全球技術(shù)，本土服務(wù)

卡樂康所提出的技術(shù)服務(wù)理念對整個(gè)醫(yī)藥行業(yè)有著不可忽視的積極作用：—方面讓更多的制藥生產(chǎn)企業(yè)受益；另—方面也促使國內(nèi)同類藥用輔料生產(chǎn)企業(yè)不斷提升服務(wù)質(zhì)量和水平。

“客戶需要做出最安全的藥、質(zhì)量最好的藥，或者低成本的藥，這些需求，其實(shí)就是卡樂康不斷努力和發(fā)展的方向。客戶面臨什么樣的挑戰(zhàn)，其實(shí)就是卡樂康所面臨的挑戰(zhàn)?！笨房蛋录夹g(shù)有限公司（以下簡稱“卡樂康”）東北亞區(qū)總裁SimonTasker的這番話，道出了卡樂康的成功秘訣——客戶至上。

這也正是卡樂康與其他薄膜包衣公司的最大區(qū)別。“很多藥用輔料生產(chǎn)企業(yè)往往把輔料的出售當(dāng)作簡單的商品交易，錢付了就兩清了，而卡樂康會主動考慮客戶各方面的需求，將技術(shù)服務(wù)做到極致，以便讓客戶買到最稱心的產(chǎn)品?！比珖幱幂o料專業(yè)委員會主任宋民憲如是評價(jià)卡樂康。在宋民憲看來，卡樂康所提出的技術(shù)服務(wù)理念對整個(gè)醫(yī)藥行業(yè)有著不可忽視的積極作用：一方面讓更多的制藥生產(chǎn)企業(yè)受益；另一方面也促使國內(nèi)同類藥用輔料生產(chǎn)企業(yè)不斷提升服務(wù)質(zhì)量和水平。

與此同時(shí)，卡樂康在全球開辦了一系列的教育培訓(xùn)課程，如卡樂康包衣學(xué)校、卡樂康配方學(xué)校、緩控釋論壇和各類現(xiàn)場研討會，以及網(wǎng)絡(luò)研討會系列等。教育培訓(xùn)課程集中了行業(yè)的領(lǐng)軍專家、學(xué)術(shù)精英以及卡樂康技術(shù)中心的專家，為與會者提供有關(guān)速釋和緩釋給藥技術(shù)基礎(chǔ)理論和應(yīng)用方法等有價(jià)值的信息，為中國客戶帶來了與世界同步的技術(shù)和應(yīng)用研究成果。

現(xiàn)如今，已經(jīng)在中國行走了20年的卡樂康堪稱國內(nèi)薄膜包衣市場的領(lǐng)導(dǎo)者。特別是卡樂康的專利產(chǎn)品歐巴代薄膜包衣系列，已成為薄膜包衣市場上最廣泛的應(yīng)用產(chǎn)品之-。

20年來，卡樂康的生產(chǎn)場地一再擴(kuò)建，產(chǎn)能從幾噸變成了幾千噸；員工數(shù)量從最初的十幾個(gè)人增加到現(xiàn)在的100多人；客戶從最初的跨國藥企為主轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的本土企業(yè)為主，且客戶數(shù)量也在日漸增長。

從樣品到商品

在一定程度上，卡樂康在中國的20年可以看做是國內(nèi)薄膜包衣技術(shù)從無到有再到逐漸成熟的20年。

據(jù)宋民憲介紹，卡樂康沒來到中國之前，國內(nèi)幾乎所有的中藥片劑使用的都是糖包衣，大部分的西藥片劑為未包衣的素片，薄膜包衣僅僅處于樣品階段，無法實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)化生產(chǎn)。直到卡樂康的出現(xiàn)，薄膜包衣才走出實(shí)驗(yàn)室，從樣品變身為可以自由交易買賣的商品。

1993年，卡樂康在上海建立辦事處。1998年，卡樂康才在上海莘莊工業(yè)區(qū)建立廠房。這是因?yàn)?，僅培育市場這—工作就需要耗費(fèi)約5年左右的時(shí)間。作為卡樂康的發(fā)家產(chǎn)品，歐巴代系列早已在全球有了很高的知名度以及較高的市場占有率，但對于眾多本土制藥企業(yè)而言，卡樂康是一家完全陌生的公司，其產(chǎn)品更是聞所未聞。

最初，卡樂康的工作人員帶著產(chǎn)品挨個(gè)到廠家去做宣傳和介紹、現(xiàn)場演示，并且手把手告訴生產(chǎn)企業(yè)如何使用。尤其是讓客戶認(rèn)知到薄膜包衣的原理以及優(yōu)點(diǎn)，讓他們逐漸摒棄對糖包衣固有觀念的認(rèn)知。相較而言，薄膜包衣?lián)碛小捌卦黾由?、防潮效果好、提高包裝效率、防止交叉污染及減少藥片破損和邊角磨損等”諸多優(yōu)點(diǎn)。但其成本顯然要高于糖包衣。

本土制藥企業(yè)的擔(dān)心就在于此。這個(gè)時(shí)候，卡樂康專門做了糖包衣和薄膜包衣價(jià)格對比的工作：以卡樂康歐巴代薄膜包衣產(chǎn)品為例，通過對比薄膜包衣片和糖衣片的生產(chǎn)工藝、物料消耗、應(yīng)用范圍等，從而得出薄膜包衣片在綜合成本上具有絕對優(yōu)勢，使用薄膜包衣片可以降低生產(chǎn)能耗以及生產(chǎn)時(shí)間，提高設(shè)備使用率。而且能提高藥物的保存效期，以及藥物的溶出度、生物利用度等，降低環(huán)境污染。

逐漸地，越來越多的本土制藥企業(yè)成為了卡樂康的忠實(shí)客戶。為了進(jìn)一步滿足制藥企業(yè)對于環(huán)保方面的需求，卡樂康隨后推出全水型的包衣技術(shù)，直接用水去配包衣液。而此前的有機(jī)溶劑配制包衣液技術(shù)，既不環(huán)保，且對操作人員有一定的危害。產(chǎn)品全球統(tǒng)一化

值得一提的是，卡樂康薄膜包衣產(chǎn)品歐巴代系列在美國FDA有產(chǎn)品DHF備案，包括上?？房翟趦?nèi)的全球6大生產(chǎn)基地都在該備案文檔中。

卡樂康每個(gè)生產(chǎn)基地都必須嚴(yán)格執(zhí)行全球統(tǒng)一的質(zhì)量安全標(biāo)準(zhǔn)。從原材料的供應(yīng)商，到最終的終端客戶，這一過程都是由卡樂康的全球ERP系統(tǒng)來控制。從原料收貨—入庫一檢驗(yàn)一生產(chǎn)—發(fā)貨一財(cái)務(wù)一銷售，每一步的操作在系統(tǒng)里面都會有詳細(xì)記錄。如果不是從系統(tǒng)設(shè)定的供應(yīng)商處購得的原料，根本無法進(jìn)入采購平臺。除了對供應(yīng)商資質(zhì)的嚴(yán)格篩選外，卡樂康總部還會定期去供應(yīng)商處做現(xiàn)場審計(jì)，確保原料穩(wěn)定的一致性。

系統(tǒng)化的管理對卡樂康而言至關(guān)重要。

這是因?yàn)椋嚎房狄鎸Φ目蛻舨粌H僅是來自不同的地域和國家，更重要的是每一個(gè)客戶的產(chǎn)品需求都是有差異的，即卡樂康提供的都是定制化的產(chǎn)品。且卡樂康不會設(shè)有任何庫存，接到訂單后才開始生產(chǎn)，這必須要有足夠科學(xué)周密的生產(chǎn)計(jì)劃和安排。保證這一計(jì)劃順利實(shí)施的核心要素便是系統(tǒng)化管理，如此才能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成相應(yīng)的訂單。

不僅如此，卡樂康在全球各地的產(chǎn)品也能夠?qū)崿F(xiàn)完全統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一的生產(chǎn)線。具體來說，卡樂康所有的工廠建設(shè)、設(shè)備設(shè)施，都與全球總部保持完全一致。在卡樂康位于上海莘莊工業(yè)區(qū)的生產(chǎn)基地，其通過一個(gè)電腦控制屏與總部的網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行連接，可以清楚看到每一個(gè)設(shè)備每一步的操作。

一旦某個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，總部會有專職人員做及時(shí)修復(fù)和處理。而若是遇到電腦控制屏出問題，則只能通過寫郵件的方式向總部匯報(bào)，然后總部通過網(wǎng)絡(luò)來做及時(shí)修復(fù)。也許你會好奇，全球總部遠(yuǎn)在美國費(fèi)城的卡樂康，如何應(yīng)對時(shí)差、或者郵件無法及時(shí)回復(fù)的情況？這點(diǎn)其實(shí)根本不用擔(dān)心。因?yàn)榭房悼偛恳矔?4小時(shí)待命的工作人員。

而卡樂康此舉的最主要目的，是為了保證產(chǎn)品在全球的統(tǒng)一化。不管在中國、英國還是美國，所有生產(chǎn)設(shè)備設(shè)定的參數(shù)都是一致的：比如設(shè)備轉(zhuǎn)幾圈，轉(zhuǎn)多少分鐘。以免去客戶對于“不同工廠生產(chǎn)出的產(chǎn)品質(zhì)量有差異”的擔(dān)憂。

極致服務(wù)

在國內(nèi)市場上，很多藥用輔料生產(chǎn)企業(yè)都是多種兼做，以卡樂康為代表的專注于某一個(gè)細(xì)分領(lǐng)域的藥用輔料企業(yè)并不多。而卡樂康所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)則成為其核心競爭力。

卡樂康有一支非常專業(yè)的隊(duì)伍，即現(xiàn)場技術(shù)經(jīng)理人員，他們可在第一時(shí)間上門為客戶選擇最佳的包衣方案，調(diào)試大生產(chǎn)包衣設(shè)備，確定大生產(chǎn)包衣參數(shù)，對藥企員工進(jìn)行包衣操作培訓(xùn)，解決包衣工藝生產(chǎn)過程中的問題。隨著卡樂康緩控釋制劑的推出，卡樂康也將提供參與配方設(shè)計(jì)，對常見問題進(jìn)行綜合診斷等相關(guān)技術(shù)服務(wù)。

而且，卡樂康的銷售人員在與客戶溝通的時(shí)候，不僅只是記錄客戶的訂單，還會詳細(xì)地詢問客戶的需求，根據(jù)自身的經(jīng)驗(yàn)去協(xié)助客戶做選擇，并推薦最合適的產(chǎn)品，以幫助客戶減少不必要的損失。

事實(shí)上，卡樂康在與很多客戶溝通的過程中發(fā)現(xiàn)，首次接觸客戶的時(shí)候，對方首先考慮的是產(chǎn)品價(jià)格。但是深入了解后，卡樂康發(fā)現(xiàn)，客戶真正面臨的是產(chǎn)品質(zhì)量或者產(chǎn)品本身的一些問題?！爱?dāng)我們幫助他解決了這些最核心的問題后，一方面能夠加速產(chǎn)品上市的速度，另一方面能夠提升其產(chǎn)品生產(chǎn)的效率。這樣客戶才能夠接受并充分認(rèn)可我們的產(chǎn)品和服務(wù)?！盨imon Tasker說道。

隨著對中國市場的深入了解，卡樂康開始將視角轉(zhuǎn)向中藥。國內(nèi)市場止有大量的中藥，但中藥片劑有自身的特點(diǎn)：一是顏色很深，二是容易受潮。針對中藥的特殊性卡樂康專門研發(fā)出來了歐巴代中藥，于2007年上市。這一薄膜包衣產(chǎn)品具有卓越的防潮性和突出的顏色穩(wěn)定性，得到了眾多中藥生產(chǎn)企業(yè)的青睞。

接下來，卡樂康將花大力氣重點(diǎn)推廣的一個(gè)薄膜包衣產(chǎn)品是去年11月上市的歐巴代200。Simon Tasker介紹，歐巴代200兼具防潮性、顏色穩(wěn)定性、高生產(chǎn)率等諸多優(yōu)勢?！案M(jìn)一步，卡樂康還會通過自己的創(chuàng)新配方中心，依據(jù)客戶特定產(chǎn)品的配方需求來對產(chǎn)品做相關(guān)細(xì)微調(diào)整?！边@正是卡樂康“全球化的技術(shù)，本地化的服務(wù)”這一核心原則和理念的最佳體現(xiàn)。

值得一提的是，此次上市的歐巴代200在中國的上市時(shí)間與全球保持一致。此前，中國上市新品的時(shí)間均要晚于全球其他市場。而且，中國已升級為亞太服務(wù)中心，之前這一中心設(shè)立在新加坡。這意味著，在中國的技術(shù)客服要同時(shí)負(fù)責(zé)澳大利亞、新西蘭、韓國、巴基斯坦以及大部分東南亞國家等市場。

Simon Tasker博士認(rèn)為，卡樂康下一步的市場增長點(diǎn)一定是在中國。他的判斷來自于不斷擴(kuò)大的仿制藥市場，并且卡樂康將著力去培育還沒有進(jìn)行包衣的客戶。他分享了這樣一組數(shù)據(jù)：中國以外的市場，超過65%的片劑是包衣的；在中國市場，這個(gè)數(shù)字只有30%左右。

與此同時(shí)，國內(nèi)企業(yè)也開始越來越關(guān)注藥用輔料的質(zhì)量，而不再單純停留在價(jià)格層面。尤其在“毒膠囊”事件后，整個(gè)醫(yī)藥行業(yè)對于輔料安全有了更深層的認(rèn)識。尤其是《加強(qiáng)藥用服輔料監(jiān)管的有關(guān)規(guī)定》發(fā)布后，更高質(zhì)量的輔料、更到位的服務(wù)技術(shù)將成為眾多制藥企業(yè)的一致選擇，這對卡樂康無疑是一個(gè)很好的發(fā)展機(jī)遇。