政務(wù)微博視野中的服務(wù)型政府構(gòu)建路徑探析

[摘 要]：服務(wù)型政府建設(shè)是一項(xiàng)長(zhǎng)期而艱難的系統(tǒng)性工程，需要政府與公眾的參與互動(dòng)。日益勃興的政務(wù)微博順應(yīng)了這一需求，促進(jìn)了管理型政府向服務(wù)型政府的轉(zhuǎn)變。但政務(wù)微博仍存在“形式化、空心化、名利化”三個(gè)短板，還未能切實(shí)擔(dān)負(fù)起助推服務(wù)型政府建設(shè)的重任。還應(yīng)在諸多領(lǐng)域進(jìn)行改革，在理念革新、明晰定位、功能完善、規(guī)范運(yùn)行、考核強(qiáng)化等方面完善支撐體系，才能為構(gòu)建服務(wù)型政府提供新路徑。

[關(guān)鍵詞]：政務(wù)微博 服務(wù)型政府 路徑

十八大報(bào)告提出要“建設(shè)職建設(shè)能科學(xué)、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、廉潔高效、人民滿意的服務(wù)型政府”。服務(wù)型政府建設(shè)是一項(xiàng)長(zhǎng)期而艱難的系統(tǒng)性工程，不僅需要政府部門自身的努力，同時(shí)也需要作為服務(wù)對(duì)象的公眾的參與，實(shí)現(xiàn)二者的良性互動(dòng)。日益勃興的政務(wù)微博順應(yīng)了這一需求，在反映社情民意、匯聚民智、強(qiáng)化輿論引導(dǎo)和監(jiān)督、對(duì)外宣傳等方面全面創(chuàng)新了傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)模式，是現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)型政府的完美契合，成為新時(shí)期推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)的嶄新途徑和重要突破口。

一、政務(wù)微博勃興促進(jìn)管理型政府向服務(wù)型政府轉(zhuǎn)變

1、政務(wù)微博體現(xiàn)了政府服務(wù)社會(huì)的基本定位。政府服務(wù)社會(huì)、服務(wù)人民群眾的思想是馬克思主義的基本觀點(diǎn)。把政府定位于服務(wù)者的角色既是現(xiàn)代民主政治的基本要求，也是公民本位、社會(huì)本位理念的直接體現(xiàn)。服務(wù)型政府要求政府必須優(yōu)化工作流程、使用現(xiàn)代先進(jìn)的管理手段和方法，本著方便、快捷、高效、親切的原則為民服務(wù)，政務(wù)微博體現(xiàn)了這些方法與原則，是對(duì)服務(wù)型政府的施政理念、施政方式上的具體闡釋，在改善政府管理結(jié)構(gòu)和方式，重塑政府業(yè)務(wù)流程，構(gòu)建信息時(shí)代政府組織形態(tài)等方面具有重要的地位和作用。反之也說(shuō)明，政府對(duì)政務(wù)微博的狀態(tài)，折射出政府轉(zhuǎn)變高高在上的權(quán)威姿態(tài)，樹立躬身聽(tīng)政的誠(chéng)意、執(zhí)政為民的觀念和實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)的態(tài)度。

2、政務(wù)微博拓展了服務(wù)型政府建設(shè)新渠道。政務(wù)微博就是利用新的信息化手段推進(jìn)政府工作， 在反映社情民意、匯聚民智、強(qiáng)化輿論引導(dǎo)和監(jiān)督、對(duì)外宣傳等方面起到了比傳統(tǒng)行政管理更為積極的作用，彌補(bǔ)了政府網(wǎng)站功能不全，與公眾互動(dòng)不夠等諸多弊端，成為有效滿足公眾實(shí)際需求的新渠道，也給服務(wù)型政府建設(shè)拓展了更廣闊的空間和行為方式，成為現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)型政府的完美結(jié)合。

3、政務(wù)微博創(chuàng)新了傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)新模式。政務(wù)微博以其自身特有的廣泛性、及時(shí)性、與現(xiàn)實(shí)社會(huì)的交融性等特點(diǎn)，為實(shí)現(xiàn)公民權(quán)利與政府權(quán)力的對(duì)接提供了契機(jī)，成為建立高效政務(wù)服務(wù)體系， 創(chuàng)新行政管理方式， 公民發(fā)表政治見(jiàn)解，反映各種訴求，進(jìn)行民主監(jiān)督，更廣泛地參與公共事務(wù)管理的新途徑。政府借助這種高度開(kāi)放的信息交流平臺(tái)，將職能部門聚合在一起，主動(dòng)發(fā)布相關(guān)信息，及時(shí)傾聽(tīng)民聲，與公眾實(shí)時(shí)互動(dòng)，有效縮短官民距離，時(shí)間上的快捷、空間距離的縮短，打破了傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)的模式及格局，有效推動(dòng)了政治管理的現(xiàn)代化進(jìn)程。

4、政務(wù)微博豐富了聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾的形式和手段。政務(wù)微博搭建了官民互通的橋梁，是政府政治覺(jué)醒的表現(xiàn)，預(yù)示著政府和民眾的溝通進(jìn)入了真正的互動(dòng)時(shí)代。在民意溝通中有獨(dú)特的功能定位，是積極回應(yīng)民眾關(guān)切，實(shí)現(xiàn)官民對(duì)話溝通的重要平臺(tái)。政府部門通過(guò)微博主動(dòng)發(fā)布信息，及時(shí)答復(fù)咨詢、受理投訴，積極搜集輿情、傾聽(tīng)民聲，與公眾實(shí)適時(shí)互動(dòng)，為公眾提供服務(wù)，提升政府的勤政、親民形象，體現(xiàn)政府各部門的服務(wù)定位。

二、政務(wù)微博現(xiàn)狀與建設(shè)服務(wù)型政府的要求差距較大

目前，政務(wù)微博初具雛形，在傾聽(tīng)民意、推動(dòng)政府工作、進(jìn)行輿論監(jiān)督方面發(fā)揮了一定作用，但仍存在“形式化、空心化、名利化”三個(gè)短板，還未能切實(shí)擔(dān)負(fù)起助推服務(wù)型政府建設(shè)的重任。

1、政務(wù)微博處于政府服務(wù)的初級(jí)形態(tài)，停留在“形式化”階段。能否吸引網(wǎng)民關(guān)注，做好服務(wù)工作，無(wú)疑是政務(wù)微博安身立命之根本。而目前絕大多數(shù)政務(wù)微博在改變學(xué)風(fēng)、網(wǎng)風(fēng)、政風(fēng)，促進(jìn)政府行為變革還停留于表層，僅僅停留在信息發(fā)布這一政府服務(wù)的初級(jí)形態(tài)，只宣傳，不回應(yīng)、不答疑、不互動(dòng)網(wǎng)民現(xiàn)實(shí)訴求，成為傳統(tǒng)主流媒體“自我為中心、單方主動(dòng)發(fā)聲”形式的翻版。更為重要的核心作用，諸如回復(fù)網(wǎng)民期盼、開(kāi)展民意收集、梳理網(wǎng)民留言、研判社會(huì)公眾關(guān)注點(diǎn)，并進(jìn)行歸類、分解、辦理、回饋，進(jìn)而對(duì)實(shí)際工作改進(jìn)調(diào)整等系列工作還處于摸索階段。政務(wù)微博的單向性的傳播模式與服務(wù)型政府的要求難以“密切合拍”。

2、政務(wù)微博服務(wù)內(nèi)容單一，“空心化”嚴(yán)重。通過(guò)微博客問(wèn)政于民、問(wèn)需于民、問(wèn)計(jì)于民，回應(yīng)網(wǎng)上熱點(diǎn)，引導(dǎo)好社會(huì)輿論，是網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的核心作用之一。但據(jù)媒體調(diào)查，近半網(wǎng)民認(rèn)為政府網(wǎng)站和官方微博形式主義過(guò)重，“空客微博”、“僵尸微博”、“癡呆微博”、“雷人微博”層出不窮。有的政務(wù)微博缺乏實(shí)質(zhì)性內(nèi)容，幾個(gè)月沒(méi)有信息更新。即使經(jīng)常發(fā)布信息的政務(wù)微博，類似官方網(wǎng)站、主流媒體發(fā)布的信息占多數(shù)，內(nèi)容相似度高，且多數(shù)為天氣預(yù)報(bào)、交通出行等生活服務(wù)類信息，反而讓服務(wù)群眾的“留言板”形同虛設(shè)，尚需“給力”解決。

3、政務(wù)微博以走秀姿態(tài)面對(duì)公眾，“名利化”突出。不少政務(wù)微博“功利化”思想嚴(yán)重，開(kāi)通初衷即定位于“宣傳地方政績(jī)”，而不是“服務(wù)社會(huì)大眾”。不少地方政府和部門領(lǐng)導(dǎo)的“政府本位、官本位”思想嚴(yán)重，把政務(wù)微博當(dāng)作展示政府和地方形象、個(gè)人工作成績(jī)的“窗口”，將政務(wù)微博演變成為政府“自我宣傳”的又一媒介。其直接影響是導(dǎo)致很多政務(wù)微博缺乏傾聽(tīng)罵聲的雅量，懼怕“板磚”，“積極主動(dòng)”刪除或屏蔽批評(píng)政府的各種意見(jiàn)及聲音成為工作常態(tài)。有的政務(wù)微博將網(wǎng)民意見(jiàn)設(shè)置為“您反映的問(wèn)題我們已經(jīng)交給相關(guān)部門調(diào)查了解，感謝您對(duì)我們工作的理解和支持”的自動(dòng)回復(fù)現(xiàn)象普遍，類似@問(wèn)政銀川向網(wǎng)民尋求建言獻(xiàn)策或批評(píng)某些政府機(jī)構(gòu)尚屬“個(gè)案”。缺少“為民執(zhí)政理念”的政務(wù)微博壓抑了社會(huì)主體參與積極性，窒息了社會(huì)的發(fā)展空間，架高了政務(wù)機(jī)關(guān)的姿態(tài)。

三、加快發(fā)展政務(wù)微博，完善服務(wù)型政府建設(shè)新路徑

要將政務(wù)微博真正打造成為政府部門問(wèn)計(jì)于民、問(wèn)需于民、問(wèn)政于民的有效平臺(tái)和載體，應(yīng)在諸多領(lǐng)域進(jìn)行改革，在理念革新、明晰定位、功能完善、規(guī)范運(yùn)行、考核強(qiáng)化等方面完善支撐體系，才能為構(gòu)建服務(wù)型政府提供新路徑。

1、革新理念：秉承“促發(fā)展、惠民生，服務(wù)社會(huì)公眾”經(jīng)營(yíng)政務(wù)微博的理念。理念是行動(dòng)的先導(dǎo)，沒(méi)有“公民本位、社會(huì)本位”理念定位， 政務(wù)微博要取得良性進(jìn)展是不可能的。政務(wù)微博是新時(shí)期聯(lián)系群眾、服務(wù)社會(huì)、服務(wù)民生的重要舉措，“促發(fā)展、惠民生，服務(wù)社會(huì)公眾”自政務(wù)微博開(kāi)通伊始即應(yīng)成為其根本定位和目標(biāo)。因此，要革新政務(wù)微博理念，開(kāi)通政務(wù)微博不是“要開(kāi)則開(kāi)”、不是跟風(fēng)作秀、趕潮流之舉，而應(yīng)秉承惠民生、保民安、穩(wěn)民心、聚民智的理念，辦好政務(wù)微博、用好政務(wù)微博。這對(duì)于當(dāng)下的中國(guó)社會(huì)，既是政府順應(yīng)潮流、服務(wù)于民的創(chuàng)新之舉，也可以視為政治體制改革的初步嘗試。

2、集群聯(lián)動(dòng)：構(gòu)建結(jié)構(gòu)完善、職責(zé)明確的政務(wù)微博集群。建設(shè)政務(wù)微博一體化平臺(tái)，走集群聯(lián)動(dòng)發(fā)展之路，正漸成為全國(guó)政務(wù)微博發(fā)展完善的方向。要用“微網(wǎng)”聯(lián)動(dòng)方式，不斷實(shí)現(xiàn)政務(wù)微博的“擴(kuò)容”和政務(wù)網(wǎng)站的“延伸”。一是注重服務(wù)平臺(tái)“擴(kuò)容”。將同一地區(qū)不同部門、同一系統(tǒng)不同級(jí)別，甚至不同地區(qū)的部門開(kāi)通微博，形成統(tǒng)一管理、互聯(lián)互通、服務(wù)群眾的強(qiáng)大傳播網(wǎng)，從而加強(qiáng)政府內(nèi)部的溝通與交流，實(shí)現(xiàn)跨部門、跨層級(jí)、跨地區(qū)的互動(dòng)與協(xié)同。二是注重服務(wù)內(nèi)容“擴(kuò)容”。結(jié)合網(wǎng)民的實(shí)際需求，以添加功能模塊的形式，整合各類政務(wù)微博資源，將政務(wù)微博內(nèi)容擴(kuò)容成集辦事、查詢、咨詢、投訴、建議、舉報(bào)等多種功能于一體，這種“一站式”服務(wù)使得政務(wù)微博的功能更加強(qiáng)大、網(wǎng)上服務(wù)更加便利。三是注重服務(wù)形式“擴(kuò)容”。政務(wù)微博形式應(yīng)多種多樣，集合焦點(diǎn)大圖、頭條新聞、視頻窗口、微博集群、地方論壇等欄目，實(shí)現(xiàn)\"圖、文、影音\"的多媒體整合，讓參與交流的網(wǎng)民獲得更加豐富的體驗(yàn)。

3、優(yōu)化功能：探索“為民、務(wù)實(shí)、高效”服務(wù)型政府建設(shè)新路。與民互動(dòng)、為民辦事，是政務(wù)微博的最終發(fā)展方向。政務(wù)微博的發(fā)展應(yīng)從初級(jí)階段的“粉絲”崇拜走出來(lái)，轉(zhuǎn)向促進(jìn)解決民眾實(shí)際利益問(wèn)題的體制、機(jī)制的建立和健全；要由單一功能往復(fù)合功能演變，從“政策法規(guī)宣傳、政府信息公開(kāi)、便民信息發(fā)布、傾聽(tīng)民眾呼聲”的發(fā)布階段到“業(yè)務(wù)辦理、處理現(xiàn)實(shí)訴求、服務(wù)民生”實(shí)務(wù)階段轉(zhuǎn)變，使政務(wù)微博最終發(fā)展成為務(wù)實(shí)辦公平臺(tái)。尤其要利用好網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)性強(qiáng)的特點(diǎn)，憑借其“秒互動(dòng)”的傳播優(yōu)勢(shì)，注重與網(wǎng)民進(jìn)行互動(dòng)，變單向傳播為雙向互動(dòng)，改變過(guò)去的“我說(shuō)你聽(tīng)”、“我發(fā)你看”的單向傳播信息模式，積極回應(yīng)網(wǎng)民的關(guān)切，解決現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，以政務(wù)微博整體功能提升帶來(lái)政府公共行政服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變與改進(jìn)，進(jìn)而探索一條“為民、務(wù)實(shí)、高效”的服務(wù)型政府建設(shè)新路。

4、規(guī)范運(yùn)行：民生為先，試點(diǎn)先行，典型示范。要明晰政務(wù)微博的民生導(dǎo)向，帶動(dòng)服務(wù)型政府建設(shè)，避免走形式化、過(guò)程化、無(wú)序化的建設(shè)之路。一是堅(jiān)持“民生部門必須開(kāi)博”?？刹扇〉乃悸肥恰跋仍圏c(diǎn)，后推廣”，在與市民生活密切相關(guān)的單位部門、行業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行政務(wù)微博試點(diǎn)，規(guī)定包括政府新聞辦、公安、交通、旅游等民生性較強(qiáng)機(jī)構(gòu)必須率先開(kāi)通政務(wù)微博。二是典型示范，引領(lǐng)發(fā)展之路。對(duì)社會(huì)效果良好，實(shí)際作用發(fā)揮突出、運(yùn)行規(guī)范有序的典型政務(wù)微博進(jìn)行總結(jié)提升，引領(lǐng)后期政務(wù)微博的良性發(fā)展，避免出現(xiàn)“良莠不齊”、“形式化”等弊病。三是培養(yǎng)一批公職人員網(wǎng)絡(luò)“意見(jiàn)領(lǐng)袖”。網(wǎng)絡(luò)“意見(jiàn)領(lǐng)袖”具有遏止社會(huì)流言，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論，強(qiáng)化主流言論的巨大影響力。公職人員微博屬于廣義上的政務(wù)微博范疇，要加強(qiáng)新聞學(xué)、政治學(xué)、心理學(xué)、傳播學(xué)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等知識(shí)的培訓(xùn)，提升廣大黨員干部和公務(wù)人員的新媒體技巧和媒介素養(yǎng)，培養(yǎng)一批善用微博的黨政機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)干部成為“意見(jiàn)領(lǐng)袖”，發(fā)揮其在網(wǎng)上的特殊影響力。

5、考核強(qiáng)化：確?！拔⒉﹩?wèn)政”落地。政務(wù)微博僅有領(lǐng)導(dǎo)的高度重視還不夠，還得建立相應(yīng)的評(píng)價(jià)考核等保障機(jī)制，才能保證政務(wù)微博的良性運(yùn)營(yíng)。目前，南京市、銀川市、重慶市環(huán)保系統(tǒng)等地區(qū)都建立了政務(wù)微博相關(guān)管理制度，建立了值守制度、記錄制度、匯報(bào)制度、“流轉(zhuǎn)件”制度等系列制度。以制度規(guī)范政務(wù)微博的規(guī)范運(yùn)營(yíng)，其經(jīng)驗(yàn)值得借鑒。尤其要做的是，從管理機(jī)構(gòu)、發(fā)布內(nèi)容、管理機(jī)制等方面，建立政務(wù)微博考評(píng)體系，將政務(wù)微博內(nèi)容納入單位部門年度工作目標(biāo)考核，確?！皢?wèn)政”事項(xiàng)得到妥善解決，“問(wèn)政”結(jié)果真正落地。