻血服務熱情規(guī)范，給獻血者一種賓至如歸的感覺。流動獻血車停放點既要選擇人流量多、環(huán)境潔凈、空氣清爽的地方，又要注意遠離污染源，如公廁或垃圾房、垃圾桶等。在血站大堂和獻血車停放點擺設一些宣傳無償獻血知識和展示獻血者獻血風采、獻血者表彰活動以及血站業(yè)務公開、政務公開等內(nèi)容的宣傳展版；在獻血車車身懸掛無償獻血的宣傳標語、口號，讓人們深入了解無償獻血知識和了解血站，提高無償獻血者的熱情。血站加強日常管理，保持獻血環(huán)境空氣清新、溫馨舒適、潔凈整齊、工作有序、服務規(guī)范，提升血站獻血環(huán)境文化，可以使獻血者心境愉悅、心情放松，不知不覺地完成整個獻血過程，同時讓獻血者在獻血過程中對血站留下深刻的印象，從而帶動更多的親人或朋友參與獻血。

3.1.3 營造良好的、和諧的工作環(huán)境，提高血站士氣和工作效率 血站的工作環(huán)境包括硬環(huán)境和軟環(huán)境，硬環(huán)境是指血站的工作場所、儀器設備等硬件設施，軟環(huán)境是指血站的文化、形象、工作氛圍和人際關系等精神環(huán)境。相對硬環(huán)境而言，軟環(huán)境更能增進員工的工作滿意度，更能提高士氣和工作效率。血站加強軟環(huán)境的建設，營造一個互相尊重、互相關心、互相學習、團結協(xié)作、和睦共事、文明和諧的工作環(huán)境，可以增強血站的向心力、凝聚力，激勵員工產(chǎn)生更大的協(xié)同力。工作人員加強自身的心理建設，注重心理知識方面的學習，提高自身冷靜應對各種負面因素的素質(zhì)與能力，主動以積極的精神狀態(tài)面對各種壓力，積極營造團結向上、和睦友好的工作氛圍[11]，良好的、和諧的工作氛圍和環(huán)境會使員工情緒愉悅，工作效率提高，從而推動血站的發(fā)展。

3.2 注重產(chǎn)品質(zhì)量，提高血站信譽度，創(chuàng)造服務品牌 血站的產(chǎn)品是指血站為患者提供的血液（包括全血及各種成分血）和為獻血者、醫(yī)院（患者）提供的服務，所以血站產(chǎn)品的質(zhì)量包括血液質(zhì)量和服務質(zhì)量。血站產(chǎn)品的質(zhì)量是血站的生命，直接影響著血站的發(fā)展，血站優(yōu)良的產(chǎn)品（服務）質(zhì)量是血站創(chuàng)造品牌、提高信譽度的前提和先決條件。血站的服務對象主要是獻血者和用血醫(yī)院或用血患者，血站只有為他們提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品（服務），才能提高血站的信譽度，創(chuàng)造血站的服務品牌。獻血者是愛的播種者，他們不求回報為患者獻出熱血、為社會奉獻愛心。血站人應該懷有一顆感恩的心為獻血者做好服務。有了這顆感恩的心，血站人才能認真履行好自己的崗位職責，自覺地、嚴格地執(zhí)行血站的標準操作規(guī)程、規(guī)章制度，努力實現(xiàn)質(zhì)量管體系所確定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，才能為患者及時提供合格、安全、有效的血液和血液制品，才能樹立血站良好的外部形象，創(chuàng)造血站的服務品牌[12]。

總之，加強血站的品牌與文化建設，塑造良好的社會公眾形象，對促進血站的發(fā)展和無償獻血事業(yè)的發(fā)展均起著重要的作用。血站通過加強精神文化、質(zhì)量文化和物質(zhì)文化建設，轉(zhuǎn)變員工的思想觀念，增強團隊凝聚力、向心力，提高服務意識、技術水平和工作能力，塑造良好的社會公眾形象，贏取社會對無償獻血的關心和支持，才能促使更多的人加入無償獻血者的隊伍，保障臨床用血的需要和促進無償獻血事業(yè)健康、持續(xù)發(fā)展。

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