療養(yǎng)院健康體檢質(zhì)量管理模式的構(gòu)建與質(zhì)量控制

徐曉峰 許秀娟 孔美平 戴春紅 吳 升

南京軍區(qū)杭州療養(yǎng)院，浙江杭州 310007

隨著生活水平的不斷提高，人們對健康的需求日益增長，新興的健康管理服務(wù)將有著非常廣闊的前景[1]，包括健康體檢在內(nèi)的健康管理已成為我國當前的朝陽產(chǎn)業(yè)，為順應(yīng)這一潮流，療養(yǎng)院都相繼建立了體檢中心。但健康管理在我國還是近年發(fā)展起來的一個新學科，服務(wù)對象較狹窄，多數(shù)人對健康的認識還停留在疾病治療和自我保健上，學科建設(shè)還不夠成熟，缺乏系統(tǒng)技術(shù)標準和行業(yè)規(guī)范，總體處在初始發(fā)展階段[2]。為了確保健康體檢質(zhì)量，療養(yǎng)院當前應(yīng)該創(chuàng)新健康體檢質(zhì)量管理模式，通過現(xiàn)代醫(yī)療質(zhì)量控制的方法，達到健康體檢質(zhì)量持續(xù)改進的目的。

1 構(gòu)建科學完善的健康體檢質(zhì)量管理體系

1.1 創(chuàng)新質(zhì)量管理模式

現(xiàn)代療養(yǎng)院已將療養(yǎng)醫(yī)療服務(wù)理念由單純性疾病治療向“身體健康、心理健康、道德健康、社會適應(yīng)良好”的“四維健康醫(yī)學”轉(zhuǎn)變[3]，體檢中心也成為現(xiàn)代療養(yǎng)院的重點科室之一。我國體檢中心形式多種多樣，質(zhì)量管理缺乏統(tǒng)一的技術(shù)標準和行業(yè)規(guī)范，沒有專門針對健康體檢的質(zhì)量控制組織或部門，更談不上完整的健康體檢的質(zhì)量控制體系。療養(yǎng)院體檢中心也同樣存在健康體檢醫(yī)療質(zhì)量控制缺失的問題。因此，療養(yǎng)院應(yīng)構(gòu)建一個基于高度信息化水平的健康體檢全面質(zhì)量管理新模式，即通過醫(yī)療質(zhì)量實時控制的方法把質(zhì)量管理滲透到健康體檢的每一個環(huán)節(jié)和每一名參檢人員，對健康體檢全過程的質(zhì)量進行前饋控制、現(xiàn)場控制和反饋控制，質(zhì)量控制范圍要涵蓋體檢環(huán)境、體檢設(shè)備、醫(yī)技水平、服務(wù)態(tài)度、體檢流程和醫(yī)德醫(yī)風等醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容，以確保健康和亞健康人群優(yōu)質(zhì)高效的健康體檢服務(wù)。

1.2 建立三級質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)

構(gòu)建醫(yī)院質(zhì)量管理體系是醫(yī)院發(fā)展的根本[4]。因此，療養(yǎng)院在全面質(zhì)量管理活動中，要完善質(zhì)控組織，建立三級質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)，對療養(yǎng)院的健康體檢進行全面質(zhì)量控制。其質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)應(yīng)分三個層次，即質(zhì)量管理監(jiān)控層、執(zhí)行層和操作層。每級組織的工作重點有所不同。監(jiān)控層由療養(yǎng)院質(zhì)控部門負責，主要任務(wù)是制訂健康體檢質(zhì)量管理規(guī)劃、質(zhì)量目標及各項規(guī)章制度，進行健康體檢全程質(zhì)量進行監(jiān)控、檢查與考評等，調(diào)查分析健康體檢中的醫(yī)療、護理及相關(guān)服務(wù)保障的缺陷，指導(dǎo)下一級的質(zhì)量管理工作，并開展質(zhì)量教育和培訓(xùn)工作。執(zhí)行層由體檢中心質(zhì)量管理小組負責，主要任務(wù)是負責督促體檢中心全體人員嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度和操作規(guī)范，負責檢查各體檢科室醫(yī)、護、技質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)體檢中的缺陷與問題應(yīng)及時予以糾正，并對健康體檢醫(yī)療質(zhì)量定期講評，按規(guī)定要求定期匯報質(zhì)量管理的有關(guān)資料與數(shù)據(jù)。操作層為各體檢科室質(zhì)量管理層，為質(zhì)量管理的未端，體檢科室要結(jié)合自身實際建立有效的科室分級質(zhì)量管理機制，增強質(zhì)量意識，自覺認真執(zhí)行各項規(guī)章制度和操作規(guī)范。

1.3 完善規(guī)章制度

規(guī)章制度是內(nèi)部整體控制框架的重要組成部分，醫(yī)院的規(guī)章制度是保證醫(yī)療安全，防止醫(yī)療差錯事故的保證。沒有系統(tǒng)規(guī)范的管理制度會使工作狀態(tài)混亂，容易發(fā)生醫(yī)療糾紛，缺乏科學、有力的管理方法則難以防范和應(yīng)對醫(yī)療糾紛[5]。療養(yǎng)院要完善體檢工作的各項規(guī)章制度，包括各級各類人員崗位職責、科室工作制度、醫(yī)療機構(gòu)安全管理制度、醫(yī)療設(shè)備維修保養(yǎng)制度、突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案、院感管理制度、信息化管理制度等。不得使用尚無明確臨床診療指南和技術(shù)操作規(guī)程的醫(yī)療技術(shù)用于健康體檢。

2 開展全面有效的健康體檢質(zhì)量控制

療養(yǎng)院健康體檢應(yīng)遵循醫(yī)療質(zhì)量形成規(guī)律和特點，運用信息化平臺，對健康體檢進行前饋控制、現(xiàn)場控制和反饋控制，實現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)過程的環(huán)節(jié)質(zhì)量實時監(jiān)測和控制，有效提高療養(yǎng)院健康體檢醫(yī)療質(zhì)量綜合管理水平。

2.1 健康體檢前饋控制

在醫(yī)療行為發(fā)生之前做出的質(zhì)量控制稱為前饋控制，是一種預(yù)先的質(zhì)量管控。療養(yǎng)院要利用信息化平臺，定時采集、統(tǒng)計有代表性的健康體檢的各種信息，運用先進的前饋控制技術(shù)網(wǎng)絡(luò)分析法進行認真、反復(fù)的預(yù)測，把計劃所要達到的目標同預(yù)測相比較，并進行補充、修正、完善，使之更符合健康體檢實際。比如，超聲檢查是健康體檢的瓶頸問題，療養(yǎng)院要采用前饋控制技術(shù)進行建模、預(yù)測、修正，配置最合適數(shù)量的超聲醫(yī)生，這樣既能有效完成超聲任務(wù)，又控制人浮于事的現(xiàn)象。又比如對質(zhì)控點的健康體檢信息進行抽樣，發(fā)現(xiàn)體檢質(zhì)量問題來決定采取何種有效的措施進行糾正等。

2.2 健康體檢現(xiàn)場控制

在健康體檢和健康管理過程中進行的質(zhì)量控制稱為現(xiàn)場控制，是醫(yī)療質(zhì)量實時控制最為直接有效的控制方法。療養(yǎng)院質(zhì)控人員運用信息平臺和深入體檢現(xiàn)場等方法實時控制體檢中心醫(yī)護人員的醫(yī)療行為和體檢質(zhì)量。如制訂的健康體檢流程是否合理；體檢設(shè)備是否按照規(guī)定定期進行計量和保養(yǎng)、檢修；科室是否對可疑的結(jié)果及時組織校對和會診；科室對重大陽性結(jié)果是否經(jīng)科主任或具有高級職務(wù)的醫(yī)師校對并確認；健康體檢報告是否包括受檢者一般信息、體格檢查記錄、實驗室和醫(yī)學影像檢查報告、陽性體征和異常情況的記錄、健康狀況描述和有關(guān)建議等。質(zhì)控人員對過程管理中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題要采取有效措施予以及時的糾正。

2.3 健康體檢反饋控制

反饋控制發(fā)生在健康體檢工作完成之后，對大量健康體檢的各種資料進行統(tǒng)計、分析和綜合評價，對發(fā)現(xiàn)的體檢缺陷、問題要分析原因，制訂相應(yīng)的措施，并從中找出內(nèi)在規(guī)律，為下一環(huán)節(jié)醫(yī)療質(zhì)量的提高提供處理辦法。比如健康報告的內(nèi)容是否客觀、真實、準確、及時、完整和規(guī)范等，如果發(fā)現(xiàn)某項體檢結(jié)果不準確，質(zhì)控人員就要及時分析發(fā)生原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，以便今后的體檢工作中避免再發(fā)生類似的問題和缺陷，使健康體檢處于更完善的良性循環(huán)中。

3 確保健康體檢質(zhì)量控制有效落實的措施

3.1 注重服務(wù)流程的質(zhì)量控制

流程管理是20 世紀90年代企業(yè)界最早提出，并應(yīng)用于企業(yè)管理的一種新的管理思想和管理方法[6]，在健康體檢活動中，方案設(shè)計和管理流程至關(guān)重要[7]。健康體檢服務(wù)流程包括個人體檢流程、團體體檢流程、總檢流程、結(jié)果報告流程、跟蹤回訪流程等，每一個步驟以及關(guān)鍵人、關(guān)鍵時間節(jié)點都應(yīng)該規(guī)范。與一般醫(yī)療活動更多依賴醫(yī)務(wù)人員經(jīng)驗的模式不同，體檢方案設(shè)計的優(yōu)劣、體檢流程的嚴格掌握在體檢質(zhì)量管理中占更多的比重，體檢流程的改善是提升體檢者滿意度的最重要因素。因此，在健康體檢中，要制訂流程性作業(yè)文件，統(tǒng)一操作標準，將流程明晰化、透明化，消除流程中的重疊區(qū)域和空白地帶。體檢流程設(shè)計要做到既合理，又順暢，并充分考慮餐前體檢項目和體檢過程中的瓶頸問題，在確保體檢質(zhì)量的前提下，要科學分流，在合適的時間將客流分布到合適的位置，減少體檢等待時間，避免受檢者跑回頭路，以發(fā)揮儀器和參檢人員的最大效益為目標。

3.2 強化醫(yī)療質(zhì)量實時控制

醫(yī)療質(zhì)量實時控制是運用控制論和信息論的基本理論，采用決策技術(shù)、預(yù)測技術(shù)和模擬技術(shù)，把醫(yī)療質(zhì)量管理與計算機技術(shù)結(jié)合起來的一種新型醫(yī)療質(zhì)量管理模式[8]。療養(yǎng)院健康體檢要針對當前質(zhì)量管理方法單一，監(jiān)控手段落后等問題，加強健康體檢質(zhì)量管控的信息化建設(shè)，要建立一整套基于信息化的健康體檢實時質(zhì)量控制模式，質(zhì)控組織要通過計算機網(wǎng)絡(luò)手段，直接提取和網(wǎng)上查詢等信息采集的方法實時監(jiān)控質(zhì)量指標和質(zhì)控數(shù)據(jù)，對健康體檢的醫(yī)療質(zhì)量全面展開有效的監(jiān)測和控制，特別是健康體檢的過程要施行實時質(zhì)量控制，并經(jīng)過持續(xù)質(zhì)量改進達到健康體檢質(zhì)量的不斷提升。療養(yǎng)院信息化管理體系要支持各種主流健康信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口和各類健康監(jiān)測設(shè)備，兼容國際國內(nèi)所有醫(yī)療信息規(guī)范，能匯總個人多份體檢數(shù)據(jù)，進行科學對比等。醫(yī)療質(zhì)量實時控制是當前健康體檢質(zhì)量管理最重要的手段之一，只有強化醫(yī)療質(zhì)量實時控制，才能確保健康體檢前饋控制、現(xiàn)場控制和反饋控制切實有效。

3.3 開展健康體檢環(huán)節(jié)質(zhì)量控制

環(huán)節(jié)質(zhì)量是健康體檢醫(yī)療質(zhì)量管理的重點內(nèi)容，療養(yǎng)院各級質(zhì)控組織的工作重心應(yīng)放在健康體檢的每個環(huán)節(jié)上，只有抓好健康體檢全過程的各個環(huán)節(jié)質(zhì)量，才能把各項制度落實到位。體檢環(huán)節(jié)是一個有機結(jié)合的長鏈，一環(huán)扣一環(huán)，若上游環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，必然影響下游環(huán)節(jié)的質(zhì)量，也就會使整個體檢質(zhì)量下降。如護士沒能按規(guī)范要求采集血標本或沒能及時、無誤地送檢，就會影響檢驗結(jié)果的可靠性。體檢中心質(zhì)量管理小組也可分成外科組、內(nèi)科組、護理組、醫(yī)技組等，按照崗位責任制的要求，對每個體檢環(huán)節(jié)嚴格做好監(jiān)督。體檢中心還要抓好服務(wù)環(huán)節(jié)的精細化管理，要開展微笑服務(wù)、規(guī)范化服務(wù)，對儀態(tài)儀表及服務(wù)時間等也都做出了具體規(guī)定。只有在服務(wù)理念、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)措施上扎扎實實下功夫，服務(wù)品質(zhì)才會提升。

3.4 抓好檢查與獎懲制度的落實

質(zhì)量檢查制度是醫(yī)療質(zhì)量管理的基本方法，為保證健康體檢質(zhì)量的持續(xù)改進，需建立和完善質(zhì)量檢查制度。療養(yǎng)院質(zhì)控部門要定期對體檢中心進行醫(yī)療質(zhì)量檢查，收集意見與建議，分析體檢質(zhì)量存在的問題并提出整改措施。體檢中心要建立經(jīng)常性質(zhì)量檢查機制，通過現(xiàn)場巡查和抽查等多種形式對健康體檢的每個環(huán)節(jié)進行質(zhì)量檢查，要把定期檢查與經(jīng)常性日常質(zhì)量檢查結(jié)合起來，要利用療養(yǎng)院質(zhì)控部門定期對體檢中心進行醫(yī)療質(zhì)量檢查的機會搞好質(zhì)量教育工作。各體檢科室要建立核查和自查制度，如放射讀片、總檢報告等都需由上一級醫(yī)生核查并簽名。各體檢科室核查時若發(fā)現(xiàn)可疑的結(jié)果要主動參閱該受檢者的其他項目檢查，排除人為因素，確保結(jié)果可靠。為維護正常的工作秩序，調(diào)動工作積極性，療養(yǎng)院要嚴格按綜合目標考核方案有關(guān)的醫(yī)療質(zhì)量的內(nèi)容進行獎懲，獎懲要分明，以達到鼓勵在體檢過程中服務(wù)態(tài)度好、醫(yī)療水平高，技術(shù)熟練，經(jīng)常受到受檢者表揚的醫(yī)務(wù)人員。對違章違紀，給受檢者造成身心危害或有損體檢中心形象的均應(yīng)受到處罰。

醫(yī)療質(zhì)量是健康體檢的核心內(nèi)容，療養(yǎng)院應(yīng)創(chuàng)新模式，建立三級質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)，構(gòu)建一個基于高度信息化水平的健康體檢全面質(zhì)量管理體系，并對健康體檢進行前饋控制、現(xiàn)場控制和反饋控制。同時，療養(yǎng)院還應(yīng)注重健康體檢服務(wù)流程的質(zhì)量控制，實時監(jiān)控質(zhì)量指標、質(zhì)控數(shù)據(jù)和健康體檢環(huán)節(jié)的質(zhì)量，抓好醫(yī)療質(zhì)量檢查與獎懲制度的落實等醫(yī)療質(zhì)量管理工作，全面提高健康體檢的醫(yī)療質(zhì)量，使療養(yǎng)院的健康管理學科有序發(fā)展。

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