企業(yè)處理勞動(dòng)爭(zhēng)議的誤區(qū)及改進(jìn)策略

● 范圍

■責(zé)編 / 王晶 Tel: 010-88383907 E-mail: wjtg17@163.com

近年來，我國(guó)勞動(dòng)爭(zhēng)議案件整體上處于高發(fā)狀態(tài)。2011年，我國(guó)各級(jí)仲裁機(jī)構(gòu)立案受理勞動(dòng)爭(zhēng)議58.9萬件，勞動(dòng)監(jiān)察部門查處各類勞動(dòng)保障違法案件38.0萬件。在勞動(dòng)爭(zhēng)議案件中，用人單位的敗訴率居高不下。據(jù)江蘇宜興法院統(tǒng)計(jì)，該院2006年至2008年共受理勞動(dòng)爭(zhēng)議案件393件，其中用人單位勝訴的案件僅33件，其敗訴率均在90%以上。究其原因，從宏觀來看不外乎企業(yè)法制觀念淡薄、企業(yè)管理缺乏規(guī)范性等；而從微觀的個(gè)案分析來看，則是由于企業(yè)在具體的管理制度方面存有瑕疵，如規(guī)章制度缺失或者不完善、沒有訂立書面勞動(dòng)合同等。筆者以為，企業(yè)勞動(dòng)爭(zhēng)議處理是人力資源管理的重要內(nèi)容，應(yīng)該從理念、制度及其實(shí)踐進(jìn)行系統(tǒng)性的分析。本文根據(jù)，筆者的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，分析企業(yè)在處理勞動(dòng)爭(zhēng)議的過程中存在的誤區(qū)，并提出可行的改進(jìn)策略。

一、企業(yè)處理勞動(dòng)爭(zhēng)議的誤區(qū)

1.重物化管理和剛性管理，輕人本管理和柔性管理

由于經(jīng)營(yíng)壓力，企業(yè)往往將生產(chǎn)效率和盈利放在重要位置，采取物化管理的模式，將勞動(dòng)者視為生產(chǎn)中的一個(gè)要素，依靠組織的權(quán)威和制度進(jìn)行剛性管理，其結(jié)果是勞動(dòng)者在企業(yè)內(nèi)部感受不到自身的主體性，身份上缺乏認(rèn)同感，情感上缺乏溝通交流。物化管理和剛性管理不僅容易引發(fā)爭(zhēng)議，而且不利于爭(zhēng)議的解決。由于勞動(dòng)者往往更為看重工作機(jī)會(huì)，因此，對(duì)于與企業(yè)發(fā)生爭(zhēng)議較為慎重，多數(shù)情形下都是采取隱忍的態(tài)度，不到萬不得已的情況不會(huì)將爭(zhēng)議公開化。因此，勞動(dòng)爭(zhēng)議往往經(jīng)歷了一個(gè)從無到有、從緩和到強(qiáng)烈的過程，而且很多情況下導(dǎo)致勞動(dòng)者一方將爭(zhēng)議公開化的原因并非是法律或者金錢（經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金、賠償金和違約金）的問題，而是勞動(dòng)者對(duì)于企業(yè)或者企業(yè)某些管理者的情感認(rèn)同問題。勞動(dòng)爭(zhēng)議的處理亦是如此，當(dāng)爭(zhēng)議發(fā)生并公開以后，在物化管理和剛性管理企業(yè)的勞動(dòng)者往往企圖通過提出高額的仲裁和訴訟請(qǐng)求來懲罰企業(yè)，舒解心中的怨氣。我們會(huì)發(fā)現(xiàn)實(shí)踐中有大量勞動(dòng)者在提起勞動(dòng)爭(zhēng)議仲裁或訴訟時(shí)所請(qǐng)求的數(shù)額驚人，其中有很多沒有任何法律依據(jù)；而采取人本管理和柔性管理的企業(yè)，其爭(zhēng)議的發(fā)生率相對(duì)更低，處理起來也相對(duì)容易。

2.重人力資源管理的其他模塊，輕勞動(dòng)爭(zhēng)議（關(guān)系）管理

人力資源管理分為人力資源規(guī)劃、招聘與配置、培訓(xùn)與開發(fā)、績(jī)效管理、薪酬福利管理、勞動(dòng)關(guān)系管理六大模塊，企業(yè)在人力資源部門也基本上按照上述模塊進(jìn)行人員的分工設(shè)置。與其他模塊相比，勞動(dòng)爭(zhēng)議處理一方面具有一定的滯后性或者不確定性，即其他模塊都是與企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)同時(shí)展開的，而勞動(dòng)爭(zhēng)議通常是在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)展開后才有可能發(fā)生。因此，企業(yè)通常對(duì)于勞動(dòng)爭(zhēng)議持有僥幸心理；另一方面，其他模塊通常與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本直接相關(guān)且難以規(guī)避，而勞動(dòng)爭(zhēng)議雖然也影響企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本，但并非直接相關(guān)，且企業(yè)有時(shí)會(huì)采取多種措施如轉(zhuǎn)移資產(chǎn)等規(guī)避甚至逃避相應(yīng)的責(zé)任。

然而，上述六個(gè)模塊之間具有密切聯(lián)系，構(gòu)成一個(gè)完整的體系，不可只顧其他模塊而忽視勞動(dòng)爭(zhēng)議管理。事實(shí)上，勞動(dòng)爭(zhēng)議的發(fā)生率以及敗訴率與其他模塊之間有密切聯(lián)系。從實(shí)踐來看，用人單位敗訴的案件中，問題往往是出現(xiàn)在其他模塊，并非是單單出現(xiàn)在勞動(dòng)爭(zhēng)議處理階段。重視勞動(dòng)爭(zhēng)議管理，可以檢視其他模塊的管理工作，使其更加完善。一般來說，其他五個(gè)模塊都主要針對(duì)企業(yè)內(nèi)部事務(wù)而設(shè)置、運(yùn)行，通常僅在企業(yè)與勞動(dòng)者之間產(chǎn)生拘束力，即“內(nèi)部的效力”，但勞動(dòng)爭(zhēng)議通常涉及到第三方，主要是勞動(dòng)監(jiān)察大隊(duì)、勞動(dòng)爭(zhēng)議仲裁委員會(huì)以及人民法院。企業(yè)人力資源管理模塊所設(shè)計(jì)的制度、規(guī)則在此時(shí)還需具有“外部效力”，即能夠合理地向上述第三方證明其行為是合法性，從而形成勞動(dòng)爭(zhēng)議管理的連接作用。這就需要企業(yè)在進(jìn)行內(nèi)部管理時(shí)，充分考慮到勞動(dòng)爭(zhēng)議管理的需要。

3.重勞動(dòng)爭(zhēng)議的仲裁、訴訟，輕爭(zhēng)議的預(yù)防

從勞動(dòng)爭(zhēng)議的處理過程來看，其可分為四個(gè)階段：（1）未發(fā)生爭(zhēng)議事項(xiàng)的階段；（2）已發(fā)生爭(zhēng)議事項(xiàng)，但是尚未表面化，即雖有違法或違約行為存在，當(dāng)事人雙方或者一方尚未覺察或者已經(jīng)覺察，但是未準(zhǔn)備將爭(zhēng)議通知或提交對(duì)方當(dāng)事人討論、處理。如企業(yè)未在指定的日期支付勞動(dòng)者工資，勞動(dòng)者去銀行查賬發(fā)現(xiàn)工資被拖欠，但因種種原因未準(zhǔn)備當(dāng)即與企業(yè)進(jìn)行爭(zhēng)議；（3）已發(fā)生爭(zhēng)議事項(xiàng)，且已經(jīng)表面化，即當(dāng)事人雙方都發(fā)現(xiàn)該爭(zhēng)議事項(xiàng)，并正在就此進(jìn)行討論、處理。如上述案例中，勞動(dòng)者在等待一個(gè)月后，發(fā)現(xiàn)拖欠的上月工資仍未到賬，向企業(yè)相關(guān)部門報(bào)告，并且要求予以處理；（4）當(dāng)事人雙方或者一方將爭(zhēng)議提交外部調(diào)解、仲裁或者訴訟。

在上述不同的階段中，勞動(dòng)關(guān)系的當(dāng)事人雙方各自所處的位置、心態(tài)各不相同，因此爭(zhēng)議的處理方式也各不相同。然而，在實(shí)踐中，用人單位往往把精力放在了第（3）、（4）兩個(gè)階段，尤其是第（4）階段所涉及到仲裁和訴訟，而忽視了第（1）、（2）階段，其結(jié)果導(dǎo)致雙方勞動(dòng)關(guān)系難以挽回，企業(yè)責(zé)任不可避免，最終的結(jié)局可能是企業(yè)“人財(cái)兩空”。筆者以為，相對(duì)而言，第（1）、（2）階段至關(guān)重要。這是因?yàn)?，在第?）階段，企業(yè)可以防患于未然，通過精細(xì)化和規(guī)范化管理，避免爭(zhēng)議事項(xiàng)的出現(xiàn)，以及避免爭(zhēng)議事項(xiàng)出現(xiàn)后，企業(yè)承擔(dān)敗訴的風(fēng)險(xiǎn)；在第（2）階段，雖然爭(zhēng)議事項(xiàng)已然出現(xiàn)，但勞動(dòng)者并未考慮將爭(zhēng)議表面化，這為企業(yè)采取補(bǔ)救措施提供了有利的時(shí)機(jī)。這種補(bǔ)救不僅僅是維系雙方的關(guān)系，甚至包括在將來可能的仲裁和訴訟扭轉(zhuǎn)勢(shì)態(tài)反敗為勝。

4.重勞動(dòng)爭(zhēng)議的外部處理，輕內(nèi)部處理

從勞動(dòng)爭(zhēng)議發(fā)生的階段及其處理的主導(dǎo)者來看，可以分為內(nèi)部處理和外部處理，前者是指由爭(zhēng)議尚處于企業(yè)內(nèi)部，由當(dāng)事人自己主導(dǎo)；而后者則是指爭(zhēng)議已經(jīng)提交企業(yè)外的第三方。在前文勞動(dòng)爭(zhēng)議處理發(fā)展的四個(gè)階段中，前三個(gè)階段主要處于內(nèi)部處理階段，而第（4）階段則屬外部處理階段。實(shí)踐中，企業(yè)往往更加重視外部處理，其原因在于當(dāng)勞動(dòng)爭(zhēng)議發(fā)展到第（4）階段后，由于爭(zhēng)議公開化，企業(yè)面臨著多方面的壓力：一是當(dāng)爭(zhēng)議處于企業(yè)內(nèi)部時(shí)，企業(yè)多數(shù)情形下仍居于強(qiáng)勢(shì)地位，相對(duì)于勞動(dòng)者而言心理優(yōu)勢(shì)和談判優(yōu)勢(shì)更為明顯，而當(dāng)?shù)谌浇槿牒笃髽I(yè)的優(yōu)勢(shì)地位被削弱；二是由于勞動(dòng)爭(zhēng)議案件（尤其是企業(yè)存在違法或違約行為的案件）中，多數(shù)情形下企業(yè)違法或違約行為可能涉及人數(shù)眾多的勞動(dòng)者，企業(yè)比較擔(dān)心單個(gè)案件引發(fā)群體性的爭(zhēng)議；三是部分勞動(dòng)者在爭(zhēng)議過程中會(huì)采取信訪等手段導(dǎo)致政府介入，使得企業(yè)尤其是國(guó)有企業(yè)及領(lǐng)導(dǎo)者承受較大的政治壓力；四是經(jīng)媒體報(bào)道勞動(dòng)爭(zhēng)議案件可能引起社會(huì)的廣泛關(guān)注，影響到企業(yè)的社會(huì)聲譽(yù)，進(jìn)而有可能影響到消費(fèi)者或合作商的選擇。所以，企業(yè)會(huì)投入更多的人力和財(cái)力處理相關(guān)事務(wù)，如安排人力資源部門等負(fù)責(zé)并出席相關(guān)的庭審，聘請(qǐng)律師等。

比較而言，企業(yè)對(duì)于內(nèi)部處理則相對(duì)較為輕視。根據(jù)筆者的觀察，目前我國(guó)企業(yè)（尤其是中小企業(yè)）內(nèi)部建立有完善的勞動(dòng)爭(zhēng)議內(nèi)部處理制度及機(jī)構(gòu)的比例非常小，而建立了相關(guān)制度及機(jī)構(gòu)的在運(yùn)行中存在很多問題。如有些企業(yè)由人力資源部門負(fù)責(zé)處理相關(guān)的內(nèi)部申訴，然而，人力資源部門在制定并實(shí)施相關(guān)管理制度的同時(shí)，又負(fù)責(zé)處理由此引發(fā)的相關(guān)爭(zhēng)議，使得勞動(dòng)者會(huì)認(rèn)為內(nèi)部處理缺乏公正性。筆者認(rèn)為，相對(duì)于外部處理，內(nèi)部處理應(yīng)是勞動(dòng)爭(zhēng)議處理的重點(diǎn)和關(guān)鍵，因?yàn)閮?nèi)部處理的成本更低，且通常還能維系雙方的勞動(dòng)關(guān)系，避免外部處理之后勞動(dòng)關(guān)系難以為繼的問題。

5.重行政化的管理組織建設(shè)，輕輔助性的組織

我國(guó)企業(yè)的組織架構(gòu)較多呈現(xiàn)出行政化的趨向，出于管理權(quán)威性和效率性的考慮，企業(yè)往往重視企業(yè)組織的科層設(shè)置和建設(shè)，突出不同層級(jí)之間管理者的權(quán)威及相互關(guān)系，然而對(duì)調(diào)和勞動(dòng)者與企業(yè)關(guān)系具有重要作用的輔助性組織的建設(shè)則不是很重視；有些企業(yè)雖然建立有部分輔助性組織仍由企業(yè)主控制，如實(shí)踐中經(jīng)常出現(xiàn)的由企業(yè)主的親屬擔(dān)任工會(huì)主席的案例。筆者以為，從勞動(dòng)爭(zhēng)議處理的視角來看，輔助性組織的建設(shè)和完善有著不可替代的作用。一方面，輔助性組織不同于企業(yè)行政化的管理機(jī)構(gòu)，并非直接受到企業(yè)老板的控制，具有一定的獨(dú)立性或中立性，容易贏得勞動(dòng)者的信任，而信任則是有效處理勞動(dòng)爭(zhēng)議的基礎(chǔ)；另一方面，輔助性組織能夠吸納勞動(dòng)者參與，為他們提供與企業(yè)進(jìn)行溝通交流的平臺(tái)，使管理者能夠及時(shí)了解勞動(dòng)者的想法及相關(guān)規(guī)章制度的實(shí)施反饋，進(jìn)而及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整和改進(jìn)，減少勞動(dòng)爭(zhēng)議。

二、企業(yè)處理勞動(dòng)爭(zhēng)議的改進(jìn)策略

1.采用人本管理和柔性管理，建立并完善企業(yè)內(nèi)的輔助性組織及制度

勞動(dòng)爭(zhēng)議從其表面上看是法律問題，實(shí)質(zhì)是人的問題。因此，對(duì)其處理應(yīng)該回歸本質(zhì)，尊重和理解人，將勞動(dòng)者視為企業(yè)的主體之一，充分發(fā)揮他們的積極性、主動(dòng)型和創(chuàng)造性，營(yíng)造人性化的企業(yè)文化，實(shí)施人本管理。從勞動(dòng)爭(zhēng)議的角度來看，人本管理應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：（1）突出人的主體性。人是最積極、最活躍、最關(guān)鍵的因素，是創(chuàng)造力的源泉。人的主觀能動(dòng)性發(fā)揮得如何，直接關(guān)系到組織生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)效率的大小和經(jīng)濟(jì)效益的高低。因此，應(yīng)該突出企業(yè)員工的主體性。企業(yè)應(yīng)該引導(dǎo)和培訓(xùn)員工參與企業(yè)的運(yùn)營(yíng)，發(fā)揮作為企業(yè)人的職責(zé)和義務(wù)；建立開放的平臺(tái)和包容的文化環(huán)境，鼓勵(lì)員工發(fā)揮其主動(dòng)性和積極性。（2）企業(yè)組織的去行政化。企業(yè)要強(qiáng)調(diào)組織的柔性化，由集權(quán)向分權(quán)的過渡，逐漸減少企業(yè)層級(jí)，增強(qiáng)組織的扁平化和開放性；企業(yè)管理者應(yīng)該樹立平等的理念，從官本位的思想觀念中脫離出來，不能把企業(yè)與員工的關(guān)系看成純粹雇傭關(guān)系，在平等理念的指引下形成相應(yīng)的管理策略和制度，充分利用人力資源管理策略等引導(dǎo)和鼓勵(lì)員工，調(diào)動(dòng)他們的積極性。（3）營(yíng)造包容、參與的企業(yè)文化。這樣的企業(yè)文化能夠粘合不同員工，增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的合作精神，強(qiáng)化員工對(duì)于企業(yè)認(rèn)同，對(duì)員工從內(nèi)心形成軟性的約束；同時(shí)會(huì)使企業(yè)成員從內(nèi)心產(chǎn)生一種高昂情緒和發(fā)奮進(jìn)取精神的效應(yīng)，使每個(gè)企業(yè)員工自覺地產(chǎn)生為企業(yè)拼搏的獻(xiàn)身精神，從而減少違法或違約行為。

輔助性組織的建設(shè)是企業(yè)人本管理、柔性管理的重要體現(xiàn)之一，在勞動(dòng)爭(zhēng)議處理中具有重要作用。企業(yè)應(yīng)該強(qiáng)化輔助性組織的建設(shè)，并且引導(dǎo)和鼓勵(lì)員工參與輔助性組織，如工會(huì)組織。《企業(yè)勞動(dòng)爭(zhēng)議協(xié)商調(diào)解規(guī)定》規(guī)定工會(huì)可以作為勞動(dòng)者的協(xié)商代表，工會(huì)委員會(huì)成員可以擔(dān)任企業(yè)勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解委員會(huì)的調(diào)解員，從我國(guó)的實(shí)踐來看，工會(huì)組織通常作為社會(huì)團(tuán)體，具有中間人的作用，在維持勞動(dòng)者利益的同時(shí)盡量促進(jìn)雙方利益的最大化，企業(yè)內(nèi)工會(huì)組織的存在可以適當(dāng)?shù)木徍推髽I(yè)與勞動(dòng)者之間的直接沖突。

2.理順勞動(dòng)爭(zhēng)議（關(guān)系）管理與其他模塊之間的關(guān)系，建立體系化、規(guī)范化的人力資源管理制度

首先，企業(yè)應(yīng)該要樹立綜合的、整體的人力資源管理理念。企業(yè)人力資源管理的模塊分割和員工設(shè)置是按照流程進(jìn)行的，其相互之間存在相對(duì)的獨(dú)立性，但不能割裂其相互聯(lián)系，而應(yīng)該強(qiáng)化他們相互之間的聯(lián)系。如在勞動(dòng)爭(zhēng)議中，企業(yè)經(jīng)常在試用期內(nèi)以勞動(dòng)者不符合錄用條件為由解除勞動(dòng)合同，如果企業(yè)能夠依法執(zhí)行相關(guān)規(guī)范，則能夠贏得相關(guān)爭(zhēng)議，順利解除勞動(dòng)合同；如果企業(yè)未依法執(zhí)行相關(guān)規(guī)范，則會(huì)輸?shù)粝嚓P(guān)爭(zhēng)議，需要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。其關(guān)鍵點(diǎn)是：（1）錄用條件，主要根據(jù)招聘廣告確認(rèn)；（2）不符合錄用條件，即考核；（3）解除程序，即《勞動(dòng)合同法》等關(guān)于解除勞動(dòng)合同的程序性規(guī)定。上述三個(gè)關(guān)鍵內(nèi)容是分開的，其中第（1）項(xiàng)屬于招聘，然而它又涉及到工作分析，因?yàn)檎衅笍V告的內(nèi)容應(yīng)該嚴(yán)格按照職位說明書來確定；第（2）項(xiàng)屬于考核，即由考核人員按照流程確定其試用期表現(xiàn)是否符合錄用條件；第（3）項(xiàng)目屬于勞動(dòng)關(guān)系管理，由勞動(dòng)關(guān)系管理人員根據(jù)前述兩個(gè)項(xiàng)目的結(jié)論解除勞動(dòng)合同；然而，三個(gè)環(huán)節(jié)任何一個(gè)環(huán)節(jié)存在問題，都會(huì)影響到該企業(yè)的輸贏。

其次，明確并強(qiáng)化不同模塊的負(fù)責(zé)人之間的聯(lián)絡(luò)。不同模塊的負(fù)責(zé)人之間要在分工的基礎(chǔ)上進(jìn)行合作，以促進(jìn)相互完善和整體提升。各模塊負(fù)責(zé)人在制定相應(yīng)的制度規(guī)則之前，應(yīng)該要向其他人進(jìn)行說明，并聽取他們的意見和建議；在制度實(shí)施之后，要定期進(jìn)行內(nèi)部的交流分析，加深其他模塊負(fù)責(zé)人員對(duì)該制度的理解，以確保制度適用的一致性和穩(wěn)定性；同時(shí)要建立反饋機(jī)制，即對(duì)于制度實(shí)施中出現(xiàn)的分歧、問題和疏漏，其他模塊負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)向相關(guān)制度負(fù)責(zé)人進(jìn)行反饋，以協(xié)助其完善。

最后，勞動(dòng)爭(zhēng)議（關(guān)系）管理及其負(fù)責(zé)人應(yīng)保持開放的視野，從其他企業(yè)、從勞動(dòng)爭(zhēng)議仲裁委員會(huì)、法院等組織搜集相關(guān)勞動(dòng)爭(zhēng)議的典型案例，分析其中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，并且及時(shí)將相關(guān)訊息跟其他模塊負(fù)責(zé)人進(jìn)行分享和探討，通過外部經(jīng)驗(yàn)來完善內(nèi)部管理，做到防患于未然。

3.強(qiáng)化勞動(dòng)爭(zhēng)議的內(nèi)部處理，建立并完善內(nèi)部勞動(dòng)爭(zhēng)議處理組織及其運(yùn)行機(jī)制

勞動(dòng)爭(zhēng)議的企業(yè)內(nèi)部處理主要涉及以下兩個(gè)程序：

一是和解。由于和解主要是基于當(dāng)事人意思自治，因此法律對(duì)其組織及程序都未作詳細(xì)規(guī)定。筆者以為，企業(yè)不能因此而忽略和解組織及程序建設(shè)。通常而言，勞動(dòng)爭(zhēng)議發(fā)生后，企業(yè)人力資源部門相關(guān)人員作為企業(yè)方代表主動(dòng)或者被動(dòng)地與勞動(dòng)者進(jìn)行協(xié)商，然而這種設(shè)置存在諸多問題，一是協(xié)商缺乏層次，當(dāng)初次協(xié)商失敗后，缺乏再次協(xié)商的制度安排，阻斷了協(xié)商的可能；二是協(xié)商雙方的互信缺失，因?yàn)槿肆Y源部門或相關(guān)負(fù)責(zé)人在管理勞動(dòng)者的的過程中因其管理制度和行為發(fā)生爭(zhēng)議，勞動(dòng)者本身對(duì)人力資源部及相關(guān)負(fù)責(zé)人就心存不滿，難以真正開展協(xié)商。因此，企業(yè)可以建立和完善如下的和解機(jī)制：

（1）直接管理人員予以回避，完善和解層次。首先，將直接從事與爭(zhēng)議相關(guān)具體工作人力資源管理人員排除在和解之外，安排其他人力資源管理人員參與勞動(dòng)者的協(xié)商；其次，直接參與協(xié)商和解的負(fù)責(zé)人在經(jīng)過與勞動(dòng)者接觸，了解對(duì)方要求，厘清雙方分歧后，如果難以直接就爭(zhēng)議達(dá)成一致，則不應(yīng)立即放棄，而應(yīng)該建議由人力資源部門主管參與協(xié)商；最后，如果人力資源部門主管仍無法與勞動(dòng)者協(xié)商一致，則可以由企業(yè)有管理權(quán)的領(lǐng)導(dǎo)參與和解。這種多層次的企業(yè)內(nèi)部和解機(jī)制既顯示了企業(yè)的誠(chéng)意，有效避免了直接的人力資源管理者與勞動(dòng)者在爭(zhēng)議發(fā)生后再接觸，避免雙方的沖突情緒的延續(xù)和擴(kuò)張；同時(shí)，企業(yè)不同層級(jí)人員參與協(xié)商，實(shí)際上也是也不斷的強(qiáng)化對(duì)勞動(dòng)者的壓力，一定程度“迫使”其接受協(xié)商。

（2）完善和解的程序。首先，應(yīng)該要尊重勞動(dòng)者的意思自愿，不得強(qiáng)迫、威脅勞動(dòng)者參與接受和解協(xié)議；其次，對(duì)于勞動(dòng)者的詢問和協(xié)商要求，能夠當(dāng)場(chǎng)回復(fù)的，盡量當(dāng)場(chǎng)回復(fù)，如果無法當(dāng)場(chǎng)回復(fù)的，應(yīng)該明確告訴他回復(fù)的時(shí)間，并且及時(shí)回復(fù)；最后，對(duì)于雙方協(xié)商過程，應(yīng)該做較為詳細(xì)的記錄，這既有利于雙方梳理協(xié)商過程，為最后擬定和解協(xié)議奠定基礎(chǔ)；又有利于在和解失敗后，企業(yè)梳理相關(guān)爭(zhēng)議，為應(yīng)對(duì)接下來的程序擬定相關(guān)的策略提供支持。

二是調(diào)解。《企業(yè)勞動(dòng)爭(zhēng)議協(xié)商調(diào)解規(guī)定》第13條規(guī)定：“大中型企業(yè)應(yīng)當(dāng)依法設(shè)立調(diào)解委員會(huì)，并配備專職或者兼職工作人員。有分公司、分店、分廠的企業(yè)，可以根據(jù)需要在分支機(jī)構(gòu)設(shè)立調(diào)解委員會(huì)。總部調(diào)解委員會(huì)指導(dǎo)分支機(jī)構(gòu)調(diào)解委員會(huì)開展勞動(dòng)爭(zhēng)議預(yù)防調(diào)解工作。調(diào)解委員會(huì)可以根據(jù)需要在車間、工段、班組設(shè)立調(diào)解小組?！狈蓛H強(qiáng)制性的規(guī)定大中型企業(yè)應(yīng)設(shè)立內(nèi)部勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解委員，而實(shí)踐中亦是如此，小微型企業(yè)的勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解委員會(huì)的設(shè)立率不高。事實(shí)上，小微企業(yè)應(yīng)該采納更為靈活的方式設(shè)立調(diào)解組織。《企業(yè)勞動(dòng)爭(zhēng)議協(xié)商調(diào)解規(guī)定》第14條規(guī)定，根據(jù)需要由勞動(dòng)者和企業(yè)共同推舉人員擔(dān)任調(diào)解員，組織調(diào)解工作。因此，企業(yè)應(yīng)該根據(jù)法律規(guī)定和自身實(shí)際建立調(diào)解組織或者設(shè)立調(diào)解員名單。無論是建立調(diào)解委員會(huì)還是僅推舉調(diào)解員注意以下幾點(diǎn)：（1）調(diào)解員的道德素養(yǎng)和專業(yè)水平，其中道德素養(yǎng)決定了其公信力，而專業(yè)水平則影響其調(diào)解爭(zhēng)議的能力；（2）職工方代表調(diào)解員的推選應(yīng)該尊重職工意見，盡量由職工自己推舉；（3）企業(yè)負(fù)責(zé)人在制定企業(yè)方代表時(shí)可以不限于企業(yè)管理人員，可以適當(dāng)吸納在企業(yè)內(nèi)具有一定威信的社會(huì)其他人員。

除了上述兩方面外，由于存在勞動(dòng)爭(zhēng)議發(fā)生但尚未表面化的情形，企業(yè)應(yīng)該要建立爭(zhēng)議的自查自糾機(jī)制，即企業(yè)人力資源管理人員應(yīng)該定期審查相關(guān)管理制度以及實(shí)踐運(yùn)行情況，當(dāng)發(fā)現(xiàn)相關(guān)的違法或者違約行為，而尚未被勞動(dòng)者所覺察之時(shí)，應(yīng)該及時(shí)主動(dòng)的予以彌補(bǔ)，避免爭(zhēng)議表面化甚至外部化。

1.吳杏萍、吳洲平：《勞動(dòng)爭(zhēng)議案件用人單位敗訴率居高不下亟需引起重視》，載人民網(wǎng)，http://su.people.com.cn/GB/channel233/483/200905/15/26277.html.

2.《2011年度人力資源和社會(huì)保障事業(yè)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)》，載人力資源和社會(huì)保障部網(wǎng)，http://www.mohrss.gov.cn/page.dopa=402880202405002801240882b84702d7&guid=e578e8be726c4689a32b91e8f7882a45&og=8a81f3f133d01e170133d36b52df04c8.

3.潘鳳梅：《論我國(guó)勞動(dòng)爭(zhēng)議處理機(jī)制當(dāng)前存在的問題及重構(gòu)》，載《商丘職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)》，2008年第1期。

4.曲慶、霍鳴慶：《從人力資源管理角度看企業(yè)勞動(dòng)爭(zhēng)議的預(yù)防》，載《中國(guó)人力資源開發(fā)》，2003年第4期。

5.施凱：《探索企業(yè)提升自主解決勞動(dòng)爭(zhēng)議能力的有效途徑》，載《中國(guó)勞動(dòng)》，2012年第8期。

6.吳明慧、蔣麗、黃連秀：《促進(jìn)企業(yè)勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解工作規(guī)范化和制度化的調(diào)查與思考》，載《工會(huì)論壇》，2012年第1期。