如何構(gòu)建有效的IT運(yùn)維管理

IT運(yùn)維被動(dòng)救火，技術(shù)人員飽受抱怨

傳統(tǒng)被動(dòng)的、孤立的、分散的“救火隊(duì)”式IT運(yùn)維管理模式，讓IT部門疲憊不堪。而且，隨著公司業(yè)務(wù)模式的復(fù)雜化和多樣化，更帶來IT運(yùn)營環(huán)境的復(fù)雜性和不確定性。在IT運(yùn)維系統(tǒng)時(shí)，IT部門普遍面臨多種新的復(fù)雜的情況和問題。主要有以下幾個(gè)方面：

（1）運(yùn)維人員被動(dòng)救火，工作效率低下

在IT運(yùn)維管理過程中， IT員工工作太被動(dòng)，只有當(dāng)事件已經(jīng)發(fā)生并已造成業(yè)務(wù)影響時(shí)才能發(fā)現(xiàn)和著手處理。這種被動(dòng)“救火”不但使IT服務(wù)人員終日忙碌，也使IT服務(wù)本身質(zhì)量很難提高，導(dǎo)致IT和業(yè)務(wù)部門的滿意度都不高等。

其中比較典型的例如IT部門響應(yīng)服務(wù)需求時(shí)沒有相應(yīng)的時(shí)間記錄工具，或者因?yàn)楦鞣N原因?qū)е鹿ぷ魅藛T不愿使用工具記錄工作情況，這樣不僅不利于處理過程的跟蹤，更不利于知識(shí)的積累和知識(shí)庫的完善。

（2）流程規(guī)范不足，沒有形成閉環(huán)跟蹤

在運(yùn)維流程方面，很多企業(yè)IT部門還一直處于原始的基礎(chǔ)狀態(tài)。例如在事件處理流程上，存在以下幾種典型的問題：①?zèng)]有明確的事件升級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，例如滿足怎樣的條件后，事件必須從一線轉(zhuǎn)到二線支持工程師，再轉(zhuǎn)到三線研發(fā)工程師處理。②沒有事件的有限級(jí)定義標(biāo)準(zhǔn)，沒有建立優(yōu)先級(jí)和解決時(shí)限的關(guān)聯(lián)關(guān)系，從而不能保證事件解決的實(shí)效性和 IT 資源的有效利用。③事件產(chǎn)生后沒有明確而唯一的責(zé)任人，從而缺乏對事件有效的監(jiān)控和跟蹤機(jī)制。④沒有對事件統(tǒng)一的 IT 服務(wù)管理受理的界面，沒有事件完整記錄、沒有及時(shí)反饋。

這些都使事件/服務(wù)請求處理過程中沒有形成嚴(yán)格的閉環(huán)管理；沒有建立明確的重大或緊急事件處理流程，從而不能保證在相應(yīng)事件發(fā)生后有效及時(shí)地處理。對事件處理過程的記錄比較分散，隨意性很大，沒有控制。更沒有嚴(yán)格規(guī)范的流程政策和控制手段，使之存在太多的漏洞。整體運(yùn)行維護(hù)情況不能夠一目了然，無法清楚地知道各位員工的工作情況和工作狀態(tài)，從而缺少對流程有效的監(jiān)控和跟蹤。

（3）缺乏運(yùn)維技術(shù)工具

企業(yè)缺乏諸如事件監(jiān)控和診斷工具等技術(shù)工具，事件不能在技術(shù)工具的支持下得到主動(dòng)、快速處理。事件和工作任務(wù)在分派過程中沒有相應(yīng)的技術(shù)工具記錄所有歷史信息，不便于跟蹤和分析；配置管理信息沒有相關(guān)工具支持，不能為配置元素建立復(fù)雜的關(guān)系、狀態(tài)等屬性和提供相應(yīng)查詢功能。

總的來說，目前諸多企業(yè)在IT系統(tǒng)運(yùn)維方面并沒有高度重視，前期規(guī)劃僅為解決短期IT建設(shè)問題。但隨著企業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，IT系統(tǒng)涉及的設(shè)備種類越來越多，對全系統(tǒng)的運(yùn)營和維護(hù)管理提出了近乎苛刻的要求，而相對的則是IT運(yùn)維的原始和落后的現(xiàn)狀。

建立IT運(yùn)維管理制度，關(guān)鍵在于規(guī)范

我們可以看出，在企業(yè)信息化發(fā)展到一定階段，IT系統(tǒng)建設(shè)重點(diǎn)應(yīng)該要從系統(tǒng)實(shí)施轉(zhuǎn)向以應(yīng)用運(yùn)維提升為主，運(yùn)維質(zhì)量保障、安全機(jī)制變得重要起來，這時(shí)除了技術(shù)的保障以外，制度保障越顯得重要。

作為CIO，建立完善的IT運(yùn)維管理制度是最主要的工作內(nèi)容，是企業(yè)信息化有效執(zhí)行和監(jiān)督的立足點(diǎn)。由此，CIO應(yīng)首先是一位管理專家，其次才是技術(shù)專家。IT部門本身管理不好，就不可能為業(yè)務(wù)部門提供滿意的IT服務(wù)，業(yè)務(wù)部門對IT部門的滿意度就會(huì)低，滿意度低又會(huì)影響IT投資及新項(xiàng)目的開展，使IT部門陷入困境。所以建立高效規(guī)范的IT運(yùn)維管理機(jī)制，是CIO走向戰(zhàn)略管理的第一步。對于IT部門來說，可從以下幾個(gè)方面來進(jìn)行IT運(yùn)維制度化。

（1）轉(zhuǎn)變運(yùn)維觀念，樹立規(guī)范化意識(shí)。樹立制度化的IT運(yùn)維意識(shí)，才能在日常繁雜瑣碎的工作中有效區(qū)分任務(wù)的優(yōu)先級(jí)，將有限的資源投入到最能滿足“客戶”需要的工作中。

（2）建立事件處理流程，強(qiáng)化規(guī)范執(zhí)行力度。首先需要建立故障和事件處理流程，利用表格工具等記錄故障及其處理情況，以建立運(yùn)維日志，并定期回顧從中辨識(shí)和發(fā)現(xiàn)問題的線索和根源。建立每種事件的規(guī)范化處理指南，減少運(yùn)維操作的隨意性，最大程度上降低故障發(fā)生的概率。

（3）設(shè)立ITIL（信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫）服務(wù)臺(tái)，引入優(yōu)先處理原則。設(shè)立服務(wù)臺(tái)以確定服務(wù)要求和IT運(yùn)維目標(biāo)，ITIL指南要求企業(yè)定義服務(wù)臺(tái)的關(guān)鍵流程，不僅僅定義流程是什么，還包括它們是如何運(yùn)作的，還要指出每個(gè)流程對企業(yè)有什么影響和意義。應(yīng)用ITIL中的IT服務(wù)臺(tái)及服務(wù)級(jí)別協(xié)議思想，保證例行的事有相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理；有了服務(wù)級(jí)別協(xié)議，制定事件處理優(yōu)先級(jí)次序，就可把事件再細(xì)分為例行事件和例外事件。

（4）最后要引入SLA管理。SLA（Service Level Agreement即服務(wù)水平協(xié)議），IT部門應(yīng)該自發(fā)給自己負(fù)責(zé)管理的系統(tǒng)或者客戶服務(wù)建立一個(gè)能夠量化的運(yùn)維目標(biāo)，這樣不僅能夠務(wù)實(shí)地提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，也能夠在目標(biāo)達(dá)成后作為團(tuán)隊(duì)工作改進(jìn)的成績得到肯定，提高IT人員的工作成就感。

參照ITIL建立成功運(yùn)維管理體系的三要素

從IT運(yùn)維的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢來看，ITIL已經(jīng)成為推進(jìn)IT運(yùn)維體系建設(shè)和日常操作管理的首要標(biāo)準(zhǔn)和“最佳實(shí)踐”參照。ITIL是起源于英國政府自身IT管理需求開發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)。對照ITIL的九層評(píng)估模型，可以發(fā)現(xiàn)許多企業(yè)目前在人員、流程、技術(shù)等三個(gè)方面存在很多問題。也就是說，在進(jìn)行IT運(yùn)維管理時(shí)，要在這三個(gè)方面齊頭并進(jìn)才能從總體上提升IT運(yùn)維服務(wù)管理。

（1）人員組織：在IT運(yùn)維中人員因素應(yīng)該是首要考慮的因素。因?yàn)镮TIL的應(yīng)用實(shí)際上是一個(gè)管理活動(dòng)，特別依靠人的積極參與來完成。在管理過程中，可能涉及到人員的職能、利益、思維模式、工作方式等的轉(zhuǎn)換，產(chǎn)生的誤解、消極和阻力不容忽視。因此，除了在制度安排、企業(yè)文化方面的工作以外，更要積極采取多方面措施誘導(dǎo)和疏通，包括服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)、ITIL運(yùn)維技能培養(yǎng)、發(fā)展規(guī)劃和激勵(lì)等方式。

（2）管理流程：運(yùn)維流程設(shè)計(jì)是ITIL實(shí)施核心之一，它必須結(jié)合現(xiàn)狀，既不是現(xiàn)有管理流程的直接轉(zhuǎn)述和電子化，也不是完全依照最佳實(shí)踐的照搬拷貝。①流程是分階段的目標(biāo)定義、設(shè)計(jì)、固化、評(píng)價(jià)和改進(jìn)過程。②ITIL作為IT部門內(nèi)部管理的流程，存在和外部流程的接口整合銜接的問題，需要在運(yùn)維流程設(shè)計(jì)和流程自動(dòng)化處理等環(huán)節(jié)中妥善解決。另外，還應(yīng)該充分了解：運(yùn)維流程既有需要嚴(yán)格執(zhí)行的僵化一面，也有面向效果靈活變通的一面。

（3）技術(shù)工具：管理工具是指在IT運(yùn)維管理過程中能夠借助的用來提高服務(wù)質(zhì)量和效率的所有工具的總稱。對于企業(yè)來說，要特別關(guān)注兩類工具：①IT運(yùn)維監(jiān)控和診斷優(yōu)化工具；②流程自動(dòng)化工具。這里需要提醒的地方是，許多企業(yè)特別重視IT運(yùn)維工具本身，而常常忽視了ITIL所倡導(dǎo)的通過流程等制度約束和引導(dǎo)，才能更好地發(fā)揮效益。因此，即使沒有引入ITIL運(yùn)維流程以及電子化平臺(tái)，也應(yīng)該建立并利用一些必要的運(yùn)維紙質(zhì)流程和制度，否則難以得到很好的應(yīng)用。

結(jié)論

總之，CIO想在IT系統(tǒng)運(yùn)維過程獲得最佳的效果，不是單純通過項(xiàng)目建設(shè)能夠達(dá)到的，高效IT運(yùn)維系統(tǒng)是需要一個(gè)持續(xù)改進(jìn)、不斷優(yōu)化的長期過程，IT運(yùn)維管理制度化也必不可少。（作者單位系中國海洋石油總公司）

參考文獻(xiàn)：

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