優(yōu)化環(huán)境 提高圖書管理服務(wù)質(zhì)量

摘要：圖書管理工作看似簡單，但在圖書管理工作中，不經(jīng)意的一些細節(jié)就可能導(dǎo)致大量的讀者流失。因此，優(yōu)化圖書管理環(huán)境，體現(xiàn)對讀者的尊重，讓讀者認同服務(wù)，就成為提高圖書管理服務(wù)水平的關(guān)鍵，具體應(yīng)做到先進的服務(wù)理念、提升業(yè)務(wù)素質(zhì)、優(yōu)化借閱環(huán)境、個性化服務(wù)等。

關(guān)鍵詞：圖書管理；借閱環(huán)境；服務(wù)質(zhì)量；個性化服務(wù)

圖書管理工作看似簡單，要提高圖書管理服務(wù)質(zhì)量似乎也沒有多大的空間，但在圖書管理工作中，不經(jīng)意的一些細節(jié)就可能導(dǎo)致大量的讀者流失。分析圖書管理評價因素、打造先進的服務(wù)理念、提升業(yè)務(wù)素質(zhì)、優(yōu)化借閱環(huán)境、個性化、精品化服務(wù)，這些都有利于優(yōu)化環(huán)境，體現(xiàn)對讀者的尊重，讓讀者對服務(wù)認同，從而更好的提高圖書管理服務(wù)質(zhì)量，出色的完成圖書管理工作。

一、圖書管理評價因素

圖書管理服務(wù)水平的最終評價是讀者對圖書館服務(wù)的滿意度。讓讀者滿意是圖書管理工作的出發(fā)點和最終目的，這就需要對圖書館服務(wù)環(huán)境進行創(chuàng)新性研究、合理化設(shè)計。讀者滿意是讀者對圖書館服務(wù)滿足其需求和期望的程度的意見，影響讀者滿意的因素有服務(wù)前讀者的需求和期望，服務(wù)中讀者的感受和服務(wù)后讀者的意見。接受圖書館服務(wù)之前，讀者是帶著需求與期望而來的，如果圖書館很好的滿足了讀者的需求與期望，當(dāng)然能獲得較高的滿意度，反之亦然。

服務(wù)過程是讀者對圖書館設(shè)施、文獻資料、館員等各方面的總體感受，比如圖書館環(huán)境是否安靜舒適，找到自己所需文獻資料的時間長短，館員服務(wù)態(tài)度如何等。服務(wù)后讀者的意見也就是對圖書館的評價，如果是滿意我們要知道滿意在哪些方面，如果是不滿意更是要找出原因，確實是因為圖書館造成的要及時改進，如果是其他原因造成的也要跟讀者解釋清楚。

圖書管理的服務(wù)過程包括前、中、后三個環(huán)節(jié)，影響服務(wù)的因素包括館藏、館舍和館員。圖書館是搜集、整理、收藏圖書資料的場所，圖書是圖書館一切工作的基石，也是圖書館服務(wù)的前提。因此，如何構(gòu)建圖書館的藏書體系，建立獨具特色的文獻資源保障機制，就成為圖書館進行服務(wù)創(chuàng)新與能力提高的關(guān)鍵點。館舍是指除了圖書以外的所有硬件設(shè)施，是指圖書館的建筑，也就是圖書的收藏之所。圖書館的服務(wù)檔次主要體現(xiàn)在館舍的選址與布局上，其服務(wù)水平則體現(xiàn)在館舍的書架、桌椅與裝飾等方面，是圖書館服務(wù)創(chuàng)新的細節(jié)所在。對于圖書館而言，圖書和館舍是兩大硬件，人的因素成為圖書館的軟件和活力所在，這里的人包括館員與讀者。館員與讀者都是圖書館管理的關(guān)鍵要素，是圖書館的兩大中心，是圖書館服務(wù)水平的直接決定因素。圖書館要以讀者為中心，一切服務(wù)要以其需求為出發(fā)點，以讀者滿意為圖書管理工作的宗旨，為讀者提供及時準確的個性化服務(wù)；同時，圖書館實行人性化管理，以館員為中心，制定科學(xué)合理的考核制度，鼓勵他們在服務(wù)方面做到盡職盡責(zé)，從根本上提升圖書館的服務(wù)水平。

二、圖書管理需要先進的服務(wù)理念

提高圖書管理質(zhì)量的基礎(chǔ)在于擁有正確的服務(wù)觀念。館員是圖書館數(shù)據(jù)庫的建造者和維護者，是信息資源與讀者用戶之間的橋梁與紐帶，因此，優(yōu)秀的館員及其服務(wù)成為現(xiàn)代圖書館最重要的資源和財富。如果圖書館具備某些特色，或表現(xiàn)為一定的規(guī)模和館藏，或表現(xiàn)為某一信息產(chǎn)品或個性化服務(wù)，就會成為該圖書館的競爭優(yōu)勢。從目前情況來看，特色館藏、特色活動、特色服務(wù)、特色環(huán)境等都能夠發(fā)展為現(xiàn)代圖書館服務(wù)的特色。

此外，圖書館需要具有獨特的規(guī)范和價值觀，其總和即圖書館文化。圖書服務(wù)能夠獲得知識的更快傳播，獲得讀者素質(zhì)的提高，獲得讀者需求滿足的效果，獲得人生價值得以實現(xiàn)的滿足和喜悅。

圖書館服務(wù)的內(nèi)容也亟待拓寬，這是圖書館服務(wù)發(fā)展的必然趨勢。只有服務(wù)方式多樣化，才能給讀者提供更為方便、快捷的服務(wù)，其主要措施即提高網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)質(zhì)量和增加便民服務(wù)，具體體現(xiàn)在兩個方面：加強網(wǎng)上信息和電子書庫的建設(shè)和導(dǎo)航服務(wù)；加強為讀者服務(wù)的力度，例如在新進圖書中介紹各個學(xué)科的圖書書目及各個類別圖書在書庫中的擺放位置等。同時，還應(yīng)創(chuàng)新文獻信息服務(wù)，包括加大參考咨詢服務(wù)的力度，提高圖書館服務(wù)的知識含量。

三、圖書管理需要提升業(yè)務(wù)素質(zhì)

館員文化素養(yǎng)的高低，直接影響到圖書館作用的發(fā)揮。特別是擁有較高的專業(yè)水準，掌握計算機技能，具有一定的英語水平更是做好圖書管理工作的關(guān)鍵。

圖書館工作人員的專業(yè)素養(yǎng)是衡量圖書館服務(wù)能力和水平的重要標準之一。圖書館工作人員既要有圖書館工作的基礎(chǔ)理論知識、加工信息、利用信息的能力，又要熟練掌握相關(guān)信息技術(shù)，成為復(fù)合型人才。作為一個合格的圖書館工作人員，要主動了解讀者需求，這就需要圖書館工作人員的思想素質(zhì)、服務(wù)意識、業(yè)務(wù)水平等方面也應(yīng)該要有更大地提高。館員面對繁重的工作而保持冷靜、隨和的心境，能以自己良好的品德修養(yǎng)去感染讀者，用愛心、耐心、誠心構(gòu)筑一座友誼的橋梁，使館員與讀者相互理解、相互尊重、相互愛護，從而得到讀者的欽佩和認可，樹立起館員文明形象。

四、圖書管理需要優(yōu)化借閱環(huán)境

（一）科學(xué)規(guī)范書庫

書庫管理的科學(xué)化直接影響借閱服務(wù)的效率和滿意度。對書庫的管理要求做到以下有三點：歸位準確、整齊美觀、衛(wèi)生。對師生歸還圖書要求當(dāng)天上架，并準確按中圖法四級類目分類上架。應(yīng)實時清理書架亂架圖書，做到最低亂架率。除了類目準確外，還應(yīng)做到圖書擺放整齊劃一，大小開本分開放置，相同的書盡可能放在一處，破舊、散頁圖書清理送修補。另外還應(yīng)注意書架架面衛(wèi)生和地面衛(wèi)生，勤打掃，保持干凈?？茖W(xué)的歸類上架、美觀整潔書庫方便了師生索取，縮短借閱時間，又提高了工作效率和圖書流通率，同時給讀者良好的視覺效果，激勵了讀者享用知識財富的愿望。

（二）對讀者的人性化管理

圖書管理中借閱制度的制訂、系統(tǒng)中讀者庫的管理以及借閱過程中對制度執(zhí)行的監(jiān)督。這一系列活動中應(yīng)更注重人性化。在制訂借閱制度時，盡量避免繁瑣的手續(xù)，能粗的則粗，該細的仍要細。如：進室押證容易出現(xiàn)借書證錯拿和丟失，現(xiàn)不實行押證，只在借書時把關(guān)即可。但對于掛失、解掛等都要求登記，以免在出現(xiàn)異常情況時有據(jù)可查。在制度執(zhí)行的過程中也應(yīng)把握人性化的工作方式，靈活處理而不能生搬硬套。如對于有特殊文獻需求的讀者在不影響其他讀者利益的前提下可延長借閱期限。在賠罰款制度執(zhí)行過程中，應(yīng)視具體情況而作出靈活處理。這樣更有利于交往雙方的互相理解和融洽。

（三）以避免矛盾沖突做法優(yōu)化流通借閱環(huán)境

在流通借閱服務(wù)中，館員與讀者之問常因一些客觀或主觀的原因產(chǎn)生矛盾沖突。如館藏資源不足、文獻陳舊、借閱權(quán)限、借閱期限，以及系統(tǒng)功能不完善等客觀原因而引起的矛盾沖突。但更重要的是由館員和讀者的主觀原因而引起的，如讀者對館員的期望與館員實際服務(wù)水平和業(yè)務(wù)技能的矛盾；館員服務(wù)方法與讀者個性需求的矛盾；館員為讀者提供的服務(wù)與讀者滿意度的矛盾；館員與讀者的語言行為交往的矛盾；特別是館員地位與讀者道德教養(yǎng)的矛盾等等。在諸多矛盾沖突中，館員在流通服務(wù)交往中應(yīng)是矛盾的主體。因此，只有盡量避免和化解各種矛盾，才能使服務(wù)達到滿意的結(jié)果，才能為讀者營造一個優(yōu)美和諧的借閱環(huán)境。

五、圖書管理需要個性化、精品化服務(wù)

（一）實習(xí)個性化服務(wù)

在網(wǎng)絡(luò)時代，由于讀者的知識背景、職業(yè)背景、環(huán)境背景等等的不同，對于信息需求有著鮮明的個性特征，讀者會帶著個性化的需求利用圖書館，因此，圖書館應(yīng)為讀者提供個性化服務(wù)以迎合其個性化需求。所謂個性化信息服務(wù)，是指能夠滿足讀者的個人信息需求的一種服務(wù)，它根據(jù)讀者的特性提供具有針對性的信息內(nèi)容或系統(tǒng)功能，在某一特定的網(wǎng)上功能和服務(wù)方式中，設(shè)定網(wǎng)上信息的來源方式、表現(xiàn)形式、特定功能及其他網(wǎng)上服務(wù)方式等，主動地向用戶提供其可能需要的信息服務(wù)?？梢?，圖書館提供的個性化信息服務(wù)具有以下顯性含義：根據(jù)個性化的讀者提供個性化的信息，也即服務(wù)的針對性。此外，個性化信息服務(wù)也具有隱性含義：并不停留在讀者所需要的直接信息上，而是同時提供相關(guān)信息，這些信息是讀者可能需要但其還沒有意識到的。由于網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展，它必將成為圖書館與用戶相互交流的有效渠道，讀者通過網(wǎng)絡(luò)向圖書館提交信息需求，圖書館員作為信息導(dǎo)航員通過網(wǎng)絡(luò)傳送用戶所需的信息，在多次的信息交流過程中實現(xiàn)信息服務(wù)的個性化。

（二）實施精品化服務(wù)

因特網(wǎng)已經(jīng)構(gòu)成人類有史以來最大的信息資源系統(tǒng)，信息資源多以數(shù)據(jù)庫、超文本、多媒體等電子形式存在，其種類繁多，內(nèi)容廣泛。與此同時也產(chǎn)生了一個不容忽視的信息環(huán)境惡化問題：網(wǎng)上信息泛濫、魚龍混雜、信息污染現(xiàn)象嚴重、增加了讀者獲取信息的難度、延長了讀者獲取信息的時間。因此，人們借助于網(wǎng)絡(luò)尋求所需信息時不再像以往那樣關(guān)心信息資料的數(shù)量而是關(guān)心信息資料的價值量。因而如何降低用戶的時間成本，使讀者在有限的時間內(nèi)獲得最有價值的信息，如何使用戶感覺到自己所支付的信息費用物有所值，這就需要圖書館員對網(wǎng)絡(luò)信息資源進行篩選、分類、去偽存真，提高瀏覽信息的濃度，以精品化服務(wù)打動用戶，從而產(chǎn)生名牌效應(yīng)。

此外，在提供服務(wù)后，圖書管理人員還要傾聽讀者的意見，經(jīng)常與讀者溝通，才能不斷對環(huán)境進行優(yōu)化，對服務(wù)進行創(chuàng)新，提升讀者的滿意度。

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（作者單位：山東省新泰市職工中專）