海底撈員工關(guān)系管理啟示

摘要：海底撈火鍋的人力資源管理是當(dāng)今勞動力密集型產(chǎn)業(yè)人力資源管理的一個典范。本文通過對海底撈火鍋人力資源管理的細(xì)節(jié)的描述和分析，闡述海底撈火鍋在員工關(guān)系管理上的創(chuàng)新思想和方法，擬得到在勞動力密集型產(chǎn)業(yè)如何打造和諧的雙贏的員工關(guān)系的啟示。

關(guān)鍵詞：員工關(guān)系；和諧；勞動力密集產(chǎn)業(yè)

海底撈起初是一個有四張桌子的小麻辣燙小店，經(jīng)過十幾年的發(fā)展，海底撈發(fā)展成為一家以經(jīng)營川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省直營餐飲民營企業(yè)。到目前為止，海底撈已經(jīng)發(fā)展成為一個有14000員工規(guī)模的餐飲企業(yè)，在北京、上海、西安、鄭州、天津、南京、青島、杭州等全國15個城市擁有60余家直營店，4個大型現(xiàn)代化物流配送基地和一個原料生產(chǎn)基地。

凡是去過海底撈火鍋店的人想必都會留下深刻印象：你若沒有預(yù)定，踩著飯點(diǎn)去吃飯，幾乎都要排隊，且一排就要半個小時到一個小時。如果到其他餐廳吃飯排隊等個十幾分鐘可能就讓人心煩了，但是在海底撈不但不心煩，或許會感到是一種享受，因?yàn)樵谂抨牭钠陂g您可以上網(wǎng)，下跳棋、玩撲克牌，甚至還有麻將可打，與此同時，瓜子、水果、飲料、點(diǎn)心隨時奉送，如果需要，還有專人給你擦皮鞋，女士還可美甲。我每次去海底撈吃飯，都會被海底撈的服務(wù)所折服，他們似乎有一個個小魔法，不斷地給你帶來驚喜。海底撈為什么能夠?qū)⒎?wù)做的如此極致？他們是如何能夠讓員工高強(qiáng)度地?zé)崆榈刎?fù)責(zé)任地工作呢？

經(jīng)過資料的收集和對海底撈基層員工的訪談，展現(xiàn)在我面前的是一個有關(guān)和諧勞動關(guān)系打造的金礦，在這里我們能夠看到許多有關(guān)和諧勞動關(guān)系的啟示，同時，這也可能對勞動密集行業(yè)的員工關(guān)系管理有很多啟示。

一、打造平等、相互尊重的工作氛圍

海底撈的和諧的員工關(guān)系構(gòu)建主要有兩塊基石，一個是平等，另一個就是尊重。

首先，我們先來看看在海底撈，是如何將平等這一理念落到實(shí)處的。海底撈的老板張勇曾說：“我們不是在執(zhí)行公司命令去關(guān)心員工，而是真正意識到我們都是人，每個人都需要關(guān)心與被關(guān)心，而這個關(guān)心基于一種信念，那就是‘人生而平等’”?！捌降取闭呛５讚迫肆Y源管理和勞動關(guān)系管理的理念基石之一，并且海底撈將此理念落到了實(shí)處。我們知道，餐飲業(yè)企業(yè)一線員工多是來自農(nóng)村，受教育程度比較低，來到城市后多從事的是餐飲服務(wù)等服務(wù)業(yè)，在這樣的社會環(huán)境中，他們很難感受到平等。每個人都有理想，雖然他們中的大多數(shù)人來自農(nóng)村、學(xué)歷也不高，但他們一樣希望和城市居民一樣舒適體面地生活，他們也愿意為追逐夢想而努力，用雙手改變命運(yùn)。海底撈就是為他們提供一個實(shí)現(xiàn)夢想的平臺的。從職業(yè)上升渠道設(shè)計來講，海底撈打造了一個“海底撈夢”。海底撈的管理人員基本上都是從基層成長起來的。只要用心干，好好努力，就有被提拔的可能，這個通道是對所有的海底撈基層員工開放的，而且如果到了一定的職位后，公司會提供良好的待遇，實(shí)現(xiàn)員工在大城市安家的夢想。在海底撈，袁華強(qiáng)可以說是一個代表性的人物：剛過30歲、只有高中學(xué)歷的袁華強(qiáng)管理著海底撈15家店，還有整個海底撈的運(yùn)營和市場開拓。1999年，袁華強(qiáng)來到海底撈，先是刷碗，后是傳菜、做過門迎、服務(wù)員、領(lǐng)班、會計，幾乎海底撈所有的職位他都做過。2007年，袁華強(qiáng)在北京買了一套房子，把家安在了那里。他的經(jīng)歷成了海底撈對員工承諾的最佳范例：“希望利用海底撈這個平臺，讓兄弟們用雙手改變命運(yùn)”。

第二，相互尊重是海底撈員工關(guān)系管理的另一塊基石。海底撈將此簡單地描述為“將人當(dāng)人對待”。這看似是最平常的一句話，做起來確實(shí)不是那么容易的。一個企業(yè)能夠真正地將員工作為一個平等的人來尊重是營造和諧員工關(guān)系的第一步。人是相互的，只有對對方尊重，并且讓對方體會到被尊重，對方才有可能報以尊重。而尊重的最重要的體現(xiàn)是信任，即假設(shè)人性善。我們知道，作為企業(yè)和員工的關(guān)系，有兩種模式可以選擇，一種是假設(shè)員工是好的，企業(yè)先對員工尊重，信任員工，這是企業(yè)采取先冒險的模式；另一種是先假設(shè)員工是未知的，通過員工的一系列行為來證明員工是可信任的后，企業(yè)才對員工信任和尊重，這是一種員工先冒險的模式。很顯然，在這兩個模式中，海底撈選擇了企業(yè)先冒險的模式。它把每一個員工都當(dāng)作好人，充分尊重信任，在管理上就體現(xiàn)為充分授權(quán)。在海底撈，每個員工都是管理者，他們有給顧客打折的權(quán)利?？赡苡腥藭蓡枺诤５讚朴袥]有員工濫用權(quán)力的事情發(fā)生呢？答案是否定的。據(jù)說在到目前為止，創(chuàng)業(yè)十六年，全國52家店，年營業(yè)額超過十五億的海底撈沒有發(fā)現(xiàn)過一起員工濫用權(quán)力的事件，相反，整個企業(yè)展現(xiàn)出超常的活力和凝聚力，體現(xiàn)為員工一張張微笑的臉和熱情貼心的服務(wù)。

二、深度的員工關(guān)懷建設(shè)，家文化植根

海底撈的年度離職率大約是10%，遠(yuǎn)低于28.6%的中國餐飲行業(yè)員工的平均流動率。這個令人驚嘆的數(shù)字是如何做到的呢？通過訪談，我們知道這是由海底撈對員工像家人一樣的關(guān)懷的親情家文化做到的。很多企業(yè)都希望員工能夠以企業(yè)為家，也要求員工以企業(yè)為家，但是做到的很少。歸其原因是不對等，企業(yè)要想讓員工以企業(yè)為家，就必須對員工像家人一樣。海底撈切實(shí)做到了，讓員工把海底撈當(dāng)成家，每時每刻都為家著想。這看似很難，其實(shí)也很簡單。海底撈的老板張勇的一席話道出了關(guān)鍵所在——“其實(shí)，海底撈之所以讓大家感覺服務(wù)比較好，可能關(guān)鍵就在于我們都是在用心服務(wù)，都是當(dāng)做家人一樣的真誠。而要想讓員工對顧客像家人一樣，那很簡單，老板就得像家人一樣對待自己的員工?！睆堄聦Α缎骂I(lǐng)軍》如此表示。自古，我們中國人講究心換心，認(rèn)為你對別人好，別人自然才會對你好。海底撈對員工確實(shí)如家人一般，不像很多企業(yè)一樣將家文化只停留在口頭階段，而是將此落到實(shí)處，并為此進(jìn)行了大量的投入。

1）海底撈的宿舍文化

如何能讓員工盡心盡力地服務(wù)，高高興興地工作？既然員工也是顧客，這群特殊的顧客就需要特殊的對待。海底撈員工都是剛離開家鄉(xiāng)的年輕人，他們在陌生的城市中，基本上可以說工作就是一切，海底撈為了能讓員工一心工作，給員工提供宿舍。而且海底撈的宿舍不是一般的宿舍，和餐飲行業(yè)其他企業(yè)為員工提供的宿舍大為不同。海底撈為員工提供的宿舍可謂是軟硬件條件皆很好。關(guān)于員工的宿舍條件，海底撈是有專門的相關(guān)規(guī)定的：“必須給所有員工租住配有空調(diào)的正式住宅小區(qū)的兩、三居室，不能是地下室，而且距離店面走路不能超過20分鐘，因?yàn)樘h(yuǎn)會縮短員工的休息時間，夫妻雙方都在海底撈工作的，還必須考慮配備一個單獨(dú)房間”。而且，據(jù)了解海底撈還為每套員工宿舍裝上了可以上網(wǎng)的電腦，目的是減少員工外出上網(wǎng)可能帶來的風(fēng)險?！拔覀円粋€門店，僅員工住宿的費(fèi)用一年就要花掉50萬元”。據(jù)海底撈大區(qū)經(jīng)理袁華強(qiáng)說。由此可見，為了打造家文化海底撈是不惜付出重金的，也足矣看出企業(yè)對員工的重視和關(guān)懷。 海底撈的員工宿舍不光硬件條件好，還有一些人性化的軟性條件。比如，海底撈有一個特殊的職位—宿舍長。她們大都由40歲以上的女工來擔(dān)任。她們的唯一職責(zé)就是照顧好這些剛離家的年輕員工。海底撈的員工一般都叫她們阿姨。阿姨每天會打掃宿舍的衛(wèi)生，照顧好宿舍成員的住。這種心理上的歸屬感是就是靠這些關(guān)心的細(xì)節(jié)做到的。

這樣的宿舍文化在勞動力密集行業(yè)還是很少見的，筆者有幸去過同為勞動力密集行業(yè)的富士康，一個宿舍住宿的人數(shù)在6到8人不等，且硬件設(shè)施十分簡陋。試想，生活在不同宿舍環(huán)境中的員工的表現(xiàn)會一致么？

2） 幫員工解決后顧之憂

海底撈的員工大多是背井離鄉(xiāng)外出打工的農(nóng)民工，大病和孩子的教育問題始終困擾著海底撈的這些員工，成為這些員工放心不下的牽掛。為了打消員工的顧慮，使員工能夠沒有后顧之憂全心全意地投入到工作中去，海底撈建立起了一些特殊的福利政策。

為了解決員工和家屬疾病的問題，海底撈設(shè)立了專項基金，每年會撥100萬用于治療員工和直系親屬的重大疾病。對此，海底撈規(guī)定：“只要是海底撈的員工的直系親屬，如果得病無錢醫(yī)治，海底撈公司會負(fù)責(zé)到底?！辈贿^，這項規(guī)定被張勇自己打破了，這是海底撈員工普遍知道的一件事情：一個員工的公公（丈夫的父親）在工地上腿部被砸斷了，包工頭逃走了，于是，海底撈出資將員工親屬治愈，而公公不是直系親屬。假設(shè)我是一名海底撈的員工，當(dāng)我聽到此事時，我也會為我服務(wù)的企業(yè)自豪且有安全感和歸屬感，從而更加努力地工作的。

由于海底撈的員工大多是農(nóng)民工，很多人將孩子留在老家，成為留守兒童。這些孩子如何上學(xué)也是外出打工父母最掛念的問題。為了解決海底撈員工的后顧之憂，海底撈在四川簡陽投資千萬建立了一所學(xué)校——通才學(xué)校，以便海底撈員工的孩子上學(xué)。這里還聘請了優(yōu)質(zhì)的師資。而且店長及以上級別的高管，公司還可以幫忙讓孩子到北京上學(xué)。

三、員工關(guān)系的構(gòu)建依托在人力資源管理的各個方面

員工關(guān)系的構(gòu)建和管理不是獨(dú)立的，它和人力資源的其他模塊密切相關(guān)，只有統(tǒng)籌規(guī)劃，才能夠?qū)T工關(guān)系建設(shè)落到實(shí)處，并發(fā)揮良好員工關(guān)系的作用。

1）獨(dú)具一格的離職管理

我們知道，離職管理是員工關(guān)系管理的一個重要環(huán)節(jié)，它既是人力資源對于單個員工管理流程的結(jié)束，也是一個新的開始。一個離職的員工對企業(yè)的評價至關(guān)重要，會形成有關(guān)企業(yè)形象的口碑。關(guān)于離職管理，海底撈有一套自己的管理辦法。對于離開海底撈的干部，海底撈公司都會支付給員工一筆補(bǔ)償，這不是法定的，而是公司完全出于自愿的。海底撈的老板張勇說：“在海底撈做店長超過一年以上，不論什么原因走，海底撈都會給8萬元的“嫁妝”。海底撈有今天，每個干部都有一份功勞和苦勞。所以不論什么原因走，我們都應(yīng)該把人家的那份給人家。小區(qū)經(jīng)理走，我們給20萬；大區(qū)經(jīng)理以上走，我們會送一家火鍋店，差不多800萬”。張勇認(rèn)為，海底撈的工作太繁重，能在海底撈做到店長以上的，對海底撈都有相當(dāng)?shù)呢暙I(xiàn)，有很多干部，長期加班工作，體力和精力透支太大，有的干部，年紀(jì)很輕就一身病。所以，海底撈認(rèn)為應(yīng)當(dāng)讓員工的奉獻(xiàn)有所回報，把員工應(yīng)得的給員工。我們來分析這個離職管理體系背后的邏輯關(guān)系，還是對員工的員工關(guān)系的基石即公平，尊重。付出和所得要平等，付出的努力要受到尊重和回報。

我們試想，一個員工要離職，他得到的是公司對他的認(rèn)可和為此認(rèn)可而支付的補(bǔ)償金，他心里對企業(yè)會是十分的感激和不舍，此后，如有機(jī)會他可能還愿意回到企業(yè)工作，并在企業(yè)外界傳播有關(guān)企業(yè)的正向信息。相反，若是一個員工離職，他得到的是公司的冷眼相對，會是什么結(jié)果。在我們?nèi)肆Y源日常工作中，對于離職的員工，我們可能會比較容易忽視和再開發(fā)。其實(shí)，離職員工是我們得知現(xiàn)存問題和改進(jìn)的重要信息來源，我們應(yīng)該足夠地尊重離職員工。世界著名企業(yè)惠普在人力資源管理中就開展微笑離職的項目，旨在對離職的員工進(jìn)行微笑服務(wù)，使離職員工能夠在離職后對企業(yè)有好的印象，傳播企業(yè)的正向信息并愿意再次回企業(yè)工作。

2）特殊的薪酬設(shè)計利于員工關(guān)系的營造

張勇說：“我們無法要求每一個普通員工對海底撈保持絕對忠誠，處處為海底撈想，這不現(xiàn)實(shí)。只要他能對自己的家庭負(fù)責(zé)，為自己的生活和后代負(fù)責(zé)，那么他就會努力保住這份工作”。為了強(qiáng)化海底撈干部對家的責(zé)任感，海底撈每個月還給領(lǐng)班以上的員工父母們發(fā)一份工資。錢不多，按照不同干部的等級，每月也就幾百元。

通常，在企業(yè)中，我們一般只給在冊的員工發(fā)放工資等薪酬。而在海底撈，每個員工每個月有一項特殊的收入，那就是海底撈每個月會將幾百元的獎金發(fā)到員工父母的手里。這種發(fā)薪的方法可以說是一種創(chuàng)新，這種薪酬設(shè)計上的特殊設(shè)計，在員工關(guān)系的營造方面起了很大的作用。它將企業(yè)與員工的關(guān)系變得更加緊密，同樣也使員工的家人對在外務(wù)工的親人更加放心，知道他們所服務(wù)的企業(yè)是正規(guī)的企業(yè)。而且，在員工心中會形成一種契約與企業(yè)的契約，那就是要好好干活，讓家人以我為榮，這類似于我們小時候上學(xué)開家長會的做法。這種微妙的心理作用在員工關(guān)系的管理上很重要。在這種做法下，海底撈的員工關(guān)系根基融入到員工的家庭中，這種關(guān)系會更加緊密牢靠。張勇說：“我們的員工大都來自農(nóng)村，他們的父母沒有任何社會保險，海底撈就當(dāng)給他們父母發(fā)保險金了。如果他們不好好干，他們父母都幫我罵他們?！?/p>

從以上分析，我們可以看出海底撈的員工關(guān)系管理確實(shí)十分獨(dú)特，也值得我們學(xué)習(xí)借鑒。對于員工關(guān)系管理的有普適性的啟迪：首先，我們的員工關(guān)系管理要從實(shí)際出發(fā)，根據(jù)企業(yè)所處的行業(yè)、員工的構(gòu)成和發(fā)展階段來設(shè)計操作，這樣才能有針對性地解決問題；其次，我們要將公平和尊重貫徹落實(shí)，這是良好員工關(guān)系的起點(diǎn)和基礎(chǔ)；第三，員工關(guān)系管理不是孤立的，也不是空中樓閣，它需要人力資源其他模塊的配套措施，從而形成良好的員工關(guān)系，之后良好的員工關(guān)系又會作用于人力資源管理的其他模塊。

參考文獻(xiàn)：

[1] 海底撈餐飲公司官方網(wǎng)站 http：//www.haidilao.com/list.aspx？id=861914027646

[2] 易鐘.海底撈的秘密[M.廣東經(jīng)濟(jì)出版社，2011.

[3] 21世紀(jì)商業(yè)評論《海底撈：滿足顧客需求 尊重員工發(fā)展》