論律師服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)質(zhì)量

■牟繼源 (北京市中銀律師事務(wù)所)

論律師服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)質(zhì)量

■牟繼源 (北京市中銀律師事務(wù)所)

當(dāng)事人花錢請(qǐng)律師打官司 (指民事訴訟)最關(guān)心的是結(jié)果，也就是說(shuō)希望官司能打贏。如果官司確實(shí)勝訴了，委托人與律師皆大歡喜。不少委托人會(huì)認(rèn)為所請(qǐng)的律師是好律師，交納的律師費(fèi)沒有白花。如果官司打輸了，律師又沒有給委托人一個(gè)明白的說(shuō)法。這時(shí)委托人會(huì)感到很委屈，認(rèn)為律師服務(wù)有問(wèn)題，尤其是認(rèn)為有理的事情請(qǐng)了律師為什么還打不贏官司?所以錢不能白花，一定要討個(gè)說(shuō)法。

于是，有的委托人向律師協(xié)會(huì)進(jìn)行投訴，要求律師退還所收費(fèi)用;還有的直接向法院起訴，請(qǐng)求律師事務(wù)所賠償損失。

然而，律師協(xié)會(huì)受理當(dāng)事人投訴立案條件是針對(duì)律師在提供法律服務(wù)過(guò)程中是否存在違法、違規(guī)及違紀(jì)的問(wèn)題。法院審理此類案件主要是審查委托人與律師事務(wù)所簽訂的《委托代理合同》約定條款中，是否存在律師違約問(wèn)題。

針對(duì)上述問(wèn)題，有人提出疑問(wèn):

1、當(dāng)事人花錢請(qǐng)律師打官司其購(gòu)買法律服務(wù)的內(nèi)容是什么?

2、如果律師服務(wù)收費(fèi)不能同辦案效果掛鉤，又應(yīng)該怎樣評(píng)價(jià)律師的服務(wù)質(zhì)量?

3、律師應(yīng)以什么方式保證或承擔(dān)提供的法律服務(wù)的質(zhì)量責(zé)任?

4、律師服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)同服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)什么關(guān)系?

5、委托人同律師因收費(fèi)問(wèn)題或服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生爭(zhēng)議，應(yīng)如何處理?

應(yīng)該說(shuō)，上述問(wèn)題是從法律服務(wù)需求與提供法律服務(wù)兩個(gè)方面，折射出當(dāng)前我國(guó)法律服務(wù)市場(chǎng)供求關(guān)系中亟待規(guī)范解決的課題。這些問(wèn)題不但是請(qǐng)律師打官司的當(dāng)事人所關(guān)心的問(wèn)題，也是從事法律服務(wù)的律師行業(yè)應(yīng)該認(rèn)真面對(duì)并加以解決的問(wèn)題。

這些問(wèn)題的解決不僅是不斷提升法律服務(wù)水平和質(zhì)量，以滿足改革開放與快速發(fā)展的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)對(duì)日益增長(zhǎng)的法律服務(wù)需求的必然要求，也是全面推進(jìn)依法治國(guó)方略的重要內(nèi)容。

為此，筆者結(jié)合律師執(zhí)業(yè)三十年的感悟與思索，談?wù)剬?duì)律師服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，以期拋磚引玉，意圖對(duì)我國(guó)律師行業(yè)的發(fā)展盡一點(diǎn)心力。

一、關(guān)于律師服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題

(一)律師服務(wù)收費(fèi)問(wèn)題值得重視

一般來(lái)說(shuō)，律師服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題屬于律師行業(yè)的行為規(guī)范問(wèn)題。如果不是涉及聘請(qǐng)律師提供法律服務(wù)的公民或法人組織等單位，對(duì)律師收費(fèi)問(wèn)題不關(guān)心，不清楚，也沒有必要了解，是一種正常的現(xiàn)象。

然而，當(dāng)前我國(guó)改革開放步伐加快，社會(huì)發(fā)展迅速，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，風(fēng)險(xiǎn)無(wú)處不在。隨著規(guī)范社會(huì)秩序的法律體系建設(shè)與依法治國(guó)方略的全面推進(jìn)，人們運(yùn)用法律手段維護(hù)合法權(quán)益的意識(shí)已逐漸深入到社會(huì)的各個(gè)領(lǐng)域，各個(gè)層面。

所以，律師服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題，也越來(lái)越引起有關(guān)社會(huì)人員的關(guān)注。尤其近來(lái)發(fā)生的某些委托律師服務(wù)的公民或單位同律師事務(wù)所因收費(fèi)問(wèn)題與服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題引發(fā)的投訴或糾紛，也說(shuō)明這個(gè)問(wèn)題是需要認(rèn)真對(duì)待并加以研究的問(wèn)題。

(二)律師服務(wù)收費(fèi)問(wèn)題的有關(guān)規(guī)定

國(guó)家發(fā)改委和司法部在總結(jié)《律師服務(wù)收費(fèi)管理暫行辦法》實(shí)施近十年的經(jīng)驗(yàn)、綜合社會(huì)有關(guān)部門及人員的意見和建議后，于2006年12月1日起正式實(shí)行《律師服務(wù)收費(fèi)管理辦法》，該辦法具有四個(gè)特點(diǎn):

一是由政府指導(dǎo)價(jià)取代了政府定價(jià)，而且政府指導(dǎo)價(jià)也只限于律師提供的訴訟類法律服務(wù)。

二是突出顯示市場(chǎng)調(diào)節(jié)在律師服務(wù)收費(fèi)中的主導(dǎo)作用。重點(diǎn)是在律師提供的非訴訟法律服務(wù)范圍內(nèi)，完全按市場(chǎng)價(jià)值規(guī)律與供求關(guān)系的原則進(jìn)行。同時(shí)，在政府指導(dǎo)價(jià)的服務(wù)范圍內(nèi)規(guī)定了由律師事務(wù)所與委托人協(xié)商的價(jià)格幅度及收費(fèi)方式選擇方面的靈活性。

三是為適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律，強(qiáng)化法律風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。在律師服務(wù)收費(fèi)方式中，明確規(guī)定了風(fēng)險(xiǎn)代理服務(wù)方式的適用條件與范圍。并以專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)代理合同的形式，確定雙方的權(quán)利義務(wù)與風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任。應(yīng)該說(shuō)這是律師服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與律師服務(wù)效果相掛鉤的唯一的收費(fèi)方式。

四是突出了對(duì)律師服務(wù)收費(fèi)行為的監(jiān)管與行政處罰的力度，細(xì)化了相應(yīng)的處罰條款。既按市場(chǎng)價(jià)值規(guī)律體現(xiàn)價(jià)格政策，又強(qiáng)化對(duì)價(jià)格違法行為的監(jiān)管力度，對(duì)有效維護(hù)委托人和律師的合法權(quán)益，促進(jìn)律師服務(wù)業(yè)的健康發(fā)展起到了積極的作用。

(三)決定律師服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的因素是什么

依據(jù)《律師服務(wù)收費(fèi)管理辦法》的規(guī)定，律師服務(wù)收費(fèi)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)和市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)兩種方式。而決定兩種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的因素是不同的。

其中第8條規(guī)定:“政府制定的律師服務(wù)收費(fèi)應(yīng)當(dāng)充分考慮當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展水平，社會(huì)承受能力，律師業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按照補(bǔ)償律師服務(wù)社會(huì)平均成本，加合理利潤(rùn)與法定稅金確定?！?/p>

第9條規(guī)定:“實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)的律師服務(wù)收費(fèi)，由律師事務(wù)所與委托人協(xié)商確定。律師事務(wù)所與委托人協(xié)商律師服務(wù)收費(fèi)應(yīng)當(dāng)考慮以下主要因素:(1)耗費(fèi)的工作時(shí)間;(2)法律事務(wù)的難易程度;(3)委托人的承受能力;(4)律師可能承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任;(5)律師的社會(huì)信譽(yù)和工作水平等?！?/p>

綜合上述兩種不同法律服務(wù)收費(fèi)方式與決定律師服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的種種不同因素，筆者認(rèn)為，應(yīng)該簡(jiǎn)單概括為三個(gè)方面的因素:

第一方面是法律事務(wù)的難易程度。這是決定律師服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的首要因素，也是決定性的因素。同時(shí)又是基礎(chǔ)性、前提性的因素。而決定法律事務(wù)難易程度的因素又是什么呢?

司法實(shí)踐證明:案件當(dāng)事人或稱委托人聘請(qǐng)律師提供法律服務(wù)所需要解決的問(wèn)題，即該問(wèn)題所涉及法律關(guān)系的性質(zhì)與復(fù)雜性，往往決定了法律事務(wù)的難易程度。

例如，訴訟類的法律事務(wù)，因案件的法律關(guān)系性質(zhì)不同，發(fā)生法律爭(zhēng)議和糾紛的復(fù)雜程度也不同。因此，解決或處理法律爭(zhēng)議和糾紛的法定程序與法律適用也是不同的。

尤其是某些法律事務(wù)涉及了兩個(gè)或多個(gè)法律關(guān)系性質(zhì)，例如:侵犯企業(yè)商業(yè)秘密糾紛。這類案件不僅涉及了勞動(dòng)合同法律關(guān)系，知識(shí)產(chǎn)權(quán)法律關(guān)系，而且涉及民事侵權(quán)的法律適用，有的還涉及刑事責(zé)任方面的法律適用，特別需要指出的是承辦此類案件的律師往往需要具備相關(guān)技術(shù)或管理方面的專業(yè)知識(shí)。

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈，圍繞權(quán)利化分、利益沖突等，各種社會(huì)矛盾與爭(zhēng)議也突顯出新的特點(diǎn)，新的訴求，對(duì)提供相應(yīng)法律服務(wù)的質(zhì)量與效果的要求也越來(lái)越高。因此律師提供法律服務(wù)所應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)經(jīng)驗(yàn)、綜合素質(zhì)、專業(yè)技能，社會(huì)信譽(yù)等條件也必然提高，同時(shí)律師所付出的勞動(dòng)時(shí)間與精力也相應(yīng)增加。而法律服務(wù)的項(xiàng)目或案件的難易程度往往對(duì)當(dāng)事人的利害關(guān)系或利益關(guān)系也同樣是水漲船高。所以說(shuō)，法律服務(wù)的難易程度是決定律師收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的第一重要因素。

第二方面是委托人的承受能力。所謂委托人的承受能力，主要包括兩層含義:其一是指各級(jí)地方政府在指定律師服務(wù)收費(fèi)指導(dǎo)價(jià)的時(shí)候，要綜合考慮地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平與律師業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展相協(xié)調(diào)、相一致的原則。其二是指在市場(chǎng)調(diào)節(jié)原則指導(dǎo)下，委托人與律師事務(wù)所協(xié)商一致的靈活性。這種靈活性表現(xiàn)在委托人承受能力的相對(duì)性。也就是委托人暫時(shí)的承受能力不足與長(zhǎng)久的承受能力不足。如果是暫時(shí)的支付律師服務(wù)費(fèi)能力不足，可以雙方協(xié)商分期支付或按服務(wù)階段分別支付，也可以采用風(fēng)險(xiǎn)代理方式支付費(fèi)用。如果從各方面條件分析，委托人屬于無(wú)力支付律師服務(wù)費(fèi)的，可按法律援助程序解決聘請(qǐng)律師提供法律服務(wù)的問(wèn)題。

第三方面是律師的社會(huì)信譽(yù)與工作水平。一般說(shuō)來(lái)，執(zhí)業(yè)律師的事業(yè)心與責(zé)任心，加上業(yè)務(wù)能力和專業(yè)素養(yǎng)對(duì)其所承辦的法律事務(wù)的效果或稱質(zhì)量，有著重要影響甚至是決定性的作用。正因?yàn)槿绱?，不少需要提供法律服?wù)的當(dāng)事人，總希望聘請(qǐng)到社會(huì)上的知名律師，或到某些規(guī)模較大、知名度較高的律師事務(wù)所去聘請(qǐng)律師。

可見，律師的社會(huì)信譽(yù)與工作水平往往直接影響或決定了律師服務(wù)收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)。然而社會(huì)實(shí)踐中，也常發(fā)生一些事與愿違的事情。例如，有的當(dāng)事人還是托關(guān)系找熟人花高價(jià)委托了所謂的知名律師，但是案件的辦理結(jié)果，卻使委托人大失所望，不但沒有達(dá)到自己所期望達(dá)到的效果，官司打敗了，還弄不清到底是什么原因。

面對(duì)這種價(jià)格與價(jià)值不相協(xié)調(diào)的服務(wù)結(jié)果，應(yīng)該怎么認(rèn)識(shí)?具體講，律師服務(wù)收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該是一種什么關(guān)系?如何處理委托人同律師事務(wù)所之間發(fā)生的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)質(zhì)量不相協(xié)調(diào)的爭(zhēng)議或糾紛?這也是本文下面要討論的內(nèi)容。

二、關(guān)于律師服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題

(一)律師服務(wù)有沒有質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

不少律師事務(wù)所或執(zhí)業(yè)律師在業(yè)務(wù)推廣的宣傳中，常常提出一句響亮的口號(hào):“為當(dāng)事人提供優(yōu)質(zhì)高效的法律服務(wù)!”然而一經(jīng)探問(wèn):什么是優(yōu)質(zhì)的法律服務(wù)?律師服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是什么?服務(wù)效率高低用什么來(lái)衡量等等，得到的回答只能是: “熱情周到”、“積極主動(dòng)”、“放心滿意”或“盡最大努力維護(hù)委托人的合法權(quán)益”等等表明服務(wù)態(tài)度的承諾。而對(duì)服務(wù)質(zhì)量的具體內(nèi)容、方式乃至標(biāo)準(zhǔn)等方面，則誰(shuí)也說(shuō)不清楚。尤其說(shuō)到辦案效率問(wèn)題，對(duì)于非訴訟法律服務(wù)則是應(yīng)該認(rèn)真研究與正確對(duì)待的課題。而對(duì)于訴訟類的法律服務(wù)，則不是律師可以決定的事情。比如民事訴訟代理業(yè)務(wù)，按照《民事訴訟法》規(guī)定，民事訴訟一審的審理期限普通程序?yàn)榱鶄€(gè)月;簡(jiǎn)易程序?yàn)槿齻€(gè)月;如果案件經(jīng)雙方調(diào)解結(jié)案，可以適當(dāng)縮短。如果遇到相對(duì)方當(dāng)事人提出案件的管轄異議，又經(jīng)管轄異議裁定不服的上訴審查，這時(shí)案件的審理期限，可能會(huì)超出人們的想象。那么對(duì)于律師服務(wù)的質(zhì)量問(wèn)題，目前確實(shí)缺少相應(yīng)的監(jiān)管機(jī)制與規(guī)范化的評(píng)價(jià)規(guī)則與程序。

經(jīng)筆者查閱相關(guān)法律、法規(guī)、司法解釋與律師執(zhí)業(yè)規(guī)范發(fā)現(xiàn):

1、自2008年6月1日起施行的《律師法》只有第42條規(guī)定:“律師、律師事務(wù)所應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家規(guī)定履行法律援助義務(wù)，為受援人提供符合標(biāo)準(zhǔn)的法律服務(wù)，維護(hù)受援人的合法權(quán)益?！?/p>

其中講的“符合標(biāo)準(zhǔn)的法律服務(wù)”應(yīng)該是有相應(yīng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范文件，然而目前還沒有此類規(guī)范文件，對(duì)于“標(biāo)準(zhǔn)”二字的含義，也找不到相應(yīng)的解釋。

同時(shí)，也僅就法律援助的規(guī)定中提到了律師服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題。

2、中華全國(guó)律師協(xié)會(huì)于2004年3月20日發(fā)布試行的《律師事務(wù)所內(nèi)部管理規(guī)則》第34條規(guī)定:“律師事務(wù)所應(yīng)當(dāng)建立服務(wù)質(zhì)量管理制度，對(duì)律師的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤管理”。

規(guī)則發(fā)布后，由于缺少律師服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的具體規(guī)定，所以規(guī)則中的這一條規(guī)定等于虛設(shè)，不具有可操作性。

3、在2008年7月1日司法部出臺(tái)的《律師事務(wù)所管理辦法》、《律師執(zhí)業(yè)管理辦法》中均沒有直接涉及律師服務(wù)質(zhì)量要求與質(zhì)量管理的條款。

應(yīng)該說(shuō)這些規(guī)范性文件缺少對(duì)律師服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題作出明確、具體的規(guī)定，是一種缺憾。

(二)律師服務(wù)是否應(yīng)該有質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

律師服務(wù)業(yè)屬于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，同樣應(yīng)該有評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織發(fā)布的ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，其普及面已擴(kuò)展至全球絕大多數(shù)國(guó)家和地區(qū)，幾乎涉及到各行各業(yè)。1993年英國(guó)法律協(xié)會(huì)創(chuàng)立的PMS企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證方案，是專門為適應(yīng)律師行業(yè)需要而制定的。

我們國(guó)家從八十年代至今已初步構(gòu)建了一套較為完整的標(biāo)準(zhǔn)化法律法規(guī)體系，同時(shí)建立了GB/T19000/ ISO9000族國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)體系。特別需要指出的是有些行業(yè)、有些產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，都超過(guò)了國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。

目前我國(guó)已有律師事務(wù)所通過(guò)了ISO9000認(rèn)證，律師事務(wù)所在規(guī)模、管理與服務(wù)質(zhì)量方面均提到了一個(gè)新的高度。應(yīng)該說(shuō)，律師服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題，不但同收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)有直接的關(guān)系，而且對(duì)于規(guī)范律師事務(wù)所的管理，提升律師執(zhí)業(yè)素質(zhì)和能力，保證律師服務(wù)質(zhì)量，有效維護(hù)委托人合法權(quán)益，均有著重要的意義和作用。

同時(shí)，我們也注意到雖然我國(guó)目前對(duì)律師行業(yè)尚沒有制定相應(yīng)的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化體系，但是有的律師協(xié)會(huì)和不少律師事務(wù)所已開始在服務(wù)質(zhì)量的專業(yè)化、品牌化上進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、流程化方面的研究與推廣工作。據(jù)了解，“十一五”國(guó)家科技支撐計(jì)劃重點(diǎn)項(xiàng)目“國(guó)家重點(diǎn)領(lǐng)域認(rèn)證認(rèn)可推進(jìn)工程”的成果之一《服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)理論與方法》一書，已于2011年2月由中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)出版社出版發(fā)行。應(yīng)該說(shuō)，推進(jìn)律師服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化不但是必要的，而且是必須的。

(三)什么是律師服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、法院裁判結(jié)果是否是衡量律師服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)?

(1)法院裁判結(jié)果受多種因素決定。司法實(shí)踐證明，法官審理案件作出裁決，是綜合案件當(dāng)事人的主張，所提供的證據(jù)材料以及相關(guān)法律、法規(guī)與司法解釋等多種因素決定的，并不完全依據(jù)律師的代理意見。關(guān)鍵問(wèn)題是當(dāng)事人對(duì)自己真實(shí)、合法、有效的訴訟請(qǐng)求與可以實(shí)現(xiàn)的程度，應(yīng)該有充分分析與評(píng)估。做到贏的合情合理，而輸?shù)拿靼拙托辛恕?/p>

(2)打贏官司不是當(dāng)事人訴訟的最終目的。不少當(dāng)事人把評(píng)價(jià)律師服務(wù)質(zhì)量水平的標(biāo)準(zhǔn)界定在能不能打贏官司上，應(yīng)該說(shuō)這是把打贏官司當(dāng)做訴訟目的的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)。因?yàn)榇蜈A官司只是實(shí)現(xiàn)訴訟目的的前提條件，打官司的最終目的是自己真實(shí)、合法、有效的訴訟請(qǐng)求最大程度地實(shí)現(xiàn)，這也是請(qǐng)律師的目的。不能把是否打贏官司，作為評(píng)價(jià)律師服務(wù)質(zhì)量的唯一依據(jù)或標(biāo)準(zhǔn)。

2、委托人的滿意度能否作為衡量律師服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)?

如果不能把是否打贏官司作為評(píng)價(jià)律師服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，那么把委托人對(duì)案件結(jié)果是否滿意的程度，當(dāng)做衡量律師服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，是不是可行的呢?

應(yīng)該說(shuō)，在評(píng)價(jià)商品或服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的歷程中，把消費(fèi)者或稱顧客的滿意度作為衡量商品或服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確實(shí)是被推崇的一種評(píng)價(jià)依據(jù)。

然而，滿意度的評(píng)價(jià)方法，是人們對(duì)事、對(duì)物或?qū)θ苏J(rèn)識(shí)的一種主觀感受程度的心理狀態(tài)。這種心理狀態(tài)受到知識(shí)結(jié)構(gòu)、認(rèn)識(shí)能力與個(gè)人情緒等因素的影響，存在兩重性。一方面是人們?cè)谡顟B(tài)下，且知識(shí)與能力的發(fā)揮及對(duì)事物認(rèn)真負(fù)責(zé)的積極態(tài)度，能客觀、真實(shí)反映事或物的質(zhì)量水平。另一方面，因受消費(fèi)者或顧客個(gè)人知識(shí)與能力的局限、或因某種關(guān)系造成心理障礙，產(chǎn)生情感偏移或因情面、個(gè)人好惡，或受到某些影響或壓力，所表示出的滿意度，就很難真實(shí)、客觀反映對(duì)事或?qū)ξ锏脑u(píng)價(jià)效果。為此，在質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定中，更多是用數(shù)據(jù)說(shuō)話，而滿意度便受到了限制。

在制定律師服務(wù)質(zhì)量水平標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程中，我們是否可以用滿意度來(lái)表示呢?

如在采用計(jì)時(shí)收費(fèi)的律師服務(wù)方式中，當(dāng)律師為委托人按約定完成了某項(xiàng)服務(wù)工作，并出具了收費(fèi)單，但此時(shí)委托人卻以律師服務(wù)內(nèi)容與其要求不一致或未達(dá)到其希望的效果而提出拒絕付款時(shí)，雙方發(fā)生爭(zhēng)議，并訴諸法院解決。此時(shí)如何評(píng)價(jià)律師服務(wù)的質(zhì)量與委托人的要求是否相一致時(shí)，就不能按簡(jiǎn)單的滿意度評(píng)價(jià)了。只能按律師提供的法律服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)具備的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量、來(lái)裁判。如果雙方在律師服務(wù)收費(fèi)合同中另有對(duì)服務(wù)事項(xiàng)的質(zhì)量要求，則應(yīng)依雙方約定進(jìn)行評(píng)價(jià)與裁判。

可見，所謂滿意度的標(biāo)準(zhǔn)，只是衡量律師服務(wù)質(zhì)量的一種方式，不能代替律師服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

3、律師執(zhí)業(yè)行為規(guī)范能否代替服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)?

不論是我國(guó)各級(jí)司法行政機(jī)關(guān)，還是各級(jí)律師行業(yè)協(xié)會(huì)，為保證和提高律師服務(wù)的質(zhì)量，先后制定與發(fā)布了相當(dāng)數(shù)量的律師執(zhí)業(yè)規(guī)范，這些規(guī)范性文件在保障律師執(zhí)業(yè)權(quán)利，有效維護(hù)委托人的合法權(quán)益，促進(jìn)社會(huì)公平與正義，穩(wěn)定社會(huì)秩序，推動(dòng)依法治國(guó)方略的全面實(shí)施等方面，起到了突出的作用，同時(shí)，對(duì)提高律師服務(wù)質(zhì)量也起到了不可忽視的作用。

因此，我們是否可以證明:律師執(zhí)業(yè)規(guī)范可以代替律師服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)呢?應(yīng)該說(shuō)是不能代替的。原因是:

(1)律師執(zhí)業(yè)規(guī)范中有相當(dāng)數(shù)量的規(guī)范是針對(duì)律師執(zhí)業(yè)行為，是針對(duì)律師服務(wù)的專業(yè)領(lǐng)域的規(guī)范性、原則性的規(guī)則。這些規(guī)則對(duì)律師服務(wù)的質(zhì)量要求起到了相應(yīng)的作用。

(2)我國(guó)司法行政機(jī)關(guān)和律師協(xié)會(huì)在制定與發(fā)布律師執(zhí)業(yè)規(guī)范中有一些直接對(duì)律師業(yè)務(wù)具有指導(dǎo)性，如: 《關(guān)于律師擔(dān)任企業(yè)法律顧問(wèn)的若干規(guī)定》及《律師辦理常見網(wǎng)絡(luò)犯罪事件業(yè)務(wù)操作指引》等等。在一定意義上講，這類規(guī)則及指引性文件，構(gòu)成了律師服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中的定性類標(biāo)準(zhǔn)，是律師服務(wù)質(zhì)量中不可缺少的組成部分。但是，此類規(guī)則或操作指引相對(duì)比較原則，不能完全代替律師服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

4、關(guān)于我國(guó)律師服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)想

(1)什么是律師服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)?

對(duì)于質(zhì)量的含義，開始是人們對(duì)商品好與壞的一種簡(jiǎn)單評(píng)價(jià)。一般說(shuō)來(lái)，應(yīng)該以多數(shù)或大多數(shù)人們通過(guò)對(duì)商品使用過(guò)程中的感受所產(chǎn)生的認(rèn)知為依據(jù)。然而，人們對(duì)商品好壞的認(rèn)識(shí)與商品能否滿足人們需求，始終處于不斷變化與發(fā)展的過(guò)程中，致使人們對(duì)質(zhì)量含義的認(rèn)識(shí)，處于一種不確定的狀態(tài)。

到了二十世紀(jì)八十年代，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織制定了《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列標(biāo)準(zhǔn)》 (ISO9000)。其中，將質(zhì)量定義為:“反映產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含需要能力的特性和特性的總和”。

對(duì)這一定義，可以從以下幾個(gè)方面加以理解與認(rèn)識(shí):

一是質(zhì)量定義的適用范圍已擴(kuò)大到不同領(lǐng)域或任何事物中。它不僅包括有形產(chǎn)品，還包括無(wú)形產(chǎn)品。律師和律師事務(wù)所為委托人提供的法律服務(wù)，應(yīng)屬于無(wú)形產(chǎn)品。

它包括訴訟與非訴訟兩類服務(wù)，不管哪類服務(wù)均由服務(wù)行為、服務(wù)過(guò)程與服務(wù)結(jié)果三部分構(gòu)成。而服務(wù)結(jié)果則是服務(wù)行為與服務(wù)過(guò)程的標(biāo)志、憑證或依據(jù)。

當(dāng)然，任何一項(xiàng)法律服務(wù)過(guò)程，都不僅僅是一個(gè)簡(jiǎn)單的過(guò)程或簡(jiǎn)單的結(jié)果，而是由多個(gè)相對(duì)獨(dú)立又相對(duì)依存的過(guò)程、結(jié)果的體系構(gòu)成。

所以根據(jù)質(zhì)量定義，本文把法律服務(wù)行為的結(jié)果與服務(wù)過(guò)程的結(jié)果認(rèn)定為法律服務(wù)產(chǎn)品，并把它進(jìn)行定性與定量化，加以規(guī)范與評(píng)價(jià)。故稱之為法律服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

二是所謂滿足是指有形產(chǎn)品或無(wú)形產(chǎn)品的提供者，根據(jù)市場(chǎng)需求所形成的產(chǎn)品特有屬性，即質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。是指所進(jìn)行設(shè)計(jì)開發(fā)、加工制造與銷售、服務(wù)等過(guò)程的總和。

在一定意義上講，“滿足”也就是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量的過(guò)程。這個(gè)過(guò)程也是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行全面管理的過(guò)程。

最后，我們?cè)僬劇靶枰被蚍Q“需求”。是指消費(fèi)者或?qū)Ξa(chǎn)品的需求者，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量特性的一種需要，一種追求，一種期待與實(shí)現(xiàn)的狀態(tài)。這種需求具有多元化、動(dòng)態(tài)化與相對(duì)性的特點(diǎn)，但它又是質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不斷調(diào)整、不斷更新、不斷提升的直接動(dòng)力。

對(duì)于為社會(huì)提供法律服務(wù)的律師行業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，對(duì)有效維護(hù)委托人的合法權(quán)益，維護(hù)法律的正確實(shí)施，維護(hù)社會(huì)的公平與正義，促進(jìn)社會(huì)的和諧與穩(wěn)定，推進(jìn)依法治國(guó)方略的貫徹與實(shí)施，均有不可忽視的意義與作用。因此，面對(duì)人們對(duì)法律服務(wù)需求日益增長(zhǎng)的趨勢(shì)，分析法律服務(wù)市場(chǎng)需求的特點(diǎn)和規(guī)律，研究界定律師服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題，處理好律師服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系，是律師行業(yè)必須面對(duì)與解決的重要課題。

(2)我國(guó)律師服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化，建議包括兩部分:一是律師服務(wù)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化;二是律師事務(wù)所質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)化。

所謂標(biāo)準(zhǔn)，是對(duì)重復(fù)性事物和概念所作的統(tǒng)一規(guī)定，它以科學(xué)、技術(shù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的綜合成果為基礎(chǔ)，經(jīng)有關(guān)方面協(xié)商一致，以促進(jìn)最佳社會(huì)效益為目的，經(jīng)公認(rèn)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，以特定形式發(fā)布，作為共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)。

而標(biāo)準(zhǔn)化，則是指在經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、法律和管理等社會(huì)實(shí)踐中，對(duì)重復(fù)性事物和概念通過(guò)制定、發(fā)布和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到統(tǒng)一，以獲得最佳秩序和社會(huì)效益的活動(dòng)。

伴隨改革開放的進(jìn)程，我國(guó)服務(wù)性行業(yè)仍處于成長(zhǎng)期，所以對(duì)服務(wù)性行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)還不夠完善，尤其是律師行業(yè)仍處于發(fā)展階段，律師服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)也是在探索中前進(jìn)。盡管有少數(shù)律師事務(wù)所取得了ISO9000認(rèn)證，各地律師協(xié)會(huì)也為提升律師服務(wù)質(zhì)量作了大量行之有效的工作，為推進(jìn)律師服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化工作建立了基礎(chǔ)。但是，律師服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化工作，是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，屬于一項(xiàng)創(chuàng)新性的工作，不是一朝一夕所能完成的。

司法實(shí)踐證明:不少在社會(huì)上享有一定知名度的律師，往往是在某些服務(wù)的專業(yè)領(lǐng)域?qū)儆诔鲱惏屋偷穆蓭?，而這些律師的成名也都是遵循了一個(gè)普遍規(guī)律，那就是在某個(gè)專業(yè)領(lǐng)域?qū)Ψ申P(guān)系相類似的案件辦的比較多，慢慢隨著同類案件數(shù)量的增多，其對(duì)此類案件的特點(diǎn)與規(guī)律的認(rèn)識(shí)越來(lái)越清楚，操作的流程與思路、方法與技巧也漸漸成熟與精通。因此案件辦理效果也越來(lái)越好，社會(huì)上的知名度不斷增加，逐步確立了律師在這個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域提供服務(wù)的地位與作用。如果這個(gè)律師又善于學(xué)習(xí)與總結(jié)，綜合與提升，同時(shí)又發(fā)表過(guò)專業(yè)性的文章，出版了相關(guān)著作，并被有關(guān)部門聘請(qǐng)進(jìn)行過(guò)專題講座與培訓(xùn)工作。那么，這樣的律師自然構(gòu)成了業(yè)內(nèi)的專家型律師，其在社會(huì)中的地位與作用自然得以確立。這就是律師服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化過(guò)程中的一種必然結(jié)果，這是人類認(rèn)識(shí)事物的普遍規(guī)律。

所謂律師事務(wù)所質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)化，是指律師事務(wù)所為實(shí)現(xiàn)律師服務(wù)質(zhì)量的方針和目標(biāo)，對(duì)律所內(nèi)部相關(guān)職能部門和業(yè)務(wù)部門所進(jìn)行的組織與計(jì)劃，指揮與管理，控制與監(jiān)督，交流與培訓(xùn)，調(diào)整與評(píng)價(jià)等等系統(tǒng)化與規(guī)范化、流程化與模塊化的管理工作。

應(yīng)當(dāng)明確，律師事務(wù)所的一切管理工作都是以律師為委托人提供真實(shí)、合法、有效的法律服務(wù)，最大限度維護(hù)委托人合法權(quán)益為出發(fā)點(diǎn)和目標(biāo);并在依法維權(quán)的工作中，實(shí)現(xiàn)法律的正確實(shí)施，推動(dòng)國(guó)家的法制建設(shè)，維護(hù)社會(huì)的公平和正義，從而顯示出律師在國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的地位和作用。

所以，律師服務(wù)工作質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化，是提升律師執(zhí)業(yè)能力和業(yè)務(wù)責(zé)任的基礎(chǔ)，又是有效維護(hù)委托人合法權(quán)益的保障;而律師事務(wù)所的質(zhì)量管理工作，是律師提升服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)執(zhí)業(yè)權(quán)利，推動(dòng)律師行業(yè)健康發(fā)展的基礎(chǔ)與條件，保證與保障。

(3)以民事訴訟為例建議:律師服務(wù)質(zhì)量的四種基本標(biāo)準(zhǔn)。

一是定性化的標(biāo)準(zhǔn)與定量化的標(biāo)準(zhǔn)。圍繞著訴訟請(qǐng)求，不管是對(duì)于原告也好，還是對(duì)于被告也好，都會(huì)有一個(gè)主張，一個(gè)請(qǐng)求。對(duì)于被告反駁原告的主張，也提出了自己的新主張和新請(qǐng)求，這同樣也會(huì)涉及到定性化和定量化的標(biāo)準(zhǔn)。

停止侵害;排除妨礙;消除危險(xiǎn);返還財(cái)產(chǎn);恢復(fù)原狀;修理、重作、更換;賠償損失;支付違約金;消除影響，恢復(fù)名譽(yù);賠禮道歉，這些是《民法通則》規(guī)定的承擔(dān)民事責(zé)任的方式。其中停止侵害、排除妨害、返還原物、消除影響，恢復(fù)名譽(yù)、賠禮道歉都屬于定性方面的問(wèn)題。

涉及賠償損失方面的就需要定量方面的計(jì)算，這個(gè)定量化的計(jì)算依據(jù)就是計(jì)算金額要達(dá)到與實(shí)際發(fā)生損害后果相一致、相協(xié)調(diào)的標(biāo)準(zhǔn)，可能還涉及到違約金計(jì)算的問(wèn)題，同樣也是定量方面的問(wèn)題。

二是工作標(biāo)準(zhǔn)與結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)。訴訟是一個(gè)程序化的過(guò)程，如人身?yè)p害賠償案件，首先律師要確定一個(gè)傷殘?jiān)u定結(jié)果，如果沒有這個(gè)傷殘?jiān)u定級(jí)別，沒有這個(gè)受損害程度的鑒定意見，我們談到損失的計(jì)算就失去了依據(jù)和基礎(chǔ)。有了這個(gè)依據(jù)做基礎(chǔ)，再進(jìn)行下一步的工作，按照工作的流程，從寫訴狀開始，接下來(lái)要為開庭工作做準(zhǔn)備，比如有關(guān)證人是否需要到庭的問(wèn)題，證據(jù)取得遇到障礙而需要申請(qǐng)法院調(diào)查取證的問(wèn)題等等。這些都是衡量律師服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容。

工作標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題，實(shí)際上要求我們把律師提供的法律服務(wù)工作進(jìn)行細(xì)化，先按法律程序、行業(yè)慣例進(jìn)行流程設(shè)計(jì)，再按具體工作的相對(duì)獨(dú)立性進(jìn)行項(xiàng)目劃分、模塊組合，制作成法律服務(wù)產(chǎn)品。

這種方式就是借鑒國(guó)際律師計(jì)時(shí)收費(fèi)的服務(wù)方式。區(qū)別在于我們把服務(wù)工作產(chǎn)品化、質(zhì)量要求標(biāo)準(zhǔn)化。而計(jì)時(shí)收費(fèi)方式則把服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)權(quán)交給了委托人，以委托人簽單的方式確認(rèn)服務(wù)質(zhì)量，并作為收費(fèi)的憑證。

針對(duì)有的當(dāng)事人反映律師在庭審中沒說(shuō)幾句話，未顯示出慷慨陳詞、據(jù)理力爭(zhēng)的力度，而認(rèn)為律師不盡職不盡責(zé)。這是一種誤解。實(shí)際上律師在辯護(hù)中或發(fā)表代理意見，重要的不是話多而是論點(diǎn)的邏輯性與證明力度。出庭律師總要對(duì)證據(jù)提出質(zhì)證，總要對(duì)事實(shí)陳述發(fā)表意見，總要對(duì)法庭雙方相互爭(zhēng)議的焦點(diǎn)進(jìn)行論辯提出意見。說(shuō)話的多少與否，不是衡量律師工作盡責(zé)與否的依據(jù)，而在于律師的表述與案件是否具有關(guān)聯(lián)性。

結(jié)果標(biāo)準(zhǔn):包括數(shù)量、金額等。尤其賠償案件在這一點(diǎn)較為突出，突出在賠償?shù)囊罁?jù)是否合法，金額的計(jì)算依據(jù)是否準(zhǔn)確、合理。

訴訟請(qǐng)求不是一項(xiàng)，而是多項(xiàng)的，要綜合評(píng)價(jià)，這種程度上的差異，可以量化一個(gè)比例，也可以按照劃分級(jí)別來(lái)進(jìn)行評(píng)價(jià)。不能僅憑法院判決結(jié)果進(jìn)行衡量或評(píng)價(jià)，單從案件判決結(jié)果來(lái)評(píng)價(jià)律師服務(wù)質(zhì)量是不完善的。

三、律師服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的意義和作用

(一)對(duì)提升律師業(yè)務(wù)素質(zhì)與辦案能力有了方向和目標(biāo)。制定與完善律師提供法律服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)律師執(zhí)業(yè)的價(jià)值體現(xiàn)有著重要意義和作用。有了我們談到的律師服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的基本要求，對(duì)律師執(zhí)業(yè)能力的提升就有了一個(gè)方向和目標(biāo)。

(二)對(duì)當(dāng)事人與律師、律師事務(wù)所發(fā)生因收費(fèi)與服務(wù)問(wèn)題的爭(zhēng)議或糾紛的處理提供了評(píng)價(jià)和解決的根據(jù)，對(duì)公平公正、及時(shí)有效處理法律爭(zhēng)議同樣具有積極作用。

(三)對(duì)規(guī)范法律服務(wù)行為與規(guī)范法律服務(wù)市場(chǎng)的交易秩序具有重要意義。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)在一定意義上講是法制經(jīng)濟(jì)，等價(jià)有償、公平交易是基本原則。律師提供法律服務(wù)同樣要遵守市場(chǎng)法則，按市場(chǎng)價(jià)值規(guī)律進(jìn)行。價(jià)值與價(jià)格應(yīng)該相適應(yīng)、相匹配、相協(xié)調(diào)。超高價(jià)服務(wù)、低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)、不規(guī)范操作等等，都是法律法規(guī)和政策所禁止的行為。

目前，雖然國(guó)家發(fā)改委與司法部已頒布了《律師服務(wù)收費(fèi)管理辦法》，各省市自治區(qū)也制定了“律師服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”。但是，缺少與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)相協(xié)調(diào)、相對(duì)應(yīng)的律師服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題。希望本文能對(duì)推動(dòng)規(guī)范法律服務(wù)市場(chǎng)、規(guī)范法律服務(wù)行為起到積極作用。

(責(zé)任編輯 張文靜)