離職員工價值所在與關系維護——以F公司為例

● 劉宏鵬

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無論是從優(yōu)化企業(yè)人力資源結構，還是從提升人力資源管理水平和推動企業(yè)業(yè)務發(fā)展等方面，離職員工都可能體現(xiàn)出較高的價值。但在實踐證明中，離職員工的價值常常會因管理者主觀認識或客觀原因而忽略。因此，如何挖掘離職員工的價值，維護好與離職員工的關系，成為企業(yè)人力資源精細化管理的一個重要課題。本文以出國教育和培訓中介機構——F公司為例，具體分析離職員工對于企業(yè)的價值所在，并在此基礎上提出維護離職員工關系的具體途徑。

一、離職員工的價值所在

1.體現(xiàn)人力資源的價值回歸

部分離職員工在跳槽一段時間以后，可能會回流到原企業(yè)中，從而呈現(xiàn)出人力資源的價值回歸現(xiàn)象。從企業(yè)角度看，離職員工具有某些特有的資源價值屬性。首先，企業(yè)對離職員工更為了解和熟悉，招募和甄選的成本較低、效率和效果較佳。其次，離職員工在原企業(yè)外的工作經歷和經驗積累進一步增加了其人力資源價值，可以給原企業(yè)帶來新鮮的管理制度和技術方法。

從員工角度看，離職員工的再次回歸，意味著經過審慎的比較和鑒別，更重視原企業(yè)的工作。F公司針對離職員工的調查統(tǒng)計也表明，回歸后的離職員工對公司的忠誠度（76%）反而高于非離職員工（63%）。而且，離職員工的回歸給其他員工較強的心理暗示：即其所在企業(yè)的工作更具價值，這種心理暗示效應帶來的價值遠勝于企業(yè)管理層的宣講和說服。

離職員工的價值回歸也可以體現(xiàn)為靈活就業(yè)等部分價值回歸形式。F公司業(yè)務具有較強的季節(jié)性，在業(yè)務高峰時需要大量富有經驗的咨詢師和培訓師，而部分離職員工在尋覓新工作時，或者處于職業(yè)生涯暫時休息和調整時，也愿意承接短期工作以作為過渡，雙方在靈活就業(yè)模式上存在較高的契合度。

2.幫助原企業(yè)進行人力資源的推介

離職員工是企業(yè)的一個宣傳窗口，隨著離職員工的流動，企業(yè)的形象、文化、薪酬水平、業(yè)務特點、崗位情況等諸多內容會在行業(yè)內外進行傳播。如果企業(yè)在人力資源領域內某些方面具有領先優(yōu)勢，則會經由離職員工傳播給更多的潛在候選人。例如，F(xiàn)公司在咨詢師傭金力度上比行業(yè)平均水平高出15%至20%左右，有多人因獲此信息而跨越地區(qū)前來應聘。

離職員工對于原企業(yè)情況較為熟悉，當離職員工周圍存在合適人選時，可以幫助進行推介，且一般情況下推介的準確率較高。根據過去三年的記錄統(tǒng)計，F(xiàn)公司18%左右的空崗是由離職員工推介而填補的，推介人選90%是業(yè)內其他公司的從業(yè)者，具備較好的行業(yè)經驗，能崗匹配度較高。

另外，當原企業(yè)存在人員分流或裁員壓力時，已離職員工所重新就業(yè)的企業(yè)也往往成為接收冗員的對象。出國教育和培訓中介行業(yè)業(yè)務彈性較大，企業(yè)對人力資源的需求也處于不斷動態(tài)調整之中，離職員工幫助原企業(yè)化解人力資源供需矛盾也是較為常見的現(xiàn)象。

3.帶來更多的業(yè)內信息共享與合作機會

員工的流動將業(yè)內更多的企業(yè)聯(lián)系起來，這一特征使得出國教育和培訓中介行業(yè)呈現(xiàn)出典型的競合關系，一方面不同的中介機構在爭奪市場客戶資源，另一方面，中介機構表現(xiàn)出突出的合作關系，以克服企業(yè)自我線性積累的低緩速度，進而實現(xiàn)跨組織邊界的規(guī)模效應。

出國教育和培訓中介領域市場容量和增長空間巨大，沒有哪家企業(yè)可以形成絕對壟斷地位。而且，企業(yè)所代理的海外合作院校有一定的區(qū)別度，直接正面的競爭和沖突具有相當大的迂回和緩沖空間。此時，離職員工恰好可以扮演企業(yè)合作的紐帶，幫助企業(yè)進行信息共享和合作推廣，這一點在F公司的中高級別離職員工身上表現(xiàn)最為明顯。

4.協(xié)助原企業(yè)對人力資源管理問題進行診斷

由于主客觀原因，員工在離職訪談時，往往不能充分、獨立地將自身意見與企業(yè)進行交流。離職員工的跳槽經歷，有助于評價其離職動因并進行企業(yè)層面的比對分析，其反饋價值得以凸現(xiàn)出來，可以幫助企業(yè)就人力資源管理乃至其他領域的問題進行診斷，從而探尋頗具價值的解決方案。

F公司在保留了傳統(tǒng)的離職訪談制度以外，還特意設計了定期性的離職員工交流制度。每半年一次的同城交流酒會，既可以幫助離職員工獲得更多的信息交流和人際關系，也可以幫助企業(yè)獲悉離職員工的詳細動態(tài)，并在輕松的氛圍中就企業(yè)關心的問題進行征詢，從而探索出具體的解決對策。而對于異地的離職員工，則是通過每年的電話和電子郵件方式，來實現(xiàn)上述交流目的。例如，根據部分離職員工的反映，F(xiàn)公司發(fā)現(xiàn)在員工尤其是咨詢師員工群體上中年終獎所得稅的籌劃安排上存在不合理之處，通過重新的制度設計可以幫助那些年終獎占其總收入比重較大的員工獲得更多的合理、合法權益。

表1 離職員工與F企業(yè)雙向價值評估及年度聯(lián)系次數

F公司曾就離職員工對企業(yè)的價值，以及企業(yè)對該類員工的離職后幫助進行過調查統(tǒng)計，通過表1可以看出，接近70%的離職員工可以帶給F公司新的價值，而F公司可以幫助到超過90%的離職員工。由此可見，基于雙向價值增加的導向，F(xiàn)公司構建起較為完善的離職員工關系維護體系。表1也可以折射出這一體系的緊密程度，100%的離職員工都接收過F公司在離職后的聯(lián)系，接近7成的離職員工每年與F公司的聯(lián)系次數在3次及3次以上。

二、離職員工關系維護的具體途徑

1.構建離職員工跟蹤反饋系統(tǒng)

構建離職員工跟蹤反饋系統(tǒng)是進行關系維護的前提。以F公司為例，在設計企業(yè)人力資源管理信息系統(tǒng)（HRMIS）之初，并沒有考慮到離職員工的跟蹤反饋問題，對于離職員工數據的處理只是通過參數的設置來更改為靜態(tài)的數據庫內容，所能查詢到的信息都是該員工離職前的陳舊內容。

在F公司決定構建離職員工跟蹤反饋系統(tǒng)之后，企業(yè)邀請軟件提供商進行系統(tǒng)改版，獨立設計離職員工模塊，根據離職員工的特殊屬性來制定該模塊內容，增加了離職員工的動態(tài)跟蹤和反饋內容，可以反映出該員工最新聯(lián)系方式、離職后的就職履歷、就職崗位等信息，以及每次通過酒會、電話、郵件、面談等方式所反饋回來的信息概要。在離職員工模塊中，可以根據使用目的的需要，設置各種檢索條目，將符合某一搜索詞的員工信息匯總出來，以方便進行具體的統(tǒng)計分析，找尋其中存在的某些普遍現(xiàn)象和共性問題。

目前，F(xiàn)公司HRMIS的離職員工模塊運行來看，其發(fā)揮了很明顯的離職員工信息平臺作用，將過去靜態(tài)的、碎片化的離職員工信息整合到一個實時的、動態(tài)更新的模塊中。部分缺項信息的存在是一種常態(tài)，并沒有對HRMIS離職員工模塊的運行產生明顯的負面影響。

此外，為了確保跟蹤反饋系統(tǒng)的持續(xù)更新，F(xiàn)公司在HRMIS離職員工模塊通過試運行階段后，確立了相應的人事制度安排。將離職員工離職前的直接上司作為其離職后的第一聯(lián)系人，將人力資源部門的某位招聘專員作為其離職后的第二聯(lián)系人。當第一聯(lián)系人因故無法保持與某離職員工的聯(lián)系時，則由第二聯(lián)系人負責跟進與該員工的聯(lián)絡。

2.硬報酬上保持與在職員工的公平性

實證研究表明，離職的原因涉及很多因素，但排在第一位的還是報酬因素，即與貨幣相關或掛鉤的硬報酬。在這一方面，F(xiàn)公司盡量向行業(yè)內的標桿企業(yè)看齊，力爭體現(xiàn)出組織間公平性。同時，F(xiàn)公司努力貫徹離職員工和在職員工的硬報酬公平政策，尤其在離職員工年假補償和年終獎補償制度上體現(xiàn)得十分顯著。

根據F公司過去三年的調研，在離職發(fā)生前后四個月內，離職員工對硬報酬的比較，其敏感度是最高的。因此，即便是已經離職的員工，F(xiàn)公司會根據其離職時間，合理計算其離職年度中未休滿年假天數，在其離職兩個月之內，發(fā)放年假補償金。而在F公司財年末，發(fā)放年終獎之際，也不會遺漏任何一名本年度離職的員工，同樣做到根據其離職時間來合理發(fā)放其年終獎。根據離職員工跟蹤反饋系統(tǒng)的信息，超過90%的離職員工對此公平政策達到非常滿意的程度，而其后來跳槽的公司中，能達到同樣硬報酬公平性的企業(yè)不超過20%。

3.軟報酬上體現(xiàn)對離職員工的重視和關懷

除了硬報酬的公平性政策以外，F(xiàn)公司在兩年前啟動了軟報酬體系評估活動。這項活動不僅涵蓋了在職員工，也包括了離職員工群體。比如，F(xiàn)公司的HRMIS系統(tǒng)會在離職員工重大人生時間點進行信息傳遞。F公司掌握的第一手資料表明，在傳統(tǒng)節(jié)日發(fā)送祝福短信，并不是一個好的選擇，短信很容易淹沒在短信海洋中，極少數員工甚至將其歸類于垃圾短信。經過仔細研究和初步篩選，F(xiàn)公司選擇了離職員工生日、入職日、離職日三個時點來有針對性地發(fā)送祝福和期冀短信，取得了非常好的互動效果。

此外，根據咨詢顧問公司的建議，F(xiàn)公司在過去兩年中，在不涉及公司核心與機密信息的情況下，將公司的部分內部培訓活動和年會對離職員工開放，也受到了離職員工的普遍歡迎。根據初步測算，F(xiàn)公司因離職員工參加內部培訓活動而增加的培訓成本不超過6%，完全在公司可接受的范圍之內。年會活動受邀參加率（11%左右）并不算高，但在89%未參加的離職員工中，有超過60%的員工對此持有比較滿意以上的評價，充分反映了上述制度安排對離職員工群體產生了比較良好的關懷效應。

4.建立離職員工關鍵事件預警機制

關鍵事件的記憶痕跡要遠比非關鍵事件高得多。為了強化與離職員工的關系，F(xiàn)公司建立了離職員工關鍵事件預警機制。由離職員工的第一、第二聯(lián)系人設置其關鍵事件預警信息，關鍵事件發(fā)生時HRMIS會自動進行提示，由第一或第二聯(lián)系人代表F企業(yè)與該員工進行接觸和聯(lián)絡，提示甚至指導其妥善處理關鍵事件。

例如，在某離職員工行業(yè)（職業(yè)）資格證書即將到期或面臨年檢時，F(xiàn)公司會提前一至兩個月時間進行預警，提示該離職員工注意資格證書的及時注冊和年檢手續(xù)，甚至在該員工因各種原因無法進行注冊和年檢時，F(xiàn)公司都會給出進一步的建議并提供力所能及的幫助。這一預警機制的建立和運行并不復雜，卻取得了非常良好的效果，有效地增進了F公司和離職員工的關系。

綜上所述，如果企業(yè)能夠正確評估離職員工的價值，充分認識到離職員工可能帶給企業(yè)各種積極正面的影響和幫助，那么企業(yè)就會有足夠的動力來做好離職員工關系的維護工作，實現(xiàn)離職員工和企業(yè)的良好互動。F公司在過去也曾因忽視離職員工的價值而陷入人事、業(yè)務的雙重掣肘之中，但經過審慎、系統(tǒng)地思考和認識，F(xiàn)公司充分肯定了離職員工的特有價值，重新將其界定為企業(yè)寶貴的人力資源，將其視為“暫時離開企業(yè)崗位，隨時可能回歸，或者帶來更多新鮮人力資源和更多業(yè)務增長的員工群體”，高度重視離職員工對于企業(yè)的重要價值。他們以HRMIS升級后的系統(tǒng)為平臺，以硬報酬、軟報酬雙重手段為具體途徑，以關鍵事件預警機制為補充，構建起離職員工關系維護的完善體系，有力地保障了企業(yè)戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。

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