基層社會管理的形態(tài)改善與績效提升
——解讀“浙江省基層社會管理綜合信息系統(tǒng)”

□ 朱益軍

黨的十八大明確指出，“提高社會管理科學化水平，必須加強社會管理法律、體制機制、能力、人才隊伍和信息化建設(shè)?！雹僖娭泄彩舜髨蟾妗嵺`證明，運用現(xiàn)代化的通信、網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)，實現(xiàn)社會管理和服務(wù)信息化，對于整合資源、掌握信息、提高效率、增進溝通、方便群眾、維護穩(wěn)定，都具有十分重大的意義。近兩年來，浙江省開發(fā)建成了“社會管理綜合信息系統(tǒng)”，該系統(tǒng)整合了全省社會管理的各職能部門，往下延伸至每一個社區(qū)(村)，在全省范圍內(nèi)建立起了與社會管理密切相關(guān)的涵蓋各類信息的基本數(shù)據(jù)庫，健全了各種電子臺帳;政府直至社區(qū)(村)的相關(guān)部門人員借助這一系統(tǒng)開始開展了網(wǎng)上日常工作，受理、處理矛盾糾紛、群眾訴求和基層事件，實施網(wǎng)上督查督辦、考核評估，有效提升了社會管理工作效能和為民辦事服務(wù)質(zhì)量。基層社會管理綜合信息系統(tǒng)的應用，是對基層管理結(jié)構(gòu)和流程按照信息化的要求進行再造和重組，改善和優(yōu)化了社會管理形態(tài)。該系統(tǒng)投入使用以來，得到了中央政法委的高度重視，全國兄弟省市來浙江對該系統(tǒng)進行參觀考察者也絡(luò)繹不絕。

一、浙江省社會管理信息化建設(shè)現(xiàn)狀

近年來，浙江省各級政府和有關(guān)部門，對社會管理服務(wù)領(lǐng)域的信息化建設(shè)都十分重視，也取得了長足進步。

(一)浙江信息化建設(shè)的主要成績

1、信息基礎(chǔ)設(shè)施進一步完善

浙江省信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)取得跨越式發(fā)展，信息基礎(chǔ)設(shè)施指數(shù)僅次于京津滬三地?，F(xiàn)代化的廣播電視、綜合信息覆蓋網(wǎng)絡(luò)體系已經(jīng)建成;第三代通信網(wǎng)絡(luò)建設(shè)加快推進，3G網(wǎng)絡(luò)基本實現(xiàn)全省覆蓋;物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)運用快速推進，建成了一批綜合交通、安防監(jiān)控、智能樓宇、智能電網(wǎng)、工業(yè)控制等方面的基礎(chǔ)設(shè)施。為推進社會管理信息化建設(shè)鋪設(shè)了網(wǎng)絡(luò)、開通了渠道、奠定了基礎(chǔ)。

2、電子政務(wù)建設(shè)漸成規(guī)模

政府各部門的電子政務(wù)建設(shè)發(fā)展很快，省公安廳的“網(wǎng)上大廳”、流動人口管理系統(tǒng)，省司法廳的“司法行政基層工作信息平臺”、社區(qū)矯正、刑釋解教人員管理系統(tǒng)，人口計生委的計劃生育管理系統(tǒng)，以及各相關(guān)部門的行政管理和對外服務(wù)窗口建設(shè)等發(fā)展迅速;金盾工程、金財工程、金稅工程、金宏工程、金質(zhì)工程等一系列“金”字工程不斷推進;教育信息化公共服務(wù)體系建設(shè)工程、數(shù)字校園示范工程等建設(shè)成果顯著;文化信息資源共享工程建設(shè)穩(wěn)步推進;城鄉(xiāng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)信息系統(tǒng)基本建成;社?！耙豢ㄍā苯ㄔO(shè)取得突破性成果。這些為各部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的管理服務(wù)信息化創(chuàng)造了良好的條件。

3、區(qū)域性綜合管理服務(wù)平臺發(fā)展較快

各地的行政服務(wù)中心建設(shè)基本鋪開，市、縣兩級逐步實現(xiàn)集中辦公、一個窗口接待、一個平臺受理、一條龍服務(wù)，為群眾辦理行政審批等行政事務(wù)提供了極大的方便。寧波“81890”社會公共服務(wù)平臺，整合政府、社會、企業(yè)、志愿者的各種服務(wù)資源，通過熱線電話、手機短信、移動終端、信息網(wǎng)絡(luò)等渠道，及時收集各方訴求，為市民、企業(yè)和社會提供信息交流、咨詢和公共服務(wù)。金華市社會應急聯(lián)動中心，依托公安110指揮中心，建立完善黨委領(lǐng)導、政府負責、部門聯(lián)動、社會參與的社會應急聯(lián)動救援體系，群眾只需撥打110，即可解決多種應急救急事項。杭州“市民卡”，整合有關(guān)部門的信息資源，實現(xiàn)了社會保障服務(wù)、城市交通、公共服務(wù)、商盟支付“一卡”通，作為政府提供各類公共服務(wù)和便民服務(wù)的信息化載體，為群眾提供了極大便利。象山縣網(wǎng)絡(luò)輿情會辦中心，集群眾投訴處理、網(wǎng)絡(luò)輿情處置和社會民生服務(wù)于一體，暢通群眾反映渠道，加大部門聯(lián)合處理力量，及時回應百姓需求，為處理解決人民群眾關(guān)心關(guān)注的問題提供了有力的支撐。綜合平臺的出現(xiàn)將加強管理與便民服務(wù)有機地結(jié)合了起來。

(二)浙江信息化建設(shè)中存在的主要問題

但社會管理信息化建設(shè)中，還存在著許多困難和問題，有的已經(jīng)成為制約信息化建設(shè)步伐的瓶頸。

1、建設(shè)布局上缺乏全局考慮和總體設(shè)計，信息孤島、數(shù)字鴻溝現(xiàn)象還不同程度的存在

各地各部門的信息化建設(shè)積極性很高，信息系統(tǒng)建設(shè)發(fā)展也較快，但“各自為戰(zhàn)”現(xiàn)象仍比較明顯，部門資源基本不能共享共通;缺乏全局性、整體性、跨部門的綜合信息平臺;有的縣(市、區(qū))、鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)雖然建立了綜合性信息系統(tǒng)，但僅限于在一定的區(qū)域內(nèi)運行，無法共享全市、全省資源，也影響著將來更大范圍內(nèi)的聯(lián)網(wǎng)運行。

2、資源整合尚存在體制、機制性障礙，部門聯(lián)動還難以通暢

因部門職能、業(yè)務(wù)需求設(shè)立的信息系統(tǒng)，相互之間一般都存在著難以逾越的業(yè)務(wù)、技術(shù)甚至法律“壁壘”，直接互聯(lián)互通非常困難。部門間整合、共享資源一般都采用再建一個共享交換平臺的方式進行，即將共同需要的數(shù)據(jù)在一個共享平臺上進行交換，達到共用。但少數(shù)部門對整合資源還存在認識上的偏差，不愿將一些共享資源整合到共同平臺上來。有的部門不愿聯(lián)通綜合信息平臺，致使一些工作流程中斷，部門聯(lián)動功能運轉(zhuǎn)不起來，群眾反映的問題得不到及時流轉(zhuǎn)解決。有的地方和部門仍在熱心建設(shè)自己的“區(qū)域網(wǎng)”和“系統(tǒng)網(wǎng)”，形成新的“煙囪”和“孤島”，全省性的綜合信息網(wǎng)幾乎處于空白狀態(tài)。

3、社會管理系統(tǒng)的“智能化”程度不高，基本停留在“數(shù)字化”時期

許多應用系統(tǒng)的功能仍然局限于把紙上的東西變?yōu)殡娔X里的東西，多是電子表格、電子檔案、電子臺帳等內(nèi)容，雖能替代人工發(fā)揮查詢、統(tǒng)計、檢索、傳遞等計算機優(yōu)勢，但對于決策輔助、分析研判、識別報警、信息關(guān)聯(lián)、跟蹤定位等智能化的功能開發(fā)應用較少，仍處于信息化的初級階段。

面對這樣的現(xiàn)實，我們亟需構(gòu)建一個社會管理領(lǐng)域的綜合信息系統(tǒng)，讓各地各級各部門在充分掌握動態(tài)而真實的信息情報，了解人民群眾的所思所想、所需所求的基礎(chǔ)上，通過日常工作，履行職能，有的放矢地抓好管理，搞好服務(wù)。運用現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)、通信、信息技術(shù)，配合社會管理體制機制創(chuàng)新，以管理工具的進步推動管理形態(tài)的改善和優(yōu)化，形成反逼機制，解決以往社會管理中掌握情況難、部門聯(lián)動難、及時服務(wù)難、重點關(guān)注難等瓶頸問題，正是浙江省基層社會管理綜合信息系統(tǒng)建設(shè)的需求背景。

二、浙江省基層社會管理綜合信息系統(tǒng)的開發(fā)與建設(shè)

系統(tǒng)從2011年3月開始建設(shè)，至2012年12月，全省已有11個市、90個縣、(市、區(qū))、1380個鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)、27372萬余個村(社區(qū))和省、市、縣(市、區(qū))三級1568個部門聯(lián)網(wǎng)運行?；拘纬扇〗y(tǒng)一、跨區(qū)域、跨部門的基本數(shù)據(jù)庫、聯(lián)合辦公、事件處理、考核評估綜合信息網(wǎng)。主要有以下五個特點:

1、注重頂層設(shè)計，發(fā)揮全省聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢

2010年6月，全國社會治安綜合治理工作會議提出，要“進一步適應信息化快速發(fā)展的新形勢，盡快形成全面覆蓋、動態(tài)跟蹤、聯(lián)通共享、功能齊全的社會管理綜合信息系統(tǒng)”。根據(jù)這一要求，省委、省政府將加強社會管理綜合信息系統(tǒng)建設(shè)列入《浙江省經(jīng)濟社會發(fā)展“十二五”規(guī)劃綱要》和《浙江省社會管理重大項目建設(shè)“十二五”規(guī)劃》，提出理念一致、功能協(xié)調(diào)、結(jié)構(gòu)統(tǒng)一、資源共享、基層為主、方便實用的建設(shè)原則，要求盡快建立全省統(tǒng)一、一體聯(lián)動的社會管理綜合信息平臺。2011年3月起，省綜治辦牽頭進行整體謀篇布局，經(jīng)過需求調(diào)研、功能設(shè)計、試點運行、安全論證、專家評審等多道程序，于2011年9月完成了應用系統(tǒng)整體設(shè)計，確定信息系統(tǒng)的總體架構(gòu)為:一個平臺、兩層使用、五級網(wǎng)絡(luò)?！耙粋€平臺”是指全省建一個云計算平臺，各地不再另設(shè)服務(wù)器建立分平臺，各市、縣(市、區(qū))、鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)、村(社區(qū))通過既設(shè)的黨政專網(wǎng)或中國電信VPDN加密網(wǎng)入網(wǎng)運行。“兩層使用”是指系統(tǒng)設(shè)計在功能上的各有側(cè)重，縣(市、區(qū))以下重在實務(wù)操作，主要滿足信息收集、情況反映、互動交流、日常工作開展和具體事件處理的需要;省、市兩級重在督導、研判、決策，主要滿足數(shù)據(jù)傳遞、分析研判、工作指導和考核監(jiān)督的需要?！拔寮壘W(wǎng)絡(luò)”是指系統(tǒng)同時適用省、市、縣(市、區(qū))、鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)、村(社區(qū)、企業(yè))五級社會管理工作的基本需求。省、市、縣(市、區(qū))三級用戶為黨政分管領(lǐng)導，政法委、綜治辦領(lǐng)導和工作人員，信訪、治安、禁毒、消防、人民調(diào)解、刑釋解教人員安置幫教、社區(qū)矯正、社會組織管理、社會救助、?；髽I(yè)及從業(yè)人員管理、工商企業(yè)注冊登記、特種設(shè)備管理、學校周邊綜合治理、預防青少年違法犯罪、護路護線等職能部門工作人員。鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)用戶為鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)領(lǐng)導、綜治辦和社會服務(wù)管理中心相關(guān)人員，公安派出所、司法所、安監(jiān)站等基層單位，村(社區(qū))、企事業(yè)單位，以及網(wǎng)格等。

頂層設(shè)計、統(tǒng)一平臺，解決了以往信息化建設(shè)中長期存在的“信息孤島”、“數(shù)字鴻溝”等問題，實現(xiàn)了全省范圍內(nèi)社會管理綜合治理領(lǐng)域的信息數(shù)據(jù)共聯(lián)共享、矛盾事件聯(lián)調(diào)聯(lián)處。

2、注重應用功效，突出為基層服務(wù)的重點

系統(tǒng)按照社會管理工作的共性流程設(shè)計功能模塊，主要包括基礎(chǔ)信息、日常工作、事件處理、研判分析、考核評估、視頻集成、遠程交流、系統(tǒng)管理等8大功能模塊，為各級特別是基層領(lǐng)導和各工作部門匯聚基礎(chǔ)資源、規(guī)范業(yè)務(wù)流程、聯(lián)動部門職能、提升工作效率、輔助科學決策提供現(xiàn)代技術(shù)支撐，實現(xiàn)基礎(chǔ)信息網(wǎng)上錄入、辦事服務(wù)網(wǎng)上管理、工作過程網(wǎng)上監(jiān)督、責任目標網(wǎng)上考核。比如，基礎(chǔ)信息功能模塊共納入13類重點人員250余項數(shù)據(jù)，5類重點場所70余項數(shù)據(jù)，3類社會組織20余項數(shù)據(jù)、以及重點出租房屋、學校及周邊、重點企業(yè)等40余項數(shù)據(jù)，基本包括了需要黨委、政府組織協(xié)調(diào)相關(guān)部門和社會力量、人民群眾共同關(guān)注的人、事、物、地、組織的相關(guān)信息。日常工作功能模塊，記錄各級綜治組織及相關(guān)部門的日常工作內(nèi)容，相當于一個全省綜治工作OA系統(tǒng)，為無紙化辦公提供了保障、創(chuàng)造了便利。事件處理功能模塊，主要是處理工作中發(fā)現(xiàn)和群眾反映的問題，通過短信系統(tǒng)、群眾來信來訪、110警情聯(lián)動、門戶網(wǎng)站和綜治人員調(diào)查收集等多種渠道，記錄各種矛盾糾紛苗頭、事件隱患和群眾各方面訴求及民生服務(wù)需求，并通過網(wǎng)上聯(lián)動對事件進行分流，由相關(guān)人員和部門處理解決;全程記錄每件事受理、處理、辦理、結(jié)果及反饋評價的過程，真正實現(xiàn)群眾反映的問題，件件有著落，事事有回音?？己嗽u估功能模塊，既可對日常工作和事件處理情況進行全程跟蹤、督查督辦，也可對年度社會管理各項工作進行匯總考核，實現(xiàn)了日常工作與考核評分相關(guān)聯(lián)，從考核項目得分反查工作過程和結(jié)果。

強大的實用功能，使基層綜治干部再也不用為在堆積如山的故紙堆里查詢某份資料、年終突擊準備紙質(zhì)臺帳發(fā)愁，延伸到村(社區(qū))甚至網(wǎng)格的這些PC終端和移動終端，實現(xiàn)了信息情況隨訪隨錄、實況圖片即拍即傳、各類臺帳隨錄隨存，在信息員獲取信息的同時，“系統(tǒng)云端”已經(jīng)為數(shù)據(jù)分門別類安了家，也為相關(guān)部門和人員了解情況、處理問題、事件提供了實時信息。

3、注重互通共享，發(fā)揮部門聯(lián)動的合力

系統(tǒng)將數(shù)據(jù)整合和部門聯(lián)動作為應用的重點之一，突出資源、力量的整合、融合。在開通運行前，綜治辦、信訪局、教育廳、民政廳、公安廳、司法廳、人力社保廳、衛(wèi)生廳、工商局、安監(jiān)局、質(zhì)監(jiān)局、團委等省級12個部門聯(lián)合下發(fā)《浙江省基層社會管理綜合信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)整合暫行規(guī)定》①浙綜委辦［2011］21號。，明確規(guī)定互通共享的數(shù)據(jù)種類和方法，將已建立數(shù)據(jù)庫的7個部門16大類信息數(shù)據(jù)，通過導入的方法，輸送到社會管理綜合信息系統(tǒng);尚未建立數(shù)據(jù)庫的5個部門和其他數(shù)據(jù)，按照共建共享的原則，依托鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)社會服務(wù)管理中心、村(社區(qū))綜治工作站(室)和“網(wǎng)格化管理、組團式服務(wù)”，通過基層綜治組織、群防群治隊伍、網(wǎng)格管理員、各類信息員等，按網(wǎng)格定期采集，錄入社會管理綜合信息系統(tǒng)，與相關(guān)部門導入的數(shù)據(jù)一起建立社會管理基本信息綜合數(shù)據(jù)庫，并定期進行基層采集信息與部門數(shù)據(jù)庫原有信息的比對，不斷提高信息的鮮活度，增強數(shù)據(jù)的全面性和一致性，切實將需綜合治理的相關(guān)信息數(shù)據(jù)整合到一個共享平臺上來，并使綜合治理相關(guān)部門在一個網(wǎng)上聯(lián)動起來。明確了相關(guān)部門網(wǎng)上工作職能，實施網(wǎng)上督促檢查和考核評估的方法程序。目前，全省縣(市、區(qū))級絕大部分已實現(xiàn)相關(guān)部門橫向入網(wǎng)聯(lián)動。杭州市余杭區(qū)正在實施綜治委所有成員單位的入網(wǎng)工程，溫州市平陽縣建立信息處理中心，對涉及到多個部門的矛盾糾紛和其他事件，通過網(wǎng)上抄報、終端彈出，網(wǎng)上派單、催辦、督辦、考核等方法，形成上下貫通橫向聯(lián)通的社會管理鏈，既增強了聯(lián)動、提高了效能，也方便了群眾、改善了形象。老百姓說，通過社會服務(wù)管理中心(站)和社會管理綜合信息系統(tǒng)反映情況，“使我們進了一家的門，就能找到各家的人，能辦各種各樣的事。再也不用象過去那樣不知道這事歸誰管，歸哪個部門管，盲目地找領(lǐng)導、找部門?！被鶎咏M織的工作人員說，“為使老百姓辦事、解決問題少跑路，相關(guān)部門和人員多整合、多聯(lián)動，是基層社會服務(wù)管理的基本方向”。

4、注重分步融合，實現(xiàn)功能的漸進完善

遵循“邊建設(shè)邊使用、邊建設(shè)邊完善”原則，把加強主干系統(tǒng)建設(shè)與融合條塊系統(tǒng)建設(shè)有機結(jié)合起來，把功能應用與深度開發(fā)有機結(jié)合起來，努力使“基層社會管理綜合信息系統(tǒng)”成為全省社會管理領(lǐng)域的骨干系統(tǒng)。針對當前各類信息化建設(shè)方興未艾、部門單項系統(tǒng)多、地方區(qū)域系統(tǒng)雜的特點，我們積極協(xié)調(diào)縣以下社會管理服務(wù)領(lǐng)域的應用系統(tǒng)逐步融合，按照“有效融合先建系統(tǒng)、適度整合部門系統(tǒng)、防止重復建設(shè)系統(tǒng)”的思路，通過信息融合導入、整合單項系統(tǒng)、同化區(qū)域系統(tǒng)等方式，與相關(guān)橫向平臺實現(xiàn)信息互通、數(shù)據(jù)共享;與區(qū)域性平臺實現(xiàn)內(nèi)容擺渡、功能相接，實現(xiàn)多網(wǎng)融合，“一網(wǎng)式”服務(wù)管理，逐步解決一些鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)同時有4、5個信息系統(tǒng)，互不關(guān)聯(lián)，重復錄入，增加基層負擔的問題。比如，寧波市將“基層社會管理綜合信息系統(tǒng)”融入全市智慧城市建設(shè)大格局;溫州市把“基層社會管理綜合信息系統(tǒng)”作為“網(wǎng)格化管理、組團式服務(wù)”的基本信息平臺，融合其他個性化管理服務(wù)項目;舟山市做好與原有的全市網(wǎng)格管理服務(wù)系統(tǒng)的對接工作;衢州市協(xié)調(diào)推進市“三民工程”系統(tǒng)與“基層社會管理綜合信息系統(tǒng)”數(shù)據(jù)共享，逐步形成規(guī)模效應和聯(lián)網(wǎng)聯(lián)動優(yōu)勢。還有一些地方，本來計劃在基層建立獨立的消防網(wǎng)、食品藥品監(jiān)管網(wǎng)等，現(xiàn)也在試點搭載“基層社會管理綜合信息系統(tǒng)”。日前，省綜治辦又與省經(jīng)信委、省公安廳等共同協(xié)調(diào)配合，籌劃建設(shè)實有人口基本資源庫和共享平臺。

5、注重規(guī)范管理，發(fā)揮系統(tǒng)應用的效能

重視信息系統(tǒng)的應用培訓和規(guī)范管理工作。系統(tǒng)運行前，省里分期舉辦系統(tǒng)業(yè)務(wù)培訓，以縣(市、區(qū))為單位或劃片分區(qū)組織所轄鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)、村(社區(qū))和部門用戶進行系統(tǒng)操作和相關(guān)制度培訓，共舉辦大小專門培訓260場次，培訓人員11770人次，并在系統(tǒng)運行后隨時根據(jù)各地的要求，加強更新培訓，千方百計使系統(tǒng)用戶盡快了解系統(tǒng)的基本功能，掌握操作規(guī)程和使用方法，實現(xiàn)網(wǎng)上錄入基礎(chǔ)信息、網(wǎng)上管理辦事服務(wù)流程、網(wǎng)上監(jiān)督工作過程、網(wǎng)上考核相關(guān)人員和部門的責任。寧波、溫州、舟山等地在基層實踐的基礎(chǔ)上，著手建立系統(tǒng)使用規(guī)范，制定了系統(tǒng)架構(gòu)和管理、信息采集錄入、日常工作操作、事件處理流轉(zhuǎn)、督查督辦，以及用戶職責、使用規(guī)范、數(shù)據(jù)整合、安全制度等一整套規(guī)章制度，出臺“基層社會管理綜合信息系統(tǒng)管理和操作指南”。溫州市建立了系統(tǒng)使用考核制度，將使用系統(tǒng)錄入信息的數(shù)量、質(zhì)量，受理事件、處理工作的時效與業(yè)績考核掛起鉤來，通過黃、紅牌督辦扣分等方法，督促相關(guān)部門和工作人員提高網(wǎng)上辦事服務(wù)效率。系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn)和使用，使基層基礎(chǔ)資源匯聚多元實時、業(yè)務(wù)協(xié)同規(guī)范流暢、部門聯(lián)動積極主動，工作效率、輔助科學決策的能力得到提升。

三、基層社會管理綜合信息系統(tǒng)的績效

基層社會管理綜合信息系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)應用不到一年，依托全省11．5萬個網(wǎng)格、15萬余人的網(wǎng)格信息人員，通過5萬余個終端、幾乎覆蓋了浙江10萬余平方公里有人居住的每寸土地，建立了龐大的人、事、物、地、組織的數(shù)據(jù)庫。自今年2月全省統(tǒng)一的“社會管理云平臺”開通運行以來，全省共建立PC終端41632個，移動終端4千余個，系統(tǒng)接入率覆蓋省、市、縣(市、區(qū))三級政法委、綜治辦、相關(guān)部門及100%的鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)和85%以上的村(社區(qū))。截止2012年12月31日，全省共錄入人員、場所、出租房屋、企業(yè)和社會組織等各類信息725萬余條，建立各種電子臺帳36萬余件;記錄、受理、流轉(zhuǎn)處理各種辦事服務(wù)事項38萬余件。同時，通過這些該系統(tǒng)全面及時的信息反饋，各部門有效實現(xiàn)了隨時隨地了解、反映民情民意，從而使基層政府和各級組織的管理更精細，服務(wù)更到位，工作更便捷，群眾更滿意。各地應用系統(tǒng)解決了大量的矛盾糾紛調(diào)解、突出問題整治、群眾關(guān)心問題的回應等，以及送癡呆老人回家、電力設(shè)備隱患報告、道路維護回應、環(huán)境治理、非正常死亡事件處置、事故人員身份確認等管理服務(wù)工作，使現(xiàn)有管理形態(tài)得到改善和優(yōu)化，系統(tǒng)績效初顯。具體地說，該系統(tǒng)運行績效主要表現(xiàn)在以下幾個方面。

1、從“自上而下的領(lǐng)導布置式”轉(zhuǎn)變?yōu)椤坝上露系娜罕娦枨笫健保ぷ鞲嗅槍π?/h3>

在大量的社會管理實踐中，我們有一種深切的體會:我們?nèi)鄙俚牟皇墙鉀Q問題的辦法，而是缺少靈通和真實的信息，我們不知道問題什么時候會出現(xiàn)，不知道問題會出現(xiàn)在哪里，也不知道問題會在什么人身上發(fā)生。以往自上而下的、上級指令性的大排查、大摸底，統(tǒng)一行動，可能會發(fā)現(xiàn)一些相對突出的問題，可一些潛在性的、積累性的、漸變性的問題和情況是難以掌握的?，F(xiàn)在通過“網(wǎng)格化管理、組團式服務(wù)”的精細化工作模式和信息化應用，可以不間斷地觀察問題，從基層一線捕捉信息，從問題源頭反映情況，讓每一個網(wǎng)格、每一戶人家甚至每一個人的情況及時的反映在網(wǎng)上，給及時回應訴求、解決困難、消除隱患、滿足群眾需求提供了第一手資料，為有的放矢地開展管理服務(wù)工作創(chuàng)造了良好條件。

2、從“傳統(tǒng)的各自為戰(zhàn)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤艾F(xiàn)代的有效聯(lián)動”，凸顯了工作效率

上面千條線，下面一根針，上級部門協(xié)調(diào)不夠，就會使基層無所適從，增加工作量不說，還會使群眾對政府管理能力和秩序產(chǎn)生懷疑。通過信息系統(tǒng)的運用，將各部門(單位)、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)有效連接起來，實現(xiàn)一網(wǎng)聯(lián)動，使工作中發(fā)現(xiàn)和人民群眾反映的問題，可以通過網(wǎng)上自動流轉(zhuǎn)和主動派單得以及時有效地解決，促進了綜合治理管理格局的形成。實現(xiàn)了老百姓反映的問題，事事有回音，件件有著落。

3、從“權(quán)責不清”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皺?quán)責清晰”，落實了管理責任制

通過信息系統(tǒng)應用、工作流程規(guī)范和工作制度的完善，使各級各部門和相關(guān)人員收集信息、處理事務(wù)、結(jié)案反饋的職能和流程用信息技術(shù)的手段固定下來。一個事件誰受理的、什么時候啟動處理的、誰的職能、什么時候辦理或轉(zhuǎn)辦交辦的，何時辦結(jié)、怎么反饋的等，在網(wǎng)上是一個透明的過程，有權(quán)用戶清晰可見，從而形成責任倒查壓力，做到工作痕跡可查，工作責任明確，行政問責有效。

4、從“靜態(tài)遲緩”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皠討B(tài)靈敏”，增強了主動性

由于系統(tǒng)設(shè)計為實時信息計算，使全省每個網(wǎng)格的情況變動都能實時地反映到系統(tǒng)中，使其轄區(qū)及上級和有關(guān)部門都能實時看到，每個工作終端輸入的情況都能實時地反映在網(wǎng)上，使基層能做到“無時差”接報和處理，大大增強了信息的靈敏度，提高了工作的時效性和主動性;同時系統(tǒng)平臺還設(shè)有領(lǐng)導督辦、網(wǎng)上督辦、短信提醒、定時報警、超時亮燈等功能，促進各級快速有效地處理各類問題，提升社會管理的智能預警、科學決策和精確調(diào)度水平。

5、從“運動式、粗放型”轉(zhuǎn)變?yōu)椤俺B(tài)化、精細型”，推進了長效機制建設(shè)

原先無論是排查矛盾糾紛還是采集各類信息，總是要通過一輪輪的“運動”方式進行，搞一次登記一次，不僅耗費了大量的人力、物力、財力，而且還不準確、難統(tǒng)計、難查詢、難更新。通過4萬余個信息觸角，加上幾千個隨訪隨錄，不間斷地收集信息，反映情況，做到管理底數(shù)清、情況明、更新快、信息掌握及時，服務(wù)管理到位，預防處置快捷，促進管理基礎(chǔ)的強化，形成了一種長效常態(tài)機制，基層單位再不用為一次次“運動式”排查摸底犯愁。

6、從“大投入、長周期、難升級”的運營模式轉(zhuǎn)變?yōu)椤巴度肷?、應用快、升級易”，顯現(xiàn)社會化運作優(yōu)勢

采取與運營商聯(lián)合開發(fā)的模式，由使用單位提出工作需求，確定工作流程，運營商與合作伙伴投資建設(shè)，按誰使用誰付費的原則，支付網(wǎng)絡(luò)租用費，解決了政府立項難，申請專項難的瓶頸問題，而且還保證了系統(tǒng)的質(zhì)量和解決了建后維護維修等大量問題，使系統(tǒng)始終處于良好的運行和隨著技術(shù)發(fā)展不斷升級更新狀態(tài)。

四、進一步推進社會管理信息化建設(shè)的思考

加強社會管理信息化建設(shè)，是加強和創(chuàng)新社會管理的迫切需要。下一步浙江省應繼續(xù)加強總體規(guī)劃、實行項目化管理，整合各種資源、突出為民服務(wù)，進一步推進社會管理智能化建設(shè)。

1、堅持黨委、政府統(tǒng)一領(lǐng)導、牽頭部門具體協(xié)調(diào)、相關(guān)部門各負其責的領(lǐng)導體制

在省級層面搞好頂層設(shè)計、整體規(guī)劃、典型引路、業(yè)務(wù)指導的基礎(chǔ)上，切實把責任落實到各地黨委、政府，將社會管理信息化建設(shè)作為新形勢下加強和創(chuàng)新社會管理的一項實際措施，一項一項抓好落實，并列入年度平安建設(shè)和社會管理綜合治理考核內(nèi)容，強力推動落實。

2、進一步加大數(shù)據(jù)整合和部門聯(lián)動力度

省級相關(guān)部門要樹立“大數(shù)據(jù)”的理念，破除部門“壁壘”，切實做好社會管理相關(guān)數(shù)據(jù)整合和部門聯(lián)動處理社會管理相關(guān)事務(wù)的協(xié)調(diào)工作，根據(jù)工作需要不斷拓展聯(lián)動部門入網(wǎng)，并真正抓好落實。各地各部門也要根據(jù)各地的實際，切實將需綜合治理的相關(guān)信息數(shù)據(jù)整合到一個共享平臺上來，努力使綜合治理相關(guān)部門在一個網(wǎng)上聯(lián)動起來，明確網(wǎng)上工作職能，實施網(wǎng)上督促檢查和考核評估，在各級政府構(gòu)建跨部門、跨地區(qū)信息互聯(lián)互通和業(yè)務(wù)協(xié)同、政務(wù)處理更加智能的綜合系統(tǒng)，形成標準統(tǒng)一、功能完善、安全可靠的政務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺和業(yè)務(wù)應用平臺。同時，要建立完善相關(guān)規(guī)章制度，確保工作機制的正常運行。

3、加強深度開發(fā)，提高智能化水平

將現(xiàn)有系統(tǒng)平臺信息的“整合”、“交換”功能，逐步向信息的“使用”和“交易”功能轉(zhuǎn)變，提高信息的“附加值”和聯(lián)網(wǎng)聯(lián)動的“含金量”。特別注重開發(fā)應用預警預測、自動報警、自動識別、定位跟蹤、關(guān)聯(lián)比對、網(wǎng)上作業(yè)、預案提示和生成、決策指揮輔助等功能，促進社會管理信息系統(tǒng)向社會管理智能系統(tǒng)提升。

4、創(chuàng)新社會管理信息化建設(shè)模式，加大保障力度

鼓勵各地探索政府、社會合作建設(shè)，租賃服務(wù)，購買服務(wù)，一個項目一個公司運作，投入與收益相結(jié)合等方式運作社會管理信息化建設(shè)，重視使用單位、服務(wù)單位和監(jiān)管單位各自需求的滿足。改變政府大包大攬現(xiàn)象，減輕地方財政支出和一次性巨額投入的負擔。同時，建立各領(lǐng)域、各環(huán)節(jié)、各崗位的責任追究體系，對每一個環(huán)節(jié)的瑕疵、過失、錯誤和不作為等進行歷史性追溯，確保系統(tǒng)質(zhì)量和正常運行。

5、加強信息化社會管理研究和社會力量動員

廣泛匯聚社會有關(guān)部門、企業(yè)、高校、科研院所等各方力量，合力推進社會管理信息化建設(shè)，加深全社會對信息化社會管理內(nèi)涵的認識，明晰推進的路徑和策略，追蹤技術(shù)前沿，深化應用探索，不斷提升我省社會管理信息化水平。