深化發(fā)展“楓橋經(jīng)驗(yàn)” 提高虛擬社會(huì)管理水平*

□俞國(guó)娟

（中共紹興市委宣傳部，浙江紹興 312000）

·毛澤東同志批示“楓橋經(jīng)驗(yàn)”50周年紀(jì)念號(hào)

深化發(fā)展“楓橋經(jīng)驗(yàn)” 提高虛擬社會(huì)管理水平*

□俞國(guó)娟

（中共紹興市委宣傳部，浙江紹興 312000）

隨著互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，與之應(yīng)運(yùn)而生的網(wǎng)絡(luò)虛擬社會(huì)正以前所未有的面貌改變著人們的生產(chǎn)、生活方式，并使社會(huì)產(chǎn)生了深刻變革。在這一時(shí)代背景下，紹興市在加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)虛擬社會(huì)治理和保持社會(huì)穩(wěn)定的工作中，以“楓橋經(jīng)驗(yàn)”為指引，積極推進(jìn)社會(huì)管理創(chuàng)新，探索虛擬社會(huì)管理的有效方法，切實(shí)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)能力，努力提高網(wǎng)絡(luò)虛擬社會(huì)的管理水平。紹興市虛擬社會(huì)管理實(shí)踐表明，虛擬社會(huì)的建設(shè)和管理不只是一個(gè)簡(jiǎn)單的技術(shù)問題，而是一項(xiàng)復(fù)雜的社會(huì)系統(tǒng)工程，需要綜合施策，注意做到“三個(gè)增強(qiáng)”。

互聯(lián)網(wǎng)；虛擬社會(huì)；“楓橋經(jīng)驗(yàn)”；社會(huì)管理機(jī)制；紹興市

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及與發(fā)展，人們?cè)谑芤嬗诰W(wǎng)絡(luò)給生產(chǎn)生活方式帶來極大便利的同時(shí)，也日益困擾于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性所衍生出來的一系列管理問題。如何做好網(wǎng)絡(luò)虛擬社會(huì)管理成為新形勢(shì)下社會(huì)管理工作的新領(lǐng)域和重要組成部分。以紹興為例，近年來，紹興市各級(jí)各部門越來越把加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)工作擺上重要議事日程，積極深化發(fā)展“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的內(nèi)涵要求，將虛擬社會(huì)管理作為創(chuàng)新社會(huì)管理的重要舉措，作為提高執(zhí)政能力的有力抓手，探索建立輿論引導(dǎo)的新模式，努力提高網(wǎng)絡(luò)虛擬社會(huì)的管理水平。

一、深化發(fā)展“楓橋經(jīng)驗(yàn)”是加強(qiáng)虛擬社會(huì)管理的必然選擇

（一）網(wǎng)絡(luò)虛擬社會(huì)的概念和特征。何謂虛擬社會(huì)？虛擬社會(huì) （Virtual Society），又稱賽博社會(huì)（Cyber Society），是指不同網(wǎng)民之間經(jīng)由計(jì)算機(jī)、遠(yuǎn)程通訊終端等技術(shù)設(shè)備相互連接起來以進(jìn)行信息的共享、互動(dòng)和交流，并在其中進(jìn)行社會(huì)交往、社會(huì)活動(dòng)而形成的一種亞社會(huì)性質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)虛擬社會(huì)空間①。在一定意義上說，虛擬社會(huì)是現(xiàn)實(shí)社會(huì)的別樣表達(dá)和延伸②。

作為一種源于計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)不斷普及和發(fā)展而形成的新的社會(huì)型態(tài)，它與現(xiàn)實(shí)社會(huì)有著較為明顯的特征區(qū)別。一是交往的互動(dòng)性?，F(xiàn)代通訊技術(shù)包括電子信箱、BBS、個(gè)人主頁、即時(shí)通訊工具、手機(jī)短信等，打破了現(xiàn)實(shí)社會(huì)互動(dòng)對(duì)地域的要求，使得跨地域的人們瞬間實(shí)現(xiàn)互動(dòng)，拓展、延伸了人們社會(huì)交往的范圍和空間。二是身份的匿名性。在網(wǎng)絡(luò)中，你可能只是一個(gè)無主體、無身份的信息交流者，你的身份毫無意義。換句話說，虛擬社會(huì)的高度隱蔽性，使網(wǎng)絡(luò)主體變?yōu)橐粋€(gè)符號(hào)，互動(dòng)的各方都可以被隱去。三是行為的自主性。虛擬社會(huì)中不同成員可以根據(jù)自己的喜好在不同的虛擬區(qū)域間自由流動(dòng)。虛擬社會(huì)的技術(shù)平臺(tái)使網(wǎng)民的活動(dòng)具有了完全的自控權(quán)，而且不用考慮自身行為會(huì)給現(xiàn)實(shí)生活帶來什么負(fù)面影響。正因?yàn)樘摂M社會(huì)具有這些特征，如何引導(dǎo)虛擬社會(huì)自律、解決管理前端缺失、提升虛擬社會(huì)違法犯罪查處力度等已成為虛擬社會(huì)管理的迫切問題。

（二）網(wǎng)絡(luò)虛擬社會(huì)管理帶來現(xiàn)實(shí)社會(huì)管理的困境。

1.思想觀念落后，管理手段陳舊。目前我們的管理理念還不能有效適應(yīng)這一重大變化，很多做法和思路依靠的還是過去對(duì)現(xiàn)實(shí)社會(huì)的管理經(jīng)驗(yàn)。有些甚至對(duì)論壇、博客、微博、手機(jī)網(wǎng)站、手機(jī)電視等互聯(lián)網(wǎng)新業(yè)務(wù)缺乏切身體驗(yàn)。不懂技術(shù)，偏執(zhí)于保守的思想觀念往往會(huì)導(dǎo)致“剪不斷、理還亂”的結(jié)局。

2.法治觀念淡薄，行政舉措缺失。盡管我國(guó)出臺(tái)了上百個(gè)有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)的法規(guī)，但由于立法主體多、系統(tǒng)性和協(xié)調(diào)性較差，使得現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)違法犯罪認(rèn)定原則籠統(tǒng)，缺乏可操作性；網(wǎng)絡(luò)電子證據(jù)力度不夠，調(diào)查舉證難度增大；網(wǎng)絡(luò)犯罪后果缺乏權(quán)威評(píng)估，實(shí)際損失難以量化；網(wǎng)絡(luò)虛擬財(cái)產(chǎn)流通局限性強(qiáng)，現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)價(jià)值難以認(rèn)定；網(wǎng)絡(luò)犯罪案件跨域性廣，管轄權(quán)限難以明確等。

3.專業(yè)人才缺乏，技術(shù)手段滯后。由于計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)高速發(fā)展，知識(shí)更新速度非?？欤录夹g(shù)層出不窮，管理者缺乏專業(yè)人才的智力支持，同時(shí)又缺乏對(duì)網(wǎng)絡(luò)虛擬社會(huì)管理的專用設(shè)備和技術(shù)手段，管理難度與日俱增。沒有人力保障，沒有技術(shù)提升和更新，就難以保證管理的有效性和時(shí)效性。

4.行業(yè)自律疲軟，制度規(guī)范無力。網(wǎng)絡(luò)社會(huì)的虛擬性和匿名性等特點(diǎn)決定了它的存在和健康發(fā)展比現(xiàn)實(shí)社會(huì)需要更多充分的條件和良好環(huán)境，不僅需要行業(yè)自律，也需要相關(guān)社會(huì)組織和網(wǎng)民的監(jiān)督、規(guī)范。但是，目前包括一些商業(yè)網(wǎng)站在內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供商和網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容提供商缺少社會(huì)責(zé)任，為了吸引人們的眼球，虛假報(bào)道、有償新聞充斥其間，極大地阻礙了網(wǎng)絡(luò)虛擬社會(huì)的有序健康發(fā)展。

（三）新時(shí)期“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的延伸和拓展。長(zhǎng)期以來，全國(guó)各地都在不斷探索、豐富和發(fā)展“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，使其在不同的歷史時(shí)期、不同的發(fā)展階段煥發(fā)出新的生機(jī)和活力，在促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定中發(fā)揮了十分重要的作用。作為“楓橋經(jīng)驗(yàn)”發(fā)源地紹興的各級(jí)黨委、政府積極推廣和創(chuàng)新發(fā)展“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，在加強(qiáng)社會(huì)治安綜合治理，實(shí)現(xiàn)基層社會(huì)和諧穩(wěn)定的同時(shí)，堅(jiān)持以人為本，科學(xué)發(fā)展，改善民生，發(fā)展民主，落實(shí)民權(quán)，讓轄區(qū)全體居民共享經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的成果，真正將工作重點(diǎn)從社會(huì)治安綜合治理進(jìn)一步延伸至基層治理與“善治”的廣闊領(lǐng)域，包括經(jīng)濟(jì)、政治、社會(huì)、文化、生態(tài)環(huán)境等方方面面。尤其是在作為新興事物的虛擬社會(huì)管理上，紹興市緊緊圍繞網(wǎng)民中的“民”字做文章，將“以民為本”作為豐富發(fā)展“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的一條紅線貫穿各項(xiàng)工作的始終，并致力于關(guān)注民情、改善民生、發(fā)展民主、促進(jìn)民和。這也正是“楓橋經(jīng)驗(yàn)”內(nèi)涵拓展的意蘊(yùn)所在。

二、深化發(fā)展“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，加強(qiáng)虛擬社會(huì)管理的有效實(shí)踐

當(dāng)前，隨著“黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負(fù)責(zé)、社會(huì)協(xié)同、公眾參與”的社會(huì)管理新格局逐漸推進(jìn)，必將促使“楓橋經(jīng)驗(yàn)”由社會(huì)治安綜合治理的“小綜治”向社會(huì)全面治理的“大綜治”跨越。在這樣的時(shí)代背景下，紹興市不斷總結(jié)和提煉“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，努力加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)虛擬社會(huì)的管理和創(chuàng)新。

（一）紹興網(wǎng)絡(luò)虛擬社會(huì)發(fā)展的基本狀況。紹興互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)始于1997年5月。目前，紹興地區(qū)現(xiàn)有域名數(shù)量92.5萬個(gè)，網(wǎng)站已達(dá)2.3萬個(gè)（居全省第5至6位），其中在本地注冊(cè)的網(wǎng)站為7000多個(gè)，新聞網(wǎng)站6個(gè)（紹興網(wǎng)、中國(guó)柯橋網(wǎng)、諸暨網(wǎng)、上虞新聞網(wǎng)、嵊州新聞網(wǎng)、新昌新聞網(wǎng)）。網(wǎng)民約360萬人，占紹興市總?cè)丝诘?0%。

在網(wǎng)絡(luò)虛擬社會(huì)的管理中，紹興市逐步構(gòu)建了以黨委宣傳部門為主導(dǎo)、實(shí)際工作部門為主體的網(wǎng)絡(luò)管理工作格局。但與其他同類地市相比，網(wǎng)絡(luò)虛擬社會(huì)的發(fā)展存在一定問題。一是本地網(wǎng)站數(shù)量偏少，且大量服務(wù)器托管異地，帶來管理難度。本地網(wǎng)站落地外地的情況非常突出，同時(shí)缺乏比較有實(shí)力的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)服務(wù)本地、帶動(dòng)本地互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)的發(fā)展。二是資金投入不足，且難以吸引專業(yè)人才，制約發(fā)展進(jìn)程。除政府網(wǎng)站外，對(duì)新聞網(wǎng)站的發(fā)展尚無具體的指導(dǎo)性意見，在網(wǎng)站發(fā)展經(jīng)費(fèi)和人員編制等方面也缺少相應(yīng)的扶持政策。網(wǎng)絡(luò)管理工作任務(wù)日益繁重與人手相對(duì)不足的矛盾比較突出。三是管理體制尚未理順，且缺乏網(wǎng)站間聯(lián)絡(luò)溝通，影響合作共贏。全市的新聞網(wǎng)站按照“屬地宣傳部門指導(dǎo)、屬地報(bào)社具體分管”的模式運(yùn)作，法人、財(cái)權(quán)、事權(quán)不獨(dú)立。新聞網(wǎng)站與商業(yè)網(wǎng)站之間，甚至是商業(yè)網(wǎng)站之間交流合作很少，缺乏統(tǒng)一的組織管理協(xié)調(diào)，互聯(lián)網(wǎng)業(yè)資源共享、合作發(fā)展的氛圍尚未形成。四是電子商務(wù)相對(duì)落后，且與紹興經(jīng)濟(jì)發(fā)展脫節(jié)，制約市場(chǎng)發(fā)展。在技術(shù)上缺乏重大創(chuàng)新和突破，對(duì)用戶深層次的需求開發(fā)還不夠。另外，紹興市某些互聯(lián)網(wǎng)增值服務(wù)企業(yè)行業(yè)自律意識(shí)不強(qiáng)，缺乏社會(huì)責(zé)任感，不規(guī)范經(jīng)營(yíng)和不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為也時(shí)有發(fā)生，互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)秩序有待進(jìn)一步規(guī)范。五是網(wǎng)絡(luò)文化產(chǎn)品缺少，且新技術(shù)新業(yè)務(wù)應(yīng)用薄弱，成為發(fā)展短腿。近年來，紹興全市各類網(wǎng)站在加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)文化建設(shè)和管理方面進(jìn)行了大量的探索和實(shí)踐，但與廣大群眾日益增長(zhǎng)的精神文化需求相比還比較薄弱，一些地方和部門對(duì)開展網(wǎng)絡(luò)文化建設(shè)和管理工作的重視程度還不夠。

（二）紹興市虛擬社會(huì)管理創(chuàng)新的主要做法。

1.始終堅(jiān)持群眾路線這一根本，拓展“網(wǎng)上政務(wù)公開”渠道。為推進(jìn)黨務(wù)政務(wù)公開，加強(qiáng)輿論監(jiān)督，紹興市委外宣辦、市政府新聞辦聯(lián)合實(shí)行新聞發(fā)布會(huì)網(wǎng)上直播，并與網(wǎng)民互動(dòng)，請(qǐng)網(wǎng)民參與交流討論。市級(jí)部門則積極探索網(wǎng)絡(luò)為民服務(wù)新舉措，如市公安局在全省首批開通“紹興公安網(wǎng)上服務(wù)中心”；市檢察院在全省率先開通“互聯(lián)網(wǎng)檢務(wù)接待中心”，公開受理網(wǎng)上舉報(bào)、在線接待等；市財(cái)政局、市工商局等部門也設(shè)立網(wǎng)上辦事大廳，切實(shí)為群眾提供便捷服務(wù)。2009年4月開始，每年通過網(wǎng)絡(luò)對(duì)市級(jí)有關(guān)部門黨委（黨組）中心組理論學(xué)習(xí)進(jìn)行網(wǎng)上視頻直播，在全國(guó)開創(chuàng)先河，進(jìn)一步增強(qiáng)黨政工作的透明度和開放度。2010年，在全國(guó)率先開設(shè)“網(wǎng)上愛心博物館”，集中展示近10年來紹興在公民道德和精神文明建設(shè)方面具有示范帶動(dòng)作用的150多位先進(jìn)人物，并正在不斷更新中，充分利用網(wǎng)絡(luò)引領(lǐng)風(fēng)尚、弘揚(yáng)美德、凝聚人心，營(yíng)造了良好的社會(huì)氛圍。

2.始終堅(jiān)持矛盾化解這一主線，搭建“網(wǎng)民互動(dòng)交流”平臺(tái)。為創(chuàng)設(shè)領(lǐng)導(dǎo)干部與網(wǎng)民在線交流平臺(tái)，市委市政府在紹興網(wǎng)開通“議政直通車”專欄，以及相配套的“落實(shí)整改面對(duì)面”專欄，邀請(qǐng)市委常委和市級(jí)部門領(lǐng)導(dǎo)走進(jìn)網(wǎng)站演播室，與網(wǎng)民對(duì)話，接受網(wǎng)民監(jiān)督和評(píng)判，聽取網(wǎng)民意見和建議。紹興網(wǎng)同步推出的視頻直播訪談節(jié)目《交流》，更是在日常與網(wǎng)民的交流互動(dòng)中成為公眾青睞的民生主流輿論場(chǎng)。同時(shí)，為力求及時(shí)回應(yīng)民聲民情，紹興市委市政府積極倡導(dǎo)各級(jí)各部門和黨政工作人員不斷改進(jìn)黨政工作，有序推進(jìn)“微博問政”，特別是市公安局、市工商局等部門，以及所轄的嵊州市、新昌縣等地的“微博問政”工作初顯成效。全市所有新聞網(wǎng)站已開通實(shí)名微博認(rèn)證，成為新聞宣傳和輿論引導(dǎo)的新平臺(tái)。

3.始終堅(jiān)持源頭預(yù)防這一重點(diǎn)，構(gòu)建“網(wǎng)絡(luò)輿情采研”機(jī)制。從2008年起，紹興市委宣傳部編報(bào)《每日網(wǎng)摘》、《網(wǎng)上輿情專報(bào)》等，為市領(lǐng)導(dǎo)提供信息參考。截止2012年12月底，累計(jì)編報(bào) 《每日網(wǎng)摘》1000多期。市委書記、市長(zhǎng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的重要批示近200次，有效推進(jìn)了一批網(wǎng)民反映的民生問題的解決。同時(shí)，建立網(wǎng)絡(luò)輿情會(huì)商研判機(jī)制和考評(píng)落實(shí)機(jī)制。一方面及時(shí)研究輿情走勢(shì)和應(yīng)對(duì)之策，積極推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)；另一方面及時(shí)督促對(duì)民意訴求的回應(yīng)和解決，實(shí)施《紹興市互聯(lián)網(wǎng)宣傳管理屬地（歸口）責(zé)任考評(píng)辦法（試行）》，將各地各部門的網(wǎng)絡(luò)輿論應(yīng)對(duì)工作納入“平安紹興”考核內(nèi)容，剛性強(qiáng)化各地各部門輿論引導(dǎo)的主體職責(zé)。目前，各級(jí)各部門都建立了相應(yīng)的會(huì)商機(jī)制和考評(píng)機(jī)制。

4.始終堅(jiān)持以人為本這一核心，探索“網(wǎng)絡(luò)應(yīng)急管理”方法。近年來，紹興在突發(fā)事件處置時(shí)間上明確了“四個(gè)第一”：即第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)、第一時(shí)間網(wǎng)絡(luò)發(fā)布、第一時(shí)間網(wǎng)上監(jiān)管、第一時(shí)間新聞報(bào)道；在快速應(yīng)對(duì)上堅(jiān)持“三大原則”：即主流媒體優(yōu)先原則，持續(xù)發(fā)布信息原則，部門合力應(yīng)對(duì)原則。按照“不求全、只求快，先入為主、先聲奪人”的做法，搶占先機(jī)，贏得主動(dòng)。同時(shí)，出臺(tái)了《紹興市突發(fā)公共事件新聞發(fā)布應(yīng)急預(yù)案》、《紹興市突發(fā)公共事件網(wǎng)上輿論應(yīng)急預(yù)案》、《紹興市突發(fā)公共事件新聞報(bào)道應(yīng)急預(yù)案操作手冊(cè)》，舉行突發(fā)公共事件新聞報(bào)道應(yīng)急演練，提高實(shí)戰(zhàn)應(yīng)對(duì)處置能力。

5.始終堅(jiān)持狠抓基層這一關(guān)鍵，開展“基層網(wǎng)絡(luò)問政”試點(diǎn)。在所轄嵊州市開展網(wǎng)絡(luò)“民意廣場(chǎng)”活動(dòng)，組織開展網(wǎng)上市民論壇，開通視頻直播，設(shè)立“網(wǎng)上留言板”、“在線會(huì)客廳”等，加強(qiáng)互動(dòng)交流，并通過聯(lián)動(dòng)辦理、反饋機(jī)制、紅黃牌督辦、群眾滿意度排行榜等進(jìn)行督查考核?；顒?dòng)開展以來，當(dāng)?shù)赜?0多個(gè)部門負(fù)責(zé)人走進(jìn)嵊州新聞網(wǎng)，為網(wǎng)民解決實(shí)事1800多件，受到公眾好評(píng)，得到省委領(lǐng)導(dǎo)的批示肯定。在所轄新昌縣率先開展“網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人工作平臺(tái)”試點(diǎn)，全縣93個(gè)部門鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）統(tǒng)一設(shè)立網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人，在線受理網(wǎng)民的詢問、投訴和建議等。采用綠、橙、紅“三色”提示法，建立部門聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制、首問答復(fù)工作機(jī)制、年度考核機(jī)制等一系列配套制度。在所轄諸暨市開展“村聯(lián)網(wǎng)”系統(tǒng)試點(diǎn)，逐步在紹興市農(nóng)村構(gòu)建市、鎮(zhèn)、村三級(jí)網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)，積極宣傳面向“三農(nóng)”的各類政策條規(guī)、紹興市農(nóng)村經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展動(dòng)態(tài)、科學(xué)文化知識(shí)普及、鎮(zhèn)（村）務(wù)公開等，有效發(fā)揮了互動(dòng)交流、雙重監(jiān)督、信息服務(wù)等多重功能，逐漸成為農(nóng)村宣傳思想工作的新抓手，成為推進(jìn)農(nóng)村社會(huì)管理創(chuàng)新的新載體。

（三）紹興虛擬社會(huì)管理工作取得的成效。近年來，紹興市網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)扎實(shí)開展，全市輿論引導(dǎo)工作平穩(wěn)有序，較好地推動(dòng)了社會(huì)管理創(chuàng)新，重點(diǎn)實(shí)現(xiàn)了“三個(gè)轉(zhuǎn)變”：一是各級(jí)各部門的思想意識(shí)日益增強(qiáng)，從“被動(dòng)接招”轉(zhuǎn)為“主動(dòng)出擊”，特別是主動(dòng)發(fā)布信息意識(shí)、主動(dòng)對(duì)接協(xié)商意識(shí)、主動(dòng)應(yīng)對(duì)公眾和媒體意識(shí)明顯增強(qiáng)；二是各級(jí)各部門的管理應(yīng)對(duì)方法日趨妥善，從“猶抱琵琶”轉(zhuǎn)身“長(zhǎng)袖善舞”，特別是通過“實(shí)名注冊(cè)”方式發(fā)出正面聲音、以“我有話說”方式澄清事情真相、以“我在現(xiàn)場(chǎng)”方式共同回應(yīng)輿論；三是各級(jí)各部門的輿論引導(dǎo)成效日漸顯現(xiàn)，從“網(wǎng)上民意”轉(zhuǎn)化“網(wǎng)下實(shí)事”，特別是推動(dòng)了一系列專項(xiàng)整治工作，解決了很多群眾的利益訴求，吸納了很多網(wǎng)民的意見建議。

三、深化發(fā)展“楓橋經(jīng)驗(yàn)”對(duì)促進(jìn)虛擬社會(huì)管理創(chuàng)新的啟示

虛擬社會(huì)的建設(shè)和管理不只是一個(gè)簡(jiǎn)單的技術(shù)問題，而是一項(xiàng)復(fù)雜的社會(huì)系統(tǒng)工程。虛擬社會(huì)促使管理思想必須從封閉走向開放，從單一性走向多樣性，從孤立性走向協(xié)調(diào)性，注重網(wǎng)絡(luò)社會(huì)理念的培植，樹立人性化、柔性化的管理觀念。具體是要做到“三個(gè)增強(qiáng)”。

（一）切實(shí)增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)虛擬社會(huì)管理的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。

1.加強(qiáng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，明確職責(zé)任務(wù)。貫徹落實(shí)黨和政府有關(guān)加強(qiáng)和改進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)管理工作的文件精神，進(jìn)一步明確互聯(lián)網(wǎng)管理工作的指導(dǎo)思想和基本原則，并就如何進(jìn)一步理順互聯(lián)網(wǎng)管理體制、加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)管理、凈化網(wǎng)絡(luò)文化環(huán)境、加強(qiáng)網(wǎng)上輿論引導(dǎo)、加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)管理工作組織領(lǐng)導(dǎo)等方面，提出具體任務(wù)和要求。指導(dǎo)新聞單位和部門加強(qiáng)宣傳對(duì)接，結(jié)合重點(diǎn)工作、民生關(guān)切、突發(fā)事件、社會(huì)熱點(diǎn)等，善于主動(dòng)策劃宣傳方案，加大黨政工作宣傳力度，不斷提高工作透明度，更好滿足公眾知情權(quán)。明確黨政部門宣傳職責(zé)，指導(dǎo)黨政部門充分依托網(wǎng)絡(luò)搭建為民服務(wù)平臺(tái)。

2.重視培訓(xùn)考核，提高管理能力。采用“點(diǎn)、線、面”相結(jié)合的辦法進(jìn)行培訓(xùn)?！包c(diǎn)上培訓(xùn)”，就是要求以部門為單位進(jìn)行培訓(xùn)；“線上培訓(xùn)”，就是要求以系統(tǒng)（或行業(yè)）為單位進(jìn)行培訓(xùn)；“面上培訓(xùn)”，就是要求以各地為單位進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容重點(diǎn)為：互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)新業(yè)務(wù)知識(shí)、網(wǎng)絡(luò)輿情生成和演變規(guī)律、突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿論應(yīng)對(duì)、各地各部門網(wǎng)絡(luò)輿情現(xiàn)狀、政務(wù)微博等，力求有針對(duì)性、指導(dǎo)性、操作性的實(shí)務(wù)指導(dǎo)。同時(shí)，加強(qiáng)會(huì)商研判。完善網(wǎng)絡(luò)輿情采集研判機(jī)制，實(shí)行關(guān)口前移、重心下移。根據(jù)工作完成情況對(duì)相關(guān)單位實(shí)行“優(yōu)秀”、“合格”、“不合格”分類考評(píng)，并擇優(yōu)表彰獎(jiǎng)勵(lì)互聯(lián)網(wǎng)宣傳管理工作先進(jìn)單位及先進(jìn)個(gè)人，通報(bào)批評(píng)考核“不合格”的單位，強(qiáng)化激勵(lì)考核機(jī)制。

3.搭建服務(wù)平臺(tái)，加強(qiáng)互動(dòng)交流。一是加強(qiáng)技術(shù)手段和監(jiān)管平臺(tái)建設(shè)。加大資金投入，建立“網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)”，采用互聯(lián)網(wǎng)最新技術(shù)設(shè)備，構(gòu)建靈敏高效的輿情信息網(wǎng)絡(luò)，統(tǒng)籌服務(wù)所轄各地各部門輿情工作，不斷提高依法、規(guī)范、科學(xué)、系統(tǒng)、動(dòng)態(tài)管理水平。二是加強(qiáng)交流互動(dòng)平臺(tái)建設(shè)。建立網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人平臺(tái)，采用政務(wù)微博等多形式，多渠道地開展領(lǐng)導(dǎo)干部與網(wǎng)民的互動(dòng)交流，重點(diǎn)是從部門層面有序推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)問政。三是加強(qiáng)宣傳推廣平臺(tái)建設(shè)。指導(dǎo)協(xié)調(diào)各類新聞媒體積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，充分發(fā)揮宣傳服務(wù)作用，千方百計(jì)為所轄各地各部門的政治、經(jīng)濟(jì)、文化發(fā)展造勢(shì)鼓勁，為服務(wù)民生、推廣宣傳、展示形象搭建平臺(tái)。

（二）切實(shí)增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)虛擬社會(huì)管理的應(yīng)急保障能力。

1.要抓好隊(duì)伍，充分發(fā)揮主力軍作用。網(wǎng)絡(luò)虛擬社會(huì)管理需要一支政治意識(shí)、分析研判能力、應(yīng)對(duì)處置能力強(qiáng)的隊(duì)伍，重點(diǎn)抓好兩支隊(duì)伍建設(shè)：一是新聞發(fā)言人暨網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人隊(duì)伍。健全網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人隊(duì)伍，加大實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)力度，依托網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人平臺(tái)，做好新聞發(fā)布，充分保障公眾的知情權(quán)；重視網(wǎng)絡(luò)民意的及時(shí)回應(yīng)，特別是對(duì)群眾投訴、突發(fā)事件、負(fù)面輿論、不實(shí)信息等，要高度重視、妥善應(yīng)對(duì)、積極處置，以消除誤解、化解矛盾、推進(jìn)工作。二是網(wǎng)絡(luò)管理隊(duì)伍。建立管理機(jī)制，加強(qiáng)日常管理和考核激勵(lì)，重視發(fā)揮其作用，同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)媒體要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)編輯、論壇管理員隊(duì)伍建設(shè)。

2.要抓好機(jī)制，建立健全常態(tài)化管理。近年來，隨著博客、微博、論壇、社區(qū)、手機(jī)短信等新技術(shù)新業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展，全國(guó)各地各類網(wǎng)絡(luò)輿論事件接連不斷，網(wǎng)絡(luò)輿論炒作此起彼伏。為此，要結(jié)合實(shí)際，建立健全新聞發(fā)布、網(wǎng)上輿情引導(dǎo)、隊(duì)伍培訓(xùn)考評(píng)等一系列工作機(jī)制，切實(shí)加強(qiáng)網(wǎng)上輿論引導(dǎo)工作。同時(shí)，建立績(jī)效評(píng)定機(jī)制和監(jiān)督體系，有序推進(jìn)“微博問政”。一是完善網(wǎng)絡(luò)輿情收集回應(yīng)機(jī)制。進(jìn)一步加強(qiáng)網(wǎng)民有效留言的收集、督促落實(shí)和網(wǎng)上回復(fù)，建立解決問題常態(tài)化機(jī)制，確保及時(shí)把網(wǎng)絡(luò)問題轉(zhuǎn)入現(xiàn)實(shí)工作，從“聽”民生轉(zhuǎn)到“辦”實(shí)事上來，真正把網(wǎng)絡(luò)問政落到實(shí)處。二是建立設(shè)備投入保障機(jī)制。加強(qiáng)對(duì)部門網(wǎng)站的建設(shè)，加大資金投入和設(shè)備更新，注重運(yùn)用新技術(shù)新設(shè)備開展網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)工作。加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控管理，尤其要加強(qiáng)博客、論壇社區(qū)、手機(jī)視頻、專業(yè)評(píng)論等監(jiān)管，為網(wǎng)民創(chuàng)造文明健康的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。

3.要抓好應(yīng)對(duì)，深入推進(jìn)規(guī)范化處置。面對(duì)防不勝防、層出不窮的網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件、負(fù)面報(bào)道和網(wǎng)絡(luò)輿情，一是建立健全覆蓋各層級(jí)的應(yīng)急處置預(yù)案和新聞應(yīng)對(duì)機(jī)制。不斷總結(jié)完善輿論引導(dǎo)方法，一旦發(fā)生突發(fā)公共事件，協(xié)同作戰(zhàn)，形成新聞媒體快速反應(yīng)、政府職能部門積極處置的順暢運(yùn)轉(zhuǎn)的處置系統(tǒng)，爭(zhēng)取做到：及時(shí)、準(zhǔn)確傳遞政府聲音，重大問題上不缺位、關(guān)鍵時(shí)刻不失語，抓住宣傳主動(dòng)權(quán)，做到先聲奪人，憑借真相大白和妥善處置取信于民，避免引起網(wǎng)絡(luò)輿論炒作。二是建立三級(jí)預(yù)警。視情對(duì)網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)各類負(fù)面信息、虛假信息進(jìn)行分級(jí)處置。如可根據(jù)影響力，將網(wǎng)絡(luò)事件分為黃色、橙色、紅色進(jìn)行三級(jí)預(yù)警，實(shí)行有區(qū)別的應(yīng)對(duì)機(jī)制。三是深化三方面聯(lián)動(dòng)。要避免“各自為陣”、“條塊分割”的現(xiàn)象，探索建立事發(fā)主體、網(wǎng)站、網(wǎng)民三方聯(lián)動(dòng)機(jī)制，暢通網(wǎng)民現(xiàn)實(shí)訴求渠道，依靠多方面聯(lián)運(yùn)，及時(shí)平息負(fù)面輿論和突發(fā)事件輿論炒作。

（三）切實(shí)增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)虛擬社會(huì)管理的引導(dǎo)約束水平。只有充分發(fā)揮公眾、網(wǎng)民的主力軍作用，激發(fā)其主人翁姿態(tài)，才能更有效地開展網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)工作，推進(jìn)社會(huì)管理創(chuàng)新。

1.注重加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)文化引導(dǎo)，更好凝聚公眾人心。完善網(wǎng)絡(luò)公關(guān)文化服務(wù)，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)思想文化信息集散地的作用。圍繞重點(diǎn)工作、重大活動(dòng)、市民素質(zhì)等，以“網(wǎng)絡(luò)文化節(jié)”為主抓手，組織開展豐富多彩的網(wǎng)絡(luò)文化活動(dòng)，更好吸引網(wǎng)民參與、吸納網(wǎng)民智慧、贏得網(wǎng)民理解和支持。通過舉辦系列網(wǎng)上征集賽事和網(wǎng)友體驗(yàn)活動(dòng)，弘揚(yáng)時(shí)代精神和民族優(yōu)秀文化，使互聯(lián)網(wǎng)成為傳播社會(huì)主義先進(jìn)文化的新途徑、公共文化服務(wù)的新平臺(tái)、人們健康精神文化生活的新空間。

2.注重吸納網(wǎng)民參政議政，更好體現(xiàn)社會(huì)民意。網(wǎng)民的意見建議同樣是民意，需要扎實(shí)推進(jìn)“網(wǎng)絡(luò)問政”工作，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)民與公共權(quán)力運(yùn)作的有效溝通和良性互動(dòng)。一是組織網(wǎng)友懇談會(huì)或聽證會(huì)。結(jié)合公眾關(guān)切的食品安全、社會(huì)治安、環(huán)境污染、道路交通、社會(huì)保障等民生問題，切實(shí)通過網(wǎng)友懇談會(huì)、聽證會(huì)等形式，擴(kuò)大網(wǎng)民政治參與，使決策更具科學(xué)性、針對(duì)性、貼近性。二是發(fā)貼征詢網(wǎng)民意見建議。對(duì)于公眾普遍關(guān)心的問題，可以通過“主動(dòng)設(shè)置議題”的辦法，依托網(wǎng)絡(luò)論壇、QQ群、博客、微博、手機(jī)短信等新興傳播手段，讓公眾有更多、更便捷的渠道表達(dá)民意、反映訴求、提出建議、參與政事，真切體驗(yàn)主人翁姿態(tài)。此舉也可有效避免黨政部門“閉門造車”現(xiàn)象。

3.注重發(fā)揮先進(jìn)典型示范，更好引領(lǐng)社會(huì)風(fēng)尚。針對(duì)當(dāng)前網(wǎng)民急劇增加的現(xiàn)實(shí)，增強(qiáng)網(wǎng)民、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商的法律觀念和自律意識(shí)也日益重要。按照“網(wǎng)上來，網(wǎng)上去”的思路，通過“以網(wǎng)友帶網(wǎng)友，以身邊事影響身邊人”的辦法，充分發(fā)揮網(wǎng)民示范引領(lǐng)作用，倡導(dǎo)文明上網(wǎng)，凈化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。如開展網(wǎng)友志愿活動(dòng)，以網(wǎng)友自發(fā)為主，積極開展各種社會(huì)關(guān)愛活動(dòng)。同時(shí)，重視發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)“意見領(lǐng)袖”作用，注意發(fā)現(xiàn)和培育一批政治立場(chǎng)堅(jiān)定、具有一定影響力的“意見領(lǐng)袖”，積極發(fā)揮其在重大輿論引導(dǎo)中的建設(shè)性、導(dǎo)向性作用，抵制不良信息的發(fā)布和傳播，更好地引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)民意的主流輿論。

注釋：

①金吾倫：《信息高速公路與文化發(fā)展》，載《中國(guó)社會(huì)科學(xué)》，1997年第1期。

②馮斌元：《網(wǎng)絡(luò)虛擬社會(huì)安全管理面臨的挑戰(zhàn)與對(duì)策》，載《上海公安高等?？茖W(xué)校學(xué)報(bào)》，2010年第3期。

［1］劉文富.網(wǎng)絡(luò)政治——網(wǎng)絡(luò)社會(huì)與國(guó)家治理［M］.北京：商務(wù)印書館，2002.

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［9］孫士生.政府微博：溝通民意創(chuàng)新社會(huì)管理的直通車［J］.新聞窗，2011（4）.

［10］張東.中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信息治理模式研究［D］.中國(guó)人民大學(xué)，2010.

［11］李彪.誰在網(wǎng)絡(luò)中呼風(fēng)喚雨——網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的動(dòng)力節(jié)點(diǎn)和動(dòng)力機(jī)制研究［M］.北京：人民日?qǐng)?bào)出版社，2011.11 （1）.

（責(zé)任編輯：莊稼）

D616

A

1674-3040（2013）03-0089-05

2013-05-08

俞國(guó)娟，中共浙江省紹興市委宣傳部副部長(zhǎng)，紹興市社會(huì)科學(xué)界聯(lián)合會(huì)主席。

*此文獲“楓橋經(jīng)驗(yàn)”與社會(huì)管理創(chuàng)新理論研討會(huì)優(yōu)秀論文二等獎(jiǎng)。