職業(yè)倦怠對社會工作的影響

摘 要：職業(yè)倦怠是一種由工作引發(fā)的情緒、情感、行為等心理枯竭現(xiàn)象，已成為影響職業(yè)人士身心健康和職業(yè)績效的首要問題。對職業(yè)倦怠因素的認知和改進，指導人們如何克服職業(yè)生涯發(fā)展過程中的各種障礙，既有利于個人的身心健康，也有利于組織的發(fā)展和社會的進步。社會工作者是職業(yè)倦怠的高危群體。以深圳社工為例來探討社會工作者職業(yè)倦怠的風險因素及保護因素。

關鍵詞：社會工作；職業(yè)倦?。粰C構文化

中圖分類號：C913 文獻標志碼：A 文章編號：1002-2589（2013）12-0095-03

職業(yè)倦怠是一種由工作引發(fā)的情緒、情感、行為等心理枯竭現(xiàn)象，也可以稱為工作倦怠。職業(yè)是人們安身立命之所在，是人們獲取成就感、發(fā)展人際關系、建立自信心及安全感的重要方式。研究發(fā)現(xiàn)，職業(yè)倦怠導致缺勤、離職、生產效率低下以及傷殘等已成為影響職業(yè)人士身心健康和職業(yè)績效的首要問題。加強有關職業(yè)倦怠的研究，指導人們如何克服職業(yè)生涯發(fā)展過程中的各種障礙，既有利于個人的身心健康，也有利于組織的發(fā)展和社會的進步。研究者從不同的背景或角度來對職業(yè)倦怠進行描述、解釋與預測，并提出了許多不同的理論。如生態(tài)理論（Etogy Theory）認為，職業(yè)倦怠是個人身心健康狀況、目標、需求、價值觀等變量與社會、政治、經濟、文化、教育、環(huán)境等變量交互影響的結果；資源保存論（Conservation of Resource Theory）認為，倦怠的兩個潛在的心理過程——工作要求與工作資源分別與倦怠的不同維度存在高度相關，由于工作要求過高及工作資源的缺乏，而最終產生了倦怠。

職業(yè)倦怠有三個主要表現(xiàn)：情緒衰竭、玩世不恭和成就感低。情緒衰竭是指個人認為自己所有的情緒資源都已經耗盡，對工作缺乏沖動，有挫折感、緊張感，甚至害怕工作。玩世不恭是指刻意與工作相關的人員保持一定距離，對工作不熱心和不投入，懷疑工作的意義。成就感低，是指個體對自身持有負面的評價，認為自己不能有效地勝任工作。國內的研究者一般將職業(yè)倦怠定義為個體在長期的工作壓力下所產生的情感、態(tài)度和行為的衰竭狀態(tài)，多發(fā)于以人為工作對象的行業(yè)中，如醫(yī)護、教育行業(yè)等。

深圳是國內社工行業(yè)發(fā)展最快最好的城市之一。隨著社工職業(yè)的不斷發(fā)展，很多新的社會問題頻繁發(fā)生，大量的心理問題也日益凸顯，重重壓力威脅著社工們的身心健康。本文以深圳社工為例來探索社工職業(yè)倦怠狀況、原因及可取的干預措施，為深圳社工的發(fā)展建言獻策，探索社會工作者職業(yè)倦怠的風險因素及保護因素。

一、導致社工職業(yè)倦怠的因素探討

1.社會認知對社工職業(yè)倦怠的影響

近年來，深圳社工服務已覆蓋多個領域，但社工受社會關注還是不夠。有許多人對社工這個概念還是不太了解，懷疑社工的能力及專業(yè)性等，不僅市民對社工的認同程度低，還有不少領導認為社工“經濟效益小”而不予重視。外界對社工這個職業(yè)的不了解導致多數(shù)社工認為自己的工作不被認同、社會地位偏低，形成了社工工作上的壓力。社工的崗位、社工的職業(yè)階梯、待遇未見完善，用人單位或是把社工當作沒有用的冗員，或是把社工當作全能的神。調查顯示超過一半的社工嚴重感覺到社會上對社工的工作不了解，三分之一的社工嚴重感覺到社工的工作得不到尊重，因此社會對社工的認知導致了社工們感覺不被了解、不受尊重，這是社工產生職業(yè)倦怠的原因之一。

2.機構制度文化對社工職業(yè)倦怠的影響

在一項社工對社會工作服務機構評價的調查表明，社工不能參與機構的決策，工作績效考核方式與期望不符，以及機構提供的在職訓練與期望不符等特性是使社會工作者產生職業(yè)倦怠的重要因素。雖然很多社工機構都建立了自己的機構文化，但在社工的團結內聚力領域卻工作力度不夠，很難讓社工產生歸屬感、自豪感。所以，完善社工機構的獨特文化、加強各部門之間的溝通合作、讓社工參與機構的決策、創(chuàng)造社工良好的工作環(huán)境是健全社工管理體制的一大方向。社工們認為工作績效考核方式與期望不符，這會降低他們的工作熱情和積極性，因此建立有效的績效評價體系是社工機構及用人單位加強管理、促進發(fā)展的重要手段，但績效評價體系是否科學合理對其應發(fā)揮的強化管理和推動作用的大小起著決定性的作用。要想保證社工績效評價體系的科學性和合理性，在評價體系的建立上應體現(xiàn)客觀公正、整體推進、發(fā)展優(yōu)先和績效掛鉤原則。最后社工們認為機構提供的在職訓練與期望不符，說明應當加強在職培訓、改造和提升，以增強他們的能力、信心和成就感，實現(xiàn)服務的專業(yè)化。

3.工作環(huán)境對社工職業(yè)倦怠的影響

在一項社工對工作環(huán)境評價的調查報告中，“我的工作環(huán)境經常受到干擾”“我的工作受到用人單位限制，缺乏自主權”“用人單位的價值觀與社工不一致”這三項被大部分社工明確提及和抱怨，很多社工對自己的工作環(huán)境和自主權很不滿意，超過一半的社工強烈感覺用人單位的價值觀和自己不一致。社工的工作環(huán)境經常受到打擾，會影響社工的積極性和創(chuàng)造性，反之，和諧舒暢的工作環(huán)境才能讓社工大顯身手，充分實現(xiàn)自我價值；用人單位限制社工的自主權，制定僵硬的工作規(guī)則，這對社工會產生較大的束縛，從而壓制他們的創(chuàng)造力和精神風貌；用人單位在接收崗位社工時，并不了解社工是什么，社工能做什么，更不知道如何科學合理地使用社工，讓社工把大量的精力放在了科室行政工作上，從而造成社工“行政化”，制約了社工專業(yè)優(yōu)勢的發(fā)揮。持續(xù)的“行政化”或“邊緣化”社工，會直接導致社工對工作產生倦怠。

4.角色困惑對社工職業(yè)倦怠的影響

我們在一項對社會工作者角色描述的調研中發(fā)現(xiàn)，社工的角色困惑主要是專業(yè)主義和行政主義之間的抗爭。社會工作者在組織中角色中面對外界不同的角色期待、用人單位的價值觀與社工不一致、經常扮演不同的角色及面臨不同角色的沖突等特性是多數(shù)社會工作者所感受到的職業(yè)倦怠來源。此外，“我不了解自己的職責范圍”、“我不了解自己的權限范圍”、“我不清楚自己職位的目標”、“我不了解機構對我工作的預期”、“我不了解同事對我工作的預期”也被大多數(shù)社工所提及。表示社會工作者對于其職責范圍、權限范圍、職位目標、機構對工作預期、同事對工作預期都有一定程度的困惑。大多數(shù)人認為，社工是助人者的角色，但是社工在扮演助人者角色的同時也必須權衡服務對象利益與政府利益之間的協(xié)調，而并不是單單考慮服務對象的利益。

5.社工自身能力對職業(yè)倦怠的影響

社工的服務范圍很廣、涉及的領域也很廣，而且服務對象充滿了不確定性，面對的問題也是不確定的、多樣的，社工要具備理論知識、學習能力以及社會經驗和實務經驗。面對實務工作時，大部分社工嚴重感覺到“需要不斷地學習才能勝任現(xiàn)在的工作”“我的工作對于改善案主的問題幫助不大”。如果社工開展工作一段時間后，由于服務效果不明顯、認為自己的工作對于改善案主的問題幫助不大和受挫能力有限，會導致出現(xiàn)工作積極性下降，工作有所懈怠等狀況，從而產生職業(yè)倦怠現(xiàn)象。

6.報償問題對職業(yè)倦怠的影響

關于社工的報償問題，可分為工資待遇和工作成就感兩部分?，F(xiàn)在社工都是政府購買服務后，由社工機構派駐到各類服務機構里，社工薪酬普遍偏低。社工對“機構不關心社工的福利”“機構未能提供合理的薪資待遇”“機構對社工的支持不夠”的抱怨說明了社工對機構所提供的福利、薪資待遇和支持不是很滿意，這會使人產生厭倦感，甚至產生離職傾向。

工作成就感也是一種回報，在一項社工對工作成就感的調研中，“社工的工作得不到足夠的尊重”“工作缺乏挑戰(zhàn)性，無成就感”“我的工作對于改善案主的問題幫助不大”“看不到工作前景”等被大多數(shù)社工所提及。這說明了有相當一部分社工的成就感不強，認為自己的工作不被認同、社會地位偏低；個人能力不足導致服務效果不明顯也會出現(xiàn)工作成就感下降；從工作的本質來說，社工認為社工工作缺乏挑戰(zhàn)性、看不到工作前景、不清楚機構未來的發(fā)展方向，這很大程度上是機構沒有建立完善的社工激勵機制，或者是挪用社工現(xiàn)象和社工崗位職責不明確造成的。

二、建議及對策

1.提高社會認知

為提高社會工作的知曉度和認同度，必須加大社會工作知識的宣傳力度。通過座談會、研討會、培訓班、專家講座、考察學習等多種方式，提高各相關政府部門和用人單位對社會工作的統(tǒng)一認識。同時，對社工工作過程中比較典型和成功的個案、小組與社區(qū)活動以及有關社會工作發(fā)展的重大事件的重大新聞進行宣傳，向民眾展示社會工作的成果及發(fā)展動態(tài)。此外，還要充分利用廣播、電視、移動傳媒、雜志等媒體深入宣傳社會工作的理念、特點、功能、方法技巧、服務內容、服務范圍等，不斷提高社會工作的知曉度、認同度，形成“有困難，找社工”的意識。擴展社工工作領域，不再局限在民政系統(tǒng)內部，建議在衛(wèi)生、醫(yī)療、司法、公安、教育、勞保、殘聯(lián)、工青婦等部門廣泛開展，這也可以提高全社會對社工的認知度。

2.完善機構制度與改善機構氣氛

機構的制度與氣氛對于社工的職業(yè)倦怠有直接影響，對于有效預防和干預社工的職業(yè)倦怠，機構可以從以下方面入手：明確崗位職責，改變目前國內社工崗位模糊的狀況，對社工能夠進行量才而用的有效機制；搭建社工溝通平臺，有效的內部溝通將減緩社工的職業(yè)倦怠，可以通過社工沙龍等同輩輔導和有效的督導制度等來加強員工間彼此的交流；尊重社會工作者，使他們對自己的專業(yè)工作擁有自主權，允許、鼓勵工作者參與機構決策，充分體現(xiàn)社工在機構管理中的主人翁角色；社工機構應完善社工監(jiān)管體系，通過定時與用人單位聯(lián)系和到一線了解社工的工作情況，對每位社工的工作狀況進行考察評估，并根據(jù)該社工的情況來調整其工資的浮動程度、年終獎的高低，同時增加精神層面的鼓勵、加強在崗社工的技能培訓或是提供各種深造的機會，也可激勵社工提升專業(yè)素質。

3.改善工作環(huán)境

社工更多地從事靈活性工作，僵硬的工作規(guī)則對他們會產生較大的束縛，從而壓制他們的創(chuàng)造力和精神風貌。因此，應注意考慮體現(xiàn)社工的價值，盡力營造一個舒暢的工作環(huán)境，同時建立以團隊友誼為重的機構文化，讓社工能在工作中大顯身手，充分實現(xiàn)自我價值，最大限度地發(fā)揮其積極性和創(chuàng)造性。用人單位是外派社工的第二工作環(huán)境，是社工的另一管理者，需要做好協(xié)助社工繼續(xù)教育、快速成長的工作，并督促一線社工提高社會經驗和實務技巧，協(xié)助社工機構監(jiān)督一線社工的再學習和工作的情況，要當好管理者、促進者和協(xié)助者的角色。

4.避免角色困惑

無論是“行政化”還是“邊緣化”，對于崗位購買模式下社工開展專業(yè)工作都是不利的。機構要梳理好專業(yè)社工的使用崗位要求、職責，有一個清晰、明確的概念，明確目標要求和評價考核標準，并積極提供業(yè)務指導和培訓，理順駐派基層單位社工的管理。機構要起到橋梁和紐帶的作用，特別是在不少單位對專業(yè)社工的服務活動與行政工作缺乏清晰認識、職責邊界不明確的情況下，機構更要在社工與用人單位之間加強信息的溝通交流。還需要用人單位做好崗位社工的角色定位，明白什么是社工，為什么需要社工以及如何使用社工，才能懂得如何配合社工開展服務，而不是“行政化”或“邊緣化”社工。

5.提高社工自身能力

為了提高自身的綜合素質，首先社工應加強自主學習能力，充實自我，要遵守社工工作職業(yè)操守，加強道德修養(yǎng)，內化社會工作專業(yè)價值觀。其次要加強與案主、同事交流溝通的技巧，學習自我調節(jié)和減壓的方法，不斷適應助人領域的復雜性與多變性。最后，在工作過程中，要不斷反思總結，努力提高服務質量。此外，社工還應多參加政府或機構組織的培訓活動、經驗分享會和專家座談會等，借鑒他人的成功經驗，不斷提高自己的實務能力，增強自己進行有效助人服務的信心。

6.解決報償問題

引入競爭機制，改變目前政府直接購買服務的方式，改由政府把錢直接補貼給有需要的個人和組織，再由他們去選擇更專業(yè)、服務更好的社工組織。這樣還可以吸引更多社會慈善力量幫助這些需要幫助的人，壯大社工隊伍。為社會工作者提供與其能力和貢獻相符的薪酬和福利，這是對社會工作者工作能力的肯定，也是為他們滿足基本的生存需求提供物質條件。此外，社會要獎勵、宣傳和分享工作者的工作成果，提升他們的成就感；尊重社會工作者，使他們對自己的專業(yè)工作擁有自主權，允許、鼓勵工作者參與機構決策，充分體現(xiàn)社工在機構管理中的主人翁角色。

三、結語

職業(yè)倦怠對于社會工作有著嚴重的影響。工作成就感低、角色困惑和社會環(huán)境建設滯后都會導致社工職業(yè)倦怠甚至離職。要維護好社會工作健康發(fā)展的環(huán)境，降低導致職業(yè)的因素是必不可少的。只有搞好社會工作職業(yè)環(huán)境建設、提高社會工作者待遇、營造良好的機構文化才能夠降低職業(yè)倦怠，使社工職業(yè)成為一個有成就感的、吸引人的工作，留住社工人才。

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