基于服務(wù)劇場(chǎng)理論的物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量改善研究

摘要：服務(wù)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展在全球引發(fā)了一場(chǎng)服務(wù)研究的熱潮，以剖析和改善服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)的服務(wù)劇場(chǎng)理論是這場(chǎng)研究熱潮的重要成果之一。本文以服務(wù)劇場(chǎng)理論為理論基礎(chǔ)，分析了劇場(chǎng)要素、服務(wù)要素與物流服務(wù)要素的對(duì)應(yīng)關(guān)系，進(jìn)而提出我國(guó)物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的改善措施。

關(guān)鍵詞：服務(wù)劇場(chǎng)理論；物流服務(wù)；質(zhì)量改善

隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，越來(lái)越多的國(guó)際物流企業(yè)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，使國(guó)內(nèi)物流市場(chǎng)上原本激烈的競(jìng)爭(zhēng)更加白熱化，面對(duì)這種情況，如何改善服務(wù)質(zhì)量，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力已經(jīng)成為我國(guó)廣大物流企業(yè)亟待解決的問(wèn)題。而服務(wù)劇場(chǎng)理論因其形象、生動(dòng)、易于理解和接受而頗受理論界關(guān)注。如今，服務(wù)劇場(chǎng)理論已不僅僅用于指導(dǎo)餐飲、旅游等服務(wù)活動(dòng)，還常常經(jīng)過(guò)拓展被應(yīng)用于指導(dǎo)物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量改善等其他服務(wù)實(shí)踐活動(dòng)。

1、基于服務(wù)劇場(chǎng)理論的物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量影響要素分析

服務(wù)劇場(chǎng)理論是由羅格夫和菲斯克在1993年提出的。他們認(rèn)為，提供服務(wù)與舞臺(tái)表演具有一定的相似性，舞臺(tái)表演的構(gòu)成要素與服務(wù)的構(gòu)成要素之間能形成一定的對(duì)應(yīng)關(guān)系。將這種對(duì)應(yīng)關(guān)系擴(kuò)展到物流服務(wù)的領(lǐng)域，就能構(gòu)建出“劇場(chǎng)要素、服務(wù)要素與物流服務(wù)要素對(duì)應(yīng)表”。

（1）觀眾對(duì)于舞臺(tái)表演精彩與否的評(píng)判首先來(lái)自于他們的直觀感受，因此，演員的素養(yǎng)與前臺(tái)的道具設(shè)施在舞臺(tái)表演中起著決定性的作用。對(duì)于物流服務(wù)來(lái)講，一線服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、溝通技巧、著裝形象及物流服務(wù)設(shè)施的先進(jìn)性與完善程度等都直接影響著顧客對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的整體感受。

（2）每一次舞臺(tái)表演都是對(duì)一個(gè)表演團(tuán)隊(duì)的考驗(yàn)。前臺(tái)演員的表演如果缺少了后臺(tái)與幕后工作人員的支持必然會(huì)導(dǎo)致失敗，對(duì)于物流服務(wù)也是如此。如果缺少后臺(tái)技術(shù)的支持、缺少后臺(tái)技術(shù)人員、管理人員的配合，物流服務(wù)活動(dòng)就不能正常進(jìn)行、物流服務(wù)的鏈條就會(huì)斷裂。

（3）劇本是舞臺(tái)劇的設(shè)計(jì)綱要及總體規(guī)范，用于指導(dǎo)整個(gè)舞臺(tái)表演。而物流服務(wù)的規(guī)劃與設(shè)計(jì)則是物流企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)物流服務(wù)的前提與基礎(chǔ)。事實(shí)上，物流企業(yè)為顧客提供的各項(xiàng)服務(wù)都是按照一定的規(guī)劃與設(shè)計(jì)進(jìn)行的。

2、物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的改善措施

（1）提高物流服務(wù)人員素質(zhì)

提高服務(wù)人員的素質(zhì)，首先要使服務(wù)人員樹立全面顧客服務(wù)理念。第三方物流企業(yè)應(yīng)積極建立“以顧客為中心”的服務(wù)理念，一線服務(wù)人員在與顧客接觸的過(guò)程中應(yīng)重視顧客的各種意見和建議，關(guān)注顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知和評(píng)價(jià)，自覺(jué)的產(chǎn)生改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的要求。管理人員與技術(shù)人員應(yīng)積極為一線員工提供相應(yīng)的支持。管理人員與技術(shù)人員必須認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量在物流服務(wù)業(yè)中的重要性，加強(qiáng)物流技術(shù)的改善與服務(wù)質(zhì)量的管理，帶領(lǐng)企業(yè)各級(jí)員工投身于提升物流服務(wù)質(zhì)量的建設(shè)中去，從整體上改善企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

（2）加大資金投入，改善物流企業(yè)設(shè)施、設(shè)備

就像觀眾對(duì)于觀看表演的場(chǎng)所會(huì)有一定的要求一樣，顧客對(duì)于物流企業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)同樣要求嚴(yán)格，從某種程度上說(shuō)，物流企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)直接影響到顧客對(duì)于企業(yè)所能提供的服務(wù)質(zhì)量的判斷。因此，物流企業(yè)要從根本上改變自身的服務(wù)質(zhì)量、贏得顧客的信任，就必需加大資金投入，改善物流企業(yè)設(shè)施、設(shè)備?，F(xiàn)代化的運(yùn)輸車輛、貨架、叉車、車載電腦、自動(dòng)識(shí)別系統(tǒng)、EDI系統(tǒng)、自動(dòng)跟蹤系統(tǒng)、立體站臺(tái)庫(kù)、自動(dòng)分揀設(shè)備等先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備是物流企業(yè)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量服務(wù)的硬件保證，沒(méi)有這些設(shè)施設(shè)備，物流服務(wù)的準(zhǔn)確度、快速反應(yīng)和貨物安全性等便無(wú)從談起，物流服務(wù)質(zhì)量也不可能達(dá)到顧客的要求。

（3）改進(jìn)物流技術(shù)、提高物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量

每一場(chǎng)舞臺(tái)劇的成功表演都離不開后臺(tái)燈光、音響等技術(shù)的支持，而物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的改善同樣需要先進(jìn)物流技術(shù)的支持。因此，物流企業(yè)要改善服務(wù)質(zhì)量，就必須對(duì)物流技術(shù)進(jìn)行不斷改進(jìn)。對(duì)技術(shù)的改進(jìn)主要表現(xiàn)在以下幾方面：一是質(zhì)量監(jiān)控測(cè)量技術(shù)（如GIS/GPS技術(shù)、條碼技術(shù)、FRID技術(shù)等）的改進(jìn)；二是二是質(zhì)量數(shù)據(jù)分析技術(shù)（如現(xiàn)代數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)或人工智能技術(shù)等）的改進(jìn)；三是網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)的改進(jìn)?？傊倪M(jìn)物流技術(shù)是快速響應(yīng)顧客需求、為顧客提供及時(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù)的保證，是提升物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的必要前提。

3、結(jié)論

隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展、服務(wù)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)，越來(lái)越多的企業(yè)將自身的非核心業(yè)務(wù)外包給專業(yè)的第三方物流企業(yè)，使得第三方物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量越來(lái)越受到各行各業(yè)的重視。第三方物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量一方面是客戶企業(yè)選擇符合自身業(yè)務(wù)要求的物流服務(wù)提供商的一個(gè)關(guān)鍵考慮因素，另一方面也直接關(guān)系到物流企業(yè)能否在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地。在這種情況下，物流企業(yè)應(yīng)抓住機(jī)遇，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。（作者單位：北京物資學(xué)院研究生部）

參考文獻(xiàn)：

[1]李瓊，段穎希.服務(wù)劇場(chǎng)理論在四川民俗旅游服務(wù)質(zhì)量改善中的運(yùn)用，現(xiàn)代商業(yè)，232—233.

[2]郭嘉莉，何會(huì)文.服務(wù)劇場(chǎng)理論與實(shí)驗(yàn)教學(xué)質(zhì)量的改善，實(shí)驗(yàn)技術(shù)與管理，2001年5月刊.